Het managen van menselijk gedrag in massasituaties SGBO

Het managen van menselijk gedrag in massasituaties SGBO opleiding 17 februari 2010 www. vandesandeinlezingen. nl

Enkele misvattingen 1. Een massa is eenheid 2. Kleinere eenheden zijn soorten publiek (bv jongeren, AARDAPPELPUREE? Nee, aardappels! voetbalsupporters, PVVers) BUREAUCRATIE, MARKETING. Nee, clubjes 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Een massa kan gestuurd worden Sturen doet men door maatregelen Maatregelen sturen gedrag meer dan voorbeeldgedrag Mensen zullen U gehoorzamen, al kennen ze u niet Gezag werkt ook in crisissituaties De positie van de hoogste laag is irrelevant Men kan zich overal op voorbereiden Door mensen gemaakte problemen kunnen met technische middelen opgelost 11. Techniek werkt juist in noodsituaties goed Nee, mensen doen wat ze het beste vinden de SITUATIE beinvloedt wat mensen willen FORMEEL VS INFORMEEL PLEURIS HYBRIS C 2000, TASERS, PEPPERSPRAY MURPHY

INHOUD 1. UITGANGSPUNTEN 2. DE MENS 3. PAUZE 4. MASSAPSYCHOLOGIE 5. ORGANISATIES 6. CONCLUSIES

CROWD MANAGEMENT uitgangspunten

De crisis kent TRAAGHEID (Chaos model) O M V A N G C R I S NEGATIEVE GEBEURTENISSEN

CRISIS • Crisis: Ernstige verstoring van normale gang van zaken en organisatievormen. • Vraagt: Nieuw normen en organisatievormen: CHAOS! • Een crisis vraagt richting. • Mensen zoeken leiderschap/ liefst één richting • Leiderschap = identificatie: Naar de mensen toe • Als leider vertrouwd wordt, is hij effectief • DUS: JE MOET JE MENSEN KENNEN • Andere opvatting: Crisis is situatie waarin verantwoordelijken bang zijn om fouten te maken. P= VRM 2 • Gevolg: nadruk op preparatie

EEN BIJZONDERE MAN • Niets is zo practisch als een goede theorie • Als je wil begrijpen hoe iets werkt, moet je proberen het te veranderen Kurt Lewin, 1890 -1947 • Gedrag heeft nooit één oorzaak: analyseer Lifespace!

ANALYSE KRACHTENVELD • Elk van die krachten kan uit vele componenten bestaan ANONIMITEIT KENNEN & GEKEND WORDEN ONDUIDELIJKHEID AFSPRAKEN ANARCHIE GERESPECTEERDE LEIDING SENSATIEZUCHT VOORZICHTIGHEID VIJANDSCHAP WEDERZIJDS RESPECT VERVELING INTERESSANT PROGRAMMA

Quasi-stationnaire evenwichten (Lewin, 1952) © 2006 JP van de Sande Ru. G Begin toestand: Verhoog druk in gewenste richting: Verlaag kracht in ongewenste richting

Door conflict wederzijds vijandbeeld © 2006 JP van de Sande Ru. G VRIEND MENS VERZETSSTRIJDER HELD WIJ goed dapper sterk taai VIJAND ROBOT TERRORIST GEK of ROEKELOZE ZIJ slecht laf zwak MAAR GEVAARLIJK koppig

Goed Bezig Goed Bezig Goed Bezig Goed Bezig Goed Bezig Goed Goed

CROWD MANAGEMENT De mens

Mens is gewoontedier • Dingen die we verwachten, daar wennen we aan • Dingen waar we aan gewend zijn verwachten we – Bijv: files, uitgaansgebieden, nogo gebieden, bureaucratie, ziekte, armoede, luxe, geluk, beroerd werk, slecht wonen – Krijgen wat je verwacht = rechtvaardigheid • VB: Als U een nieuwe baan krijgt – – Zijn de eerste dagen wat nerveus en zoekend Moet U de mensen leren kennen (dat wilt U ook graag) Maar vooral de gewoonten (dat wilt U minder graag) Na enkele weken is alles al veel gewoner • Soms verwachten we iets wat niet gewoon is (vb: vacantie, pretpark, stappen, relletjes) • Voor sommigen leuk, voor anderen angstig

TOCH ZIJN ER KLACHTEN • Klachten gaan over dingen die niet gaan zoals de mensen zouden willen dat ze gaan – – – Te suf of te spannend; Te braaf of te rebels; Te idealistisch of te gewoon Te dominant of te lievig Het is niet rechtvaardig • We zouden ons kunnen afvragen hoe het komt dat mensen iets willen • Maar dat slaan we over • We gaan ons afvragen wát ze willen • De vraag wordt dus: WAT WIL DE MENS?

Wat de mens wil: onze natuur • • • • • Voortplanting (Hofmaken, Paring, Stalking, Porno, SEXINDUSTRIE) Kinderzorg (Temperatuur, Voedsel, Veiligheid, WOONERF, KINDERINDUSTRIE) Erbij horen (Kudde, School, Zwerm, Familie, Stam, Netwerk, Volk, Natie, COMMUNITY) Communicatie (Signaalsystemen, Taal, Media, EMAIL, CHAT, GSM, COMM. INDUSTRIE) Verkennen (Omgeving, Sociale netwerk, Wacht houden, Krant lezen, INTERNET, TV, MEDIA) Status (Dominantiehierarchie, Ambitie, RESPECT, RECLAME, STATUSINDUSTRIE) Agressie (Dreigen, Verdedigen, Vecht/vlucht, ZINLOOS GEWELD, VECHTINDUSTRIE) Jagen (achtervolgen, besluipen, mobbing, doden, JACHT, UITVERKOOP Fourageren (Zoeken, Eten, Delen, Herkauwen, Cantine, ***, CONSUMEREN, Mc. DONALDS) Territorium maken (Gebied, Gebouw, Persoonlijke ruimte, Eigen plek, WOONINDUSTRIE) Voorraad maken (Eikeltjes, Hamsteren, Vrienden, Banken, RIJK WORDEN, FINANCE) Bouwen (Hol, Nest, Val, Dam, Kantoor, Stadion, SCHOENENDOZEN, BOUWINDUSTRIE) Ruilen (Quid pro quo, oog om oog, geschenken, ruilhandel, HANDEL) Lichaamsverzorging (Gladstrijken, Wassen, fitness, COSMETICA & MODE INDUSTRIE) Afwachten (Pauzeren, Wachten, Uitrusten, Zonnen, LEKKER LUIEREN, GEMAKSINDUSTRIE) Migratie (Trek, Nomadisme, Auto's, UITGAAN, MIGRATIE, VACANTIEINDUSTRIE ) Spel (Prooi, Paintball, Pokeren, Poppen, Plagen, COMPUTERSPELLETJES, SPEELINDUSTRIE

Hoe de mens het aanpakt: de cultuur © 2006 JP van de Sande Ru. G Cultuur is alles wat een groep mensen gedurende vele generaties tot stand heeft gebracht op basis van onze menselijke aanleg. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. TAAL, MANIER VAN UITDRUKKEN (bv nonverbaal) WETENSCHAP, GODSDIENST, FILOSOFIE TECHNIEK, GENEESMIDDELEN, APPARATEN, WAPENS KUNST, GEBOUWEN, SIERADEN ETEN, DRINKEN, GENIETEN, FESTIVALS HELDEN, VERHALEN, SPROOKJES MANIEREN VAN SAMENLEVEN (bv. Stad vs platteland) IDEALEN, WAARDERINGEN REGERING, POLITIEK SYSTEEM, RECHTSPRAAK REGELS, NORMEN, GEWOONTES, FOLKLORE RELATIES EN OPVOEDING VERHOUDINGEN MET ANDERE GROEPEN MENSEN

De mens reist langs twee sporen © 2006 JP van de Sande Ru. G NATUUR CULTUUR Niets dierlijks is ons vreemd Instincten en emoties Gedragsmechanismen Langzame ontwikkeling Ratio beïnvloedt gedrag Normen & Waarden Kosten-Baten analyse Snelle planning Samenleving: Gemeinschaft Behoefte aan erbij horen Groepsdoelen Plicht; Eer; Traditie Conservatief; Stabiliteit Religie; Magie Strong ties Samenleving: Gesellschaft Behoefte aan vrijheid Individualistische doelen Vrijheid; Geld; Vernieuwing Progressief; Schijnverandering Ideologie; Techniek Weak ties Specifieke reacties op onvrede Sociale steun zoeken/geven Toename cohesie Strijd zoeken met vijand Acceptatie van lot Specifieke reacties op onvrede Steun professional zoeken Toename isolement Zoeken rationele oplossing Verzet tegen lot

CROWD MANAGEMENT massapsychologie

Massapsychologie • In massa's blijven mensen zichzelf • In massa's is het onmogelijk ingewikkeld gedrag te vertonen • Omdat massa's iets bijzonders zijn, heeft men er vreemde verwachtingen over (approach-avoidance) • Hierdoor zijn massa's homogener dan de bevolking • In massa's is het lastig de juiste toedracht te kennen • In massa's dus veel geruchten en die behelzen meestal stereotype gebeurtenissen • In massa's is de definitie van de situatie daarom redelijk uniform • In massa's wordt men snel besmet door emoties van anderen, vooral als ieder dezelfde emotie heeft • Omdat massa's moeilijk te surveilleren zijn, kunnen deelnemers ongestraft geintjes uithalen

ACHT SOORTEN MASSA DOELGERICHT DWINGEND SPEELS VRIJ VRIEND VIJAND

Drie soorten crowd management in tijdschema © 2006 JP van de Sande Ru. G 1) Crowd management 2) Crowd control 3) Riot control PREPARATIE MOBILISATIE ACTIE

1) Crowd management © 2006 JP van de Sande Ru. G • Doel: ordelijk en profijtelijk verloop massabijeenkomst • Regeling en begeleiding – – – Aan en afvoer; Voorkomen verstopping en stremming Geen kruising vervoers- of voetgangers-stromen Dranghekken, barricades, draaihekken, wegwijzers Veiligheidsdiensten, gidsen, stewards Regelgeving, communicatie van regels, plan bijstelling regels Noodplannen, calamiteitenplannen (+ nodige reserves) Communicatie met massa, tussen personeel en met leiding Voorkomen lange wachttijden en gevoel van doelloosheid Sfeermakers, kleuren, verlichting, muziek Catering, toiletten, garderobes, voertuigstalling Bescherming tegen weer: Temperatuur, neerslag, wind

Crowd management

2) Crowd control © 2006 JP van de Sande Ru. G • Doel: voorkomen rellen en andere uitbarstingen • Preventie en proactie – Kundige en ervaren leiding. Afwezigheid groupthink en routinedenken – Informatie over sfeer, plannen betrokkenen. Inzicht in statistische kansen – Kennis over soorten geweldsuitbarstingen (amusement vs. onderhandeling) – Heldere draaiboeken met verschillende scenario’s en noodplannen – Coordinatie tussen diensten – Adequate verbindingen (betrouwbaar, niet afluisterbaar) – Beschikbaarheid getrainde verkenners/observatoren + procedures – Gerichtheid op spanningsverlaging (Geen hoorns, heli’s etc, alcoholbeleid) – Snelle en onopvallende verwijdering ‘harde kern’ – Vermijden anonimiteit (ME helm etc), en ‘oorlogsvoorbereiding’ – Contact hebben en houden met publiek, beleefd, open, correct, en met gein – Handhaaf tolerantiegrenzen vroeg en strikt – Vermijdt Win-Verliessituaties tot het uiterste

Crowd control

3) Riot control • Doel: uitschakelen tegenstander • Gevechtsactie – Ken je tegenstander, en pas strategie en tactieken daaraan – Gebruik misleiding – Zorg voor heldere en eenduidige strategie – Tracht tegenstander te concentreren i. p. v verspreiden – Tracht zoveel mogelijk de ‘leiders’ uit te schakelen – Probeer eigen mensen onder controle te houden – Leg zoveel mogelijk beslissingsbevoegdheid in het veld – Wees duidelijk in communicatie naar tegenstander – Kies omgeving waar weinig stuk kan – Bedenk dat bluffen niet meer helpt – Heb geduld

Riot control

Duwen-trekken Slim-dom

DUWEN

Dom duwen: de stroomstok

Slim duwen: gebruik van vluchtinstinct

TREKKEN

Dom trekken: man die Yak trekt

Slim trekken: Hoe vang je dingos?

RAM

VOORSPELLEN • • • Voorspellen is lastig, vooral wanneer het de toekomst betreft Zekerheid bestaat niet We kunnen dus slechts kansen bepalen Ook deze kansen zijn weer niet zeker Het te voorspellen feit is meestal zeer onhelder gedefinieerd (in practijk meestal: PLEURIS uitbraak) • KORTOM: duisternis heerst

Het RAM • • • – – Bij preparatie dient men juiste kansinschattingen te maken Kansen hangen van vele factoren af Zelfs experts kunnen maar een beperkt aantal factoren aan Er is dus behoefte aan een instrument om veel factoren tegelijk te verwerken Het Risico Analyse Model is zo’n instrument Twee doelen: 1. Voorspelling risico’s 2. Beslishulp Doel 1 werkt voorlopig op basis expert oordelen Zolang nog weinig data voorhanden zijn is vooral doel 2 operationeel.

STRUCTUUR RAM 1. 2. 3. 4. 5. 6. KENMERKEN PUBLIEK KENMERKEN OMGEVING VERWACHTINGEN, REPUTATIES, SFEER KWALITEIT VAN ORGANISATIES POLITIESTRATEGIE WHAT IF?

PARTIJEN 1. PUBLIEK 1. Overall 2. Groepjes, harde kernen etc 2. ORGANISATIE 1. Evenementen organisatie 2. Overheid 3. DIENSTEN 1. 2. 3. 4. Politie (normaal en ME) Security organisaties Brandweer en GHOR Vervoer 4. MEDIA

RAM

CROWD MANAGEMENT organisaties

Vredesorganisatie 1. Opleidingen lang 2. Selectie op bestuurlijke capaciteiten 3. Carrière gebaseerd op foutvermijding 4. Doelen langere termijn 5. Democratische instelling en leiderschap 6. Zorg voor correcte procedures 7. Sancties voor relatief kleine afwijkingen 8. Rivaliteit tussen diensten 9. Professionalisering 10. Preparatie en Oorlogsorganisatie 1. Opleidingen kort 2. Selectie op inspiratie en enthousiasme 3. Carrière gebaseerd op prestaties 4. Doelen korte termijn 5. Autoritaire instelling en leiderschap 6. “Cutting the red tape” 7. Polarisatie in sancties 8. Overkoepelend doel reduceert rivaliteit 9. Improvisatie 10. Veerkracht

Managerialism (Pollit, 1993; Mc. Laughlin et al. , 2001; Mawby & Worthington, 2002). Organisaties lijken meer op elkaar dan ze verschillen Dus vakkennis is secundair. Alles kan ingehuurd worden Efficiency en groei zijn de toverwoorden Nadruk op output en resultaten Ontwikkeling prestatie-indicatoren en ranglijsten Nadruk op de voordelen van concurrentie Centralisatie-tendens: Afkeer van zelf-sturende teams De burger wordt als klant gezien, de werknemer als tool (HRM) Er wordt alleen vooruit gekeken (Henry Ford: history is bunk) Geen interesse en inzicht in onbedoelde gevolgen Combinatie van centrale beleidsvorming met lokale dienstverstrekking • Loyaliteit aan groep is meer een kwestie van sentiment dan noodzaak • • •

CROWD MANAGEMENT Conclusies & aanbevelingen Het draait altijd om hetzelfde en het herhaalt zich steeds

Conclusies tav UITGANGSPUNTEN © 2006 JP van de Sande Ru. G • • • Spanning verbergt zich Alleen ervarenen herkennen dat (op straat) Theorieen zijn heel practisch Maar welke moet je kiezen? Als je iets wilt begrijpen, moet je het veranderen We trachten voortdurend dingen te veranderen Maar begrijpen? De dingen hebben zelden slechts één oorzaak Moet je dus alles van te voren uitdenken? Groot risico ligt in escalatie van Wij-Zij gevoel Deëscaleren is contact zoeken en houden

CONCLUSIES OVER CRISIS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Een crisis is een systeem en dient als zodanig te worden opgevat Een flexibel, of resilient systeem is in crisissituaties te prefereren Een systeem is flexibeler naarmate de componenten autonomer zijn Een systeem met massale groepen mensen levert zelden grote problemen: zelf organiserend vermogen is groot Maar als problemen ontstaan breekt zeker de pleuris uit Kenmerkend voor een crisis is dat hij onverwacht is en dus om improvisatie vraagt De belangrijkste taak van de leiding ligt vooraf: in het vormgeven van het systeem Maar ook zeer belangrijk is het inspireren van vertrouwen, zodat improvisatie plaats kan vinden. Het beducht zijn voor het uitbreken van de pleuris is een normale en te respecteren motivatie

Enkele aanbevelingen voor crisismanagers • U kunt zich niet op alles voorbereiden • Wel kunt u zich voorbereiden op kritiek achteraf • Maar: Hoe meer u bezorgd bent voor uw eigen baan, hoe meer die gevaar loopt • HOE BETER GEORGANISEERD EEN SYSTEEM IS, HOE KWETSBAARDER VOOR VERSTORINGEN • De enigen die echt iets kunnen uitrichten zij die met publiek/tegenpartij in contact zijn • CCTV en communicatiemiddelen zijn hiervoor geen vervanging • Een crisis is een systeem met fasering, bedenk steeds wat systeem is en in welke fase het is

Enkele aanbevelingen voor bestuurders • Huidige maatschappij aanzienlijk softer dan ooit • Burgers zijn er aan gewend geraakt dat staat voor alles zorgt (Leviathan) • Staatsmacht berust vooral op regels • Dan wordt persoonlijke macht zwakker • Regels zijn niet aan te spreken, de α wel • De α dat bent U • Aanvallen door burgers op overheid ontstaan door Wij-Zij gevoel • Dat nemen we niet weg door mooie woorden • Dus: Er op uit, zoek de identificatie! Ga kijken!

En tenslotte U kunt met de juiste medicatie ook veel bereiken

8 stellingen over crowd- en crisis- management 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Technische oplossingen voor menselijke problemen hebben hun nadelen Het ontwerp van procedures en organisaties toont de vooroordelen van de ontwerpers Menselijk gedrag is niet rationeel, maar je kunt heel leuk discussiëren over die veronderstelde rationaliteit Professionals zijn niet immuun voor fouten en vergissingen, maar hopelijk wel voor emoties. Verschil met publiek is dat ze wel verantwoordelijk gehouden kunnen worden In crises zullen mensen veel verwachten van sociale netwerken of organisaties die allang niet meer functioneren Moderne sociale netwerken en organisaties moeten getraind worden in crisismanagement De beste training voor crisismanagement is een crisis Tijdens het maken van het crisisplan, moeten betrokkenen voortdurend geplaagd worden door stroomuitval, honger en dorst, instortende kantoren, hysterische superieuren en telefoontjes van de partner dat de kinderen gegijzeld zijn

Nuttige links • http: //www. crowddynamics. com/ – Engelse firma in planning van evenementen. Deed o. m. Olympische spelen en Hadj. Heel veel nuttige info • http: //www. econlib. org/library/ENC/Riskless. Society. html – Kort stuk van Wildavky, waarin enkele hoofdlijnen van zijn denken worden uiteengezet • http: //understandingkatrina. ssrc. org/Wachtendorf_Kendra/ – Lessen uit WTC en Cathrina m. b. t. organisatie rampbestrijding • Drabek, Thomas (1986) Human System Responses to Disaster: An Inventory of Sociological Findings. London. Springer-Verlag – Boek dat zeer veel onderzoek over rampen etc. , op zeer heldere wijze samenvat.