Het bewust hanteren van een bepaalde volgorde binnen

Het bewust hanteren van een bepaalde volgorde binnen een gesprek Gesprekstechniek Communicatie en organisatie Thema 8 Het bewust gebruiken van bepaalde communicatieve vaardigheden

De inhoud van dit thema: 8. 2 Gespreksdoelen 8. 3 Gespreksstructuur 8. 4 Open, halfopen, gesloten gesprek 8. 5 Gespreksvaardigheden 8. 6 Valkuilen 8 -1

Gespreksdoelen: • kennisdoelen (weten) • houdingsdoelen (mening) • gedragsdoelen (gedragen) 8 -2

De opbouw van een zakelijk gesprek: • aanloopfase • planningsfase • themafase • slotfase 8 -3

Casus • De ouders van een kind (2 jaar) komen bij je, volgens afspraak, om hun klacht te bespreken. Hun kind is niet verschoond en heeft daardoor zijn billen kapot. • Aanvulling voor niveau 4: dit is al de derde keer dat ze met deze klacht komen. Ze verwachten nu echt actie en daarom willen ze jou spreken.

Invloed op structuur en inhoud gesprek: • gesloten gesprek: structuur en inhoud liggen vast (vragenlijst) • halfopen gesprek: structuur ligt vast, inhoud niet (intakegesprek) • open gesprek: structuur en inhoud liggen niet vast onderwerp bij gesprekspartner) 8 -4 (initiatief tot

Gespreksvaardigheden: • luisteren • vragen stellen • samenvatten • spiegelen • discussiëren 8 -5

Luisterniveaus: • passief luisteren: - nauwelijks (niveau 1) - oppervlakkig (niveau 2) - inhoudelijk (niveau 3) • actief luisteren: - empathisch (niveau 4) 8 -6

Het belang van vragen stellen: • voortgang bevorderen • interesse tonen • de ander helpen • de ander begrijpen • aan juiste informatie komen • de structuur vasthouden 8 -7

Soorten vragen: • open vragen (wat waarom hoe) • gesloten vragen (wie wanneer waar) • dubbele vragen • suggestieve vragen • reflecterende vragen 8 -8 oefening

Samenvatten: • kort en volledig • inhoud + vorm • in eigen woorden • controleren of het klopt 8 -9

Valkuilen: • bagatelliseren • foutief interpreteren • diagnosticeren • moraliseren 8 -12

Bagatelliseren: problemen kleiner maken dan ze zijn, als iets onbeduidends voorstellen 8 -13

Foutief interpreteren: het toekennen van een verkeerde betekenis aan iemands woorden of gedrag 8 -14

Diagnosticeren in gesprekken: mogelijke oorzaken noemen zonder te weten of dit klopt 8 -15

Moraliseren: eigen waarden en normen proberen op te leggen 8 -16

Rollenspel! • Speel een rollenspel waarin je in 1 van de punten uit dit thema helemaal verkeerd doet (kan dus ook 1 van de valkuilen zijn). • Speel dezelfde situatie nog een keer en nu goed! • Vertonen in de klas! De klas kijkt wat er fout gaat en wat er later goed gaat!