Het analyseren van mogelijke oorzaken ISHIKAWA OF VISGRAATDIAGRAM

Het analyseren van mogelijke oorzaken ISHIKAWA OF VISGRAAT-DIAGRAM 1. Methoden: de wijze waarop het werk wordt georganiseerd (taken, werkprocedures, planningen, overzichten) 2. Middelen: de middelen waarmee het werk wordt uitgevoerd (werkomgeving, apparatuur) 3. Materialen: de materialen die voor het product benodigd zijn (aangeleverde gegevens, papier, enveloppen, etc. ) 4. Medewerkers: de mensen die de werkzaamheden uitvoeren (opleiding, kennis, ervaring, houding) 5. Klanten: de mensen aan wie het product wordt geleverd (betalers, beslissers, externe klanten, interne klanten) 6. Omgeving: de externe omgeving waarbinnen de aktiviteiten worden uitgeoefend (overheid, concurrentie)

Ishikawa of visgraatdiagram methoden middelen materiaal centrale handboek slechte telefonische afhandeling opleiding houding kennis ervaring medewerkers klanten omgeving

Visgraatdiagram Nova Schadeverzekeringen methoden materiaal middelen teveel mensen betrokken slechte communicatie geen normen voor offertes onduidelijk aanvraagformulier verouderde PC’s geen planningen verouderde programmatuur slechte arbeidsvoorwaarden verzuim motivatie gebrek aan vaardigheden medewerkers geen klantgerichte houding werkplek briefpapier is op medische keuring duurt lang klant vult niet alle gegevens in onduidelijk handschrift klant te weinig kennis klanten doorlooptijd afgifte offerte te hoog aanvraag te lang bij TP trage bezorging door PTT omgeving