HERZLICH WILLKOMMEN Seminar Grundlagen eines internen Audits Grundlage

HERZLICH WILLKOMMEN Seminar „Grundlagen eines internen Audits“ Grundlage: „Forderungen der DIN EN ISO 9001: 201511“ 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 1

2 Trainer: Bernd Weimer Geschäftsführer und Leiter der APV-Zertifizierungs Gmb. H Lead-Auditor und Trainer www. apv-zert. de 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 2

Inhalt des Seminars 1. Qualität verstehen Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme die neuen 7 Grundsätze des QM interne Audits als Instrument zur Bewertung von QM-Systemen Ständige Verbesserung – KVP DIN EN ISO 9001 / AZAV Kurzinformation über die Neuerungen in der DIN EN ISO 9001: 2015 inkl. PDCA Kurzinformation über die Inhalte der AZAV anhand der Empfehlungen des Beirats 2. Bewertung von verschiedenen Qualitätsmanagementsystemen Warum überhaupt Auditierung? Auditarten (first-, second-, third-party) QM-System-Audit, Prozessaudit und Produktprüfung DIN EN ISO 19011 – Inhaltsübersicht (Kopien „Aufbau, Inhalte der 9001 u. 19011 u. Begriffe“) Bezug zur ISO 9001 und AZAV 3. Steuerung eines Auditprogramms/Audits Planung, Vorbereitung, Teamzusammenstellung, Vorbereitungstreffen, Auditplan Dokumentenprüfung, Planung und Durchführung der Vor-Ort- Tätigkeiten, Dokumentation der Beobachtungen, Nachweise 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 3

Inhalt des Seminars 4. Qualifikation von internen Auditoren Persönliche Eigenschaften, Kompetenz des Auditors, Kommunikation……. . 5. Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte, Interviewtechniken / Gesprächstechniken / Rhetorik Psychologische Aspekte Kommunikation / Meinungsverschiedenheiten / Aktives Zuhören 4 Seiten einer Nachricht / 3 unterschiedliche „ICH-Zustände“ 6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Vor-Ort-Tätigkeiten, Gebrauch von Checklisten, Auditfragenkatalog Leiten einer Eröffnungsbesprechung / Leiten eines Abschlussgesprächs Nichtkonformitäten, Abweichungen Treffen von Feststellungen, Festlegen von Korrekturmaßnahmen Auswertung, Abschlussgespräch Berichtswesen (Genehmigung, Verteilung, Aufbewahrung, Vertraulichkeit) Folgemaßnahmen 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 4

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme 7 Grundsätze des Qualitätsmanagement (QMP = quality management principles) (DIN EN ISO 9000: 2015) - Kundenorientierung - Führung - Engagement von Personen - Prozessorientierter Ansatz - Verbesserung - Faktengestützte Entscheidungsfindung - Beziehungsmanagement 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 5

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Revision der DIN EN ISO 9001: 2015 -11 Neue Forderungen 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 6

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Neue Forderungen • Verstehen der Organisation und ihres Kontextes • Erfordernisse u. Erwartungen interessierter Parteien • Führung und Verpflichtung • Die Ressource „Wissen der Organisation“ • Dokumentierte Information • Planung von Änderungen • Vorgaben in Geschäftsprozessen • Umgang mit Risiken und Chancen 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 7

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Neue Forderungen Verstehen der Organisation und ihres Kontextes Das Verstehen des Kontextes einer Organisation ist ein Prozess. Dieser Prozess bestimme Faktoren, die Zweck, Ziele und Nachhaltigkeit der Organisation beeinflussen. Er berücksichtigt innere Faktoren, z. B. • Werte, • Kultur, • Wissen und • Leistung der Organisation. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 8

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Neue Forderungen Verstehen der Organisation und ihres Kontextes Er berücksichtigt ebenso externe Faktoren, z. B. • gesetzliche, • technologische, • wettbewerbsbezogene, • marktbezogene, • kulturelle, • soziale und • ökonomische Umfelder. Beispiele dafür, auf welche Art der Zweck einer Organisation zum Ausdruck gebracht werden kann, schließen Ihre Vision, Mission, Politiken und Ziele ein. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 9

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Neue Forderungen Verstehen der Organisation und ihres Kontextes Laut der ISO 9001 muss die Organisation externe und interne Themen, die für ihren Zweck und ihre strategische Ausrichtung relevant sind … „bestimmen, überwachen und überprüfen“. Strategische Ausrichtung des Unternehmens Kontext (Zweck) des Unternehmens Beabsichtigte Ergebnisse des QM-Systems 26. 11. 2020 Externe und interne Themen Prozesse des Unternehmens Die Bewertung erfolgt in der Managementbewertung! Risiken und Chancen bestimmen – überwachen – überprüfen „QM wird eins mit der Unternehmensphilosophie“ B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H QM-Systems 10

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Neue Forderungen Erfordernisse u. Erwartungen interessierter Parteien …so definiert die ISO die interessierte Partei: Interessierte Partei = eine Person oder Organisation, die…. . … einen Einfluss auf Tätigkeiten oder Entscheidungen ausüben kann z. B. Gesellschafter 26. 11. 2020 … von Tätigkeiten oder Entscheidungen beeinflusst werden kann z. B. Kunden, Mitarbeiter, Anbieter B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H … sich von Tätigkeiten oder Entscheidungen beeinflusst fühlen kann z. B. Anrainer / Nachbarn 11

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Neue Forderungen Führung und Verpflichtung Stärkere Gewichtung der Führungsverantwortung für die Umsetzung und Wirksamkeit des QMS • Erhöhter Fokus der Führung auf weitere Einflussfaktoren (Kontext, interessierte Parteien, …) zur Erzielung der beabsichtigten Ergebnisse und Verbesserung der Wirksamkeit des QMS • Risikobasiertes Denken (inkl. Chancen) der Führung bei Planung und Durchführung der Prozesse • Q-Politik und Q-Ziele sind mit der Strategie einer Organisation vereinbar • Bereitstellung aller erforderlichen Ressourcen • Unterstützung der relevanten Führungskräfte bei deren Führungsaufgabe • Die Aufgaben des BOL sollen von der Leitung übernommen werden (Delegation möglich und sinnvoll) 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 12

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Neue Forderungen Die Ressource „Wissen der Organisation“ Organisationen sollen laut Norm künftig das Wissen bestimmen, aufrechterhalten und vermitteln, das notwendig ist für • die Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagementsystems und dessen Prozesse, • die Konformität von Produkten und Dienstleistungen und die nachhaltige Sicherung der Kundenzufriedenheit zu erreichen, • die Ermittlung künftiger Erfordernisse und Trends. Wissen soll im Unternehmen grundsätzlich für jedermann zugänglich gemacht werden und Wissen soll zunehmend zum strategischen Wettbewerbsfaktor werden. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 13

Neue Forderungen 1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Die Ressource „Wissen der Organisation“ Kapitel 7. 1. 6: Bestimmung und Aufrechterhaltung des Wissens der Organisation Anforderungen Welcher Wissensstand ist erforderlich? Welches Wissen ist bereits vor -handen? Wie erlangen wir das noch fehlende Wissen? Welche internen und externen Quellen sind nutzbar? Wie sichern und vermitteln wir das Wissen? Durchführung der Prozesse und Realisierung konformer Dienstleistungen und Produkte 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 14

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Das neue System Dokumentierte Information Um den Anwendern der Norm mehr Flexibilität zu verleihen, wird an Stelle der Begriffe „Dokument“ oder „Aufzeichnung“ der Oberbegriff „dokumentierte Information“ eingeführt. ISO 9001: 2015 Anforderungen zur Aufrechterhaltung Ersetzen (im Sinne eines Zeitpunktes) Anforderungen zur Aufbewahrung (im Sinne einer Zeitspanne) 26. 11. 2020 ISO 9001: 2008 Anforderungen zur Lenkung von Dokumenten (im Sinne der Vorgabedokumente) Ersetzen Anforderung zur Lenkung von Aufzeichnungen (im Sinne der Nachweisdokumente) B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 15

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Das neue System Dokumentierte Information Die Norm fordert im Abschnitt 7. 5 - wie bereits in der Revision 2008 - einen „geregelten Umgang“ mit dokumentierter Information. Der Umfang der dokumentierten Information, um die Wirksamkeit des QMSystems sicherzustellen, ist nach Abschnitt „ 7. 5. 1 Allgemeines“ abhängig von der o Art des Unternehmens, o dessen Größe, o dessen Prozessen mit ihrer Komplexität und ihren Wechselwirkungen, o dessen Produkten und Dienstleistungen, o sowie der Kompetenz des Personals. Die reduzierten Mindestanforderungen an die dokumentierte Information ermöglichen eine höhere Flexibilität! 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 16

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Das neue System Planung von Änderungen Eine Systematik zur Erfassung und Bewertung und Überwachung von Änderungen ist gefordert o 6. 3 Planung von Änderungen o Hier sollen Änderungen am QMS auf geplante Weise durchgeführt werden. o 8. 1 Betriebliche Planung und Steuerung o Hier wird eine Systematik gefordert, die geplante und unbeabsichtigte Änderungen erfasst und bewertet. o 8. 5. 6 Überwachung von Änderungen o Hier ist die Umsetzung geplanter Änderungen von Abläufen im Unternehmen zu überwachen. Ein Ablaufdiagramm ist sinnvoll (Freigaben, Maßnahmen, zu dokumentierende Informationen) QM ist: Ersatz des Zufalls durch planvolles Vorgehen! 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 17

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Das neue System Vorgaben in Geschäftsprozessen o 7. 4 Kommunikation o Hier ist die interne und externe Kommunikation zu regeln – wer, worüber, wann, mit wem, wie! o 8. 4 Steuerung externer Anbieter o Festlegungen für die Kooperation mit externen Anbietern treffen (Werkvertrag, Kaufvertrag, Liefervertrag, Dienstverträge, Arbeitnehmerüberlassung…). o 8. 5. 1 Steuerung der Produktion u. DL-Erbringung o Hier müssen Maßnahmen zur Verhinderung menschlicher Fehler durchgeführt werden (Poka Yoke - Prinzip, welches technische Vorkehrungen bzw. Einrichtungen zur sofortigen Fehleraufdeckung und -verhinderung umfasst / Vergesslichkeit, Verwechslung, Missverständnis, Falscherkennung, Falschablesung, Überraschung, Ablenkung, Versehen, Unaufmerksamkeit, Langsamkeit, Erfahrungs- oder Wissensdefizit bei MA, fehlende Standards, hoher Arbeitstakt, Vorsatz, Absicht…. ). 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 18

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Das neue System Vorgaben in Geschäftsprozessen o 8. 5. 3 Eigentum von Kunden oder externen Anbietern o Die Regelungen müssen auf externe Anbieter ausgedehnt werden (Konsignationslager (Warenlager eines Lieferanten), nicht bezahlte Ware, Leasingmaschinen…). o 8. 5. 5 Tätigkeiten nach der Lieferung o Die Tätigkeiten nach der Lieferung müssen unerwünschte Folgen berücksichtigen (Haftung, Gewährleistung, Garantie, Rückruf). 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 19

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Risikomanagement Risiko- und Prozessbasierter Ansatz Das risikobasierte Denken, mit der Betrachtung von und dem Umgang mit Risiken und Chancen wird als eine Vorbeugung gegen das Eintreten unerwünschter Ereignisse verstanden. Vorbeugende Maßnahmen entfallen als Einzelelement (8. 5. 3), da das QMS insgesamt, unterstützt durch den Ansatz zum risikobasierten Denken, als vorbeugendes Instrument wirkt (Anhang A. 4). Risikobasiertes Denken ist etwas automatisches und oft unbewusstes, um optimale Ergebnisse zu erzielen. • Das Risikokonzept war bereits immer implizit in ISO 9001 enthalten. Diese Revision verdeutlichet dies und integriert es in das gesamte Managementsystem. • Das risikobasierte Denken berücksichtigt Risiken von Anfang an sowie in der gesamten Prozesskette. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 20

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Risikomanagement Risikobasiertes Denken Systematischer Ansatz zum risikobasierten Denken anstelle von Risikobetrachtung als Einzelelement eines QMS • Risiko wird oft nur negativ assoziiert. Risikobasiertes Denken kann auch helfen Chancen zu identifizieren und somit die positive Seite des Risikos darstellen. • Systematisches risikobasiertes Denken führt zu pro-aktivem Vorgehen und fördert die kontinuierliche Verbesserung. • Risikobasiertes Denken = Routine 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 21

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme 9. 2 Interne Audits 9. 2. 1 Die Organisation muss in geplanten Abständen interne Audits durchführen, um Informationen darüber zu erhalten, ob das Qualitätsmanagementsystem a) die Anforderungen 1) der Organisation an ihr Qualitätsmanagementsystem erfüllt, 2) dieser Internationalen Norm erfüllt, b) wirksam verwirklicht und aufrechterhalten wird. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 22

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme 9. 2 Interne Audits 9. 2. 2 Die Organisation muss: a) ein oder mehrere Auditprogramme planen, aufbauen, verwirklichen und aufrechterhalten, einschließlich der Häufigkeit von Audits, Methoden, Verantwortlichkeiten, Anforderungen an die Planung sowie Berichterstattung, welche die Qualitätsziele, Bedeutung der betroffenen Prozesse, Rückmeldungen von Kunden, Änderungen mit Einfluss auf die Organisation und die Ergebnisse vorheriger Audits berücksichtigten, b) für jedes Audit die Auditkriterien sowie den Umfang festlegen, 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 23

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme 9. 2 Interne Audits 9. 2. 2 Die Organisation muss: c) Auditoren so auswählen und Audits so durchführen, dass die Objektivität und Unparteilichkeit des Auditprozesses sichergestellt ist, d) sicherstellen, dass die Ergebnisse des Audits gegenüber der zuständigen Leitung berichtet werden, e) die notwendigen Korrekturen und Korrekturmaßnahmen ohne ungerechtfertigte Verzögerung umsetzen, f) dokumentierte Information als Nachweis der Verwirklichung des Auditprogramms und der Ergebnisse des Audits aufbewahren. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 24

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Fortlaufende Verbesserung - KVP 10. 1 Verbesserung - Allgemeines Die Organisation muss Chancen zur Verbesserung bestimmen und auswählen und die notwendigen Tätigkeiten umsetzen, um die Anforderungen des Kunden zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 25

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Fortlaufende Verbesserung - KVP 10. 1 Verbesserung - Allgemeines Dies muss Folgendes umfassen, soweit zutreffend: a) die Verbesserung von Prozessen, um Nichtkonformitäten zu verhindern; b) die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen, um bekannte und vorhergesagte Anforderungen zu erfüllen; c) die Verbesserung der Ergebnisse des Qualitätsmanagementsystems. ANMERKUNG Die Verbesserung kann reaktiv (z. B. Korrekturmaßnahme), schrittweise (z. B. fortlaufende Verbesserung), sprunghaft (z. B. Durchbruch), kreativ (z. B. Innovation) oder durch Neuorganisation (z. B. Transformation) erfolgen. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 26

1. Qualität verstehen - Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme Fortlaufende Verbesserung - KVP 10. 3 Fortlaufende Verbesserung Die Organisation muss die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit ihres Qualitätsmanagementsystems fortlaufend verbessern. Die Organisation muss die Ergebnisse von Analysen und Beurteilungen sowie die Ergebnisse der Managementbewertung berücksichtigen, um zu bestätigen, dass es Bereiche der Minderleistung oder Chancen gibt, die als Teil der fortlaufenden Verbesserung behandelt werden müssen. Soweit zutreffend, muss die Organisation geeignete Hilfsmittel und Methoden für die Untersuchung der Ursachen von Minderleistung und zur Unterstützung der fortlaufenden Verbesserung auswählen und anwenden. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 27

2. Bewertung von verschiedenen Qualitätsmanagementsystemen (Audits) • Warum überhaupt Auditierung? • Auditarten (first-, second-, third-party) • QM-System-Audit, Prozessaudit und Produktprüfung • DIN EN ISO 19011 - Inhaltsübersicht • Bezug zur ISO 9001: 2015 Übung: Erstellen von generellen Themen die im Audit abgefragt werden sollen, um die Bereiche der ISO 9001: 2015 und andere Forderungen wie AS, Hygiene, Umwelt, Energie, Pforte, EDV usw. abzudecken 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 28

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2. Bewertung von verschiedenen Qualitätsmanagementsystemen (Audits) Qualitätsaudit nach DIN 19011 Audit = Buchprüfung (englisch), auditio = Anhörung (lateinisch) Worum geht es? Ein Qualitätsaudit ist ein Verfahren zur Überwachung und Verbesserung aller Teile des Qualitätsmanagementsystems aufgrund einer unabhängigen und systematischen Untersuchung. Was bringt ein Audit? Ein Audit ist ein modernes Informationssystem, mit dem man zu einer Bewertung der Wirksamkeit und auch der Problem- angemessenheit von qualitätssichernden Maßnahmen kommt. Es sollen Schwachstellen aufgezeigt, Verbesserungsmaßnahmen angeregt und deren Wirkung überwacht werden. Damit ist das Audit auch ein Führungsinstrument, mit dem das Management Informationen über die Zielerreichung erhält. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 30

2. Bewertung von verschiedenen Qualitätsmanagementsystemen (Audits) Auditarten Interne und externe Auditarten nach dem Auditgegenstand • Systemaudit • Prozessaudit/Verfahrensaudit • Produktprüfung(audit) 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 31

2. Bewertung von verschiedenen Qualitätsmanagementsystemen (Audits) Externe Audits Zertifizierungszyklus • Voraudit/Check-Up/GAP-Audit (freiwillig) • Zertifizierungsaudit mit Stufe I und II • 2 x Überwachungsaudit (bei AZAV 4 x Überwachungsaudit) • Re-Zertifizierungsaudit im 4. Jahr (bei AZAV im 6. Jahr) Bei Notwendigkeit: • Wiederholungsaudit/Nachaudit 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 32

2. Bewertung von verschiedenen Qualitätsmanagementsystemen (Audits) DIN EN ISO 19011 Die Hauptkapitel der Norm 19011 1. Anwendungsbereich 2. Normative Verweisungen 3. Begriffe 4. Auditprinzipien 5. Steuerung eines Auditprogramms Anleitung für das Management von Auditprogrammen 6. Durchführen eines Audits Anleitung für die Durchführung von Audits 7. Kompetenz und Beurteilung von Auditoren Anleitung zur Qualifikation des Auditors und zu dessen Bewertung Anhang A (informativ) Zusätzliche Anleitung für Auditoren zum Planen und Durchführen von Audits 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 33

3. Steuerung eines Auditprogramms • Planung, Vorbereitung, Teamzusammenstellung, Vorbereitungstreffen, Auditplan • Dokumentenprüfung, Planung und Durchführung der Vor-Ort-Tätigkeiten, • Dokumentation der Beobachtungen, Nachweise Übung: Erstellen von 20 Auditfragen nach DIN EN ISO 9001: 2015 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 34

3. Steuerung eines Auditprogramms 5 PHASEN von AUDITS 1. ) Planung / Veranlassen des Audits (siehe auch ISO 19011 Kap. 6. 2) Auditprogramm/Auditjahresplan, Auditteam, Ressourcen, Zuständigkeiten, Kontaktaufnahme zum Kunden… 2. ) Vorbereitung / Vorbereiten der Audittätigkeiten (siehe auch ISO 19011 Kap. 6. 3) Zuständigkeiten, Auditplan/Auditzeitplan, Vorgaben, Checklisten wie Frageliste, Bestätigung der Termine, Besonderes. . . 3. ) Ausführung/Durchführung von Audittätigkeiten (siehe auch ISO 19011 Kap. 6. 4) Vorgespräch/Einführungsgespräch, Aufzeichnung und Sammlung von objektiven Feststellungen, Befragung der Mitarbeiter/innen, Rundgang, Beurteilung der QM-Dokumentation, Abschlussgespräch 4. ) Auswertung / Erstellen u. Verteilen des Auditberichts (siehe auch ISO 19011 Kap. 6. 5) Aufbereitung der Ergebnisse mit vorgegebener Bewertung, Erstellung Auditbericht 5. ) Nachbereitung / Abschließen des Audits / Auditfolgemaßnahmen (siehe auch ISO 19011 Kap. 6. 6 u. 6. 7) Korrekturmaßnahmen definieren, Umsetzung überwachen 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 35

3. Steuerung eines Auditprogramms Auditfragen / Auditfrageliste Beispiel: Grundsätze zum Qualitätsmanagementsystem Umfasst das QM-System alle Bereiche/Ebenen und Mitarbeiter der Organisation und wie wird es über einen festgelegten Geltungsbereich abgegrenzt? • Wo sind die Zuständigkeiten aller leitenden/ausführenden und überwachenden Mitarbeiter (welche die Qualität der Angebotsprodukte beeinflussen) einzusehen und werden sie beachtet? • Ist das Qualitätswesen (Q-Beauftragter) eine selbstständige Organisationseinheit oder bei Zuordnung zu einer anderen Organisationseinheit (Doppelfunktion) hinreichend unabhängig, durchsetzungsfähig und kompetent? • Wo ist das QM-System schriftlich festgelegt und verständlich dargestellt? • Wie werden die Zeitabstände für interne Audits geplant und wodurch werden sie dokumentiert? • Ist das Personal für die Durchführung von internen Qualitätsaudits qualifiziert und unabhängig von den zu zertifizierenden Bereichen? 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 36

3. Steuerung eines Auditprogramms Auditfragen / Auditfrageliste Beispiel: Fragen zur Qualitätspolitik • Innerbetriebliches Vorschlagswesen Wie viele Vorschläge sind im letzten Halbjahr eingereicht worden? Wie viele davon werden praktisch angewendet? • Zulieferer Haben Sie mit Ihren Zulieferern Qualitätsvereinbarungen? Wer ist bei Ihren Zulieferern für Fragen der Produktsicherheit verantwortlich? • Führungskräfte In welcher Weise stellen Sie sicher, dass bei Beförderungen nicht nur die Anforderungen an die sachliche Qualifikation, sondern auch Anforderungen an die Fähigkeit zur Menschenführung erfüllt werden? • Reklamationen Werden Ihnen vorgetragene Reklamationen und Beschwerden lückenlos aufgezeichnet und verfolgt? Wer ist für die Aufzeichnungen verantwortlich? In welcher Weise, von wem und in welcher Frist werden Beschwerdeführer über die Ergebnisse informiert? 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 37

3. Steuerung eines Auditprogramms Auditfragen / Auditfrageliste - Details wie erfolgt die Tätigkeit? (Richtiges Vorgehen) Wie gehen Sie vor? Nach welcher Anweisung gehen Sie vor? Wie führen Sie diese Anweisung aus? (Richtige Ausführung) Was müssen Sie beachten? Wie müssen Sie diese Maßnahmen durchführen? mit welchen Unterlagen? wo ist der Ablauf beschrieben? wird die Erfüllung der Anforderung geprüft? (Verständnis) Wie verstehen Sie diese Anordnung? Erläutern Sie mir bitte Ihre Vorgehensweise. Was soll mit dieser Anweisung erreicht werden? wird die Erfüllung der Anforderung dokumentiert? Ist das QM-Dokument (Prozessbeschreibung) für Sie hilfreich? Glauben Sie, gelegentlich vom Verfahren abweichen zu müssen? (Wirkungsvoll) Was wird mit dieser Anweisung erreicht (Risiken und Chanen)? Was passiert, wenn diese Maßnahme nicht durchgeführt wird? Können Sie die Wirksamkeit dieser Maßnahme nachweisen? Treten Fehler auf? Wenn ja, welche? Gibt es Fehleraufschreibungen - welche? Was müsste aus Ihrer Sicht noch besser gemacht werden? Was würden Sie in der Verfahrensanweisung besser/anders formulieren? Ist das QM-Dokument vollständig oder benutzen Sie zusätzliche/bessere Unterlagen? Ließe sich das QM-Dokument straffen? 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 38

3. Steuerung eines Auditprogramms Bewertungsmethode im Audit Stufe 1 Stufen Frage allgemein Sachfragen Beispiel Stufe 2 Stufe 3 Stufe 4 Bekanntheit Umsetzung Nachweise Sind die Vorgaben festgelegt und dokumentiert? Sind die Vorgaben den Mitarbeitern bekannt? Werden die Vorgaben umgesetzt? Gibt es Nachweise für die konkrete Umsetzung? Sind die Prüfmaße für das Produkt dokumentiert? Befragung der Betroffenen Beobachtungen vor Ort am Prüfplatz Liegen Prüfergebnisse vor? Ist der Prüfplan vor Ort verfügbar? Prüfmethode vor Ort erläutern lassen Audit-Stichprobe: Prüfung vom Dokumentation Bitte zeigen Sie die Dokumentation (Prüfplan) Wie wird bei der Produktprüfung vorgegangen? 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 39

3. Steuerung eines Auditprogramms Durchführung von Befragungen (siehe auch ISO 19011 Kap. 6. 4. 7 und Anhang A 14, A 15 und A 17) Die Befragung ist eines der wichtigen Mittel für die Erfassung von Informationen und sollte in einer Weise durchgeführt werden, die an die Situation und an die befragte Person angepasst ist. Der Auditor sollte jedoch folgendes beachten: Befragungen sollten bei Personen der relevanten Ebenen und Funktionsbereiche vorgenommen werden, die Tätigkeiten oder Aufgaben innerhalb des Auditumfangs ausführen; Befragungen sollten während der üblichen Arbeitszeit und wo praktikabel am üblichen Arbeitsplatz der befragten Person vorgenommen werden; es sollte alles getan werden, um der zu befragenden Person vor und während der Befragung die Befangenheit zu nehmen; der Grund für die Befragungen und gegebenenfalls die Anfertigung von Aufzeichnungen sollten erläutert werden; Befragungen können eingeleitet werden, indem die Personen gebeten werden, ihre Arbeit zu beschreiben; Fragen, welche die Antworten vorwegnehmen (Suggestivfragen), sollten vermieden werden; die Ergebnisse der Befragungen sollten zusammengefasst und gemeinsam mit der befragten Person bewertet werden; den befragten Personen sollte für ihre Teilnahme und ihre Kooperation gedankt werden. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 40

4. Qualifikation von internen Auditoren • • Persönliche Eigenschaften Kompetenz des Auditors Ergebnis- u. Prozessorientierung Kommunikation Übung: Selbstbild des Auditors 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 41

4. Qualifikation von internen Auditoren Anforderungen an Auditoren Audit Prinzipien (Kapitel 4 ISO 19011) a) Integrität: die Grundlage der Professionalität b) sachliche Darstellung: die Pflicht, wahrheitsgemäß und genau zu berichten c) angemessene berufliche Sorgfalt: Anwendung von Sorgfalt und Urteilsvermögen beim Auditieren d) Vertraulichkeit: Sicherheit von Informationen e) Unabhängigkeit: die Grundlage für die Unparteilichkeit des Audits sowie für die Objektivität der Auditschlussfolgerungen e) Faktengestützter Ansatz: die rationale Methode, um zu zuverlässigen und nachvollziehbaren Auditschlussfolgerungen in einem systematischen Auditprozess zu gelangen f) Risikobasierter Ansatz: ein Auditansatz, der Risiken und Chancen berücksichtigt 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 42

4. Qualifikation von internen Auditoren Anforderungen an Auditoren Persönliches Verhalten (Kapitel 7. 2. 2 ISO 19011) Ein Auditor sollte: sich ethisch verhalten, d. h. fair, wahrheitsliebend, aufrichtig, ehrlich und diskret sein; aufgeschlossen sein, d. h. bereit sein, alternative Ideen oder Standpunkte zu erwägen; diplomatisch sein, d. h. taktvoll im Umgang mit Menschen sein; aufmerksam sein, d. h. aktiv die physische Umgebung und die Tätigkeiten beobachten; aufnahmefähig sein, d. h. sich Situationen bewusst sein und diese verstehen; vielseitig sein, d. h. sich leicht an verschiedene Situationen anpassen; hartnäckig sein, d. h. ausdauernd und auf das Erreichen von Zielen fokussiert sein; 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 43

4. Qualifikation von internen Auditoren Anforderungen an Auditoren Persönliche Verhalten Ein Auditor sollte: entscheidungsfähig sein, d. h. rechtzeitig Schlussfolgerungen basierend auf logischem Denken und auf der Grundlage von Analysen ziehen können; selbstsicher sein, d. h. bei der wirksamen Zusammenarbeit mit anderen selbständig handeln und agieren können; standhaft handeln können, d. h. verantwortungsvoll und ethisch handeln können, selbst wenn dieses Handeln nicht immer beliebt ist und manchmal zu Uneinigkeit oder Konfrontation führen kann; offen für Verbesserungen sein, d. h. bereit sein, aus Situationen zu lernen; kulturell sensibel sein, d. h. die Kultur der auditierten Organisation beachten und sie respektieren; teamfähig sein, d. h. effektiv mit anderen, ein-schließlich der Auditteammitglieder und des Personals der auditierten Organisation, interagieren. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 44

4. Qualifikation von internen Auditoren Anforderungen an Auditoren Ein Auditor sollte: • • • Ein Audit konsequent durchführen… Den Auditumfang verstehen. . . Organisatorische Struktur erkennen. . . Gesetze, Vorschriften und Anforderungen erkennen. . . Ergebnis- und Prozessorientiert vorgehen… Zusammenfassend sollte ein Auditor: - Kenntnisse des Standards oder Forderung, nach der auditiert wird, besitzen - Ausgebildet in Audittechniken sein - Fähigkeiten in Teammanagement zeigen - Führungseigenschaften besitzen – Menschenkenntnis - Zuhören können - Empathische Fähigkeiten besitzen - Schnittstellen erkennen können - Prozesse erkennen und verstehen können - „Coachen“ können (in schwierigen Situationen) Der Auditor: Die „Eier-Legende-Wollmich-Sau“ 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 45

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte • • Interviewtechniken Gesprächstechniken / Rhetorik Psychologische Aspekte Kommunikation Meinungsverschiedenheiten Aktives Zuhören 4 Seiten einer Nachricht 3 unterschiedliche „ICH-Zustände“ Übungen: Leitfragen eines Auditors (Wofür stehe ich (als Auditor)? / Was treibt mich an? / Was sind meine Stärken? / Was wünsche ich mir (im Audit)? ) „Aktiven Zuhören“ ( a) Geschichte erzählen / b) 2 er Kommunikationsübung) Fragebogen 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 46

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Interviewtechniken Wie erstelle ich Auditfragen Fragetechnik 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 47

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Von der Textanalyse zur Auditfrage – Fragenkatalog ? • • Wie lauten die Empfehlungen oder Forderungen der Norm? Welche Maßnahmen müssen getroffen werden, um eine Empfehlung ggf. zu folgen, bzw. den Forderungen zu genügen? Satzaussage 26. 11. 2020 = Konsequenz Muss Forderung Bsp. 9001 Sollte Empfehlung Bsp. 9004 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 48

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Fragetechnik Auditorium = Anhörung = Zuhörerschaft Der Auditor hört den Auditierten an. Der Auditor kann dem Auditierten Fragen stellen, die ihn in die Lage versetzen, den Sachverhalt festzustellen. Herleitung von Auditfragen 26. 11. 2020 Vorgabe Wie geregelt? Dokumentationen. . . Umsetzung? Aus Normen, Gesetzen Aus QM System Verfahren, Anordnungen Auditfrage Wie lauten die einzelnen Empfehlungen, bzw. Forderungen ? Mit welchen Verfahren werden diese ggf. umgesetzt? Wie ist der Sachverhalt sichergestellt? B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 49

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Fragetechnik Wie lauten die einzelnen Empfehlungen, bzw. Forderungen ? Dokumentation von Entwicklungs eingaben Aufzeichnung zur Qualifikation Mit welchen Verfahren werden diese ggf. umgesetzt? Dokumentationsverfahren Aufzeichnungsverfahren Wie ist der Sachverhalt sichergestellt? Wie wird die Dokumentation sichergestellt? Wie wird die Aufzeichnung sichergestellt? OFFENE FRAGESTELLUNG 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 50

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Offene Fragen = nicht direktiv Die Formulierung der Auditfragen ist wesentlich für den Ablauf des Audits. - Frageninhalt ist zu begrenzen - offene Fragen formulieren (nicht direktive Fragetechnik) - Bei der offenen Fragetechnik wird keine Richtung der Beantwortung vorgegeben - Man kann nicht mit JA oder NEIN antworten (geschlossene Frage) - Der Befragte muss erzählen. . . = viele Informationen Offene Fragen sind meistens W-Fragen!!! z. B. : Wer veranlasst. . . ? Wie sind die Zusammenhänge. . . ? Warum. . . ? Weshalb. . . ? Auf welche Weise? 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 51

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Fragearten offenen Fragen W-Frage geschlossene Frage nur JA / Nein Antwort möglich Alternative Fragen . . . Oder. . . Suggestiv Fragen eigene Ansicht. . . Sie sind sich doch sicher ? Gegenfrage Warum Fragen Sie? Gute Fragen. . . regen zum Nachdenken an, zeigen Defizite objektiv auf, machen auf eine Verbesserung aufmerksam, werden als Chance empfunden, erhöhen Eigenaktivität erweitern die Erfahrung des Fragenden. . . 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 52

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Offene Fragestellung Wie ist die Endprüfung beim Produkt XY geplant? Wie wird sie durchgeführt? Wie ist die Freigabe geregelt? Wie wird sie durchgeführt? Wie sind die einzelnen Prozessschritte? Schrittweise Unterteilung 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 53

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Fragetechnik: Immer wiederkehrende Auditfragen Wie ist Wie wird . . . sichergestellt? . . . geplant? . . . durchgeführt? . . . festgelegt? . . . beschrieben ? . . . bekannt? . . . verstanden? . . . dokumentiert? ? ? ? 26. 11. 2020 Vorgehensweise. . . Nach welcher Anweisung. . . Wie verstehen Sie. . . ? Erläutern Sie. . . ? Was müssen Sie beachten? Welche Maßnahmen? Was wird mit. . . erreicht? Wirksamkeit nachweisen? Welche Fehler (-aufschreibungen)? B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 54

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Fragetechnik - Fragenstruktur X Unterfrage Sachfrage Y Unterfrage Z Unterfrage Stufe 1 Hilfsfragen Stufe 2 Stufe 3 Stufe 4 Nachweise Stufe Allgemeine Frage Dokumentation Bekanntheit Umsetzung Wie ist die Vorgabe dokumentiert? Sind die Vorgaben den Mitarbeitern bekannt? Wie werden die Vorgaben umgesetzt? Gibt es Nachweise für die konkrete Umsetzung Sachfrage Sind die Maße Dokumentiert Prozessmitarbeiter ansprechen Beobachtungen vor Ort am Prüfplatz Liegen Prüfergebnisse vor? Bitte zeigen Sie die Dokumentation. Ist der Prüfplan vor Ort verfügbar? Prüfmethode erläutern lassen Stichprobe Untersuchen! Beispiel 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 55

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Kommunikation Sachebene / Beziehungsebene 4 -Seiten einer Nachricht (siehe Flip-Chart und Fragebogen) 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 56

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Auditoren FACHLICH MENSCHLICH Bei der Auditierung kommt es auch auf den Umgang mit den auditierten Personen an. Ein Ziel der Auditierung ist die Feststellung von Verbesserungspotential, um die Wirksamkeit des QM-Systems zu steigern. Die Informationen darüber erhält man von den Auditierten, wenn man es schafft, eine offene und vertrauensvolle Atmosphäre in den Auditinterviews zu erzeugen. QM 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H FÜHRUNG 57

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Auditoren Eigenschaften und Voraussetzungen Die Auditoren sollten bei der Auditierung von Mitarbeitern darauf achten, • dass sie nicht als Prüfer auftreten, sondern das Audit eine gemeinsame Aufgabe ist, • dass ein positives, konstruktives KLIMA geschaffen wird • die Sprache an die Branche bzw. das Unternehmen angepasst wird, • die Sprache an den Wissensstand des Auditierten angepasst wird, • die Fragestellung für ausländische Mitarbeiter möglicherweise übersetzt werden muss, • die Fragestellung für den Auditierten verständlich ist, • die Ergebnisse für die Auditierten kurz zusammengefasst werden, • die Feststellungen von Abweichungen sachlich, ohne Schuldzuweisung, festgestellt werden 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 58

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Kommunikation Was ist Kommunikation? Sender Übertragungsweg Empfänger Nachricht Sender Empfänger 26. 11. 2020 Empfänger Feedback B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H Sender 59

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Kommunikation Was ist Kommunikation? Unterscheidung: Voraussetzung : Störgrößen: 26. 11. 2020 » Sender » Empfänger » Informationskanäle (verbal - Sprache, Inhalt / nonverbal – Mimik, Gestik, äußere Erscheinung) » Nachricht Dynamischer Prozess in 2 Richtungen » » Wille (beidseitig) gleiche Sprache (Wortschatz) » » Gesagt ist nicht gehört „Empfänger entscheidet über die Nachricht“ Gemeint ist nicht gesagt Nicht verstanden. . . Nicht einverstanden B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 60

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Kommunikation in der Arbeitswelt • 50 – 70% der Arbeitszeit besteht für die meisten Menschen aus Kommunikation • Ca. 80% davon passiert in mündlicher Form • 50 – 90% einer Führungskraft (Auditor) besteht aus verbaler Kommunikation ABER: • 70% aller Fehler am Arbeitsplatz gehen auf mangelnde Kommunikation zurück • 30 – 50% der Mitarbeiter äußern, dass sie ungenügende informiert sind 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 61

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Grundlagen Ebenen Was ist Kommunikation ? WAHRNEHMUNG von Anderen – Grundeinstellung -„Ich bin OK – Du bist OK“ – Verhalten – Aussprache Kommunikationsmodell nach „Watzlawick“ Kommunikation findet immer auf beiden Ebenen statt. Die Beziehungsebene dominiert!!! Inhalts- Sachebene – 20% • etwas vermitteln • Infos • Fragen • Wissen • Sachlichkeit 26. 11. 2020 Beziehungsebene – 80 % Ist diese Ebene gestört – gibt’s Probleme B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 62 62

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Eisberg der Kommunikation Inhalts- Sachebene – 20% Beziehungsebene – 80 % Sachebene: Themen Ziele Inhalte Beziehungsebene: Gefühle Einstellungen Beurteilungen 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 63

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Kommunikation Was ist Kommunikation ? WAHRNEHMUNG von Anderen – über die Sinne Sichtbar Hörbar Fühlbar - Gesten - Veränderungen - Mimik - Stimmlage - Augenbewegung - Sprachtempo Muskelspannung - Atem - Wortwahl - Temperatur - Körperhaltung - Atmung - Schmerzen - Bewegungen 26. 11. 2020 unserer eigenen - Berührungen B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 64

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Kommunikation Was ist Kommunikation ? 26. 11. 2020 WAHRNEHMUNG B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 65

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte WAHRNEHMUNG Was ist Kommunikation ? 26. 11. 2020 WAHRNEHMUNG B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 66

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Kommunikation – Reiz Was ist Kommunikation ? WAHRNEHMUNG über die Sinne Situation: - Reaktion über Reiz ? Zu enger Termin gesetzt Ergebnis: Reiz Reaktion: starker Leistungsdruck Konsequenz: Stress Reaktion: Fehlhandlung Konsequenz: Qualitätseinbuße Ergebnis: Reiz Auf jeden Reiz folgt eine Reaktion, woraus sich eine Konsequenz ergibt! 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 67

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Reizformulierungen Sei doch vernünftig! Denk Doch mal darüber nach! Wenn Du. . . Dann musst du aber. . . Du willst doch. . Ich habe Dir doch. . . (moralische Druck) Alle anderen. . . Doch auch! --- (sozialer Druck) • kommunikatives Klima • sachliche und objektive Feststellung • vorurteilsfreie Atmosphäre • partnerschaftliches Verhältnis 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 68

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Transaktionsanalyse 3 unterschiedliche „ICH Zustände“ in einem Individuum Kombination aus: DENKEN + FÜHLEN + HANDELN ELTERN - Ich (angelerntes Lebenskonzept) ERWACHSENEN - Ich (gedachtes Lebenskonzept) KINDHEITS - Ich (gefühltes Lebenskonzept) 26. 11. 2020 Kritisch Fürsorglich subjektiv Schuldzuweisungen, Strafe, Anweisungen, Hilfe, Trost Sachlich Objektiv Ordnet ein Zahlen, Daten, Fakten, aktiv zuhören, offene Fragen angriffsfreies Reden Natürlich Emotional Rebellisch Angepasst, Trotz, Widerstand, Entschuldigend, um Hilfe bitten, Gefühle frei äußern, B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 69

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Transaktionsanalyse Beispiele Alle ICH Zustände sind in einem Individuum vereinigt! Denken (ER) + Fühlen (K) + Wollen (EL- Verhalten) Realitätsnah, objektiv, Vor und Nachteile abwägen Wie, Was, Wann, Warum, Wer, Wo, Wieso, Meiner Meinung nach. . . , Ich denke. . . , . . . verglichen mit. . . Erwachs. Subjektiv, ICH angelerntes Verhalten Regeln, Kritik, Zuspruch, Hilfe Du musst, Du Sollst, Du Darfst, Eltern Kind Wie oft soll ich Dir noch ICH sagen. . . Halb so schlimm, ICH armer Kerl. . . 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H • Tut das was erwartet wird. . . (Ist doch nicht meine Schuld. . Ich wollte doch nur. . . ) • Tut das Gegenteil was Erwartet wird. . . (Nun gerade nicht. . . Lass mich in Ruhe) • Tut spontan das, was er will (ohne Regeln zu beachten) Ich will, möchte, wünsche. . . Ist mir egal. . . 70

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Auditfrage – Interview Tipps: Wer fragt, der führt! - Diskussionen vermeiden - nicht abschweifen - kurze Fragen - kollegial - nicht hochnäsig - Auditierten Zeit zum nachdenken lassen - konzentriert - nachfragen & zuhören - keine Privatsachen - nur QM Schwachstellen darlegen - Geduld haben, bei Fachthemen ausreden lassen - Gespräch lenken - Menschen direkt ansprechen! - Augenkontakt - Keine Antwort einer anderen Person akzeptieren - Aufmerksamkeitsreaktionen, z. B. Nicken, „Ja“ 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 71

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Auditfrage – Interview Meinungsverschiedenheiten? ! „Ja, aber…“ („Ich werde Ihren Standpunkt widerlegen!“) Standpunkt DU FALSCH! Standpunkt aber ICH RICHTIG! Das Prinzip von „Entweder-oder“ führt zum Konflikt! „Ja, und außerdem…“ („Ich möchte hinzufügen, dass…“) Standpunkt DU O. K. ! Standpunkt aber ICH O. K. ! Das Prinzip von „Sowohl-als-auch“ führt zur Kooperation! 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 72

5. Interviewtechniken/Gesprächstechnik, Rhetorik, Konfliktmanagement, Psychologische Aspekte Zusammenfassung Gesprächstechniken Grundeinstellung - Ich bin O. K. – Du bist O. K. Ich Zustand - Erwachsenen Ich aktives Zuhören - kurzes Zusammenfassen und Bestätigen nicht direktive Fragetechnik - offene Fragen (warum, weshalb, was, wie stellen Sie sicher, auf welche weise) - keine Suggestivfragen - keine Alternativfragen keine Werturteile - Vorsicht bei „Man“- Aussagen (man weiß doch heute. . . , man müsste. . . ) - Vorsicht mit „Du“ –Form positive Elemente - angemessen loben oder anerkennen bei Kritik beachten - angemessen - immer die Sache, nie eine Person kritisieren - Fehlervermeidung zukünftig – WIE? 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 73

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen • • Vor-Ort- Tätigkeiten, Gebrauch von Checklisten, Auditfragenkatalog Leiten einer Eröffnungsbesprechung Leiten eines Abschlussgesprächs Nichtkonformitäten, Abweichungen Treffen von Feststellungen, Festlegen von Korrekturmaßnahmen Auswertung, Abschlussgespräch Berichtswesen (Genehmigung, Verteilung, Aufbewahrung, Vertraulichkeit) Folgemaßnahmen Fallbeispiele / Übung zur Durchführung eines Audits 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 74

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Audittag vor Ort beim Kunden: • Einführungsgespräch (siehe auch ISO 19011 -Kap. 6. 4. 3) • Durchführung des Audits inkl. Befragungen (siehe auch ISO 19011 Kap. 6. 4. 4 – 6. 4. 7 und Anhang A 5 und A 6) und (siehe auch ISO 19011 Kap. 6. 4. 7 und Anhang A 14, A 15 und A 17) • Vorbereitung auf das Abschlussgespräch • Abschlussgespräch (siehe auch ISO 19011 Kap. 6. 4. 9 – 6. 4. 10 und Anhang A 5) • Nachbereitung 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 75

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Einführungsgespräch: Vorstellung der Teilnehmer Zielsetzung des Audits Ablauf erklären (Besonderheiten) Zeiten abstimmen offene Fragen beantworten / Hinweis auf Stichprobencharakter • • • … Der Auditor ist an diesem Tag die leitende und führende Persönlichkeit. Er muss souverän auftreten, aber auch evtl. Ängste abbauen und für eine konstruktive Arbeitsatmosphäre sorgen. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 76

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Durchführung: Sammeln von Auditnachweisen (Dokumentationen) - sammeln von Zahlen, Daten & Fakten - ZDF - Kopien, Mitschriften, ggf. Fotos (nach Genehmigung) Methoden zur Erfassung von Informationen schließen ein: • Befragungen • Beobachtung von Tätigkeiten • Auswertung von dokumentierten Informationen Bei Feststellungen von Abweichungen: - direkte Info an Prozesseigner - Vorgesetzten direkt auf Abweichung aufmerksam machen - Auditaufzeichnung führen 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 77

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Sammeln von Auditnachweisen (Dokumentationen) 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 78

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abschlussgespräch: Vor dem Abschlussgespräch: - kurze Abstimmung des Auditteams - sortieren der gewonnenen Nachweise und ggf. Abweichungen - Positives und Negatives - Auditierte nach „Zufriedenheit“ befragen 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 79

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abschlussgespräch: Darstellung 1. Einstieg - Begrüßung, ggf. Feedback durch die Teilnehmer/innen - Dank für die Unterstützung / konstruktive Zusammenarbeit - Auditzweck nochmals erläutern (z. B. KVP – QM System) - Ablauf, Themen - Überblick - Schwerpunkte - Hinweis auf Diskussion 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 80

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abschlussgespräch: Darstellung 2. Darstellung, Erläuterung, Argumentation - Argumente aufbauen - darstellen, erläutern - Ergebnisse (positive und negative Eindrücke, Abweichungen, Schwachstellen, Potentiale), Beispiele und Varianten von Lösungswegen aufzeigen - nach eigener Gliederung vorgehen (z. B. der Auditcheckliste) 3. Zusammenfassung des Tages - Quintessenz, Schwerpunkte oder Ziel hervorheben - Hinweis auf Diskussion - Offene Fragen klären - Schlussappell - Aufforderung zur Tat 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 81

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abschlussgespräch: Interaktion 4. Diskussion - wenn nötig oder gewünscht - Einleiten mit offenen Fragen 5. Abschluss -Zusammenfassung -Diskussion -Evtl. Beschlüsse aufzeigen / Maßnahmenplan und Korrekturen vorstellen -Bedanken - weiterer Ablauf (z. B. Hinweis auf Auditbericht, Korrekturmaßnahmen usw. ) -Verabschieden 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 82

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Gesprächsablauf bei einem Audit: Beispiel „Tier-Modell“ Gesprächseinstieg Gesprächsverlauf Gesprächsabschluss 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 83

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abweichungen 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 84

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abweichungen Ø Abweichungen müssen nachweisbar & belegbar sein Ø Keine verallgemeinernde Schlüsse Ø Keine persönlichen Forderung des Auditors Ø Sie muss eindeutig für die auditierte Organisation sein Zu jeder Abweichung müssen eine oder mehrere Korrekturmaßnahmen definiert werden. Diese sind mit Termin / Umsetzungsdatum und Name des Verantwortlichen zu dokumentieren. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 85

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abweichungen Prozess - Fehlerarten systematisch zufällig - Normforderung nicht umgesetzt - Funktionsfähigkeit QM-System gefährdet - Keine Festlegungen / Dokumentationen - Fehlende Umsetzungen - In der Praxis werden Vorgaben nicht eingehalten - gravierende Fehler – ergeben eine kritische Abweichung 26. 11. 2020 - Hier muss beurteilt werden, welche Auswirkung der Fehler hat! Kann der Fehler bis zum Kunden kommen? Hat er evtl. Auswirkungen auf das Produkt oder Ergebnis? kritische Abweichung Ist es eine „Kleinigkeit“ die evtl. ein Mitarbeiter vergessen hat. Z. B. einmalig den Änderungsstand in einem Dokument nicht eingetragen. nicht kritische Abweichung B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 86

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abweichungen 4 Arten von Abweichungen 1. Nichterfüllung von Norm od. QM Dokumentation und in der Umsetzung 2. Nicht geeignete Festlegung einer Anordnung (Prozessziel kann mit Anordnung VA nicht erreicht werden. ) 3. Tätigkeit entspricht nicht der Anordnung 4. Anordnung nicht vor Ort verwirklicht Bewertung kritisch nicht kritisch Erkennungsmerkmale für kritische Abweichungen - Normforderung nicht oder nur teilw. umgesetzt - Funktionsfähigkeit QM-System gefährdet - 26. 11. 2020 - Keine Festlegungen / Dokumentationen - Fehlende Umsetzungen Erhebliche Schwachstellen durch systematische Abweichungen B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 87

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abweichung • 1. Bei dem Audit in der Entwicklungsabteilung wird festgestellt, dass einige Konstruktionszeichnungen eines Projektes keinen Vermerk einer durchgeführten Prüfung tragen. Dies kann folgende Ursachen haben: Die Zeichnungen wurden übersehen, alle anderen, z. B. aus anderen Projekten, sind geprüft und tragen den Prüfungsvermerk. ‘nicht kritische Abweichung‘ 2. Es sind Durchführungsbestimmungen zur Zeichnungsprüfung vorhanden, aber sie werden nicht oder nur sporadisch verwirklicht. je nach Umfang ‘kritische Abweichung‘ 3. Zeichnungen werden nicht geprüft, da es keine diesbezügliche Durchführungsbestimmung gibt und es erforderlich wäre ‘kritische Abweichung‘ 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 88

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abweichungen • zu 1: ‘nicht kritische Abweichung‘ Korrekturmaßnahme: bessere Unterweisung • zu 2: je nach vorgefundenem Umfang ‘kritische Abweichung‘ Korrekturmaßnahme: interne Unterweisung, Überwachung der Ausführung • zu 3: ‘kritische Abweichung‘ Korrekturmaßnahme: Erstellung der Durchführungsbestimmung, Unterweisung, Überwachung der Ausführung Die Gewichtung und Bewertung von Abweichungen erfordert umfassende Kenntnisse vor allem aber Erfahrung, welche Auswirkungen die Abweichungen auf die Ziele der auditierten Organisation, die mit der Wirksamkeit des QM-Systems verknüpft sind, haben. 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 89

6. Durchführung des Vor-Ort-Audits und Folgemaßnahmen anhand der Auditcheckliste der Teilnehmer/Innen Abweichungen Bei der Analyse von Abweichungsursachen und daraus abzuleitenden Korrekturmaßnahmen ist zwischen internen Audits und Zertifizierungsaudits zu unterscheiden. Unterschiedliche Vorgehensweisen bei internen und externen Audits bezüglich Abweichungen: • Interne Audits: Mit Hilfe der Auditoren bei der Ursachensuche und bei der Festlegung von Korrekturmaßnahmen Auditor auch Coach und Berater • Externe Audits - Zertifizierungsaudits: Der Auditor sollte erforderliche Kriterien zur Festlegung von Korrekturmaßnahmen nennen. – Kriterien nennen Auditor kein Berater und „ein bisschen“ Coach 26. 11. 2020 B. Weimer – APV-Zertifizierungs Gmb. H 90