HERRAMIENTAS Herramientas y habilidades Preguntas Parafraseo Reencuadre Legitimacin

HERRAMIENTAS

Herramientas y habilidades • • • Preguntas Parafraseo Reencuadre Legitimación Metaforas Resumen • Empatia • Escucha Activa • Habilidades de comunicación.

Empat¡a Efecto bostezo Apat¡a Empat¡a Simpat¡a

Escucha activa Escucha Selectiva Escucha pasiva

Primeros auxilios Psicologicos Consisten en…

Las preguntas ayudan a buscar información, clarificación de detalles, expresión de deseos, necesidades, confirmación de intereses o puntos de acuerdo. Una buena pregunta ayuda, tanto a las partes en conflicto como al facilitador (a), a entender cuáles son sus necesidades. Parte del éxito del proceso depende de la destreza del facilitador (a) en formular el tipo adecuado de pregunta en el momento oportuno.

TOMAR EN CUENTA: Para conocer el problema: ¿Qué? En cuanto al contenido. ¿Cuál? En cuanto a la relación. ¿Quiénes? En cuanto a las partes. ¿Dónde? ¿Cuándo? En cuanto al contexto.

TOMAR EN CUENTA: Preguntas de interacción. Para conocer: • Protagonismo • Responsabilidad • Restricción informativa • Diferencias • Dinámica de la relación

FORMA DE PREGUNTAR RECOMENDACIÓN EFECTOS EVITAR ser agresivo. Baja la defensa y la agresión. EVITAR LA INTERRUPCION hacer la pregunta hasta que se acabe la exposición. La ansiedad obstruye la comunicación de las ideas completas. Escribirla Sirve de recordatorio EVITAR preguntas para demostrar la inteligencia. Su inteligencia es tener la capacidad de comprender y ayudar a las partes a resolver sus problemas. Hacer preguntas sobre cuestiones que ya conoce. Permite averiguar la credibilidad. Usar los intervalos para preparar y pensar en más preguntas. Da tiempo para pensar más y mejor.

IMPORTANTE No se debe abusar de esta herramienta, ya que se puede caer en un interrogatorio ó hacer preguntas sugestivas, que pueden llegar a presionar a las partes y poner en tela de juicio la imparcialidad del facilitador (a).

TIPOS DE PREGUNTAS • ABIERTAS • CERRADAS • DIRECTAS • ACLARATORIAS • CIRCULARES • REFLEXIVAS *HIPOTETICAS

PREGUNTAS ABIERTAS Las preguntas abiertas animan a las partes a abrirse y a explicar todo de manera más completa, lo cual no se lograría con una serie de preguntas directas. Este tipo de preguntas se usa para obtener información, para empezar la comunicación entre las partes y para tocar tópicos sensibles. Implican respuestas narrativas para descubrir lo que piensa o siente la otra persona.

PREGUNTAS ABIERTAS Las preguntas abiertas empiezan generalmente con: ¿Qué. . . ? ¿Cómo. . . ? Ejemplo: "¿Qué fue lo que pasó? “ ó "¿Cómo piensa usted que inició este problema? " Tener cuidado con las preguntas que empiezan con "¿Por qué. . ? ", pues a menudo suenan como acusación y pueden poner a las personas a la defensiva.

OBJETIVOS • Ayudar a clarificar el mensaje, a confirmar que lo que se está entendiendo es lo que el emisor quiso decir. • Permitir a la persona que habla expresarse de manera más clara. • Inducir a la persona que habla a encontrar en sí las motivaciones de sus propias acciones y reacciones.

PREGUNTAS CERRADAS "Estas son preguntas específicas que requieren un "sí" o un "no" como respuesta. Se usan para centrar la conversación en un tema específico y para manejar el proceso y a las partes. "Las preguntas cerradas se usan principalmente al finalizar los acuerdos. " Por ejemplo: "¿Le parece bien el horario que se propone? " "¿ Comprenden el acuerdo que les acabo de leer? ".

PREGUNTAS DIRECTAS Busca una información más concreta y se usan para determinar lo que es más importante para cada parte, identificando sus verdaderos intereses y preocupaciones. Por ejemplo: "¿Qué es lo que más le preocupa de esta situación? " "¿Por qué esto es importante para usted? “ Las preguntas directas también son útiles para la generación y evaluación de opciones. Por ejemplo: "¿Cómo le gustaría que fuera su relación en el futuro? " "¿ Qué propondría para mejorar la comunicación ? "

PREGUNTAS ACLARATORIAS Las preguntas aclaratorias se usan para ayudar a las partes y al facilitador (a) a entender perfectamente lo que se dice. Cuando una de las partes hace declaraciones inconsistentes o cuando su lenguaje corporal no va de acuerdo con sus palabras, el facilitador (a) puede ayudar a aclarar incongruencias haciendo preguntas aclaratorias. (sin juicio) Por ejemplo: en vez de decir "Usted dijo (x). Ahora usted está diciendo (y). mejor preguntar, "¿Hace un rato creí haber oído que usted mencionó …. "Le entendí bien …. "

PREGUNTAS CIRCULARES Este tipo de preguntas pretenden generar empatía o involucrar a terceras personas o situaciones. Al igual que las preguntas hipotéticas sirven para suponer algunos escenarios y ayudar a salir de la posición. Por ejemplo: "¿Cómo crees que sus hijos se sientan cuando sepan que ya establecieron ustedes un acuerdo? “ "Si tu abuela estuviera presente, ¿cual crees que fuera su reacción al saber que terminaron la remodelación de la casa que tanto amaba? "

PREGUNTAS HIPOTETICAS Las preguntas hipotéticas se usan para ayudar a las partes a visualizar posibles escenarios y supuestos. Por ejemplo: “Ustedes han comentado que el pago será realizado el próximo jueves cuando cobre el dinero que le deben, pero ¿qué pasaría si no recibe ese día esa cantidad?

3 Ejercicio Preguntas

Preguntas no recomendadas • Preguntas con el ¿POR Qué? • Preguntas dobles y triples • Preguntas confusas • Preguntas con la respuesta implícita • Preuntas planteadas en negativo

Omisiones Me siento mal Con respecto a que? , Con quién? , Cuándo? , Dónde? Esto no me gusta Qué es lo que no te gusta? No me entienden Quiénes no te entienden? Quien mal anda, mal acaba Quién lo dice? Es pero hacer esto Que hacer que? Naturalmente Qué es lo natural?

Generalizaciones Necesito dejar de hablar del este tema Qué pasa si no dejas de hablar? Si sigues hablando? Es imposible hablar con ella sobre su hermana Al pasado: Qué te lo impide? Al futuro: Qué pasaría si hablaras? Es imposible trabajar con ese hombre Al pasado: Qué te lo impide? O Qué te frena? Al futuro: Qué pasaría si trabajaras con él? Odio que todas las cuentas me salgan mal Hay alguna que no te salga mal? , Que te salga bien? Todas? Nunca pude entender a ese padre Nunca? , No hubo alguna vez en que pudiste entenderlo? Ninguno de esos jefe sabe tratar a sus empleados Ninguno? , Hay alguno de ellos que sepa tratarlos?

Distorsiones Felipe no me aguanta Cómo lo sabes? Yo quiero comprensión Cómo necesitas sentirte comprendida? Mi padre me pone furiosa De qué manera te pones furiosa con tu padre? Si el director supiera como trabajo, me trataría de otra manera Cómo es que trabajas? Ella me hace confundir con… Cómo es que te confundes? Quiero tolerancia Cómo quieres sentirte tolerado Quiero un poco de diversión Cómo es que quieres divertirte

PARAFRASEO Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Consiste en: 1. Retomar la emoción 2. Repetir lo más importante de lo que la otra persona dijo, tratando de utilizar sus palabras pero en un lenguaje más neutral y tomando sólo los hechos relevantes.

OBJETIVOS • Ayudar a clarificar el mensaje, a confirmar que lo que se está entendiendo es lo que el emisor del mensaje quiso decir. • Comunicar interés y voluntad de entender el mensaje de la persona que habla. • Validar palabras y emociones de la persona que habla y animarla a seguir expresándose. • Desarrollar en la persona que habla la conciencia de sus propias emociones.

OBJETIVOS • Reducir la actitud defensiva de la persona que habla y también de la persona que escucha. • Dar la posibilidad al facilitador (a) de 'limpiar' el lenguaje acusatorio (si es el caso) con el cual las partes se pueden expresar, para bajar la tensión entre ellas. • Ofrecer otra oportunidad a las partes de escuchar la perspectiva la una de la otra de manera no amenazante.

TÉCNICAS • Mantener la atención sobre la persona que habla. • Cuando sea apropiado y posible, reflexionar y orientar la atención sobre el contenido de la discusión (ejemplo: "Entonces, según veo, lo que pasaba era que. . . ", que a la expresión de las emociones detrás de las palabras: (ejemplo: "Parece claro, por lo que acaba de decir, que está muy preocupado y frustrado por lo que pasó. . ")

TÉCNICAS • Reconocer la validez de las emociones sin tomar posición (ejemplo: Es comprensible que tenga esos sentimientos dado que está viendo la situación desde este punto de vista. ") • Repetir el mensaje en sus propias palabras, con naturalidad y no mecánicamente. • Parafrasear sin juzgar o evaluar lo que la persona ha dicho. • Expresiones de parafrasear serían: - "Si no te he entendido mal. . . " - "O sea, que lo que me estás diciendo es. . . " - "A ver si te he entendido bien. . "

4 Ejercicio Parafraseo

1 er. Ejercicio de Parafraseo • Todo empezó hace tres meses cuando mi hermano Julio empezó a decirme que vendiéramos la casa donde vivieron nuestros padres para repartirnos el dinero. Yo no quiero vender la casa, en ella están muchos recuerdos de mis padres, de cuando éramos niños y también de mis tíos. En esa casa crecimos y tiene mucho valor para mi. No creo que mis papas quisieran que la vendiéramos. A mi me gustaría que la rentáramos y dividir la renta entre los dos. Me siento triste de pensar en todos los recuerdos que se perderían si vendiéramos la casa.

Parafraseo del Facilitador • Entiendo que usted se siente triste porque su hermano Julio hace aproximadamente tres meses le dijo que quiere vender la casa donde vivieron sus padres y en la cual existen recuerdos de su infancia junto a su familia. Que usted preferiría conservarla ya que considera que a sus padres no les hubiera gustado perderla. Que es mejor rentarla y dividirse en dos… es así?

2 do. Ejercicio de Parafraseo • Hace dos semanas mi hermano me dijo quería que me saliera de la casa en donde vivimos, ya que no soporta que yo este sin trabaja y sin aportar en la casa, yo se que es difícil que el lleve todos los gastos de la casa, pero me siento muy frustrado y preocupado porque he tenido una muy mala racha desde hace dos meses sin poder conseguir empleo y siento que a el no le importa lo que me pase ni lo que sienta… simplemente no me quiere, yo no tengo a donde ir, no se que hacer.