Henkilst ja johtaminen asiakaskokemuksen tekijn Tuula Uitto Telia

Henkilöstö ja johtaminen asiakaskokemuksen tekijänä Tuula Uitto Telia. Sonera Finland Oyj 1 yyyy-mm-dd Internal / Relation / Identifier 0. 1 Draft

Enemmän elämää Soneralaisia Liittymiä Liikevaihto Investoinnit 3703 4, 4 miljoonaa 1, 4 miljardia € 211 miljoonaa € * Luvut pyöristettyinä vuodelta 2015

Asiakaskokemusjohtaja – kuka hän on? • 2 M asiakaspalvelukohtaamista vuodessa • 10 M online kohtaamista vuodessa • 50 M asiakasviestiä vuodessa • 20 M laskua vuodessa • Palvelujen käyttö 24/7 • Sosiaalinen media, mediajutut, mainonta… • Asiakaskokemuksen johtaminen on liiketoiminnan johtamista

Pitääkö asiakaskokemusta erikseen johtaa? • Jos se on strategian olennainen osa • Kaikkea, missä halutaan onnistua, pitää johtaa • Kaikkea, mitä halutaan muuttaa / parantaa, pitää johtaa

ARPA Kovat luvut esiin NEUTRAL PROMOTER Cumulative Churn % DETRACTOR NEUTRAL PROMOTER 0 5 50 yyyy-mm-dd Internal / Identifier 0. 1 100 150 200 / Relation 250 300 350 Draft 400 Days Since NPS REL Survey 450

TU LO SITOUTUNUT HENKILÖSTÖ S YKSINKERTAISUUS JA KILPAILUKYKY TOIMINNASSA LIIKEVAIHDON KASVU PARAS ASIAKASKOKEMUS

Asiakaskokemus = Brandi = Kulttuuri

Asiakaskokemusjohtajan arjen valinnat – Mitä valitsen? • Strategian • Tahtotilan • Tavoitteet • Toimintatavat • Valmentamisen • Innostamisen • Tulosvastuullisuuden • Valitsen asiakkaan osaksi jokapäiväistä arkeani

Johtaminen? Vision, tahtotilan kirkkautta Tiedetään miltä hyvä näyttää Johtamismalli, yhteinen tapa toimia Systematiikka, rutiinit, jatkuvuus Tavoitteita, mittaamista, sparria Haastavat tavoitteet, sovitut mittarit, läpinäkyvyys kaikille Yhdessä tekemistä innostamista Innostuksen pitää näkyä ja kuulua Ymmärrykseen perustuvaa päätöksentekoa, ei kompromisseja

Johtamismalli – mitä se pitää sisällään Mittarit ja tavoitteet • Missä mennään - missä onnistumme, missä emme, miten parannustoimet vaikuttavat • Pääsy numeroiden taakse; kuka, mitä, miksi, milloin? Rutiinit ja käytännöt • Mitä tapahtuu päivittäin, viikoittain, kuukausittain • Halutun palveluidentiteetin / tunteiden luomiseen liittyvät toimet kaikissa kohtaamisissa • Roolit ja vastuut – operatiiviset vastuut keskiössä Jatkuva parantaminen • Laajan asiakasymmärryksen muodostaminen • Mitä tulokset kertovat? Mikä on oleellista? Mihin keskittää voimat? • Syvemmälle löydöksissä; asiakkaiden ja asiakasrajapinnan haastattelut ja havainnointi palvelumuotoilun keinot

Asiakkaan ääni ja mittaaminen Sell Exit Join NPS Relationship Survey Life cycle Get Help Fault Fix Some sentiment CRM-data, analyysit ja mallit, palvelumuotoilu…

Järki vai tunteet? • Tunteet ohjaavat käyttäytymistä • Inhimillinen, empaattinen asiakassuhde vahvistaa uskollisuutta • Innokkaat työntekijät ilahduttavat asiakkaita • Positiivisia tunteita herättävä viestintä (sisäinen ja ulkoinen) inspiroi työntekijöitä ja asiakkaita • Kun hygieniatekijät ovat kunnossa, se joka saa tuntemaan itsesi erityiseksi, voittaa.

Ymmärrän merkityksen, mutta se ei koske minua. Systematiikka luodaan, olen osallinen. Sisäistän merkityksen, olen aktiivinen. Otan menestyksen ydintekijäksi, kannan vastuun. Luo merkityksen ja intohimon, kehitän ja innovoin. Kulttuurinmuutos kohti aitoa asiakaskeskeisyyttä vaatii määrätietoisuutta ja kärsivällisyyttä.

14 yyyy-mm-dd https: //fi. linkedin. com/in/Tuula. Uitto Twitter: @Tuula. Uitto Tuula. uitto@teliacompany. com 040 3022132 Internal / Relation / Identifier 0. 1 Draft