HAVZA MESLEK YKSEKOKULU TURZM VE OTEL LETMECL Mteri

HAVZA MESLEK YÜKSEKOKULU TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ Müşteri İlişkiler Yönetimi (MİY) Öğretim Görevlisi, Murat TEKBALKAN

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE İLİŞKİN YANLIŞ KANILAR Müşteri İlişkiler Yönetimi Hafta 2

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE İLİŞKİN YANLIŞ KANILAR MİY’e ilişkin çok farklı tanımların yapılması, kavramın çeşitli açılardan yanlış anlaşılmasına neden olmuştur. Bu yanlış anlaşılmalar şu şekildedir:

1 -MİY, Veri Tabanlı Pazarlamadır Veritabanlı pazarlama, pazarlama amaçları için yüksek kaliteli müşteri veri tabanını oluşturmak ve kullanmakla ilgilidir. İşletmeler, çok sayıda kaynaktan veri toplar. Bu veriler, veri depolarındaki bilgisayarlarda ayrıştırılır, tanımlanır, bütünleştirilir ve saklanır. Ardından bu veriler, pazar bölümlendirme, müşterinin hedeflenmesi ve müşteri iletişimi gibi pazarlama amaçları için kullanılır. En büyüğünden orta ölçeklisine kadar işletmeler müşteri veri tabanı oluşturmasına ve kullanmasına rağmen, bu her birinin MİY uyguladığı anlamına gelmez.

2 -MİY, Bir Pazarlama Sürecidir MİY yazılım uygulamaları, pazar bölümlemesi, müşteriyi elde etme, müşterinin elde tutulması ve müşteri geliştirme gibi çoğu pazarlama faaliyeti için kullanılır. Bununla beraber, işlevsel MİY satış ve hizmet fonksiyonlarını da içermektedir. Daha çok müşteri temelli olmak amacıyla işletmenin misyonunu desteklemek için MİY yazılımını geliştirmek, müşteriyle ilgili verilerin sadece pazarlama fonksiyonuyla paylaşılacak olandan daha fazlasının işletmede paylaşılmasına olanak sağlar

3 -MİY, Bir Bilişim Teknolojisi Konusudur Pek çok MİY uygulaması genel bir stratejik teşvik edici olmaktan ziyade, bilişim teknolojisi teşvik edicisi olarak görülmektedir. Pek çok MİY uygulaması için bilişim teknolojisi çözümlemelerinin geliştirilmesinin gerekli olduğu doğrudur. Bu bağlamda düşünüldüğünde, ortada bir yanlış anlamanın olmadığı ileri sürülebilir.

4 -MİY, Bir Müşteri Bağlılığı Oluşturma Planıdır Bağlılık oluşturma planı otellerden havayollarına kadar pek çok endüstri için sıradan bir konudur. Müşteriler satın alma işlemlerine paralel olarak güven unsurlarını biriktirirler. Bunları gelecekte bir zaman yeniden kullanırlar. Pek çok müşteri bağlılığı planı, programa bağlandığında uygulamayı tamamlamak için yeni üyeler gerektirir. Bu demografik bilişim, müşteri iletişiminin daha etkin olması ve gelişimini desteklemesi açısından işletmelere yardımcı olacak satın alma verileriyle birlikte kullanılır

5 -MİY, Herhangi Bir İşletme Tarafından Uygulanabilir Stratejik MİY herhangi bir işletmede uygulanabilir. Her örgüt daha çok müşteri odaklı olma isteğiyle hareket edebilir. Bir işletmede genel müdür işletmenin merkezine müşterileri getiren bir değerler kümesi, vizyon ve misyon oluşturabilir. MİY teknolojisi bu dönüşümde önemli bir rol oynayabilir. Bazı işletmeler kesinlikle bazılarından bu süreçte daha başarılı olabilir. Bankacılık endüstrisi, yaygın şekilde MİY uygulamaktadır. Ancak bankalar arasında müşteriyi elde tutma oranı ve müşteri memnuniyet oranları arasında önemli farklılıklar vardır

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE TARAFLAR Müşteri ilişkileri yönetimi sadece işletmeyi değil etrafında yer alan, etkileşimde bulunduğu tarafları da etkiler. Bu kişi veya kuruluşlar, müşteri ilişkileri yönetiminin bir parçası olarak süreçte yer alır ve müşteri odaklı uygulamalar ile ilgilenirler. MİY’de teknoloji temelli uygulamalar bu denli gelişmeden önce MİY’in tarafları müşteriler, aracılar, finans veya medya gibi hizmet sağlayıcılar şeklinde ifade edilmekteydi

1 -MİY uygulayan işletme MİY şu an endüstriyel veya tüketici pazarına hitap eden birçok işletme tarafından uygulanmaktadır. İlk uygulayıcıları büyük ölçekli finans ve hava yolu şirketleriydi. Günümüzde orta ve küçük ölçekli işletmeler de MİY uygulamaya başlamıştır

2 -MİY uygulayan işletmelerin müşterileri ve iş ortakları Müşteri ilişkileri yönetiminde odak nokta müşterilerdir. Uzun dönemli ve karşılıklı iletişime dayalı ilişkiler için müşterilerin katılımı şarttır. İşletmenin iş ortakları, iş sürecinde doğrudan veya dolaylı şekilde yer alan tüm taraflardır. Çalışanlar, aracılar, tedarikçiler, sermayedarlar vb. MİY uygulamaları işletmenin etkileşimde bulunduğu tarafları da kapsayacak şekilde bölümler arası iş birliğini gerektirir. Bu nedenle iş ortaklarını MİY kapsamı dışında düşünmek yanlış olur.

3 -MİY yazılım işletmeleri Yazılım satıcıları ile işletme arasında yakın ilişkiler kurulur. Çünkü MİY yazılımı satan işletmeler alıcı işletmeye sistemi kurar, eğitimini verir ve sistemin çalıştırılması süresince hizmet sunar.

4 -MİY hizmeti tedarikçileri MİY uygulayan işletmeler çoğu zaman müşterilere ulaşmak için bazı hizmet aracılarından yararlanır. Bunlar özellikle internet ortamında müşterilere ulaşmada işletmelere aracılık hizmeti sunarlar. İşletmeler müşteri bilgilerini bu firmaların servis sağlayıcılarına yüklerler. Müşteriler iletişim ve bağlantı kurmada işletme bu aracının web tarayıcısından yardım alır. Amazon ve e. Bay hizmet sağlayıcıları buna örnek verilebilir.

5 -MİY donanımı sağlayan firmalar: Bunlar ise işletmenin MİY uygulamaları için gereksinim duyduğu bilgisayar donanımları ve teknik altyapıyı sunarlar. İşletmelere bilgisayar, çağrı merkezi teçhizatları vb. donanımlarını sağlarlar

6 -MİY yönetim danışmanları Bu firmalar işletmeye kapasitesine ve uygulamayı düşündüğü MİY’e göre farklı düzeylerde danışmanlık sunarlar. Teknoloji temelli uygulamalar, örgütsel bütünleşme, proje planlama ve yönetimi gibi birçok konuda hizmet verirler.