Handlungsempfehlung zur Optimierung der Kundenbindung von Bestandskunden im

Handlungsempfehlung zur Optimierung der Kundenbindung von Bestandskunden im Produktbereich juristischer Datenbanken bei Sack Fachmedien AWS Tagung Pia Rößler – 08. 05. 2019

1. Prolog - Impulsgeber Seminar „Intelligentes Bestandskundenmanagement“ - Studienarbeit Vergleichende Analyse von CRM-Modellen zur Optimierung der Kundenbindung - Kundenloyalität - Kundenorientierung - Vertiefung für Bachelor Thesis: Online-Medien 3

2. Einleitung| Problemstellung - Aktualität der Inhalte ist das wichtigste Kriterium für Fachmedien - Juristische Online-Datenbanken kombinieren viele Vorteile - Aktualität - Durchsuchbarkeit - Mobilität Die Herausforderung für den Fachbuchhandel ist die Konkurrenz durch den Direktvertrieb der Verlage. 4

2. Einleitung | Forschungsfragen Welche Handlungsempfehlungen können Sack Fachmedien zur Optimierung der Kundenbindung von Bestandskunden im Produktbereich juristischer Online. Datenbanken gegeben werden? Wie können Abonnements zur Kundenbindung beitragen und welche Vor- und Nachteile bieten diese für Kunde und Händler? Welche Optimierungsansätze zur Kundenbindung gibt es bei Sack Fachmedien? 5

Abonnement-Geschäft| Vor- und Nachteile Kunde 3. Vorteile Nachteile - Testmöglichkeit - Einmalige Bestellung - Ohne Bündelung wenig Überblick - Verlässlichkeit - Laufzeit und Kündigungsfrist - Preisvorteil Händler - Bündelung - Kundenbindung - Verwaltungsaufwand - Planungssicherheit - Substitution Das Abo-Geschäft ist für Kunde und Händler vorteilhaft. 6

4. Kundenportfolio-Analyse |Schema Die Kundenportfolio-Analyse eignet sich um die Kunden zu segmentieren. 7

4. Kundenportfolio-Analyse |Abonnenten Steuerrecht plus Die Kunden verteilen sich gleichmäßig auf die Matrix und können auf unterschiedliche Weise angesprochen werden. 8

5. Förderung der Kundenbindung |Cross- und Up-Selling - Verlagsangebote eignen sich vor allem für Up. Selling - Upgrade bestehender Lizenzen - Sack kann eigene Dienstleistungen für Cross. Selling nutzen - E-Procurement-System Sack. Business - Buchbinde-Service - Verlagsübergreifende Produktauswahl Ziel ist es, dem Kunden Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die er als sinnvolle Ergänzung wahrnimmt. 9

5. Touchpoint-Analyse| Customer Journey Datenbank-Bestellung 1. 3 Beispiel 3 1. 4 Beispiel 4 1. 5 Beispiel 5 Touchpoints Telefon E-Mail Webseite Sack 1. 6 Beispiel 6 Die häufigsten Touchpoints sind Telefon und E-Mail, weshalb der Kundenservice von zentraler Bedeutung für die Verbesserung der Kundenbindung ist. 10

5. Touchpoint-Analyse| Interne Prozesse Datenbank-Bestellung Häufige Abteilungswechsel führen zu einem komplizierten und verlangsamten Prozess. 11

6. Ergebnis| Handlungsempfehlungen und Ausblick Langfristig - Umstrukturierung interner Prozesse - Mitarbeiter-Schulungen - Kundenbefragungen Mittelfristig - Angepasstes Marketing für Cross - und Up-Selling - E-Mail-Vorlagen Kurzfristig - Nutzung der Kundenportfolio-Analyse - Strukturierung des Doku. Wiki Ausblick - Segmentierung der Touchpoints - Ausweitung der Kundenbefragung - Empfehlungsmarketing Die Ergebnisse der Thesis können direkt bei Sack eingesetzt werden. 12

Vielen Dank