Handboek weekstart Icare Hoe wordt mijn weekstart succesvol

Handboek weekstart Icare “Hoe wordt mijn weekstart succesvol en Steeds Beter? ”

Inleiding en inhoudsopgave Om jullie als team op weg te helpen om een geweldige weekstart neer te kunnen zetten, krijg je dit handboek. Het handboek helpt je bij de voorbereiding, de uitvoering en de evaluatie van de weekstart. Heel veel succes & plezier! Het Steeds Beter team Doel van de weekstart 3 Basis van de weekstart 4 De visie op zorg 6 Hoe nemen we elkaar mee 7 Randvoorwaarden weekstart 8 De allereerste weekstart 9 Voorbeeld agenda van en weekstart 10 Vragen en antwoorden over de weekstart 11 Bijlagen 12

Doel van de weekstart Samen willen we het steeds beter doen zodat de klant de zorg krijgt die hij of zij verdient en er tevreden medewerkers zijn. Zo kunnen we met elkaar trots zijn op ons werk en onze organisatie. Dit zorgt voor een financieel gezonde organisatie. Een succesvol wijkteam heeft inzichtelijk hoe men er op verschillende vlakken voor staat, ook wel de prestaties genoemd. Voorbeelden van deze prestaties zijn de KTO & MTO en de financiële resultaten. Gezamenlijk als team bepaal je welke prestaties er verbeterd moeten worden en vooral welke acties er dan uitgevoerd moeten worden. Doel 1. De weekstart is bedoeld om wekelijks (kort cyclisch) aandacht te besteden aan zowel de klant-, medewerker- als financiën. Hierdoor krijg je als team inzicht in hoe je draait en kun je indien nodig direct actie met elkaar ondernemen. Het effect van verbeteringen word dan ook snel zichtbaar. 2. Verhogen van de betrokkenheid van iedereen in het wijkteam bij het teamresultaat. 3. Ideeën worden in het team bedacht en gedeeld, hierop worden meteen acties bepaald en beschreven wie het gaat doen en wanneer het klaar is. Doe je dit laatste niet vergoot je uitstelgedrag waardoor ideeën kunnen verzanden. Goed om te weten • Het weekstartbord is een hulpmiddel om als team verschillende onderwerpen te bespreken en te komen tot blijvende verbeteringen. • Het kan voorkomen dat er wat belangrijks gebeurd is waardoor één onderwerp urgent is, op zo’n moment moet er plaats zijn om af te wijken van de structuur van het weekstartbord. • Wat helpt voor een effectieve weekstart is het volgende: • Stel de juiste vragen. • Bedenk altijd acties op verbeterideeën en bepaal samen wie dit op gaat pakken met de deadlines en schrijf dit op het bord. • Tijdens een weekstart gaat het om het brainstormen met elkaar om tot creatieve nieuwe inzichten te komen. Dit houdt in dat we goed naar elkaar luisteren. • Steek energie in waar je invloed op hebt in plaats van waar je geen invloed op hebt. 3

Basis van de weekstart Visie & gedragsregels De Icare visie, de visie op zorg en de gedragsregels zijn de basis waaruit wij werken. Regelmatig de visie op zorg en de gedragsregels benoemen is heel belangrijk om deze niet te laten verzanden. Gebruik de gedragsregels om het gedrag tijdens de weekstart bespreekbaar te maken. Bijvoorbeeld. door te vragen, wat we nu doen past dit bij de gedragsregels, of is de zorg die wij nu leveren volgens de visie op zorg? Hoe vaak & het tijdstip Wekelijks, bijvoorbeeld na de ochtendroutes. Ga met elkaar in overleg wat werkt bijvoorbeeld laten rouleren op wisselende dagen in de week. Probeer in de planning rekening te houden met de extra reistijd en probeer die zoveel mogelijk te beperken. Hoeveel tijd & de vorm De weekstart duurt maximaal 30 minuten. In de planning reserveer je hiervoor een half uur. Medewerkers kunnen daarna hun dienst afmaken of ze zijn al klaar. Bij de weekstart is een actieve houding van het hele team belangrijk. Iedereen heeft inzicht in de grafieken en levert een bijdrage aan de weekstart. Onderzoek heeft laten zien dat mensen zich actiever voelen als ze blijven staan, vandaar de tip doe de weekstart staande. Aan- en afwezigheid Je bent minimaal 50% aanwezig oftewel twee keer per maand. Je hebt namelijk elkaar nodig om te brainstormen en op beslissingen gezamenlijk te maken. De weekstart gaat altijd door, ook als diegene die de weekstart zou leiden afwezig is. Diegene delegeert zijn taak en vraagt een collega uit het team dit over te nemen. Afwezigen moeten op het weekstartbord kunnen nalezen wat er besproken is en wat er gaat gebeuren. Het is dus noodzakelijk dat het weekstartbord volledig en duidelijk wordt ingevuld. Notulen Schrijf de acties op in het logboek weekstart (dit kan iemand tijdens de weekstart direct doen) zodat deze informatie niet verloren gaat. Je kunt ook een foto maken van het bord en mailen naar je collega’s. 4

Gedragsregels van Icare 5

Visie op Zorg Waarom is er een visie op zorg? Onze visie op zorg is de manier waarop wij zorg verlenen. De visie op zorg houdt rekening met de recente ontwikkelingen in de gezondheidzorg. Nieuw is de verschuiving van ziekte en zorg naar gezondheid en gedrag. Door de vergrijzing en de daarmee gepaard gaande toename van chronisch zieke ouderen, zullen er steeds meer mensen zorg nodig hebben. Voor dure professionele zorg is steeds minder geld beschikbaar en Icare speelt hierop in door klanten met behulp van de zorgvisie anders te benaderen dan voorheen: - Ik geef u de zorg die bijdraagt aan uw welbevinden Ik ondersteun u de regie te houden over uw situatie Ik ondersteun u bij het bevorderen van uw welbevinden Ik betrek en ondersteun daar waar mogelijk de omgeving bij uw zorg. Visie terug laten komen in de weekstart Vaak delen we in de weekstart waar we tegen aan lopen, op zo’n moment is het belangrijk de visie op zorg er bij te betrekken. Dit kun je doen door bijvoorbeeld te vragen: Heb je met de klant overlegt wat zij zelf kan doen? Heb je aan de klant gevraagd wie in haar omgeving zou kunnen helpen? Heb je optimaal van hulpmiddelen gebruik gemaakt, met elkaar brainstormen om ideeën op te doen. Heb je het er met de klant over gehad wat zij graag wilt? Hoe zij het voor zich ziet? Wat is de verantwoorde hoeveelheid professionele zorg die voor welzijn en veiligheid moet worden ingezet als bovenstaande vragen zijn beantwoord? 6

Hoe nemen we elkaar mee? Op de voorgaande bladzijden is verteld wat weekstarts zijn en hoe je deze het beste vorm kan geven. Voor een succesvolle weekstart is het belangrijk dat je als team inziet wat het nut van de weekstart is. Om hier met elkaar voor te zorgen kan het volgende helpen: Beleving Door met hele team een half uur per week bij elkaar te komen, creëer je een gezamenlijkheid voor het team en de organisatie. Door onder andere de kwaliteit van zorg, de medewerkertevredenheid en de klanttevredenheid te bespreken, kan het team het werk steeds beter en zinvoller maken. Besturing Icare heeft een visie en strategie met een gewaagd doel in 2015. Maar hoe weten we of we bezig zijn om dit doel te halen? Door doelen te bedenken die te maken hebben met de visie op zorg en deze in acties te beschrijven in het team plan. Met elkaar evalueer je regelmatig of de doelen behaald worden om te voorkomen dat het team plan puur woorden op papier zijn. Een extra hulpmiddel om deze acties in de tijd weg te plannen is de activiteitenkalender. Betekenisgeving De zorg wordt steeds duurder terwijl de AWBZ-middelen steeds minder worden – dit heeft ingrijpende gevolgen voor de thuiszorg. Door jezelf proactief op te stellen, is iedereen van het team betrokken en kan er gebouwd worden aan een succesvol wijkteam. Bouwen aan vaardigheden Om Steeds Beter te worden is de weekstart een hulpmiddel; het brengt een team met ideeën bij elkaar. Door deze ideeën met elkaar te delen en van elkaar te leren, kun je het hele team naar een hoger plan tillen. Beter dat wat er ligt verbeteren, dan iedere keer opnieuw het wiel uitvinden. Beoordelen Het karakter van de weekstarts maakt dat de resultaten van de verbeteracties snel zichtbaar worden. Wekelijks zal de voortgang besproken worden met de vraag: creëer ik meer waarde voor de klant, de medewerker en/of de organisatie? Vier de successen en stop de verspillingen. Bekrachtigen In alle lagen van de organisatie word gewerkt met weekstarts. Hierdoor kunnen signalen op ieder niveau worden opgemerkt en op het juiste niveau worden opgepakt. Verbeterideeën kunnen snel geëscaleerd worden naar het juiste niveau als dat nodig is. 7

Randvoorwaarden weekstart Voorafgaande aan de weekstart zijn enkele afspraken van belang. • Tijdstip en dag Spreek samen met elkaar af op welk moment in de weekstart gaat plaatsvinden. Veel teams kiezen ervoor de weekstart aan het einde van de ochtendroute plaats te laten vinden (rond 12 uur). Het kan zinvol zijn om in de even en oneven weken de weekstart op een andere dag te laten plaatsvinden, zodat niet iedere keer dezelfde medewerkers op hun (structurele) vrije dag hoeven komen. • Locatie en ruimte Bepaal een geschikte locatie voor de weekstart. Let hierbij op de reistijd voor het wijkteam. In de ruimte moet plek zijn om het weekstartbord op te hangen zodat hele team eromheen kan staan. Er zijn verschillende manieren om het weekstartbord op te hangen. • Weekstartbord Ieder team heeft een eigen weekstartbord, zodat je de eigen gemaakte afspraken of het weekstartbord van je eigen team hebt staan. Het liefste hang je deze op je eigen wijkteam kantoor. Als dit niet mogelijk is, is het handig om een plek te hebben waar het bord kan worden opgeborgen. 8

De allereerste weekstarts? De eerste weekstarts zijn bepalend voor het succes van deze vrij nieuwe manier van overleg. Het is daarom belangrijk je hier goed op voor te bereiden. Benoem tijdens de eerste weekstarts duidelijk de kaders en spreek elkaar hierop aan. Ervaring leert dat je als team beter niet kunt beginnen met een weekstartbord vol grafieken. Bij de introductie van de weekstart helpt de Steeds Beter adviseur van jouw rayon hoe je het beste de weekstart uit kan voeren. De grafieken van de financiën worden uit het programma Dashboard MIS geprint. Zie hieronder een voorbeeld van een overzicht van de cijfers Start de eerste weekstart met een bord zonder grafieken. Op deze manier kan je met elkaar wennen aan deze nieuwe vorm van overleg en word er aandacht besteed aan de verhaallijn omtrent de weekstart, zonder afleiding door de grafieken die er hangen. 9

Voorbeeldagenda van een weekstart 1 Doel van de weekstart ~ 1 min Bespreek gezamenlijk het doel van de weekstart. Doe dit ook na een aantal jaar nog om kwaliteit te garanderen en te voorkomen dat het verzand. 2 ~ 6 min 3 4 5 6 Goed om te weten Zijn er nog dingen die het team moet weten: teamtrainingen, acties in de wijk, verjaardagen of ziekte van teamleden, belangrijke veranderingen in klantsituaties, complimenten van klanten, etc. De teamcoach en de medewerkers kunnen dit vooraf al op het bord noteren. Terugblik op de afgelopen week ‘Wat ging er goed’ i. c. m. de grafieken Wat zien we? Wat ging er goed? Welke successen kunnen we vieren? Vraag het team om hun verbazingen / opvallende zaken in het werk en in de grafieken. Wat heeft aandacht nodig? Schrijf verbeterideeën direct op. Acties op verbeterideeën Behandel de nieuwe verbeterideeën die op het bord zijn geschreven. Welke acties gaat wie, wanneer oppakken? Welk effect heeft dit verbeteridee? Wat bereiken we ermee? NB. Behandel alleen de acties die deze week aflopen of waar deze week een terugkoppeling van verwacht wordt. ~ 10 min ~ 6 min ~ 1 min Vooruitkijken naar komende week Zijn er nog bijzonderheden / aandachtspunten / risico’s de komende week? Afsluiting Stel het team in de gelegenheid om vragen te stellen, maar houd 30 min het antwoord beknopt. Spreek zo nodig direct af na de weekstart. Loop de opgeschreven acties van deze weekstart nog een keer 10 kort door en geef eventueel alvast aan wat je volgende week wil bespreken, zodat je medewerkers alvast prikkelt voor volgende

Vragen en antwoorden over de weekstart Het kost me extra tijd om aanwezig te zijn en extra reistijd naar de plaats waar de weekstart wordt gehouden. Kost het dan niet alleen maar extra geld? In de visie van Icare staat dat we Steeds beter willen worden. En daarvoor hebben we jouw mening en hulp nodig. Onze organisatie en daarmee de zorg die wij leveren zal daardoor verbeteren. Door jouw houding en die van je team, bepaal je uiteindelijk wat de weekstart oplevert. Wat heb ik eraan? • Het is een plaats om de mogelijkheden en (verbeter)ideeën die er al lang zijn binnen het team onder de aandacht te brengen en er ook echt mee aan de slag te gaan. • Je bent op de hoogte van wat er speelt binnen het team. • Het is een contactmoment met de collega’s uit je team. • Het is een goede plek om informatie te delen met je collega’s en op korte termijn actie te ondernemen en de resultaten te delen. Waarom doen we dit? De weekstart is een hulpmiddel om het gewaagd doel te bereiken. Ons gewaagd doel is om in 2015 voor klant en medewerker de natuurlijke eerste keuze te zijn. Daar moeten we nog flink wat voor doen. Dat kan door bijvoorbeeld in de weekstart met z’n allen samen te werken en met onze ideeën die we hebben voor Icare aan de slag te gaan. De weekstart is dus een belangrijk middel om als team zeggenschap te krijgen over het werk en over onze organisatie. Vraag: Moet ik er per se bij zijn? Mogelijk antwoord: • We waarderen het enorm dat je er bent. • We hebben ook jouw input nodig om er een succesvolle weekstart van te maken. • Ik doe dit ook voor jullie. Tip: Besteed energie aan collega's die het leuk vinden; als zij enthousiast worden, steekt dit elkaar aan. Doen andere teams dit ook? Alle 270 wijkteams zijn in 2012 gestart met houden van weekstarts Vraagt dit extra tijd? Het belangrijkste wat je hier aan kan doen is: 1. Met elkaar ervoor zorgen dat de weekstarts volgens een duidelijke structuur verlopen. Hier kan het weekstartbord bij helpen. 2. Iedereen medeverantwoordelijk maken dat men de deur uit kan lopen en kunt zeggen het was een goede investering van mijn tijd. 3. Samen met elkaar zoeken naar een moment dat zo goed mogelijk aansluit op de planning. 11

Bijlagen 12

Tips voor een succesvolle weekstart Staand vergaderen Onderzoek wijst uit: staand vergaderen verhoogt het plezier en bespaart geld, met een gelijkblijvend resultaat! Staand vergaderen bespaart miljarden Van onze correspondent DELFT - Oeverloze vergaderingen kunnen drastisch worden ingekort door de stoelen aan de kant te schuiven en staand de besprekingen te voeren. Jaarlijks kunnen overheid en bedrijfsleven tien miljard euro besparen aan de statafel, zo berekende TNO na onderzoek. Staande vergaderingen nemen bijna 35 procent minder tijd in beslag, terwijl hetzelfde resultaat wordt geboekt. In ons land kost het oeverloze gepraat per maand 2, 5 miljard euro. Elk overleg neemt gemiddeld anderhalf uur in beslag. Een staande vergadering hoeft niet langer dan een uur te duren, weet TNO-onderzoeker Peter Vink. Hij erkent dat voor urenlange vergaderingen en voor deelnemers die slecht ter been zijn 'zitsessies' de beste optie blijven. Volgens professor Vink heeft korter vergaderen een positief effect op de arbeidsvreugde: "Van de betrokkenen beschouwt 53 procent vergaderen als verloren tijd. " za 15 nov 2008 13

Tips voor een succesvolle weekstart Weerstand In je werk en hoogstwaarschijnlijk ook rondom de weekstart kun je te maken krijgen met weerstand. Het is waardevol om alert te zijn op weerstand en de signalen te herkennen. Dit geeft je de mogelijkheid om er beter mee om te gaan. Weerstand is vaak zichtbaar in het gedrag en de lichaamshouding van mensen. Hieronder een weergave van veel voorkomende vormen van weerstand. Indirecte weerstand • de ernst van situatie en/of het belang in twijfel trekken • terugtrekken, niet meedoen aan de discussie • blijven vragen om details en toelichting Directe weerstand • steeds met bezwaren komen (in plaats van met suggesties en oplossingen) • eerdere mislukkingen aanvoeren • stemming maken in het team en medestanders zoeken • emotioneel reageren en met vingers wijzen • weigeren om mee te werken Belangrijkste tip is daarom: neem weerstand serieus en spreek elkaar hierop aan, je kunt er altijd wat van leren (zie doen en valkuilen op de volgende pagina). Doel van de weekstart is om als team samen de verantwoordelijkheid te pakken voor de prestaties en samen op zoek gaan naar mogelijkheden om steeds beter te worden. Dit lukt pas als er een sfeer is van vertrouwen en veiligheid waarin men ideeën durft te benoemen en men elkaar durft aan te spreken. 14

Tips voor een succesvolle weekstart Omgaan met weerstand: wat wel en niet te doen Laat weerstand in het team niet de hele weekstart beïnvloeden. Als het niet direct op te lossen of te parkeren is, beleg dan met de betreffende persoon/personen of met hele team een bijeenkomst om achter de oorzaak van de weerstand te komen en daaraan te werken. Doen Valkuilen Besteed altijd aandacht aan weerstand, negeer het nooit. Probeer altijd te luisteren naar argumenten van diegene die weerstand ervaren. Ga niet direct in de verdediging. Neem emoties serieus. Hoe meer je emoties negeert hoe heftiger ze vaak worden. Probeer je daarom in te leven in de ander en vraag naar gevoelens en meningen. Geen ruimte geven voor emoties “als je zo doet wil ik niet met je praten”. Bespreek met elkaar het doel zo vaak als Zeg niet “het moet nou eenmaal”, of “ik nodig is. Verschaf continu duidelijkheid over weet ook niet waarom”. het hoe en waarom van het behandelen van het onderwerp. Geef daarbij ruimte om vragen te stellen en geef elkaar eerlijke antwoorden. Zoek de daadwerkelijke bron. Door op zoek te gaan naar de oorzaak van de weerstand kun je deze beter begrijpen en daarmee ook effectiever begeleiden. Dit kan door: Vraag je collega wat haar bezwaren zijn Noteer de bezwaren op een bord Is het nog onduidelijk: doorvragen Andere teamleden te vragen naar extra punten ter overweging; Voorzichtig vragen naar voordelen van bezwaren; wat levert het je op? Te vragen naar nadelen; De na- én voordelen te noteren; Te zoeken naar een middenweg Ga bij het zoeken naar de oorzaak niet uit van je eigen veronderstellingen maar toets deze bij de betreffende collega zelf. Haal geen oude koeien uit de sloot, houd de discussie behapbaar. Wees gericht op oplossingen. Probeer zonder aan de weerstand zelf voorbij te gaan op zoek te gaan naar oplossingen. Pas op dat je niet zelf mee gaat in de weerstand. Wees het goede voorbeeld door zelf opbouwend en positief te zijn. Probeer je persoonlijke irritaties en emoties niet te uiten, reageer niet geïrriteerd en 15 zonder begrip.

Tips voor een succesvolle weekstart Een aantal tips van teams uit TIJZ, ZOD, NOD & Flevoland • Schrijf dingen die je gedurende de week tegen komt op en neem mee naar de weekstart • Actieve rollen verdelen: wie schrijft er op het bord? Wie houdt de tijd in de gaten? Wie geeft een signaal als we teveel uitwijden? Je kunt hiervoor gebruik maken van rollen kaarten. • Print grafieken die je wilt bespreken in kleur en de overige (ter kennisname) in zwart wit. • Wees af en toe creatief (naam taart mee om iets te vieren, ga lekker in een rondje zitten en kletsen over wat iedereen bezig houdt, etc). Maak het leuk ! • Breng focus aan in de weekstart, door in één weekstart één bol in het licht te zetten: medewerkerwaarde, klantwaarde of financiële waarde. • Wees geen voorzitter: een valkuil is dat je als weekstart leider erg veel aan het woord bent. • Focus op “Wat kan beter? ” in plaats van “Wat ging er niet goed? ”. • Bouw vaste gewoontes in, zodat het routine wordt en iedereen weet wat hoe de weekstart werkt. • Het is “we beginnen”. Begin niet met “we hebben maar 10 minuten’. Of “zullen we beginnen? ” • 30 minuten = 30 minuten schrijven, bewaak de tijd • Herhaal af en toe opnieuw waarom we ook alweer een weekstart houden. • Probeer de structuur aan te houden van doel, actie, resultaat en hulpvraag als een iemand een onderwerp inbrengt. • Diegene met de taak financiën kan de betekenis van cijfers ophelderen / opfrissen bij haar collega’s • Zorg met elkaar voor een goede voorbereiding. Dat het bord vooraf gevuld is en niet tijdens dat kost extra tijd • Maak vooraf prioriteiten. Welke dingen moeten zeker besproken worden. Hoeveel tijd is voor een onderwerp beschikbaar? • Bespreek weekstart voor en na. Dus geef en vraag feedback aan je collega’s. • Benoem positieve en verbeterpunten. • Maak foto’s van het weekstartbord • Afsprakenkaart per team: zorg voor een update en benoem een taak eigenaar. • Maak gebruik van de activiteitenkalender om in te noteren wanneer de weekstart plaats vind en welke onderwerpen aan bod komen. 16

Aandacht aan gezondheid doen we om een gezamenlijke verantwoordelijkheid te creëren. Je kunt gebruik maken van een grafiek van de gezondheid van het team tijdens de weekstart. Toch besteed je ook aandacht aan gezondheid naast de weekstarts, door aandacht te besteden aan je collega’s, vraag eens hoe het werkelijk met elkaar gaat, indien nodig verzuimgesprekken met de teamcoach. Hoe bereid je dit het beste voor? • Diegene met de taak financiën kan het team helpen gezondheidscijfers te begrijpen zodat je dit ook aan elkaar kunt uitleggen • Bepaal wat het doel is om gezondheid te bespreken (nieuwe afspraken, gedeelde verantwoordelijkheid, etc). Als team kun je samen met elkaar het doel bepalen. Tijdens de weekstart… • Is er een ontwikkeling te ontdekken? Vergelijk bijvoorbeeld zo mogelijk de huidige situatie met vorig jaar om voorbereid te zijn op seizoenspatronen. • Onderzoek de oorzaken (psychische, fysieke of ernstige ziekten) en de frequentie van het ziekteverzuim in je team. Deze informatie kun je ook uit het programma MIS halen. …kijk je vooruit en formuleer je acties: • Hoe kunnen we de oorzaken aanpakken? • Welke acties kunnen we als team uitzetten om gezonder te worden en te blijven? • Waar staat de gezondheid van het team ten opzicht van het teamdoel? Is bijsturing nodig en zo ja: welke? Misschien een training gezondheid. Extra tips • Vraag door op mogelijke oorzaken van ziekmeldingen indien dit vooral psychisch of fysiek van aard is. • Vraag zieke medewerkers indien mogelijk zoveel mogelijk aanwezig te zijn op weekstarts – zijn er activiteiten die zij nog wel kunnen doen? • Beoordeel of je de gezondheid van het team kunt verbinden met de tevredenheid van je collega’s; op die krijg je meer beleving bij je eigen invloed op de gezondheid van het team. Denk hierbij ook aan de verhouding plus- en minuren. • Houd de focus op daar waar je het invloed op hebt i. p. v. waar geen invloed op. • Betrek de verzuimcoördinator in situaties waarin je geen voortgang meer boekt. • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Aandacht voor medewerker tevredenheid Ons gewaagde doel is om in 2015 voor klant en medewerkers de natuurlijke eerste keuze te zijn. Om dit te bereiken gaan we samen met elkaar op zoek naar mogelijkheden om het werk aantrekkelijker te maken. Want tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. De weekstart is het moment in de week dat je met je hele team samen komt en hier aandacht aan kan geven. Voor diegene met de taak MTO • Ga met elkaar in op de opmerkingen die bij de enquête geplaatst zijn, zodat iedereen zich gehoord voelt • Bepaal wat je ermee wilt bereiken om de medewerkertevredenheid te bespreken (nieuwe afspraken, gedeelde verantwoordelijkheid, etc). • Weet wat belangrijk is voor het team; de toets van Excellente Zorg is daar een goede meting voor. Tijdens de weekstart… …kijk je terug: • Wat waren de resultaten van vorige medewerkerstevredenheid onderzoek? Is er een ontwikkeling te ontdekken? • Kun je als team de resultaten verklaren? …kijk je vooruit en formuleer je acties: • Hoe kun je de oorzaken aanpakken? • Welke acties kan het team bedenken om meer tevreden te worden en te blijven? • Zit je op koers van je gestelde doelen uit het teamplan? Vraag degene met de taak jaarplan om ondersteuning. Extra tips • Emoties komen van rechts en hebben dus altijd voorrang in een weekstart. • Het ‘tip-veld’ uit de vragenlijst van Survey Monkey kun je gebruiken om op specifieke teamvragen input van je collega’s te krijgen. Spreek vooraf af waar je input over wil hebben. • Zonder afhankelijk te zijn van de vragenlijst van Survey Monkey, kun je natuurlijk ook tijdens de weekstart een vraag terug laten komen die je ‘gewoon’ aan het team stelt. • Maak concrete afspraken voor de komende 4 weken en welk effect jullie hiervan verwachten op de volgende medewerkerstevredenheid onderzoek. • Je hoeft niet tijdens de weekstart zelf al een oplossing te bedenken; een afspraak om een volgende keer tot een oplossing te komen kan ook. • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Proces Medewerkertevredenheid Medewerker ontvangt via de mail een link naar het onderzoek Op het Medewerkersportaal van ONS staat de link naar het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Desgewenst kan degene met de taak MTO deze link nog versturen naar het team via e-mail. Dit is de link: http: //www. surveymonkey. com/s/MTO_teams Zorg dat je collega’s weten wat het OE-nummer van het team is; dit moeten ze invoeren in de vragenlijst. Medewerker vult het onderzoek in De vragenlijst bestaat uit een aantal vragen, variërend van het OE-nummer van het team waarin de medewerker werkzaam is tot de algemene tevredenheid van de medewerker. Het invullen van de vragenlijst duurt maximaal 3 minuten. Resultaten worden verwerkt in database Iedere maandagochtend worden de resultaten voor 10. 00 verwerkt in Dashboard MIS. De gegevens van de week ervoor zijn vanaf dit moment opvraagbaar onder de knop Medewerkerwaarde. . Teamcoach print grafiek voor bij de weekstart. Degene met de taak MTO zorgt ervoor dat uit het Dashboard MIS de grafiek uitgeprint worden om te bespreken tijdens de weekstart. Team bespreekt resultaten, complimenteert en verbetert Tijdens de weekstart worden verbeteracties bedacht en de effecten hiervan getoetst bij de volgende meting. Zo hopen we in 2015 voor medewerkers de natuurlijke eerste keuze te zijn.

Aandacht voor kwaliteit In de weekstart Kwaliteit terug in de vorm van MICK en MIM, Melding Incidenten Calamiteiten Klant en Meldingen Incidenten Medewerkers. Je wilt met elkaar dat de kwaliteit van zorg steeds beter wordt. Een melding over een klant die gevallen is, tijdens of buiten het zorgmoment, of een klant die vergeten is, zijn kansen om steeds beter te worden. Tijdens de weekstart bespreek je met elkaar de meldingen die gemaakt zijn, met als doel dit incident in de toekomst te voorkomen. Diegene met de taak MICK kan voor meer informatie over het beleid de procedure: MICK- Melding Incidenten Calamiteiten Klantenzorg lezen. Degene met de taak MICK • Weet hoeveel meldingen jouw team periode doet en beoordeel de ontwikkelingen. • Zijn er opvallendheden in het aantal en/of de soorten meldingen? • Heeft het team voldoende aanknopingspunten om de kwaliteit van zorg te verbeteren? Tijdens de weekstart… …kijk je terug: • Bespreek de melding op de kwaliteitsposter met het team; wat is de belangrijkste oorzaak van dit incident? • Is er iets opvallend te ontdekken in het aantal meldingen van een soort; wat zijn hier de oorzaken van? …kijk je vooruit en formuleer je acties: • Wat kan het team doen om het incident in de toekomst te voorkomen? Welke actie kan hierop worden gezet? • Moedig het melden aan: zorg is mensenwerk en niemand werkt zonder ‘vautten’ te maken; het is het leren van de fouten dat ons doet groeien. Extra tips • Hoe meer meldingen je maakt, des te meer mogelijkheden je als team hebt tot het verbeteren van de kwaliteit van zorg. • Vertel dat melden verplicht is, doel is om de kwaliteit van zorg te verbeteren • De ontdekker meldt, informeer wel betreffende collega; tijdens de weekstart bespreek je samen met het team hoe je dit kunt verbeteren. • Je hebt een keuzecategorie met je team beschikbaar; deze zou je bijvoorbeeld kunnen inzetten in het kader van preventie en veiligheid. Denk bijvoorbeeld aan het meten van het aantal klanten met (bijna-)decubitus. • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Proces Kwaliteit met Kwaliteitsposter Medewerker schrijft de melding in de zorgmap en op een post-it. Medewerker plakt post-it op de kwaliteitsposter. Team bespreekt meldingen en bedenkt verbeteracties. Bij iedere MICK- of MIM schrijf je naast de melding in de zorgmap ook een post-it. De informatie die minimaal op de post-it moet staan is: • datum incident • categorie incident en evt subcategorie • een korte toelichting. Op de poster staan verschillende categorieën. Vraag voorafgaand aan de weekstart of iemand nog meldingen heeft. Tip: vraag goed door als er al een tijdje geen meldingen zijn. Het kan niet dat we geen complimenten krijgen of geven en dat er geen fouten ontstaan. Bij het bespreken van de meldingen is het van belang om team een verbeteractie te bedenken om deze melding in de toekomst te voorkomen. Bepaal samen of de klant terugkoppeling van de verbeteractie krijgt. Benoem of beschrijf de verbeteractie in ieder geval in de zorgmap, zodat deze melding afgerond is. Tip: benoem dat een melding juist een cadeautje is om te verbeteren. . Hoe meer meldingen hoe beter, want zonder melding geen verbetering! Medewerker zet melding in het systeem Diegene met de teamtaak MICK kan de verbeteractie in een digitaal bestand zet op de volgende link: http: //www. surveymonkey. com/s/Kwaliteit_Icarebreed Tip: Zet de melding zo snel mogelijk (binnen een week) in het digitale bestand, zodat teamoverstijgende trends snel zichtbaar worden en hier actie op kan worden ondernomen. Diegene met de taak MICK zorgt ervoor dat de grafiek uitgeprint is In het Dashboard MIS zijn iedere vrijdag de ingevoerde gegevens beschikbaar onder knop Klantwaarde. De trend in de meldingen kan zo goed gevolgd worden.

Aandacht voor de klanttijd We vinden het belangrijk dat de klant de tijd een aandacht krijgt die hij/zij nodig heeft. Bovendien vergoedt het Zorgkantoor alleen de klanttijd en niet de improductieve uren (reistijd, deskundigheidsbevordering, overleg/planning, ander werk, geen werk). Hoe bereid je dit het beste voor? • Begin met het doel: wat is een ambitieuze en tegelijk realistische klanttijd voor dit team? • Bekijk de improductieve uren; zijn er onderdelen die uit het oog springen? Tijdens de weekstart… …kijk je terug: • Is er een positieve of negatieve ontwikkeling in de klanttijd te herkennen? • Beoordeel samen met elkaar waar het verschil tussen deze week en vorige week zit. • Maak elkaar ervan bewust hoe de klanttijd beïnvloed kan worden, diegene met de taak financiën kan voor ondersteuning zorgen. …kijk je vooruit en formuleer je acties: • Tracht vooruit te kijken: hoe zal de klanttijd zich ontwikkelen en hoe kunnen we hierop inspelen om de norm te halen • Kun je uit de analyse tijdens het terugkijken, acties of afspraken formuleren voor de komende weken? Extra tips • Belangrijke factoren die de klanttijd beïnvloeden zoals opleiding en overleg zijn van tevoren bekend – probeer de daling in klanttijd in de andere weken te compenseren • Degene met de taak financiën kan het klanttijdoverzicht uitprinten op medewerkerniveau vanuit ONS en bespreek deze in de weekstart. Wat kunnen we van elkaar leren? Dit verhoogt het individuele verantwoordelijkheidsgevoel. • Via de Quick Scan in ONS kun je teams met elkaar vergelijken. Dit verhoogt de kennisdeling tussen de teams. • Uit ONS kun je de planning met de realisatie van de routes bekijken. Deel deze informatie met je team om zo tot concrete verbeteracties te komen. • Maak gebruik van de best practices rondom klanttijd voor nieuwe ideeën om de klanttijd te verhogen. • Deel je successen met andere wijkteams om het effect zo groot mogelijk te laten zijn. • . . . . . . .

Aandacht voor klanttevredenheid Ons gewaagde doel is om in 2015 voor klant en medewerkers de natuurlijke eerste keuze te zijn. Om dit doel te bereiken zijn we op zoek naar mogelijkheden om steeds beter te worden in de ogen van onze klanten. We meten de tevredenheid van onze klanten op basis van een aantal belangrijke criteria. De klanttevredenheid, de complimenten en de verbeterpunten die klanten aangeven, bespreek je met elkaar in de weekstart als team bedenk je verbeterideeën en toets je de effecten hiervan bij de klanten. Hoe bereid je dit het beste voor? • Voordat je begint met verbeteracties meet je de huidige klanttevredenheid (dit is de nulmeting). Op basis hiervan stel je samen met het team doelen op om de klanttevredenheid te verbeteren. • Vraag aan je collega’s of ze bewust zijn van de invloed van hun eigen houding op het klanttevredenheidsonderzoek. Twee vragen zijn hierin van belang: geloven we erin dat we nog kunnen verbeteren en geloven we dat onze klanten ons hierin kunnen helpen? Tijdens de weekstart… …kijk je terug: • Besteed altijd aandacht aan de complimenten en verbeterpunten van klanten. Vier de successen en neem verbeterpunten serieus. • Bekijk of er een positieve/negatieve ontwikkeling in de grafieken van de klanttevredenheid te herkennen is. …kijk je vooruit en formuleer je acties: KTO afnemen • Spreek met elkaar af wie wanneer een persoonlijke terugkoppeling geeft aan de klant. Als een klant niets terughoort van een verbeterpunt, zal hij/zij niet snel een nieuw klant team verbeterpunt aankaarten. Terugkoppeling Extra tips • Het klanttevredenheidsonderzoek is een ideaal moment om extra aandacht te geven aan onze klanten. • Een gemiddelde klanttevredenheid van 8 is niet hoog binnen de gezondheidszorg. Iedere 0, 1% stijging ten opzichte van de nulmeting is daarom een enorm succes. • Klanten zien het aangeven van verbeterpunten vaak als klagen. Nodig klanten juist uit om punten aan te geven, door je niet persoonlijk aangevallen te voelen en het als een kans te zien om te verbeteren. • Klanten worden juist minder tevreden als medewerkers aangeven dat ze dit moeten doen in plaats van dat ze dit willen doen. • Noem concrete voorbeelden uit de afgelopen tijd van dingen waarvan je weet dat ze goed of minder goed gingen. Je zult zien dat de klant de volgende keer zelf sneller met een voorbeeld vanuit zichzelf komt, omdat de klant begrijpt wat de bedoeling is. • . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . .

Proces klanttevredenheidsonderzoek Team selecteert de klanten die deze week het KTO ontvangen. Bij iedere klant nemen we 1 x per kwartaal het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) af. Dit kan door iedere EVV-er verantwoordelijk te maken voor haar eigen klanten. EVVer neemt samen met de klant het KTO af. EVVer neemt een uitgeprint KTO-formulier mee naar de klant. Degene met de taak KTO zorgt ervoor dat de kto formulieren uitgeprint en op voorraad zijn. Te vinden op intranet Mdw neemt KTOformulier mee naar weekstart. Opvallende KTO’s worden besproken en verbeteracties geformuleerd. Gegevens van het KTO worden ingevoerd en er wordt een grafiek gemaakt. Mdw geeft de klant terugkoppeling van verbeteractie. Tip voor de mdw: Neem de tijd om deze vragen samen met de klant in te vullen, stimuleer de klant dat hij/zij het niet moet zien als klagen; geef aan hoe belangrijk dit voor Icare is. Degene met de taak KTO vraagt haar collega's de ingevulde formuliertjes meenemen naar de weekstart om deze te bespreken. Om de focus te houden is het goed als de taakeigenaar vooraf selecteert welke formuliertjes er uit springen. Het team maakt afspraken over hoe verbeterpunten worden opgepakt en hoe complimenten gevierd worden. Met elkaar spreek je af wie de terugkoppeling naar de klant doet. De taakeigenaar KTO voert de ingevulde KTO formuliertjes in een digitaal bestand op de volgende link: http: //www. surveymonkey. com/s/KTO_Icarebre ed. Op basis van deze gegevens is op maandagochtend de grafiek beschikbaar in Dashboard MIS onder de knop Klantwaarde. De mdw geeft bij de klant aan wat er met het verbeterpunt of het compliment van de klant is gedaan. Vraag ook of de klant hier al wat van heeft gemerkt.

Aandacht voor Compensatiesaldi (plus min uren) In de weekstart kun je regelmatige met je elkaar de formatie van het team bespreken. De zorguren van een team zijn zeer veranderlijk. Klanten gaan uit zorg of er komen klanten bij. Maar ook het aanbod van de zorgverlening verschilt per week. De ene week heb je meer scholing of een lagere gezondheid dan een andere week. De + en – uren zijn een goede toets om te kijken of je formatie nog passend is bij de klantvraag. In een succesvol wijkteam zullen er af en toe lastige knopen doorgehakt moeten worden (wel/ niet contractuitbreiding, verlenging van tijdelijk contract). Hoe bereid je dit het beste voor? • Bepaal of de norm van maximaal 20 + of – uren voor jouw team realistisch is. • Print de + en – uren van je team op naam uit. Neem het overzicht zelf goed door en bedenk wat je hieruit met elkaar wilt bespreken. Zie je uren uit de pas lopen? Herken je een trend (steeds meer + of – uren)? Tijdens de weekstart… …kijk je terug: • Hadden we afgelopen week of maand veel + uren? Of juist veel – uren? • Hebben we hier goed met elkaar in het team over gecommuniceerd? • Zijn de afspraken die we vorige maand hadden gemaakt goed nagekomen? Moeten we bijsturen? …kijk je vooruit en formuleer je acties: • Kijk vooruit : hoe zullen de + en – uren zich ontwikkelen en hoe kunnen we hierop inspelen? En wat is de verwachting in zorguren? Voorzien wij veranderingen in het personeelsbestand, zoals zwangerschapsverlof? • Kun je tijdens het terugkijken, acties of afspraken formuleren voor de komende weken? Extra tips • Zoek je teamcoach op als je als team de + en – uren niet onder controle krijgt; probeer dan samen een oplossing te vinden. • Je bent individueel en als team er verantwoordelijk voor dat ieder aan haar /zijn uren komt; help elkaar voldoende Maak dit indien nodig bespreekbaar in het team • Denk na over het effect op je eigen + en – uren, wanneer een dienst geruild wordt. • Houd bij de bespreking van + en –uren voor ogen dat het niet erom gaat om individuele medewerkers in de groep aan te spreken; kan het beste één op één. • Het gesprek dat je voert over de + en – uren, kun je ook over de vakantie-uren voeren. • . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . .

Aandacht voor productievolume Productievolume geeft het aantal klanturen per week weer. Het is goed om te weten dat de klanturen de medewerker volgen. Dat wil zeggen dat wanneer een oproeper uit een ander team voor jouw team werkt, die klanturen geregistreerd worden in het team van de oproeper en daar dus wordt meegenomen in het productievolume. Hoe bereid je dit het beste voor? • Toets regelmatig of het productievolume (zorgvraag) en de capaciteit (zorgaanbod) in balans zijn. Zoek hierin ook de verbanden op met compensatiesaldi en vakantieuren. • Hou ook de verdeling van de uursoorten in de gaten. Stem je personeelsbeleid (contractverlenging, vacatures etc) af op de zorgvraag. • Probeer alvast te beoordelen of een structurele wijziging in het volume ligt aan de concurrentiepositie van Icare of aan een algehele toe- of afname van de klantvraag in het werkgebied. Tijdens de weekstart… …kijk je terug: • Kunnen we het verloop in het productievolume verklaren: is er een toestroom van nieuwe klanten of zijn er klanten die uit zorg zijn gegaan? …kijk je vooruit en formuleer je acties: • Maak regelmatig een vertaalslag van het productievolume naar de routes. Dat betekend continu op zoek te gaan naar verbetering. • Probeer kleine en concrete acties met elkaar af te spreken en maak duidelijk welk resultaat je hiervan verwacht. Extra tips • Wees bewust dat wij als team onze belangrijkste PR vormen. Teamleden hebben een ambassadeursrol richting klanten, maar ook richting huisartsen, apothekers en andere stakeholders. • Zijn er mogelijkheden om de WV 5 of WV 4 extra in te zetten opzichte van externe partijen? • In de toekomst zal de AWBZ afnemen dus wordt het steeds belangrijker om niet. AWBZ uren te draaien. • Toets af en toe het marktaandeel om te weten of het productievolume wordt beïnvloed door de concurrentie. Als je zelf schommelingen in het productievolume ziet, kan dat worden veroorzaakt door een verandering in de markt als geheel, of een verandering van het marktaandeel. Als de markt stabiel is en je marktaandeel daalt, merk je dat aan een dalend productievolume. Als je productievolume stijgt kan dat komen omdat de markt groter wordt, of omdat je marktaandeel stijgt, of misschien wel allebei. Het duurt 3 maanden voordat informatie over marktaandelen beschikbaar is, omdat alle productiecijfers van alle aanbieders moeten worden opgeteld.

Aandacht voor rendement Het rendement op uitvoering wordt beïnvloed door de klanttijd en de gezondheid van iedereen in het team. Daarnaast heeft de product-functiemix en het percentage niet in loondienst invloed op het rendement op uitvoering. Hoe bereid je dit het beste voor als taak eigenaar financiën? • Maak gebruik van dashboard MIS om vast te stellen wat mogelijke oorzaken voor veranderingen in het rendement zijn. Deze analyse biedt inzicht of het juiste niveau medewerkers inzet is op de juiste producten (product-functiemix) en of voldoende personeel is (aandeel wel/niet loondienst). • Neem de juiste grafieken mee naar de weekstart die het rendement kunnen verklaren (klanttijd, gezondheid, inzet uitzendkrachten, product-functiemix etc). Tijdens de weekstart… …kijk je terug: • Probeer duidelijke verbanden te leggen tussen de verschillende KPI’s en hun effect op het rendement. • Maak duidelijk waarom het belangrijk is om de rendementsnorm te halen (financieel gezond). …kijk je vooruit en formuleer je acties: • Maak met elkaar duidelijke afspraken en bespreek welk effect op het rendement we de afspraken verwachten en per wanneer. Extra tips • Rendement is het gevolg van alles bij elkaar • Deze resultaten hoeven dus niet wekelijks besproken te worden. • Effecten van verbeteracties zie je dus in eerste instantie terug in de scores • Rendement een belangrijke signaal of je financieel gezond bent als wijkteam. • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . .

‘joker-indicatoren’ Een KPI ofwel een kritische prestatie indicator is een instrument om resultaten af te kunnen lezen. Een voorbeeld van een KPI is de MTO & KTO. Uit de evaluatie van de weekstarts is naar voren gekomen dat sommige KPI’s onvoldoende leven bij de teams. Het helpt om af en toe een andere prestatie indicator in de weekstart te bespreken. Het geeft de weekstart nieuwe energie. Indicatoren rondom klantwaarde • Aantal telefoontjes Zorgcentrale: Uit de onderzoeken komt naar voren dat het bellen naar de Zorgcentrale een reden is voor dalende tevredenheid (lange wachttijd, computerstem, etc. ) Met deze indicator kun je toetsen of het lukt om de bereikbaarheid meer in de teams te leggen. • Zorginhoudelijke indicatoren Om de kwaliteit van zorg te monitoren zou men het aantal decubitus gevallen gedurende een periode kunnen meten. Indicatoren rondom medewerkerwaarde • Aantal actuele bekwaamheidpaspoorten Vanuit Excellente zorg blijkt dat werken met vakbekwame collega’s belangrijk is. • Aantal zorgmappen op orde Om goed te kunnen werken is het voor medewerkers belangrijk dat ze op de zorgmap kunnen vertrouwen. Indicatoren rondom financiële waarde • Zorgplan = realisatie het streven is leveren we de zorg die we hebben afgesproken met e klant en in het zorgplan staat. Besteed eens aandacht aan hoeveel correctieformulieren er per maand binnen komen. In plaats van de klanttijd zou je ook kunnen bespreken in hoeverre het team de planning volgt. Hieruit kunnen verbeteringen in de routes en planning voortkomen. • Gemiddelde tijd in zorg. Wat is de gemiddelde tijd dat de klant in zorg is? Deze indicator Extra tips helpt om weer te geven in hoeverre medewerkers op zelfredzaamheid van klanten te • Om meer scherpte aan te brengen in de weekstart zou je afwisselend kunnen focussen sturen. op de financiële, medewerker- of klantenbol. • Plan in de activiteitenkalender wanneer je het teamplan met elkaar evalueert om te toetsen of je met je team de doelen behaald. • Begin eens met een leeg weekstartbord en vraag je collega’s welke onderwerpen ze zouden willen bespreken. • Bedenk samen nieuwe indicatoren, bv het aantal externe contacten. • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . .