HACIENDO EVALUACIONES CON ENFOQUE HACIA EL CLIENTE APLICANDO

HACIENDO EVALUACIONES CON ENFOQUE HACIA EL CLIENTE: APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE AIMS-SEEP Y MICROSAVE-AFRICA EN AMERICA LATINA PRESENTADO POR Dr. Carlos Garber de IDEAS (www. ideasnet. org) AL FORO BID EN GUATEMALA 9 -2003

Visión Panorámica de la Presentación sobre Evaluación con el Enfoque del Cliente 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Porque es importante para la IMF? Porque el importante para el cliente? Que son las 3 modalidades? Cuales con las herramientas en uso en América Latina? Cuales son los 10 métodos para aprender? Donde han aplicado en América Latina? Donde puedo hallar mas recursos?

Evaluación con enfoque hacia el cliente Las instituciones de microfinanzas (IMFs) o bancos más exitosas son las que conocen bien sus mercados, así como las necesidades y preferencias de sus clientes y desarrollan estrategias para productos refinados y nuevos.

Evaluación con enfoque hacia el cliente: Objetivos para la institución n n Comprender las necesidades y preferencias de los clientes para adaptar sus operaciones y cubrir esas necesidades Mejorar sus productos y servicios en relación a la demanda Mejorar sus procesos y eficencia Mejorar la lealtad y reducir deserción

Evaluación con enfoque hacia el cliente: Objetivos para la institución n n Crear productos novedosos superando a los de la competencia Incrementar la demanda y el número de clientes Incrementar la sostenibilidad o ganancia Adecuarse al horizonte cambiante de las microfinanzas Mejorar la atención del equipo de IMF a las necesidades expresadas por los clientes

Evaluación con enfoque hacia el cliente: Objetivos para los clientes n n Proveer productos que ayudarán a los clientes a mejorar la sostenibilidad y crecimiento de sus empresas Facilitar a los clientes la oportunidad de tener un mejor superávit para ayudar más a sus hogares y a sus comunidades

n n n Evaluación con enfoque hacia el cliente: Objetivos para los clientes Diseñar productos que permitan al pobre acumular más activos Aumentar las habilidades y confianza de los clientes para contribuir a la equidad de género Mejorar su satisfacción

EVALUACION CON ENFOQUE HACIA EL CLIENTE HERRAMIENTAS CON 3 MODALIDADES: EVALUACION DE IMPACTO n SATISFACCION DE CLIENTES n INVESTIGACION DEL MERCADO n

COMBINANDO DOS JUEGOS DE HERRAMIENTAS n 5 Herramientas de AIMS-SEEP Network, enfocadas a la evaluación de impacto y satisfacción de clientes n 18 Herramientas de Micro. Save. Africa, mayormente enfocadas a la investigación del mercado

HERRAMIENTAS DE EVALUACION de AIMS-SEEP (www. mip. org luego AIMS) CUALITATIVAS n n n Satisfacción del Cliente (Grupo Focal de 8 clientes homogeneos) Uso de Ahorros y Préstamo (Entrevista individual) Empoderamiento (Entrevista participativa hecho en grupos de 4 mujeres) CUANTITATIVAS n n Encuesta de Impacto (Corte Transversal) Encuesta de Ex Clientes

HERRAMIENTAS DE INVESTIGACION de Micro. Save-Africa www. Micro. Save-Africa. com en inglés www. ideasnet. org en español DISCUSIONES DE GRUPOS FOCALES (DGF) n Diseñado para el propósito de su investigación DIAGNOSTICO PARTICIPATIVO RAPIDO (DPR) n n n Herramientas para analizar los servicios financieros Ranqueos por clientes para ver sus preferencias Midiendo estacionalidad y eventos mayores en su vida Matrices relacionadas al papel de género Cronogramas llenados por los clientes Ranqueo de riqueza y mapeo de mobilidad de efectivo en la comunidad

Proceso de Discusiones de Grupos Focales Familiarícese con el sector Familiarícese con los clientes y sus asociados Analice los datos y Prepare el Informe y la Presentación Realice una discusión a nivel de un grupo focal Prepare los Aspectos Logísticos y seleccione a los Participantes Prepare la Guía de Discusión y Realice una Prueba Preliminar

DPR: Concentrarse en los Temas

… y además es divertido!!!

Visión Panorámica del Proceso de Investigación del Mercado y el Desarrollo del Prototipo Definición del Problema Plan de Investigación Cualitativa: DGF/EPR Comprender las necesidades de los clientes Producto Listo para la Prueba piloto Investigación Cuantitativa : Prueba del Prototipo Desarrollo del Concepto Depurar el Concepto en un Prototipo

CARACTERISTICAS de los dos JUEGOS de HERRAMIENTAS n n n n Costo efectivo Los pueden aplicar los promotores de crédito Se obtiene información que la IMF no tiene de clientes, ex clientes y no clientes Dan resultado rápidamente (al cabo de 3 semanas) a los gerentes Se usa primeramente el método cualitativo, complementado por el método cuantitativo Miden la satisfaccion de los clientes REFLEJAN LAS DEMANDAS Y PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES

POR QUE SE DEBEN CONDUCIR EVALUACIONES CON EL ENFOQUE DEL CLIENTE? n Para verificar n n n Que nuestros procesos y productos están funcionando Si nuestros clientes están satisfechos Si nuestro conocimiento del mercado es actualizado Si nuestros servicios están haciendo cambios en los negocios, hogares y vidas de nuestros clientes Para mejorar n n Procedimientos institucionales Nuestros productos y servicios La satisfacción del cliente Impacto en los clientes, sus hogares, negocios y comunidad

ALGUNAS APLICACIONES de las HERRAMIENTAS en América Latina n n n ODEF, HONDURAS (1997 hasta 2003) FINCA, PERU (1999) FADEMYPE, EL SALVADOR (2001 - 2003) ADIM, NICARAGUA (2000 – 2002) 4 I-2000, NICARAGUA (2000 y 2002) Miembros de RED COVELO, HONDURAS (2001 -2003) Miembros de PROMIFIN- COSUDE, NICARAGUA (2002) AGAPE, COLOMBIA (2001 hasta 2003) CAME, Mexico (2002 – 2003) Cooperativa de Ahorro y Credito, Kingston, Jamaica CRS y CARITAS, Nicaragua, El Salvador, Ecuador y Perú PROMUC, Perú

LOS 10 métodos de CAPACITACION sobre las HERRAMIENTAS usados por IDEAS 1. CAPACITACION para IMFs o para una red de múltiples países COPEME para los de América del Sur n ALPIMED e IDEAS para los de América Central n Afiliados de una red internacional como Visión Mundial n 2. Capacitación de una red nacional cada 6 meses. Entre los talleres miembros de la red están aplicando las herramientas de una manera conjunta en todo el país a la vez. FUNDACION COVELO en Honduras n La red de ASOMIF en Nicaragua n

LOS 10 métodos de CAPACITACION sobre las HERRAMIENTAS usadas por IDEAS 3. IMF conduciendo su evaluación con la ayuda de consultores externos de IDEAS n n Fundación 4 i 2000 en Nicaragua ENLACE en Nicaragua 4. IMF conduciendo su evalución con la ayuda de consultores de IDEAS y voluntarios de miembros de su red nacional o internacional n n FINCA Perú con COPEME y otros voluntarios SAT con GHAMFIN y voluntarios de la red de Opportunity International y de 10 países

LOS 10 métodos de CAPACITACION sobre las HERRAMIENTAS usadas por IDEAS 5. El Boletín Micro. Eval cada dos meses, compartiendo ejemplos y recursos 6. Escribiendo materiales diadacticos, manuales & CDs 7. Traduciendo manuales y materiales de Micro. Save 8. Sitio web de www. ideasnet. org con materiales en español por primera vez 9. Certificando capacidadores en la metodología de investigación de mercados de Micro. Save 10. VCDs hecho por Microfinance Opportunities y Micro. Save con ayuda de IDEAS

OBJETIVOS de IDEAS en cualquier modalidad 1. Apoyar a los participantes en su proceso de planificar, diseñar e implementar su investigación, utilizando las herramientas apropiadas que se adapten a la situación actual del programa de crédito y ahorro 2. Capacitar ejecutores de microfinanzas, consultores y otras personas 3. Proveer información útil a la gerencia para la toma de sus decisiones

Para mas informacion, contactarse con cgarber@ideasnet. org Para un documento de 35 paginas sobre el tema escrito por Dr. Garber y publicado por la Universidad de Miami: www. miami. edu/nsc/publications/Papers&Rep orts/Microfinance. html Tambien esta en su CD Rom del Foro BID. Serie de VCDs de Microfinance Opportunities

Pagina Web de IDEAS (el Instituto de Desarrollo, Evaluacion, Asistencia y Soluciones) www. ideasnet. org Micro. Eval: el Boletín de Evaluación de Impacto e Investigación del Mercado de Microfinanzas en América Latina www. seepnetwork. org/boletines. list. html O gratis de microeval@ideasnet. org