HABILIDADES SOCIALES INTRODUCCIN En la atencin al cliente
HABILIDADES SOCIALES
INTRODUCCIÓN En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran habilidades como: ¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente. ¤ La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente. ¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la información implícita a la palabra y actitud al cliente.
LA EMPATÍA 2
¿ QUE ES LA EMPATIA ? ¤ Es la habilidad social que permite al individuo anticipar, comprender y experimentar el punto de vista de otras personas. ¤ Hay varios tipos: COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro. EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro. DESINTERESADO: No se busca un beneficio. INTERESADO: Surge de la conveniencia social o terapéutica.
RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO ¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya que: _ Se ajusta a las diferentes situaciones. _ Sabe escuchar. _ Demuestra capacidad autocritica. _ Es sensible a la emoción de los demás.
DESARROLLO DE LA EMPATIA La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y entre las actitudes para ello destacan: ¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya las ha barajado. ¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los demás. ¤ Presta atención y muestra interés; a lo mejor solo se necesita ser escuchado.
OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA 1. La presión y la ansiedad dificultan la percepción acertada de los motivos y las acciones de quienes nos rodean. 2. El exceso de tensión reduce la empatía, pero la ausencia de tensión induce a un estado de apatía, no a una percepción social siempre acertada. En ausencia de tensión no hay motivo para querer comprender algo o a alguien. Habría escasa percepción social. 3. Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta el punto de perderme en el y olvidarme de mí.
¿ COMO EXPRESAR LA EMPATÍA ? ¤ Avance lento en el dialogo: Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen durante la conversación, le demostramos que le seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes. ¤ Aportar opiniones: Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su perspectiva y entenderla.
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LA ASERTIVIDAD 9
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LA ESCUCHA ACTIVA 15
LA ESCUCHA ACTIVA En la atención al cliente es muy importante saber hablar y también saber escuchar, ya que ello nos permite obtener información del cliente.
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Cuando se escucha activamente a otra persona, ya sea a través de sus expresiones, lenguaje corporal, voz o palabras, le demostramos respeto y entendimiento. Para saber escuchar hay que entender que el proceso de comunicación es recíproco.
Para fortalecer la concentración resulta importante escapar de lo que nos pueda desconcentrar, y si nos falta atención va a disminuir la capacidad de escucha.
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