Guia de Serveis Digitals 3 de juny de

Guia de Serveis Digitals 3 de juny de 2019

Continguts 1. Context 2. Principis del disseny de serveis digitals a la Generalitat 3. Cicle de vida d’un servei 4. Propers passos

Tecnologia i metodologia

Metodologia actual a la Generalitat Simplificació i implantació de tràmits • Entrevista amb la unitat gestora • Simplificació: o Reduir passos o Declaracions responsables o Consultes d’interoperabilitat • Resultat típic: o Tràmit a l’OVT o Menys documents o Backoffice o Plantilles elaborades per juristes

Metodologia actual al món

Design Thinking Moda Marc de treball • Passos • Eines • Principis

Metodologia actual al món: administració pública

Guia de Serveis Digitals: el projecte OPAE SGAM OGE CTTi DGAC ORSP CAOC TES TSF JUS PDA INT EXI EDU Esborrany Discussió Pilots ARP PRE SLT VEH CLT EMC Publicació Enriquiment continu

Guia de Serveis Digitals: el producte

Continguts 1. Context 2. Principis del disseny de serveis digitals a la Generalitat 3. Cicle de vida d’un servei 4. Propers passos

Principis del disseny de serveis a la Generalitat Serveis Digitals Dissenyem serveis, no implantem tràmits Empatia Comencem per les necessitats dels usuaris Simplificació Accessibilitat Omnicanalitat Els serveis que dissenyem han de ser comprensibles i utilitzables per totes les persones El servei digital s'ha de dissenyar pensant en tots els canals i no només en el telemàtic Datificació Personalització Fem-ho fàcil encara que no ens resulti senzill Les dades s’han d’introduir al sistema una vegada i prou Cal dissenyar els serveis de manera que puguin ajustarse a les necessitats de cadascú Prototips Compartir i reutilitzar Millora contínua i innovació del servei Cal evolucionar cap a una cultura del prototipat ràpid, per visualitzar les idees de l’inici Les dades i les eines no són de la meva unitat Augmentar la satisfacció de l'usuari Proactivitat Avançar-nos a les necessitats de la ciutadania evitant que aquesta ens les hagi de recordar

Continguts 1. Context 2. Principis del disseny de serveis digitals a la Generalitat 3. Cicle de vida d’un servei 4. Propers passos

Cicle de vida d’un servei Enfocament Avaluació Manteniment Construcció Implantació

Enfocament d’un servei Anàlisi, disseny i validació • Quines implicacions té? • Com queda acotat el problema? • Com prestarem el servei? • Resoldrem el problema satisfactòriament? Exemple: servei de renovació del carnet de caça de gambotzins

Comprensió Entenem tot el que té a veure amb el servei?

Anàlisi Què en sabem, d’entrada? • Quin és el servei? • Per què el fem? • Com el fem? • On: per quins canals? • A qui va destinat? • Qui col·labora?

Empatia Com ho viu la ciutadania? • En quin context usen el servei? • Com ho fan? Què pensen? Què els preocupa? Entrevistes Grups focals Shadowing Camí de l’usuari

El camí de l’usuari Com ho viu la ciutadania? Cuando entras ves distintas pestañas, entre ellas la de documentació relacionda, en la que piensas está la documentación que has de rellenar y/o adjuntar. Lo que hay es un documento de autorizaciones, documento del que te olvidas, porque hasta llegar a la documentación que es específica de la FN has navegado por distintos sitios. Cuando miras que se ha de hacer para la renovación y qué documentos se han de adjuntar, te redirige a la solicitud del título. . . creo que sería mejor que estuviera aquí la específica de la renovación. Verás que pone explícitamente que no se ha de adjuntar la del apartado a) para la renovación. Me voy a donde indica que está, que implica volver a la página donde están los trámites de FN y darle al COMENÇA de Sol·licitar el Títol, cosa que no es lo que quiero hacer y da la sensación de que voy a iniciar un trámite Una vez estoy allí, en el apartado documentación está todo informado. Nada que decir, se entiende, otra cosa es que no indica nada del tema de las autorizaciones, que luego es requisito para poder hacer el trámite (documento que está en documentació relacionada, explicado al inicio) Vuelvo al trámite de la renovación y por fin empiezo el trámite y me encuentro con problemas para bajar el PDF (lo explico al final, es genérico de la web de la Gene, no es la primera vez ni único sitio que lo he detectado) Ya tengo PDF y lo relleno, todo bien hasta el final, con el tema de las autorizaciones y documentos a adjuntar (tema de que pide documentos que ya se han entregado con anterioridad) y que según información previa no son necesarios para la renovación: 1. - pide el libro de familia, que consta como genérica (apartado a) y ya se ha adjuntado en anteriores ocasiones y no ha sufrido cambios 2. - pide autorizaciones que no está tampoco indicado como documentación específica y ya se ha entregado en anteriores ocasiones No he visto que pregunten el motivo de la renovación, si esto se pidiera y fuera por caducidad el documento 1 sería un documento no necesario. Imagino se pide por si se han cambiado circunstancias familiares, pero sea como sea, cuando inicias el trámite esto no lo esperas. Además se puede adjuntar otro documento necesario en nuestro caso, y lo digo en plural porque solo se puede adjuntar 1 y resulta que nosotros hemos de adjuntar 2 (certificados de matrícula). Lo he solucionado poniendo ambos en un único PDF, también podría haber hecho un zip, pero sería bueno que se explicara de alguna manera o diera opción a incluir más de un documento.

Exploració Com es resolen problemes semblants en altres llocs? • • Benchmarking o Altres serveis Gencat o Altres administracions o Ap. Lab Tendències

Definició Redefinim el repte a resoldre • • A quin fet vital responem? • “Vull renovar el carnet. . . ” “Vull capturar gambotzins” • Implantar tràmits vs dissenyar serveis L’abast és adequat? • • Gambotzins Éssers fantàstics Què cal tenir especialment en compte? • Descobertes: destinataris estrangers Repte: Facilitar la captura controlada d’éssers fantàstics a les persones que volen practicar aquesta activitat, tenint en compte que moltes són estrangeres.

Disseny inicial Com podem donar resposta al repte? • Generació d’idees • • Restriccions o Normatives: pla normatiu o Tecnològiques Priorització

Prototip Fem tangible el servei • • • Per què? o Fins que no es construeix no veiem què falta. Fail fast o Fins que no ho veiem, no sabem si estem d’acord De què? o De tot allò on hi hagi marge de disseny o Procediment, fitxa, formulari, plantilles o Si n’hi ha: app, backoffice. . . Com? o Baixa/alta fidelitat o Procediment: storyboard o Pantalles: cartolina, mockup

Validació ciutadana SPOILER! plainlanguage. gov Amb la unitat Transversal

Construcció Implementem tots elements necessaris • Configuració d’eines existents • Noves eines tecnològiques • Altres iniciatives per garantir l’experiència d’usuari

Implantació Preparem tots els intervinents per prestar el servei

Manteniment Mantenim el servei en funcionament • Atenció ciutadana o Gestió del coneixement • Gestió de la indisponibilitat • Actualització de dades

Avaluació i millora Què podem fer millor l’any vinent? • Recollida d’indicadors • Revisió periòdica • Cartes de serveis

Continguts 1. Context 2. Principis del disseny de serveis digitals a la Generalitat 3. Cicle de vida d’un servei 4. Propers passos

Propers passos Esborrany Discussió Pilots Publicació Enriquiment continu

Moltes gràcies