GUA PARA HACER PRESENTACIN INSTITUCIONAL OFICINA ASESORA DE

GUÍA PARA HACER PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL OFICINA ASESORA DE IMAGEN CORPORATIVA Y CONSOLIDADO PQR OCTUBRE 2020 COMUNICACIONES

PLANTILLA DE POWER POINT PARA PRESENTACIONES

Atención a usuarios PLANTILLA (PQR)DEen pandemia POWER POINT PARA PRESENTACIONES WWW. Contact Center Llamadas, chat, videollamada WEB Recepción PQR a través de la página web 7*24 Clientes Preferenciales Atención por un staff de Profesionales quienes recepcionan y atienden las solicitudes de Grandes consumidores y entidades oficiales por diversos canales corporativos para tal fin CORREOS ELECTRONICOS CORPORATIVOS Recepción de algunas tipologías de solicitudes por correo electrónico. Ej: Acuerdos de pago y recuperación de consumos Atención presencial Solo en los Supercades de Suba, 20 de Julio, CAD, Bosa y Américas bajo los lineamientos propuestos por la alcaldía y según los ANS con el distrito

ZONA CADE / SUPERCADE DIRECCIÓN 1 SUPERCADE SUBA AV. CALLE 145 # 103 B - 90 2 4 SUPER CADE CAD SUPERCADE 20 DE JULIO SUPERCADE DE LAS AMERICAS SUPERCADE BOSA CARRERA 30 # 25 - 90 CARRERA 5 # 30 D - 20 SUR AV. CARRERA 86 # 43 - 55 SUR AV. CALLE 57 R SUR # 72 D - 12 5 Teniendo en cuenta las disposiciones por COVID-19 la atención en la RED CADES, SUPER CADES Y Punto propios presentan modificaciones en su atención

COMPARATIVOS ANUALES PQRS

Comportamiento General de las PQR 2020 - 2021 14000 91, 271 85, 933 89, 682 71, 923 12000 74, 336 91, 171 1, 849 1, 237 77, 744 1, 686 73, 907 70, 139 90, 000 1, 398 80, 000 1, 954 70, 000 54, 488 60, 000 1, 319 8000 1, 345 2, 324 1, 439 6000 1, 251 1, 459 10, 674 5, 809 2000 50, 000 12, 150 11, 201 9, 871 4000 0 100, 000 87, 489 88, 309 1, 827 782 10000 94, 058 4, 187 49 56 46 2020/1 2020/2 2020/3 10, 302 11, 514 20, 000 4, 483 17 2020/4 40, 000 30, 000 7, 997 7, 007 5, 219 12, 540 10, 000 23 28 44 30 42 41 30 28 2020/5 2020/6 2020/7 2020/8 2020/9 2020/10 2020/11 2020/12 02. QUEJA 03. RECLAMO 04. RECURSO 32 2021/1 - Total • En esta gráfica general de las PQRS presentadas en el año 2020 y enero 2021, comparadas con lo que va del año 2021 (enero), en promedio se evidencia un incremento en la reclamaciones, siendo estas las más afectada, por reclamos de facturación, presentando un incremento del 36, 2% esto obedece en su mayoría a reclamos por alto consumos, desacumulaciones y consumo promedio. • Si tomamos en cuenta el total de las PQR de este año en promedio hemos recibido 70. 139 PQRS, que si comparamos con el año anterior a corte del mes de enero que fueron 91. 271 estaríamos hablando del 23, 2% menos, esto obedece a que se recibieron menos solicitudes, toda vez que el promedio al mes del 2020 fue de 81. 693 y para el 2021 (enero) fue de 70. 139.

• Los más relevantes son: • Los más relevantes son • • Quejas Contra la actuación de un funcionario en total para enero de 2021 fue de 32 registros. • Revisiones internas, con 11. 041 registros equivalente al 95, 9% del total de Reclamos • Recurso de Reposición y Subsidiario de Apelación, con 1. 227 registros equivalente al 87, 8% del total de Recursos. • Recurso de Reposición con 120 registros equivalente al 8, 6% del total de recursos. • Información EAAB-ESP, la cual tuvo una participación del 75%, con 42. 023 registros. Verificación funcionamiento del medidor con RI, con 678 registros equivalente al 75, 6%, del total de Peticiones • Suspensión Servicio a solicitud con 139 registros equivalente al 15, 5% del total de Peticiones. • El total de Peticiones a enero para el 2020 fue de 1. 379 V/S 897 para el 2021, marca un gran variación en la disminución de las mismas del -35% • Se evidenció disminución con respecto a enero del año 2020 en 17 registros ya que parel año 2020 fue de 49 registros • Disminución del 34, 7% entre el año 2021 y el 2020 • Desacumulación de Consumos con 274 registros equivalente al 2, 4% del total de reclamos. • El total de Reclamos a enero para el 2020 fue de 5. 809 V/S 11. 514 para el 2021, marca un gran variación en el aumento de las mismas del 98% El total de temas relacionados con Recursos a enero para el 2020 fue de 2. 324 V/S 1. 398 para el 2021, marca un gran variación en la disminución de las mismas del -40% Solicitudes • Los más relevantes son: Recursos • La más relevantes es: Reclamos • Las más relevantes son: Quejas Peticiones CLASE ACTIVIDAD A ENERO AÑO 2021 • Financiaciones con 1. 948 registros equivalente al 3, 5% del total. El total de solicitudes a enero para el 2020 fue de 81. 710 V/S 56. 298 para el 2021, marca un gran variación en la disminución de las mismas del 31%

CANALES DE ATENCIÓN ENERO 2021 Escrito Verbal Telefónico se registraron 9. 569 contactos equivalente al 23% se registraron 38. 882 contactos equivalente al 14% se registraron 44. 001 contactos equivalente al 63%

CONTACTOS OPERACIÓN SUIT 2021 HOMOLOGACIÓN CONTACTOS EN EL SISTEMA COMERCIAL EAAB Duplicado de recibos de pago Instalación, mantenimiento o reparación de medidores Conexión al los servicios públicos Cambios en la factura del servicio público Cambio de la Clase de uso de un inmueble al cual se le presta el servicio público Restablecimiento del servicio público Instalación temporal del servivio público Viabilidad y Disponibilidad de servicios públicos Independización del servicio Público Suspesión del Servicio Público ENE FEB 200 MAR ABR 400 MAY JUN 600 800 1, 000 1, 200 1, 400

RECOMENDACIONES PARA NUESTROS USUARIOS La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB invita a los ciudadanos a evitar ser víctima de intermediarios en los trámites que realizan de manera presencial en los Puntos de Atención de la Red CADE. Recuerde que para la atención en estos sitios, los turnos son entregados directamente por personal de la EAAB, y no es necesario acudir a intermediarios y caer en engaños. Recuerde que la entrega de los turnos es gratuita Adicionalmente, la EAAB informó que actualmente los usuarios también pueden gestionar sus trámites de manera virtual en www. acueducto. com. co en Atención al Usuario, la Acualínea gratuita 116 (Desde fuera de Bogotá 01 -8000116 -007) o en Bogotá te escucha: https: //bogota. gov. co/sdqs/ La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAAB culminó la fase piloto de la estructura de “cribado de lodos” y ya tiene listo el diseño definitivo con las mejoras para cinco estructuras y en construcción el primer prototipo que permitirán la descarga y recolección de lodos y sólidos que son retirados diariamente de las redes del alcantarillado de la ciudad con los equipos de presión – succión (vactor). La estructura piloto que se conoce como “cribado de lodos” funciona en la Estación de Bombeo del Río Salitre en Engativá y con los diseños definitivos se construirán cinco en total en diferentes puntos de Bogotá. Al tener varios sistemas de cribados en la ciudad facilitará que los 26 equipos de succión presión que se emplean para destapar las alcantarillas y pozos de Bogotá reduzcan el tiempo de viaje a los sitios de descarga y aumenten sus horas de servicio, además que trayectos más cortos hace que generen menos emisiones de carbono.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN