GRUPPO TELECOM ITALIA Scheda progetto My Q su

GRUPPO TELECOM ITALIA Scheda progetto: My. Q su i. BIA Integrated Business Intelligence in Assurance Sistema di Reporting in T. OA. AS. PS. M

i. BIA My. Q Descrizione L’applicazione, mediante KPI dinamici punta a migliorare l’OCS (One Call Solution) dando visibilità al tecnico della bontà delle attività svolte monitorando degli indicatori chiave. In particolare tali KPI possono essere visualizzati in modalità aggregata, a livello di team, di struttura territoriale e dell’intera ASA, verificandone l’andamento rispetto alle omologhe strutture a livello cumulativo (singolo team, più team). Al singolo tecnico, in maniera esclusiva e su base matricola personale, viene data l’opportunità di verificare la propria performance, all’interno delle prestazioni generali. Lo scopo è quello di fornire uno strumento virtuoso legato all’autoapprendimento dando visibilità al singolo TOL eventuali approfondimenti formativi da sviluppare e, nel contempo, a livello di team e strutture aggregate, opportunità di svolgere formazioni ad hoc volte all’accrescimento delle competenze specifiche di area. 2

i. BIA My. Q – Scopo del progetto e benefici attesi ► In linea con le normative di sicurezza sui sistemi informatici si è valutato di integrare l’attuale applicazione My. Q di ASA NE sulla nuova piattaforma i. BIA, allo scopo di estendere il progetto all’intero territorio nazionale ► Lo scelta è stata di utilizzare fonti dati già disponibili ed ingegnerizzate, con Datamart e Cubi, mantenendo la struttura attualmente in uso in ASA ► Aumento della CS con incremento della consapevolezza delle proprie conoscenze e relativa soddisfazione interna ► Up grade delle competenze e professionalità dei TOL ► Aumento tasso di risoluzione in linea e Riduzione delle segnalazioni ripetute c. a 80 k NC/anno 3

i. BIA My. Q – Indicatori monitorati con KPI dinamici territoriali Indicatore My. Quality Flusso i. BIA Tipo Indicatore N. TK lavorati in FE (Solo prima lavorazione di FE) Tabella TK_ETTM Ticket N. TK Risolti in FE Tabella TK_ETTM Ticket % TK Risolti in FE Tabella TK_ETTM Ticket N. TK Inviati in BO da FE Tabella TK_ETTM Ticket % TK Inviati in BO Tabella TK_ETTM Ticket N. TK Inviati OF da FE Tabella TK_ETTM Ticket % TK Inviati OF da FE Tabella TK_ETTM Ticket N. TK Rip a 3 gg (di cui Lavorati in FE) Tabella TK_ETTM Ticket N. Verifiche Negative (di cui Lavorati in FE) Tabella TK_ETTM Ticket % TK Ripetuti 3 gg (di cui Lavorati in FE) Tabella TK_ETTM Ticket N. Verifiche Negative (di cui Lavorati in FE) Tabella TK_ETTM Ticket N. Chiamate in FE CDR_RICHIAMATE Chiamate N. Richiamate a 24 ore CDR_RICHIAMATE Chiamate % Richiamate a 24 ore CDR_RICHIAMATE Chiamate N. sondaggi IVR SONDAGGI_IVR_ANALITICI Sondaggi a caldissimo Media sondaggi IVR domanda D 7 SONDAGGI_IVR_ANALITICI Sondaggi a caldissimo Media sondaggi IVR domanda D 4 SONDAGGI_IVR_ANALITICI Sondaggi a caldissimo % sondaggi IVR domanda D 5 SONDAGGI_IVR_ANALITICI Sondaggi a caldissimo Media sondaggi IVR domanda D 1 SONDAGGI_IVR_ANALITICI Sondaggi a caldissimo Media sondaggi IVR domanda D 2 SONDAGGI_IVR_ANALITICI Sondaggi a caldissimo Media sondaggi IVR domanda D 3 SONDAGGI_IVR_ANALITICI Sondaggi a caldissimo Da implementare Sondaggi a caldissimo Indicatori presenti nel file «Scarico. Barra_AAAAMMGG. txt» ► Indicatori aggiornati a x-1, storico in linea degli ultimi 90 giorni. 4