Grupo Toluca El Balanced Scorecard como Modelo de

Grupo Toluca El Balanced Scorecard como Modelo de Gestión basado en la estrategia Lic. Manuel Pérez Cruz Gerente General Kenworth Tollocan, S. A. de C. V. Grupo IMEF Valle de Toluca Enero 09, 2008 1

Lic. Manuel Pérez Cruz Resumen Curricular mperez@grupotollocan. com Grupo Toluca 2

Contenido Grupo Toluca 1) La Estrategia y el BSC 2) La Propuesta de Valor 3) El Balanced Scorecard 4) Conclusiones mperez@grupotollocan. com 3

La creación de valor es el objetivo supremo de la empresa Grupo Toluca Crear valor para los interesados en la empresa (Accionistas, Clientes, Empleados, Gobierno, Proveedores y Sociedad). mperez@grupotollocan. com 4

Tres Niveles de Estrategia Grupo Toluca 1. Estrategia a nivel corporativo. a) ¿A qué clase de negocios debe dedicarse la compañía? b) ¿Cuál va a ser la ventaja competitiva? c) ¿Y cómo han de asignarse los recursos? . 2. Estrategia a nivel de unidad de negocios. a) ¿Cuál es el segmento de mercado a atender? b) ¿Qué productos y servicios se les debe ofrecer? c) ¿Cuál es la propuesta de valor para el mercado meta? 3. Estrategia a nivel funcional. a) De Capital Humano b) De Finanzas c) De Ventas, etc. mperez@grupotollocan. com 5

Proceso de Planeación Estratégica mperez@grupotollocan. com Grupo Toluca 6

Importancia de la Estrategia Grupo Toluca 1. Es mejor cuando se tiene una estrategia “Es un hecho estadístico que los negocios que desarrollan estrategias ganarán 10 veces más que aquellos del mismo tamaño y mercado meta que no lo hacen”. UCLA Extensión. 2. Existen problemas para ejecutar la estrategia “Menos del 10% de las estrategias formuladas eficazmente, son ejecutadas eficazmente”. Fortune Magazine 3. Fallas en la mayoría de las implantaciones “En el 70% de las fallas, totales o parciales, el problema real No es una mala estrategia, sino una mala ejecución 4. “Why CEO’s Fail”, Fortune Magazine. mperez@grupotollocan. com 7

Durante el Proceso de Planeación Estratégica se definen las estrategias y se aprueba su implementación. Grupo Toluca Tendencias de la(s) Industria(s) Visión, Misión y Valores Posicionamiento Estratégico Análisis del Portafolio Posición Competitiva Impulso Estratégico Oportunidades y Amenazas Objetivos Corporativos Estrategias Fuerzas, Debilidades y Restricciones Implementación Retroalimentación mperez@grupotollocan. com Control de Resultados • Difundir la estrategia • Identificar indicadores • Determinar metas de éxito • Definir planes de acción • Preparar programas y presupuestos • Mejorar los procesos • Capacitar al personal • Ejecutar el plan • Evaluar el desempeño 8 • Retroalimentar al

6. 1 Principales Fuentes para la Generación de Estrategias Grupo Toluca v Oportunidades y amenazas en la industria. v Fuerzas y debilidades de la empresa. v Impulso estratégico aprobado. v Análisis de Restricciones. v Propuesta de valor mperez@grupotollocan. com 9

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¿Por qué aspirar a un alto nivel competitivo empresarial? . . . Porque se compite con otras empresas. . . mperez@grupotollocan. com Grupo Toluca 12

Atributos que se deben investigar para Mejorar la Satisfacción del Cliente Deseos y Necesidades Percibidas; No Percibidas y Futuras Precio y Condiciones Calidad del Producto Variedad de Productos Propuesta de Valor al Cliente Emociones y Cadena de Experiencias Tiempo de Entrega Posicionamiento de la Marca Servicio al Cliente Tendencias y nivel de aceptación y de utilización de la tecnología Grupo Toluca Relaciones con el Cliente mperez@grupotollocan. com Tendencia de los Estilos de Vida 13

Propuesta de Valor Estrategia Grupo Toluca Relación Atributos del Producto / Servicio Excelencia Operacional Precio Calidad Tiempo Variedad Marca “Comprador Inteligente” La calidad y variedad en categorías con buenos precios es importante Relación Atributos del Producto / Servicio Cercanía con el Cliente Servicio Relaciones Servicio personal adaptado con el Fin de producir resultados para el cliente Y establecer relaciones a largo plazo Liderazgo del Producto Diferenciador Requerimiento General Tiempo Imagen Funcionalidad Productos únicos en su tipo y que exceden cualquier expectativa mperez@grupotollocan. com Imagen Marca “Marca de Confianza” Marca “El Mejor Producto” 14

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Si podemos formular y describir una estrategia, podemos implementarla. Grupo Toluca Modelo de Enlace / Mapa de la Estrategia Formulación de la Estrategia Aumentar margen de ventas Incrementar el volumen de las ventas Indicadores Ok Algunos mal Perspectiva Financiera Muchos mal Ruta # 1 Ruta # 2 Mejorar calidad para evitar rechazos Juntas sobre la Estrategia Perspectiva del Cliente Perspectiva de Procesos Internos Entregar Oportunamente Los pedidos Seleccionar Proveedores Confiables Mejorar proceso para el desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Mejorar proceso de mantenimiento Mejorar proceso de Planeación de la demanda Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Dar mas opciones A nuestros clientes Curso de 5 S, de 6 Sigma y de trabajo en equipo Implementar Procesos para Asegurar la Calidad del Producto Implementar MRP Y dar curso de Supply Chain Curso de creatividad Y de trabajo en equipo Descripción de la Estrategia Ejecución de la Estrategia mperez@grupotollocan. com 16

¿Qué es el Balanced Scorecard? Grupo Toluca El Balanced Scorecard como “Modelo de Gestión Basado en la Estrategia” ¿Tablero de Control? . . . ¿Tablero Balanceado de Control? Es una metodología que permite a las empresas planear, diseñar, acordar, comunicar, ejecutar, medir y dar seguimiento a un Modelo de Gestión basado en la Estrategia, involucrando verdadera y efectivamente a todo el personal de la empresa. mperez@grupotollocan. com 17

Componentes del Balanced Scorecard Grupo Toluca 1) 2) 3) 4) Modelo de Enlace. Representación gráfica que muestra los Objetivos Estratégicos en cada perspectiva: § Financiera § Del Cliente § De los Procesos Internos § De Aprendizaje y Crecimiento § Ruta de la Estrategia (ligar los objetivos de cada perspectiva en base a causa - efecto) Indicadores de resultados (KPI´s) con sus metas en cada objetivo Indicadores de gestión con sus metas de éxito Iniciativas (planes de acción) para cada indicador, identificando al responsable y las fechas de realización. mperez@grupotollocan. com 18

Activos Intangibles y la Creación de Valor Grupo Toluca Los activos intangibles No tienen impacto directo en los resultados financieros. Por lo general tienen un impacto de segundo o tercer orden. Intangibles Tangible Capacitación Motivación Calidad en El Servicio Confianza de los Clientes Retención de Clientes Ingresos Tecnología y TIC mperez@grupotollocan. com 19

Las perspectivas del Balanced Scorecard son financiera, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento Clientes Procesos Internos Grupo Toluca Æ La mayoría de organizaciones no cuentan con parámetros de rendimiento no financieros. Æ Las cuestiones financieras restan importancia al resto de las Perspectivas. La mayoría de las compañías operan sus negocios con medidas financieras Financiera Æ Hay una estrecha interrelación entre las perspectivas que se concreta en las relaciones causaefecto Aprendizaje y Crecimiento mperez@grupotollocan. com 20

Bases para desarrollar el Modelo de Enlace / Mapa de la Estrategia Balanced Scorecard Grupo Toluca Valor Económico Agregado Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Perspectiva de Procesos Internos Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Ventas Margen de Ventas Gastos de Admón. Relación Atributos del Producto / Servicio Precio Calidad Procesos Estratégicos Personal Tiempo Variedad Procesos de Innovación Gastos Financieros Servicio Relaciones Procesos de Negocio Tecnología mperez@grupotollocan. com Imagen Marca Procesos de Soporte Clima Organizacional 21

Flujos para Definir, Implementar y Evaluar la Estrategia Grupo Toluca mperez@grupotollocan. com 22

Modelo de Enlace/Mapa de la Estrategia Balanced Scorecard mperez@grupotollocan. com Grupo Toluca 23

Balanced Scorecard Grupo Toluca 1) Modelo de Enlace. Representación gráfica que muestra los Objetivos Estratégicos en cada perspectiva. Objetivo Estratégico es la propuesta de a dónde queremos llegar en un plazo determinado. Debe ser realista y poderse medir. 2) Indicadores de resultados (KPI´s) con sus metas en cada objetivo 3) Indicadores de gestión con sus metas de éxito. Es la traducción numérica de las medidas concretas propuestas para el cumplimiento de los objetivos. Miden el avance de la estrategia. 4) Iniciativas (planes de acción) para cada indicador, identificando al responsable y las fechas de realización. Son las actuaciones concretas (y de corto plazo) a desarrollar para alcanzar las metas. Deben estar relacionadas directamente con una meta y deben ser dos o tres. Objetivos Estratégicos Indicadores de Desempeño Base 2005 Meta 2006 Iniciativas (Planes de acción) Responsable Total Clientes 2150 2900 Programa de Lealtad y Atracción de Clientes Fernando Gómez: Mercadotecnia 10% 42% Plan de Promoción Juan Vélez: Ventas 2/año 3/año Programa de Lealtad de Luis Ocampo: Clientes Mercadotecnia Atraer y Retener clientes % Incremento de de alto valor Clientes (actual y potencial) Frecuencia de la compra mperez@grupotollocan. com 24

Objetivos, Indicadores, Planes de Acción, Responsables y Fechas de Cumplimiento Grupo Toluca Indicadores y Planes de Acción Perspectiva Objetivo Estratégic o Indicadores de Desempeño Responsabl e Fecha de Inicio Desarrollar por lo menos tres nuevos servicios logísticos Promover los servicios nuevos antes del 01 de julio Ventas a Nuevos Clientes Prospectar 5 nuevos clientes por mes Conseguir un nuevo cliente por mes Ventas a Clientes actuales Realizar encuesta de satisfacción en el servicio Realizar encuesta de necesidades y deseos Ventas en Nuevos Circuitos Analizar y revisar la rentabilidad por Circuito Depurar el número de Circuitos en Operación Ventas con Cruce de Frontera Analizar la rentabilidad del Cruce de Frontera Implementar la decisión del Cruce de Frontera Analizar la rentabilidad por Cliente Implementar medidas para mejorar rentabilidad por Cliente Analizar la rentabilidad por Viaje Implementar medidas para mejorar rentabilidad por Viaje Analizar las causas que originan camiones parados Proponer plan de medidas para minimizarlos Implementar medidas aprobadas Ventas con Nuevos servicios Ventas por $244 MM Financiera Mejorar la rentabilidad por cliente Mejorar la rentabilidad por viaje Utilidad de Operación del 4% (10 MM) Reducir los tiempos muertos por camiones parados Iniciativas (Planes de Acción) Analizar las causas que originan mantto. Correctivo Reducir el costo de mperez@grupotollocan. com Proponer plan de medidas para minimizarlos mantenimiento Implementar medidas aprobadas 25

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Grupo Toluca ¿Indicadores de qué? Ø De Resultado o efecto (Lagging)… KPI´s Ø De Causa o desarrollo (Leading)… Inductores ¿Quién es el responsable de qué? Ø Ø Responsable de informar Responsable del resultado mperez@grupotollocan. com 27

Algunas formas de presentarlos Grupo Toluca mperez@grupotollocan. com 28

Indicadores Grupo Toluca INDICADORES DEL BALANCED SCORECARD UNIDAD OBJETIVO DEL BSC INDICADOR CONCEPTO PROPÓSITO DEL INDICADOR ÁREAS QUE COMPARTEN EL INDICADOR RESPONSABLE UNIDAD DE MEDICIÓN FORMA DE CALCULARLO PERIODICIDAD FUENTE DE DATOS DEFINICIÓN mperez@grupotollocan. com 29

Sistema de Indicadores de Desempeño Grupo Toluca mperez@grupotollocan. com 30

Cultura Empresarial Repetir significa Forma de Vida Oír No Significa Entender No Significa Grupo Toluca Entender Aceptar No Significa Actuar No Significa Repetir Si Significa Forma de Vida mperez@grupotollocan. com 31

Evaluación del Desempeño Grupo Toluca Objetivos Estrategias Indicadores y Metas Iniciativas (Planes Individuales) Balanced Scorecard Planes Individuales con Responsables y fechas N CIÓ O A U L EÑ EVA SEMP DE DEL Cada jefe ayuda a construir las iniciativas del empleado de modo que sean medibles mperez@grupotollocan. com 32

Compensación Variable Basada en Resultados Grupo Toluca (proceso) Puesto o Rol Objetivos área % Ventas Evaluación área % R (Resultados) Retribución Impacto en Resultados 180°- 360° Áreas de Resultados Integración Horizontal mperez@grupotollocan. com 33

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Beneficios de la utilización del “Balanced Scorecard” Grupo Toluca 1. 2. 3. Planear, implementar y validar la estrategia Diseñar un Sistema de Información (en base a indicadores) Valorar, administrar y desarrollar los Intangibles de la organización (capital intelectual, innovación, capacitación, clima laboral, tecnología de información, competencias, etc. ). 4. Dirigir y tomar decisiones estratégicas consensuadas 5. Asignar recursos para emprender los proyectos o iniciativas concretas para ejecutar la estrategia. 6. Optimizar los procesos de negocio según las iniciativas implementadas para favorecer la creación de valor agregado 7. Crear un sistema de seguimiento de la estrategia para evaluar el logro alcanzado y comunicarlo al resto de la organización. 8. Optimizar la gestión de todo el personal 9. Convertir la empresa en Organización Enfocada en la Estrategia 10. Mejorar la creación de valor mperez@grupotollocan. com 35

Grupo Toluca Gracias por su atención Lic. Manuel Pérez Cruz Gerente General Kenworth Tollocan, S. A. de C. V. mperez@grupotollocan. com 36