Grer la relation non verbale Service S 18
Gérer la relation non verbale Service - S 18
Le Challenge • Gérer la relation non verbale avec son client – 80% de notre communication passe par la relation non verbale. Notre attitude, le timbre de notre voix, notre tenue, … sont autant de signaux que notre client décode avant de nous écouter. Voici les 8 dimensions de notre relation non verbale que nous devons optimiser. • Le conseil du E-Coach : – – – Tirez le meilleur profit de ce 20’Chrono en fonction de votre profil : DEBUTANT : suivez pas à pas les étapes de ce 20’ Chrono, en prenant le temps d’étudier l’ensemble des étapes décrites dans le Message. EXPERIMENTE : Allez directement à l’entraînement, puis en fonction de vos résultats étudiez les parties du 20’Chrono les mieux adaptées à vos besoins. Objectifs Compétences Découvrir les 8 dimensions sur lesquelles nous pouvons agir afin d’optimiser notre relation non verbale. Extrait du référentiel de certification service : S 3. 2 -Je fais le tour du véhicule avec le client (relevé du kilométrage, niveau carburant) et confirme l'état du véhicule S 3. 4 -Je confirme ou complète le devis d'intervention et le délai de restitution. S 3. 6 -Je salue le client et l'assure de prendre le plus grand soin de son véhicule S 5. 3 -Je prends le temps d'expliquer au client sa facture en bonne et due forme et lui rappelle, si nécessaire, les raisons de l'intervention.
Le Message L’essentiel
L’essentiel : 8 dimensions de la relation non verbale {Process = 1 écran par dimension} Intro De la tenue vestimentaire à la gestuelle : huit gisements de progrès pour faire de la relation non verbale un levier de réussite.
L’entraînement L’auto-évaluation
Auto évaluez votre relation non verbale {Quiz type QCM : 1 = Vrai, 2 = Plutôt vrai, 3 plutôt faux, 4 = faux} Question 1 Tenue vestimentaire Ma tenue vestimentaire est toujours irréprochable et conforme aux attentes de mes clients Question 2 Parfum Mon parfum est toujours discret, quasiment neutre. Question 3 Posture J’adopte toujours une posture tonique et je souris à chaque client Question 4 Espace personnel Mon espace personnel est parfaitement entretenu. Jamais plus de deux dossiers ouverts sur mon bureau. Question 5 Regard Je regarde toujours mes clients avec attention, patience et compréhension. Question 6 Voix Le volume de ma voix est toujours adapté à mon interlocuteur. Son rythme est varié. J’articule clairement. Question 7 Gestuelle Ma gestuelle est toujours dynamique sans geste parasite Question 8 Distance entre deux personnes La distance qui me sépare de mon interlocuteur est toujours adaptée aux attentes de mon client. Nous sommes toujours au même niveau.
La récap 8 • 8 points de contrôle de la relation non verbale – – – – Tenue vestimentaire Parfum Posture Espace personnel Regard Voix Gestuelle Proxémique • Le conseil du E-Coach : Pour aller plus loin… Si vous souhaitez vous entraîner à la gestion de la relation non verbale, inscrivez-vous à l’atelier Audi Clients Plus dédié à ce thème.
Fin et suite… • Passez à la pratique – DOUBLON – FEED BACK • Ancrez l’apprentissage – Téléchargez la fiche E-Reading que vous trouverez ci-dessus dans ressources associées. Vous pourrez ainsi relire l’ensemble des points clés de ce 20’ Chrono. Faites-le avant la fin de la semaine prochaine. • • Le conseil du ECoach : Auto évaluez-vous périodiquement : Pour progresser, rien de mieux que d’évaluer ses progrès. Dans le domaine de la gestion de la relation non verbale, rien de plus simple : réalisez l’auto évaluation proposez dans l’entraînement de ce 20’Chrono au moins une fois par mois.
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