Graani i kvaliteta javnih usluga Odnosi uprave s

Građani i kvaliteta javnih usluga Odnosi uprave s građanima doc. dr. sc. Jasmina Džinić

� ‘Tko bi mogao biti protiv kvalitete? ’ (C. Pollitt) � kvaliteta � street usluga level bureaucracies (Lipsky) � kvaliteta javnog upravljanja (governance)

Razvoj koncepta kvalitete u javnom sektoru � sredina 20. stoljeća u privatnom sektoru � ‘gurui kvalitete’ (Ishikawa, Deming, Crosby, Juran…) � 80 -ih godina u javnom sektoru � NJM i dobro upravljanje (good governance) � ostvarivanje ciljeva javnih politika � javne usluge orijentirane na korisnike � vraćanje povjerenja građana u vlast � poboljšanje imidža javne uprave � opravdanje beneficija službenika � ostvarivanje političkih bodova

Kvaliteta kao usklađenost s propisima � klasični model javnog menadžmenta/upravljanje putem propisa � izbjegavanje arbitrarnosti, načelo zakonitosti � standardizacija i potreba za individualizacijom postupanja � korisnici?

Kvaliteta kao ostvarivanje organizacijskih ciljeva � upravljanje – 1960 -ih putem ciljeva (management by objectives) � vrijednost koja se definira temeljem mjerljivih ili usporedivih obilježja proizvoda ili usluga (fitness for use) � upravljanje – 1970 -ih putem rezultata (management by results) ulaznih stavki (inputs) i procesa s izlaznim rezultatima (outputs) i ishodima (outcomes) � usklađivanje

Kvaliteta kao ostvarivanje očekivanja korisnika � 1980 -ih u javnom sektoru � klijent je uvijek u pravu � Total Quality Management – TQM ◦ proces kontinuiranog poboljšanja kvalitete rada, organizacijskih procesa, usluga i rezultata ◦ orijentacija na korisnike ◦ posvećenost kvaliteti i vodstvo od višeg menadžmenta ◦ planiranje i organiziranje posla ◦ upotreba IUK ◦ obrazovanje i trening ◦ uključivanje i timski rad ◦ mjerenje i povratne informacije ◦ komunikacija i promjena organizacijske kulture ◦ organizacijsko učenje

Problemi u definiranju i mjerenju kvalitete � razlika između proizvoda i usluga � važnost sudjelovanja korisnika (pružanje informacija i volja ‘primanja’ usluge) � kompleksnost sektora javnih usluga, vrijednosti javnog � djelovanje u korist javnog interesa (vojska, policija, inspekcijska služba…) � nedostatak povratne informacije � nedostatak motivacije da se kvaliteta podigne? ? ?

Problemi upravljanja kvalitetom u javnoj upravi � otpor preraspodjeli moći, neusuglašenost ciljeva i načina njihovog ostvarenja, pritisci interesnih grupa � ograničenje propisima, nemogućnost mijenjanja radnog procesa � ograničeni financijski i personalni resursi � periodično mijenjanje vodstva � primjena TQM osvjetljuje probleme organizacije � standardizacija, birokracija, ograničavanje inovacije

Instrumenti unapređenja kvalitete u javnoj upravi – Business Process Reengineering � BSC – Balanced Scorecard � CSQ – istraživanje zadovoljstva korisnika � EFQM Excellence Model � ISO standardi � PDCA krug � SWOT i PEST analiza � BPR � povelje � CAF javnih službi � nagrade za kvalitetu u javnom sektoru

Povelje javnih službi � politika ‘poveljiziranja’ � javni dokumenti � utvrđivanje standarda obavljanja i kvalitete javnih službi � jačanje uloge građana prema upravi � Citizen’s Charter (VB, 1991. ) � razlika između anglosaksonskih i zemalja kontinentalne Europe � kritike: ‘’politički trik vladajuće stranke’’, usmjerene na klijente, građani nisu upoznati s njima niti ne sudjeluju u njihovom kreiranju

� Pravilnik o primjerenom ponašanju u odnosima s javnošću (2001. ) � osnovna načela i smjernice za uspostavljanje kvalitetnijih odnosa gradske uprave s građanima � lex imperfecta – bez sankcija za povredu odredaba � odnos građana i uprave nije uvijek striktno pravni odnos � meki mehanizmi za unaprjeđenje odnosa uprave i građana s mjerljivim pokazateljima – povelje javnih službi � općenite formulacije – npr. ‘primjereni rok’

Common Assessment Framework (CAF) � EUPAN i EIPA � menadžersko sredstvo za jačanje kvalitete � poticaj za stvaranje akcijskog plana za poboljšanje funkcioniranja organizacije � upitnik za samo-ocjenjivanje uspješnosti i učinkovitosti organizacije � besplatan i jednostavan instrument � pridonosi izgradnji specifične organizacijske kulture

CAF model PREDUVJETI Vodstvo REZULTATI Ljudi Zadovoljstvo ljudi Strategija i planiranje Rezultati orijentirani na građane/ korisnike Partnerstvo i resursi Procesi Rezultati društvene odgovornosti INOVACIJA I UČENJE Ključni rezultati djelovanja

� 2003. – 500 korisnika � 2005. – 1000 korisnika � 2010. – 2010 korisnika � 2013. – 2829 korisnika u 48 zemalja i europskim institucijama � 2015. – 3741 korisnika u 53 zemlje i europske institucije � 2016. – 3864 korisnika u 52 zemlje i europske institucije � Hrvatska: Državni inspektorat, Grad Vukovar, Ministarstvo financija, Ministarstvo regionalnog razvoja i fondova EU, Ministarstvo uprave, Povjerenik za informiranje

nacionalni korespondent � akcijski plan za primjenu CAF-a � brošura za upotrebu na jeziku korisnika � � CAF za posebne sektore (obrazovanje, pravosuđe, mirovinsko osiguranje, lokalna uprava) razmjena dobre prakse na korisničkim danima (benchmarking, benchlearning) od 2009 - vanjsko vrednovanje provedbe samoocjenjivanja (External Feedback Procedure i CAF Label of an Effective CAF User )

Funkcije nagrađivanja u javnom sektoru � uvođenje elemenata kvazitržišta u javni sektor, benchmarking � identificiranje organizacija iz čijih bi primjera ostali mogli učiti, benchlearning

Nagrade za kvalitetu � Deming Prize (JUSE) – 1951. � Malcolm Baldrige National Quality Award - 1988. � EFQM Excellence Award – 1992. � European Public Sector Award – EPSA – 2007. � European Prize for Innovation in PA – EU – 2012. � nacionalne nagrade • British Charter Mark Awards scheme 1991 • Speyer nagrada za kvalitetu 1992. • program INPULS Udruge gradova – 2012. /13.

Europska nagrada za javni sektor (EPSA) � pokrenuta � održano 2015) 2007. pet natjecanja (2007, 2009, 2011, 2013, � instrument � nagrađuju se projekti organizacija javnog sektora � sudjelovati položaja � besplatno vanjskog vrednovanja mogu sve zemlje europskog zemljopisnog sudjelovanje

� posebna tematska područja za svako natjecanje sukladna aktualnim javnim potrebama i pitanjima (Postizanje ciljeva s oskudnim sredstvima, Vodstvo i upravljanje za promjenu, Biti zelen: konkretna rješenja iz javnog sektora…) � inovacija � javni značaj � održivost – učinci koji ostaju � utjecaj – mjerljivi rezultati � kapacitet za učenje i prijenos � posebni kriteriji za svako tematsko područje

DRŽAVA EPSA 2007 EPSA 2009 EPSA 2011 EPSA 2013 UKUPNO Španjolska 1 32 47 46 126 Rumunjska 14 45 30 14 103 Italija 17 36 23 18 94 Austrija 25 27 24 11 87 Poljska 9 21 21 36 87 Njemačka 34 25 19 5 83 Belgija 27 23 10 5 65 Švicarska 24 2 11 2 39 Portugal 4 4 11 14 33 Nizozemska 6 11 7 7 31 Mađarska 2 5 8 12 27 Kraljevstvo 5 6 4 5 20 Švedska 9 4 1 6 20 Ujedinjeno

DRŽAVA EPSA 2007 EPSA 2009 EPSA 2011 EPSA 2013 UKUPNO Bugarska - 8 8 1 17 Grčka 1 4 2 10 17 Litva - 14 2 - 16 - 5 7 3 15 Irska 1 2 8 4 15 Francuska 2 7 2 2 13 Finska 1 6 3 3 13 Cipar 2 7 3 - 12 Danska 3 1 4 3 11 Estonija 6 1 3 - 10 Island - - - 5 10 Turska 5 - 2 2 9 Institucije EU/Paneuropski projekti

DRŽAVA EPSA 2007 EPSA 2009 EPSA 2011 EPSA 2013 UKUPNO Slovenija 5 - 1 2 8 Latvija 2 - - 5 7 Češka 3 1 1 1 6 Norveška - 2 3 - 5 Luksemburg - 2 - 3 5 Malta - - 2 2 4 Hrvatska - - 3 Ukrajina 1 - 2 Albanija - - 1 Lihtenštajn - 1 - - 1 Makedonija - - 1 Moldavija - 1 - - 1 Slovačka - - 1 Srbija - 1 - - 1 UKUPNO 209 304 274 227 1014

Europska nagrada za inovaciju u javnoj upravi � Europska komisija � članice EU i sve zemlje partneri programa FP 7 � inicijative za građane � inicijative za poslovne subjekte � inicijative za istraživanje i obrazovanje kriteriji: � ekonomski utjecaj � relevantnost za izazove s kojima se društvo suočava � originalnost i jednostavnost primjene ideje � svrha u koju će se nagrada upotrijebiti (€ 100. 000)

Program INPULS � Udruga gradova RH � 2012. /13. � nagrada za inovativnost u lokalnoj samoupravi (najbolja praksa i istaknuta praksa) � 27 gradova sa 71 projektom ciljevi: � isticanje najbolje prakse, poticanje primjene najbolje prakse u drugim jedinicama, širenje dobrih primjera, promocija u javnosti

kategorije: � energetska učinkovitost � poticanje gospodarskog razvoja � predškolski odgoj � suradnja s građanima i civilnim sektorom � zaštita okoliša i prostorno uređenje

Stanje u Hrvatskoj � dobrovoljna primjena IUK � nepostojanje podrške središnje države � Strategija reforme državne uprave za razdoblje 2008. -2011. � 2014. ◦ neslužbeni prijevod CAF-a ◦ dvodnevni seminar Upravljanje kvalitetom u javnim uslugama

Strategija razvoja javne uprave za razdoblje od 2015. do 2020. godine � nedostaci: ◦ nepostojanje podataka o broju organizacija javne uprave kojeprimjenjuju standarde upravljanja kvalitetom, ◦ niska razina sustavnog praćenja te analize primjene i rezultata postojećih mehanizama upravljanja kvalitetom (npr. podnošenje prigovora, predstavki i pritužbi), ◦ nepostojanje prijevoda standarda upravljanja kvalitetom, ◦ nepostojanje sustavne izobrazbe rukovodećih službenika o sustavima upravljanja kvalitetom u javnoj upravi

◦ glavna mjera: implementacija standarda upravljanja kvalitetom u pružanju javnih usluga (Povelje javnih službi, Total Quality Management - TQM, Common Assessment Framework - CAF, ISO 9000, ISO 9001, EFQM, Balanced Scorecards, itd. ) � provedbene aktivnosti: ◦ Provesti analizu stanja upravljanja kvalitetom u javnoj upravi, ◦ Uvođenje kontinuiranog mjerenja zadovoljstva korisnika kvalitetom u pružanju usluga javne uprave tijela koja su uvela sustav kvalitete, ◦ Uvođenje kontinuiranog mjerenja trajanja rješavanja zahtjeva korisnika

Upravljanje kvalitetom u španjolskoj javnoj upravi � od 1980 -ih, Ministarstvo za javnu upravu � 2006. - Agencija za vrednovanje javnih politika i kvalitetu usluga (AEVAL) ◦ savjetovanja, standardizacija, vrednovanje i certificiranje, praćenje kvalitete usluga ◦ smjernice za vrednovanje kvalitete usluga i smjernice sa uputama za primjenu modela izvrsnosti i instrumenata samoprocjene � Federacija općina i provincija (FEMP) ◦ suradnja lokalnih jedinica ◦ smjernice za lokalni javni menadžment

Tablica 1. Popis smjernica za upravljanje kvalitetom na lokalnoj razini u Španjolskoj Izvor: www. femp. es

Programi unaprjeđenja kvalitete (Kraljevski dekret 951/2005) � analiza očekivanja i mjerenje zadovoljstva korisnika � povelje građanina � primjedbe i prijedlozi korisnika usluga � organizacijsko vrednovanje kvalitete sukladno modelima izvrsnosti � priznavanje kvalitete (nagrade za kvalitetu) � praćenje kvalitete javnih usluga

Ispitivanje zadovoljstva korisnika � od 1980 -ih, Centar za sociološka istraživanja � 2009. prvi put objavljeni podaci za razdoblje od 1985. do 2008. � javna objava podataka svake godine na središnjoj i regionalnoj razini

Povelje javnih službi/građanina � informacije o uslugama, standardima kvalitete tih usluga te pravima korisnika – od 1999. � smjernice s preporukama izrade povelja � AEVAL provodi vrednovanje i certificiranje povelja � nadzor poštivanja povelji (odjeli za kvalitetu i vanjski evaluatori) i objava rezultata nadzora � efekti: unaprjeđenje internih procesa upravljanja i percepcije javnosti o pristupačnosti službi te transparentnosti, imidža organizacije i kvalitete

Slika 1. EVAM model Izvor: AEVAL, 2009: 34

Nagrade za kvalitetu � nacionalne nagrade - AEVAL � Nagradom za izvrsnost u javnoj upravi � Nagrade za inovaciju u javnoj upravi • Građanska nagrada • Nagrada za inovaciju u upravi

Literatura Đulabić, V. (2008) Građani i javna uprava na primjeru Grada Zagreba: sudionici u demokratskom procesu ili korisnici usluga? Zagreb, Hrvatska javna uprava, 8(1): 135169 � Džinić, J. (2012) Nagrade u javnom sektoru – podizanje kvalitete kroz natjecanje i suradnju. Hrvatska i komparativna javna uprava 12(4): 1005 -1011 � Džinić, J. (2016) Komparativna iskustva upravljanja kvalitetom u javnoj upravi. U: I. Koprić, J. Džinić i R. Manojlović (ur. ) Upravljanje kvalitetom i učinkovitošću u javnoj upravi. Zagreb: Institut za javnu upravu, str. 133143 � Musa, A (2016) , Common Assessment Framework (CAF) u lokalnoj samoupravi i javnoj upravi. U: I. Koprić, J. Džinić i R. Manojlović (ur. ) Upravljanje kvalitetom i učinkovitošću u javnoj upravi. Zagreb: Institut za javnu upravu, str. 185204 �

Hvala na pažnji! jdzinic@pravo. hr