Gobierno de Navarra Percepcin ciudadana de la prestacin

Gobierno de Navarra Percepción ciudadana de la prestación de los servicios públicos: Encuesta Navarra 2010 Pamplona, 11 de mayo de 2010

Punto de partida: Ley Foral de Evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos Objeto: establecer las medidas necesarias para la constitución y desarrollo de un sistema público de evaluación tanto de las políticas públicas de las Administraciones Públicas de Navarra, como de la calidad de los servicios que éstas presten a la ciudadanía. Principales medidas: - Evaluación de las políticas públicas de las Administraciones Públicas de Navarra y de la calidad de los servicios públicos que prestan. - Implantación de Cartas de Servicios - Promoción de premios a la calidad del servicio público y a las mejores prácticas en las Administraciones Públicas de Navarra. - Creación de la Comisión Foral para la Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios Públicos. Entre sus funciones está la de realizar análisis de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos, para proponer iniciativas de mejora y facilitar a los ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los servicios.

Encuesta Navarra 2010 Objetivos de la encuesta Navarra 2010 sobre la percepción de la ciudadanía sobre los servicios públicos: üConocer la opinión ciudadana sobre la prestación de los servicios ü Evaluar indirectamente y de un modo general el diseño y la prestación de los servicios ü Detectar oportunidades de mejora por parte de la Administración en la prestación de sus servicios ü Realizada en 2010, permite iniciar una serie y valorar una evolución en el futuro

Punto de referencia: Código de Buenas Prácticas Administrativas del Gobierno de Navarra , aprobado por Orden Foral 46/2010, de 25 de enero, del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior 1. Principios éticos y de conducta del personal - Respeto de la dignidad y los derechos y libertades de la persona - No discriminación, igualdad de trato y equidad - Imparcialidad e independencia - Lealtad - Conciliación - Elemental cortesía y amabilidad de trato 2. Principios relacionados con la aplicación de las leyes - Sometimiento pleno de la actividad administrativa al Derecho - Responsabilidad administrativa - Prohibición de la desviación de poder - Coherencia y doctrina de los actos propios - Seguridad jurídica 3. Principios procedimentales - Transparencia en la actividad administrativa - Objetividad - Proporcionalidad Equilibrio entre el interés general y los intereses particulares - Subsidiariedad - Protección de datos Buena fe, confianza legítima y expectativa legítima - Principio de eficacia - Principio de celeridad - Recursos y resoluciones - Atención e información a la ciudadanía - Principio de modernización - Compromiso de calidad - Principio de participación ciudadana

Encuesta Navarra 2010 Ficha técnica: Ø Se ha utilizado metodología cuantitativa a través de un proceso de encuesta. Ø La toma de información se ha llevado a término mediante una encuesta telefónica a personas mayores de 18 años. Ø Universo: Población residente en Navarra con línea de teléfono fija. Muestra: 700 Ø Nivel de confianza: 95. 5 %. Margen de error: ± 3. 75% Ø La duración media de las encuestas ha sido de alrededor de 10 minutos. Ø Se han realizado tanto en castellano como en euskera, cuando así lo ha requerido el encuestado. Ø Se ha utilizado el sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) para la realización de la encuesta y para la grabación de los datos durante su realización. Ø Como escala de valoración se seleccionó la numérica de 0 a 10. ØTrabajo de campo: entre el 23 de febrero y 15 de marzo de 2010. Control trabajo de campo: NASERSA. Tratamiento de datos: NASERSA y Gupost ØCorrelación: 0, 1, 2 = Muy negativa. 3 -4 = Bastante negativa 5 = Ni positiva ni negativa. 6, 7 = Bastante positiva. 8, 9, 10 = Muy positiva

Encuesta Navarra 2010 Valoración general: 6, 37, bastante positiva E Valoración media de forma general del funcionamiento de las Administraciones Públicas en Navarra: 6, 37 puntos sobre 10 (equivalente a Bastante positiva). E Una amplia mayoría lo puntúa con valores de entre 6 y 10 (71, 99%). E Menos de uno de cada diez encuestados (9. 72%) lo “suspende” (menos de 5)

Encuesta Navarra 2010 Valoración general: 6, 37, bastante positiva No hay grandes diferencias atendiendo a la edad de los encuestados. Las mejores valoraciones son las de personas del mayor de rango de edad y de las más jóvenes. El segmento entre los 46 -60 años es donde se ofrece una puntuación más baja. Valor medio general: 6, 37

Encuesta Navarra 2010 Las mujeres efectúan una valoración (6, 49) más positiva que los hombres (6, 22). Valor medio general: 6, 37 Valor general: 6, 37 La comarca que mejor valora la prestación de servicios es Tudela seguida de Pirineo y Pamplona, y en el lado opuesto se encuentra la Ribera Alta seguida de Zona Media y Tierra Estella.

Encuesta Navarra 2010 Valoración general muy superior al conjunto de España äSi se comparan estos datos con los de la encuesta elaborada por el CIS en mayo de 2008 para toda España, el porcentaje que valora muy positiva o bastante positivamente la forma en que funcionan las administraciones públicas en España es un 36% mientras que en Navarra es de un 71, 99%. Paralelamente, los ciudadanos “suspenden” a las administraciones públicas españolas en una proporción tres veces superior a la de Navarra. Encuesta CIS 2008 äPor tanto, la valoración general de la Administración Pública es muy superior en Navarra a la del conjunto del Estado, al conjunto de las administraciones públicas españolas, según los datos de la encuesta del CIS de 2008. Muy positiva (8 -10) Encuesta Navarra 2010 2, 60% 23, 85% Bastante positiva (6 -7) 33, 40% 48, 14% Ni positiva/Ni negativa (5) 26, 20% 18, 29% Bastante negativa (3 -4) 27, 70% 7, 29% Muy negativa (0 -2) 6, 30% 2, 43% NS/NC 4, 00% 0, 00%

Encuesta Navarra 2010 Valoración específica según experiencia reciente: 6, 6 ► La valoración media de diferentes aspectos según las experiencias más recientes del encuestado, relativas a las gestiones o trámites administrativos que haya tenido que realizar, es de 6, 6. Ninguno de los aspectos es valorado en términos medios por debajo de 5. ► Esta valoración es superior a la valoración general de las Administraciones (6. 37) e incluso a la valoración general de las gestiones o trámites administrativos (6. 24). ►La mejor puntuación ha sido para el “Trato recibido” (7, 2) y el “Lenguaje utilizado por el personal” (7, 19). Por el contrario los aspectos peor valorados han sido el “Tiempo de espera para ser atendido” (5, 71) y la “Sencillez en los trámites o papeleos y requisitos” (5, 86). ► La Ribera Alta es la comarca que refleja mayores tendencias hacia peores puntuaciones en la mayoría de las cuestiones analizadas. Las valoraciones más altas han estado repartidas de forma diferente entre Tudela, Pamplona y el Noroeste.

Encuesta Navarra 2010 Dificultades concretas para realizar gestiones o trámites administrativos ý Cuando se les pregunta a los ciudadanos por las dificultades que tienen al realizar gestiones o trámites administrativos de forma abierta, destaca que un 32, 13% no sabe, situación que es normal al encontrar a la persona fuera del contexto y el tipo de encuesta de que se trata (por tratarse de una encuesta telefónica y el esfuerzo añadido que suponen este tipo de preguntas). ý Destaca con un 12, 78% el reconocimiento de no tener ningún problema. ý Dentro de la pregunta abierta, sobre dificultades concretas que encuentran para realizar gestiones o trámites administrativos, los otros dos porcentajes más representativos son la lentitud de los trámites (12, 53%) y la excesiva burocracia, papeleo o requisitos (11, 79%), que coinciden con los aspectos peor valorados de las gestiones o trámites administrativos según sus experiencias más recientes.

Encuesta Navarra 2010 La Administración actúa de forma transparente ÆPrácticamente la mitad de los encuestados (49, 57%) opina que la Administración Pública actúa de forma transparente, frente al 38, 86 que afirma lo contrario. El porcentaje de los que no saben es significativo (10, 86%). ÆPor edad, es entre las personas de 46 -60 años donde se aprecia que el porcentaje que no considera que se actúe de forma transparente asciende hasta el 47, 02%, frente al 39, 29% de este mismo rango que opinan lo contrario. Adecuada protección de datos personales La gran mayoría de los encuestados, casi 8 de cada 10, opina que la protección de los datos personales por parte de la Administración es adecuada. (El 11, 71% de encuestados no sabe contestar a esta pregunta)

Encuesta Navarra 2010 Prestación de servicios en las mismas condiciones ★ La mayoría (58, 71%) opina que la Administración presta sus servicios en las mismas condiciones a todos los ciudadanos independientemente del sexo, procedencia, creencias, edad o aspecto. Un 32, 43% responde negativamente. ★ En la Ribera Alta y Tierra Estella existen más personas (49, 21% y 51, 28% respectivamente) opinando lo contrario (que no presta sus servicios en las mismas condiciones a todos los ciudadanos). Las influencias a En relación al diferente trato por parte de la Administración en función de la influencia de la persona, la mayoría de los encuestados (52, 14%) opina que la Administración no trata a todos por igual, de lo que puede entenderse que existe favoritismo a personas que tengan influencia sobre la Administración Pública. En la Ribera Alta es donde mayor porcentaje de personas opina de ese modo (63, 49%). a En todos los rangos de edad se sigue la opinión general, excepto en el más joven (1829 años), donde el 49, 57% cree que sí se prestan los servicios en las mismas condiciones por encima de cualquier tipo de influencia.

Encuesta Navarra 2010 La Administración actúa cumpliendo las leyes û El 62, 14% de los encuestados opina que la Administración actúa cumpliendo las leyes y normas específicas de cada caso. Un 29% responde negativamente y el 8, 43% no sabe. û Por zonas, los datos son similares, aunque en Tudela ese porcentaje aumenta hasta el 72, 82%. Los hombres se muestran más afirmativos (64, 40%), con casi 4 puntos por encima de las mujeres (60, 37%). La misma tendencia se observa para los más jóvenes, con respuesta más afirmativa que el promedio (73, 91%). Respuesta ante el error El 45, 43% opina que la Administración no responde adecuadamente cuando comete algún error en la prestación de algún servicio. El 41, 14% opina lo contrario. En Tierra Estella (48, 72%), Tudela (45, 65%) y Zona Media (43, 24%) se da un mayor número de personas que opinan que la Administración sí responde adecuadamente. Lo contrario sucede en el Pirineo: un 58, 82% opina que no. Por edad, la excepción se da en las personas más jóvenes (48, 70% opina que la Administración sí responde bien).

Encuesta Navarra 2010 Los canales de contacto con la Administración Utilización: El canal mayoritario con la Administración es el presencial (50, 29%), seguido del telefónico (40, 42%), e Internet (5, 86%). El porcentaje al que le gustaría realizarlo a través de Internet (10, 29) es casi el doble. Valoración: El canal mejor valorado para la prestación de un servicio es el presencial (7, 22), seguido del telefónico (6, 65) y de Internet (6, 32).

Encuesta Navarra 2010 Los canales de contacto con la Administración El canal presencial ha sido valorado de la misma forma tanto por mujeres como hombres. Tanto el canal telefónico como Internet han sido ligeramente mejor puntuados por los hombres. Por edad, los más mayores (más de 60 años) y los más jóvenes ofrecen una mejor puntuación al canal presencial, mientras que los grupos de edad mediana lo han valorado de forma muy similar. El canal telefónico ha obtenido una mejor puntuación por parte de los más jóvenes, mientras que las valoraciones del resto han sido muy parecidas. Para Internet, también los más jóvenes han sido quienes lo han apreciado de mejor forma. La comarca del Noroeste es la que ofrece una mejor valoración para los tres canales. Por el contrario Tierra Estella, el Pirineo y la Ribera Alta son los que han asignado peores valoraciones a los tres canales a excepción de Internet, para el que el Pirineo ha otorgado la segunda mejor valoración.

Encuesta Navarra 2010 El último trámite y sus canales � Cuando se pregunta por el último trámite realizado los que mejor lo puntúan son más (un 51% por encima de 8), pero un 17% suspende a la Administración. � El 76, 12% afirma haberlo realizado de forma presencial. Los trámites telefónicos fueron realizados por en 9, 61% de los encuestados e Internet fue el medio elegido por el 6, 98%. � Con respecto a este ámbito cabe destacar la mayor acumulación de porcentajes valorativos altos en el uso de Internet como medio de realización del último trámite. Un 20% lo puntúa con un 10. � Llama la atención las altas valoraciones que se dan a los canales utilizados. � Respecto a las calificaciones cualitativas, un 62, 22% valora como muy positiva la última gestión que realizó por Internet. La misma valoración la dan 51, 61% de los que han usado el canal telefónico y el 48, 67% de los presenciales.

Encuesta Navarra 2010 Quejas y sugerencias <Un 15, 71% de los encuestados han presentado alguna queja o sugerencia sobre los servicios prestados por la Administración Pública. La proporción es mayor en hombres (18, 83%) que en mujeres (13, 03%). <La gran mayoría de quienes no han presentado una queja o sugerencia, no lo hicieron porque no lo consideraron pertinente o necesario (71, 94%). <El 61, 82% de quienes presentaron alguna queja o sugerencia recibieron una contestación, frente a un 39, 01% que no la recibieron. < La valoración de las respuestas obtenidas ha resultado ser muy dispar, por lo que es difícil obtener una conclusión clara

Encuesta Navarra 2010 Evolución en la prestación de servicios La valoración sobre la evolución de la prestación de los servicios públicos en los últimos 5 años presenta un promedio de 6, 32, prácticamente coincidente con la positiva valoración general de los servicios. Nivel de exigencia c El 60, 14% afirma que los ciudadanos somos más exigentes que hace 5 años a la hora de usar un servicio público. Un 35, 57% opina que somos igual de exigentes que hace 5 años. c Las mujeres piensan en mayor proporción que somos más exigentes que hace 5 años (66, 04%), en lo cual se diferencian de los hombres (54, 32%). c Los encuestados se califican de personas exigentes o muy exigentes (7, 5 sobre 10). Cuanto menor es la edad, el nivel de exigencia (percibida) es mayor. c Por zonas, los que se consideran más exigentes son los residentes en Tudela. La Ribera Alta es la segunda comarca que se considera más exigente.

Gobierno de Navarra Percepción ciudadana de la prestación de los servicios públicos: Encuesta Navarra 2010 Pamplona, 11 de mayo de 2010