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gmc Taller de Desarrollo Personal Unidad 1. - El proceso de comunicación OE. _Definir a la comunicación como un proceso continuo y dinámico, fundamental para el logro de la efectividad personal e interpersonal. Comunicación: La transferencia y comprensión del significado. Por tanto, la comunicación debe incluir tanto la transferencia como la comprensión del significado. Las funciones de la comunicación • La comunicación desempeña cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización: _control, motivación, expresión emocional e información. • Por muy buena que sea una idea, no servirá a menos que se transmita y ser 1 comprendida por otras personas

gmc o o El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal Si hubiera algo como una comunicación perfecta, ésta existiría cuando una idea o un pensamiento se transmíte de tal forma que el cuadro mental que percibe el receptor es exactamente el mismo que el que tuvo el emisor. Aunque esto es sencillo en teoría, en la práctica nunca se logra una comunicación perfecta, por razones que ampliaremos posteriormente. Repasaremos brevemente las funciones que desempeña ésta y describiremos su proceso. n n n La comunicación actúa para controlar el comportamiento de los miembros en varias formas. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que requieren el cumplimiento por parte de los empleados. Por ejemplo, cuando se requiere que los empleados comuniquen a sus jefes inmediatos cualquier queja relacionada con el trabajo, que sigan Ia descripcion de su puesto, o que cumplan con las políticas de la empresa, la comunicación está desempenando una función de control. Pero la comunicación informal también controla el comportamiento. Cuando los grupos de trabajo gastan bromas o acosan a un miembro que produce demasiado (y hace que se vea mal el resto del grupo), se están comunicando informalmente con el miembro y controlando su comportamiento. 2

gmc n n n n El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que se debe hacer, lo bien que lo están desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el desempeno si éste se encuentra por debajo del promedio Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente básica de interacción social. La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el cual los miembros muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfacción. Por tanto, la comunicación proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y para la satisfacción de necesidades sociales. La última función que desarrolla la comunicación se relaciona con su papel de facilitar la toma de decisiones. Proporciona la informacion que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones, al transmitir los datos para identificar y evaluar opciones alternativas Ninguna de estas cuatro funciones debe verse como más importante que las restantes. Para que los grupos se desempenen con eficacia necesitan mantener alguna forma de control sobre sus miembros, estimularlos para que se esfuercen, pro porcionar un medio de expresión emocional y tomar decisiones. Uno puede suponer que casi cualquier interacción de comunicaciones que tiene lugar en un grupo u organización, desempeña una o más de estas cuatro funciones. 3

gmc n n n Taller de Desarrollo Personal El proceso de comunicación El proceso de la comunicación Se puede considerar Ia comunicación como un proceso o flujo. Los problemas en la comunicación ocurren cuando hay desviaciones o bloqueos en ese flujo. En esta sección describiremos el proceso en términos de un modelo de comunicación, consideraremos como las distorsiones pueden interrumpir el proceso e introducir el concepto de temor como otra probable causa de interrupción. Un modelo de comunicación Antes de que pueda tener lugar Ia comunicación se necesita un propósito, expresado como un mensaje a transmitir. Tiene lugar entre una fuente (el emisor) y un receptor. Se codifica el mensaje (convertido en símbobos) y se envía por algún medio (canal) al receptor, quien vuelve a traducir (decodifica) el mensaje inicia do por el emisor. El resultado es una transferencia de significado de una persona a otra. 4

gmc n n El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal La fuente inicia un mensaje al codificar un pensamiento. Se han descrito cuatro condiciones que afectan el mensaje codificado: habilidad, actitudes, conocimientos y el sistema sociocultural. Proceso de comunicación n Pasos entre una fuente y un receptor que resultan de la transferencia y comprensión del significado. o Codificación n Convertir un mensaje de comunicación en uno forma simbólica. El mensaje es el producto físico real de la codificación de la fuente. “Cuando hablarnos, lo que decimos es el mensaje. Cuando escribirnos, lo escrito es el mensa je. Cuando pintamos, el cuadro es el mensaje. Cuando gesticulamos, cuando movemos nuestros brazos, lo que expresamos con nuestras caras, eso es el mensaje. ” Nuestro mensaje se ye afectado por el código o grupo de símbolos que utilizamos para transmitir el significado, el contenido del mensaje en si, y las decisiones que tomamos al seleccionar y arreglar tanto los códigos como el contenido. El canal es el medio por el cual viaja el mensaje. Es seleccionado por la fuente, que debe determinar qué canal es formal y cuál es informal. La organizacion esta blece los canales formales y transmite mensajes que se vinculan con las actividades relacionadas con los puestos de los miembros. En un esquema tradicional, los cana les formales siguen la estructura de autoridad dentro de la organizaci. On. Otras for mas de mensajes, como los personales o sociales, siguen los canales informales en Ia 5 organización

gmc n n n El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal El receptor es aquel a quien se dirige el mensaje. Pero antes de que se pueda recibir el mensaje, sus símbolos deben traducirse a una forma que sea comprensible para el receptor. Esta es la decodificación del mensaje. Así como el codificador se vio limitado por sus habilidades, actitudes, conocimientos y sistema sociocultural, el receptor se ve igualmente restringido. Así como la fuente debe tener la capacidad de escribir o hablar, el receptor debe tener la capacidad de leer o escuchar, y ambos deben ser capaces de razonar. Los conocimientos, actitudes y antecedentes culturales influyen en la capacidad de recepción de uno, así corno lo hacen en la capacidad de emisión. El último eslabón en el proceso de comunicación es un ciclo de retroalimentación. “Si una fuente de comunicación decodifica el mensaje que ha codificado, si el mensaje se pone de nuevo en el sistema, tenemos Ia retroalimentación. ” La retroalimentación es la verificación del éxito que hemos tenido al transrnitir nuestro mensaje como había sido nuestra intención original. Determina si se ha logrado su cornprensión. Mensaje Lo que se comunca. n Canal Medio a través del cual viaja un mensaje de comunicación. n Decodificación Volver a traducir de manera inteligible el mensaje de comunicación del emisor. n Ciclo de retroalimentación Eslabón final en el proceso de comunicación; pone el mensaje de vuelta en el 6 sistema como control para evitar malentendidos.

gmc o El proceso de comunicación Objetivo ii). n n n o Taller de Desarrollo Personal Distinguir las formas de relación con lo desconocido y las correspondientes actitudes. La realidad: una construcción social Antonio Pascuali. Retoma el esquema clásico de la comunicación y lo sitúa en el ámbito social. Distingue lo que es información y el concepto de comunicación. Información: Concepto que designa Causa y Efecto. La Relación de información remplaza al dialogo de la comunicación por la alocución. Ejemplo: La sección policíaca de los diarios siempre busca un efecto entre los lectores de los periódicos de cierta ciudad buscando siempre la noticia más sensacionalista en la localidad. Punto de Vista Pascuali esta en lo cierto en que la información debe causar dentro de las masas un efecto siempre que se publica una nota cualquiera que sea El valor de la experiencia social en la construcción de la realidad. Las formas de relación con lo desconocido y las actitudes consecuentes: Ceguera — Arrogancia Ignorancia — Humildad 7

gmc • • El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal Objetivo iii). - Describir la dinámica comunicacional como un proceso interpersonal Wilbur Schramm Define la comunicación colectiva un poco más simple, como una comunicación interpersonal y menciona tres elementos esenciales que exige todo proceso comunicativo: 1. - La Fuente que puede ser una persona o una organización informativa. 2. - El Mensaje que puede tomar cualquier señal que pueda interpretarse. 3. - El Destino que puede ser cualquier persona que entienda las señales que la fuente emi • Dinámica comunicacional: un proceso interpersonal. Ejemplo: Un ejemplo de la comunicación interpersonal es la que se ve todos los días con los corresponsales del conflicto en el medio oriente, en donde el emisor envía la información a travé del canal vía satélite con el mismo idioma y sitúa al receptor en el tiempo y momento en el cual están ocurriendo los hechos y este a su vez tiene una reacción ya sea de aprobación o indignación de lo que esta pasando. Punto de Vista: Abraham Moles es uno de los autores más claros ya que efectivamente para que exista un proceso de comunicación ambos, tanto el receptor, como el emisor deben tener el mismo lenguaje para entenderse y se origine una reacción. Moles le da mucha importancia al canal de comunicación haciendo hincapié en la comunicación interpersonal en la que solo del lado del receptor habrá una reacción. 8

gmc • El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal Unidad 2. -El hablar y el Escuhar • El lenguaje, sobre todas las otras diferencias, es lo que separa al hombre del resto de los animales. Sin él, la cultura, la historia serían imposibles. En la conversación cara a cara, sin embargo, el lenguaje se desarrolla en un marco de comunicación no verbal que es parte indispensable del mensaje. • A menudo las personas olvidan que lo que hacen es un medio de comunicación en la medida en que otros lo interpretan (consciente o inconscientemente). • Sabemos que el lenguaje corpóreo no es un reflejo perfecto de los pensamientos, actitudes y emociones; sin embargo, se pueden obtener importantes pistas. No actuar es una forma importante de comunicación. A la larga, la acción es más elocuente que las palabras Eso se llama brecha de credibilidad de comunicación. • Una parte importante de la comunicación no verbal, es el lenguaje corporal por medio del cual nos comunicamos con otros mediante el cuerpo en una interacción personal 9

gmc • • El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal COGNICIÓN SOCIAL Cuando algún desconocido se acerca a nosotros, ocurren los siguientes procesos y fenómenos que constituyen el área de estudio de la cognición social: Nuestra reacción ante quien se acerca dependerá del reconocimiento de emociones que realicemos. De manera inevitable, nos formamos una impresión sobre ella, recogiendo en esos primeros instantes de interacción : su aspectos físico, vestimenta, forma de hablar, atractivo, etc. Realizaremos atribuciones causales, esto es, buscaremos una causa para explicar la conducta de dicha persona. Nuestros sentimientos, pensamientos y conductas respecto a tal persona estarán mediatizados por el tipo de causa a que atribuyamos su conducta. Utilizaremos esquemas (conjuntos organizados de conocimientos) que nos ayudarán a procesar rápidamente la información que vamos recibiendo y a tomar una decisión los más adecuada posible. Nuestra reacción estará mediatizada por los procesos de inferencia social, es decir, por la forma según la cual procesamos la información que estamos recibiendo, la almacenamos en nuestra memoria, la ponemos en relación con otra información de la que ya disponíamos, la recuperamos y la aplicamos al caso en cuestión De todas y cada una de estas partes depende nuestro éxito o fracaso al comunicarnos. Nuestro interlocutor va contrastando sus expectativas, nuestro despliegue informativo y el contexto concreto. 10

gmc • • • El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal LA PRIMERA IMPRESIÓN: "Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión“ La primera impresión es un proceso de percepción de una persona por otra que transcurre en muy poco tiempo. Habitualmente no somos del todo conscientes ni de la emisión ni de la recepción de las informaciones que la configuran. • El tiempo en que fragua la primera impresión varia entre 2 y 4 minutos en el encuentro cara a cara, y escasos segundos en el telefónico. Abarca tres campos, con muy distinto peso en el conjunto final de la impresión: A estos hay que añadir un cuarto: Cómo escucho, que completa el circulo de la comunicación. • Esos tres campos, tres canales, se perciben y analizan de un modo sucesivo, y el conjunto ha de ser coherente en su mensaje. La incoherencia entre canales causa distorsión o ruptura de la comunicación. Por el contrario, la armonía concentra la atención hacia las palabras y da confianza. Cuanta más congruencia haya entre lo que decimos y la forma en que lo decimos, más favorable será la primera impresión que causemos. 11

gmc • • • El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal Cuanto más sepamos de : Nosotros, mayores serán nuestras probabilidades de transmitir de forma unívoca nuestra imagen. Los demás, con más exactitud podremos predecir las expectativas que ellos tienen respecto de nosotros, y mejor podremos conformar nuestras expresiones para que nos comprendan. • Componentes de la primera impresión 1. Qué aspecto tengo (lo que ven, comunicación visual) Color de la piel, estrato social, Sexo, Edad, Apariencia (biotipo, postura, pelo, vestido, accesorios, olores, colores), Expresiones faciales, Contacto ocular, Movimientos, Espacio personal (corpulencia, altura, peso; posturas; distancias; objetos) Tacto (piel, tejidos, posibles contactos) • Cómo hablo La voz. En el caso del contacto telefónico se convierte en casi única fuente de información, con la que tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual, la teórica primera fase. Rapidez, Volumen, Tono o Altura, Calidad o Timbre y Articulación o dicción Qué digo Las palabras. Cómo enfoco los asuntos. Qué pienso y cómo lo expongo. Lo negativo: términos de relleno, expresiones restrictivas, términos exclusivos Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, salvo que lo entendamos idóneo; sin disculpas ni evasivas; más simple en su sintaxis que por escrito, organizado; coloquial, conciso, animado; breve y puntual; incluso "participativo". 12

gmc El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal • Cómo escucho No interrumpir (si nos interrumpen debemos hacernos respetar) Dar señal de retorno, oímos y entendemos su mensaje Utilizar los términos del interlocutor. Responderle. Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos. • Como síntesis, nos interesa conocer los mecanismos de la primera impresión para utilizar eficazmente esa fuente de información. Saber todo lo que estamos "diciendo" a los demás, para que actúe en nuestro favor. Y conocer qué impactos recibimos, por qué reaccionamos de una manera determinada. • Todo ello sin forzar la realidad propia o ajena, con naturalidad expresiva y receptiva. Las "interpretaciones", en los dos sentidos de la palabra, sólo son buenas para los actores y para los obligados a juzgar. • LA NATURALIDAD ¿Posturas aprendidas o naturalidad? El desenfado y la informalidad. ¿Cómo llegar a la corrección natural? Conocer el significado de los gestos nunca nos hará daño. Existe un lenguaje natural de hondas raíces antropológicas, con el que hablamos constantemente, aunque no esté controlado en el plano consciente. La interpretación y la experiencia. La historia personal, El ámbito cultural, La receptividad 13

gmc El proceso de comunicación • • Unidad 3. Trate la comunicación como un proceso continuo Taller de Desarrollo Personal Las comunicaciones con los empleados son un proceso crucial. Esto se ilustra por cinco actividades comunes que llevaban a cabo estas empresas. • • LOS ADMINISTRADORES TRANSMITEN LA LOGICA SUBYACENTE EN LAS DECISIONES_Cuando ocurren los cambios con mayor frecuencia y su futuro es más incierto, los empleados desean saber cada vez más la lógica subyacente en las decisiones y los cambios que se están efectuando. ¿Por qué está ocurriendo esto? ¿Cómo me afectará? EL MOMENTO OPORTUNO ES VITAL Es importante que los administradores co muniquen lo que saben, cuando lo sepan. A los empleados no les gusta que se les trate como ninos, recibiendo fragmentos de información pedazo a pedazo o que se les niegue ésta por temor de que se mal interprete. COMUNIQUESE CONTINUAMENTE La comunicaci. On debe ser continua, especial mente durante periodos de cambio o de crisis. Cuando los empleados necesitan informaci. On y no la reciben, recurrirán a los canales informales para ilenar el vacío, aunque esos canales proporcionen solo rumores sin fundamento. VINCULE EL GRAN ESCENARIO CON EL PEQUEÑO ESCENARIO Una verdadera comunicaci. On eficaz no ocurre sino cuando los empleados comprenden cómo el gran escenario les afecta, asi como a sus puestos. • NO DICTE LA FORMA COMO LA GENTE DEBE SENTIRSE EN RELACION CON LAS NOTICIAS Los empleados no desean que se les diga cómo deben interpretar y sentirse acerca del cambio. La confianza y la franqueza no mejoran por reclamos como “ nuevos cambios son realmente emocionantes!” Es más eficaz comunicar “quien, que, cuando, dónde, por qué y cómo”, y luego dejar que los empleados lleguen a sus propias conclusiones 14

gmc El proceso de comunicación • Barreras a la comunicación entre mujeres y hombres • • Los hombres utilizan la conversacion para enfatizar el estatus, mientras que las muieres la utilizan para crear conexiones Una investigación llevada a cabo proporciona algunos elementos de juicio importantes sobre las diferencias entre hombres y mujeres en términos de sus estilos de conversación. En especial, esta investigación ha podido explicar por qué el sexo crea tan frecuentemente barreras a la comunicación oral. - • Comunicación transcultural Taller de Desarrollo Personal • La comunicación eficaz es difícil incluso en las mejores condiciones. Es evidente que los factores transculturales presentan el riesgo de incrementar Los prob. Lemas de la comunicación. • Barreras ocasionadas por la semántica. • Por la connotación de las palabras. • Por las diferencias en el tono • En algunas culturas el lenguaje es formal, y en otras informal • Diferencias entre las percepciones • Al comunicarse con personas de cultura diferente, que puede uno hacer para reducir los malos entendidos, las malas interpretaciones y las malas evaluaciones? Puede ser Util seguir estas cuatro reglas: 1. Suponga que existen diferencias hasta que se comprueben las similitudes 2. Enfatice la descripción en lugar de la interpretación o la evaluación. 3. Practique la empatía. Antes de enviar un mensaje, póngase usted en el lugar del receptor. Cuáles son sus valores, experiencias y marcos de referencia? 15

gmc El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal 4. Trate sus interpretaciones como hipótesis de trabajo. • Una vez que haya desarrollado una explicación para una nueva situación, o crea que puede empatizar con alguien de una cultura extranjera, trate su interpretacion como una hipótesis que necesita verificación posterior, en lugar de tratarla como una seguridad Comunicaciones electrónicas • Hasta hace unos 10 o 15 años había pocos “avances tecnológicos” que afectaran de manera significativa las comunicaciones organizacionales. • A principio de este siglo, el teléfono redujo de manera impresionante la comunicación personal cara a cara. • La popularidad de la fotocopiadora a fines de la década de los ‘ 60 tocó las campanas la muerte para el papel carbón e hizo que el copiado de documentos fuera más rápido y fácil. • A principios de los ‘ 80, hemos estado sujetos a una avalancha de nuevas tecnologias electrónicas que están reestructurando en gran parte la forma como nos comunicamos. • Las comunicaciones electrónicas han revolucionado tanto la capacidad de tener acceso a otras personas como de alcanzarlas casi instantáneamente. • Por ejemplo, el correo electrónico carece del componente no verbal en la comunicación que tiene Ia re unión cara a cara. • Tampoco transmite las emociones y sutilezas que surgen con la entonación verbal en las conversaciones telefónicas. 16

gmc El proceso de comunicación Taller de Desarrollo Personal 17