GIUNTA REGIONALE DELLA CAMPANIA AREA GENERALE DI COORDINAMENTO

GIUNTA REGIONALE DELLA CAMPANIA AREA GENERALE DI COORDINAMENTO AA. GG. E PERSONALE Settore Studio, Organizzazione e Metodo – Formazione del Personale Formazione giuridico amministrativa per le categorie A – B – C “Corso avanzato di comunicazione: la gestione delle relazioni interpersonali”

Il processo di comunicazione

Gli assiomi della Scuola di Palo Alto 1 - Non si può non comunicare

Gli assiomi della Scuola di Palo Alto 2 – Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione 3 – La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze della comunicazione 4 – Si comunica sia con il modulo numerico che con quello analogico 5 – Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, basati sulla differenza o sull’uguaglianza Questo ultimo punto è fondamentale nell’analisi e nella progettazione migliorativa delle azioni comunicative della PA!

Contesto La disciplina della comunicazione della PA oggi è prevalentemente focalizzata su … • Persone – comunicazione interpersonale ed orientamento ai cittadini • Normativa – legge 150/2000, semplificazione del linguaggio, direttive DFP su customer satisfaction, ecc. . • Innovazione amministrativa – Partecipazione, ascolto • Tecnologie – Siti, sportelli virtuali, telematica, e-democracy, ecc. . • …

La comunicazione “vecchia maniera” della PA La stile della comunicazione pubblica è stato per molto tempo di tipo asimmetrico per: • Contenuti • Compiti • Struttura domande-risposte • Linguaggio Da oltre dieci anni vi è una inversione di tendenza e la realizzazione strategie di comunicazione che riducano l’asimmetria per favorire lo scambio e l’accrescimento del benessere collettivo.

Obiettivi della comunicazione La scelta consapevole delle modalità comunicative può dipendere dagli intenti: • Informare • Istruire • Convincere • Coinvolgere • Creare appartenenza Occorre sottolineare che : è gli intenti sopra elencati sono in ordine inverso rispetto alle attuali priorità della PA è La compattezza e la identificabilità dello stile, dei simboli, dell’etica, degli aspetti esteriori della comunicazione rinforzano la credibilità dell’erogatore e i risultati delle azioni comunicative

Gli step nell’organizzazione della comunicazione • • Definire l’obiettivo Conoscere il destinatario Organizzare i contenuti Curare i codici ed i mezzi Fornire coerenza tra contenuto e forma Valutare l’impatto delle condizioni spazio-temporali Acquisire il feedback. .

L’evoluzione della comunicazione • Astrazioni • La cultura orale: sviluppo del linguaggio (canto, poesia, mito) • La cultura chirografica: lo sviluppo della scrittura (disegno, simbolo, cuneo, geroglifico, alfabeto…) • La cultura tipografica: invenzione della stampa • Le “psicotecnologie” ed i mezzi di comunicazione di massa • Il tempo reale: Rete

Le nostre intelligenze • • • Linguistica Musicale Spaziale-Visiva Logico-matematica Corporeo-cinestetica

Cosa significa COMUNICARE ? " Mettere in comune"

Il processo di comunicazione messaggio codifica emittente mezzo rumore decodifica ricevente codifica feedback mezzo

L’Emittente, quando vuole trasmettere una sua idea ad un Ricevente, mediante una opportuna Codifica, “TRADUCE” l’idea stessa in messaggio (che non è altro che la forma trasmissibile dell’idea) Il messaggio viene poi trasmesso su un determinato Mezzo (di persona, per telefono, su carta, ecc. ) al Ricevente che lo Decodifica

CODIFICA E’ il processo attraverso cui l'Emittente sceglie i codici (segni, simboli, ecc. ) ritenuti più adeguati per far comprendere il proprio messaggio al Ricevente. E’ il metodo utilizzato per "trasportare" il messaggio dall'Emittente al Ricevente; spesso è determinato dall’obiettivo della comunicazione. DECODIFICA MEZZO E’ il processo attraverso il quale il Ricevente recepisce ed interpreta il messaggio che gli è stato inviato.

EMITTENTE Emette il messaggio RICEVENTE Riceve il messaggio ASCOLTA, LEGGE PARLA, SCRIVE Lo codifica UTILIZZA IL LINGUAGGIO Elabora il messaggio; acquisisce il feed-back PENSA Lo decodifica LO INTERPRETA Ne prende conoscenza ed elabora una reazione CI RAGIONA Lo decodifica LO INTERPRETA Lo codifica UTILIZZA IL LINGUAGGIO Riceve il feed-back Emette il feed-back ASCOLTA, LEGGE PARLA, SCRIVE

Tramite il feed-back - messaggio di ritorno o retroazione l'emittente può modificare il suo comportamento per meglio adeguarlo alle esigenze della situazione Per esempio: • rallenta il ritmo • passa ad un linguaggio più elementare • fornisce informazioni che riteneva superflue • evita di ripetere ciò che appare già ben compreso • ripete lo stesso messaggio in una forma espositiva diversa

Spesso si contraddice un’opinione, mentre ciò che in realtà non ci piace è il tono con cui è stata espressa. F. Nietzsche

Cosa si comunica: comunicazione e metacomunicazione Ogni comunicazione esprime due significati: – Il contenuto (report), cioè i dati da trasferire – La relazione (command), cioè le istruzioni interpretative e le attese rispetto alla reazione del ricevente

I moduli comunicativi Nella comunicazione utilizziamo spesso due “moduli”: • Il modulo numerico, prevalentemente le parole e comunque i codici astratti/simbolici • Il modulo analogico, prevalentemente il corpo ed i codici naturali Questi moduli sono anche definiti come : • Verbale, cioè il trasferimento di informazioni attraverso il linguaggio parlato • Non verbale e paraverbale, cioè il trasferimento di “chiavi interpretative” attraverso toni, gesti, posizioni, …

Codici di comunicazione ABC D Ricevente Emittente 1234

da “La pragmatica della comunicazione umana” di P. Watzlawick “Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico. Il linguaggio numerico ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia, ma manca di una semantica adeguata nel settore della relazione, mentre il linguaggio analogico ha la semantica, ma non ha alcuna sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura delle relazioni”

Codici di comunicazione q Verbale Lingua italiana q Verbale Scritto Alfabeto scritto italiano q Non verbale Gesto q Non verbale scritto Disegno q Analogico Foto, Pianto q Simbolico Rosso, Verde q Locale Dialetto, Linguaggio lavorativo q Universale Sorriso, Segnali stradali

La comunicazione avviene sia con la parola sia mediante il comportamento, gli oggetti, gli ambienti, l'abbigliamento personale, l'espressione del viso, la voce COMUNICAZION E VERBALE COMUNICAZION E NON VERBALE

COMUNICAZIONI VERBALI COMUNICAZIONI NON VERBALI Si realizzano mediante: Fondate sull’uso della parola: • Messaggi scritti • Discorsi • Colloqui • Azioni • Situazioni • Oggetti Esempi: - circolare interna - manifesto/modulo - riunione - rapporto con il cliente-utente Esempi: - impostazione grafica del testo - comportamenti - ambiente fisico - abbigliamento

La Comunicazione Non Verbale • esprime contenuti relativi alle emozioni e alle relazioni; • offre la comodità di avere nel rapporto “faccia a faccia” due o più mezzi simultanei di comunicazione; • influenza fortemente il messaggio verbale, per la sua maggiore spontaneità (e conseguente credibilità).

Comunicazione ad una via: • • • Esempi: …. …. ….

Comunicazione a due vie: • • • Esempi: …. …. ….

Esercitazione Comunicazione ad una via 2 1 3 5 6 4

Esercitazione Comunicazione a due vie 5 2 6 3 1 4

Il linguaggio del corpo • • • Sguardo (intensità, durata contatto) Espressione del viso (contagiosità, difesa e simpatia) Gestualità (coerenza e congruità) Postura/Atteggiamento (angoli) Prossemica (uovo prossemico, distanze: 0 -40 zona intima; 40 -120 zona personale; 120 -300 zona sociale oltre 300 zona pubblica) • Ritmo (involontariamente) • Prosodica (volume, tono, timbro, ritmi)

La punteggiatura Le interazioni tra coloro che comunicano hanno un principio ed una fine. Ma ciascuno dei comunicanti può vedersi in questo scambio come “stimolatore” o come “risponditore” agli stimoli dell’altro. Ciò è fonte di molte incomprensioni…!

Organizzare un buon discorso: la strutturazione della retorica Inventio, Dispositio, Elocutio, Actio, Memoria In funzione di: Uditorio Finalità Oggetto Tempo Per: Insegnare Commuovere Piacere Convincere Divertire

Ascolto attivo • Oltre a porre attenzione a ciò che viene comunicato, è possibile attuare forme di ascolto attivo • L’ascolto attivo è fatto di sostegno e approfondimento, di supporto verbale • L’ascolto attivo permette di comprendere meglio e correggere le distorsioni

Ascolto comprensione, sincerità, rispetto n n …sono i tre elementi indispensabili per la creazione di un rapporto di fiducia tra emittente e ricevente Si realizzano attraverso abbandono dei ruoli, accorciamento delle distanze, congruità tra espressioni e azioni, l’immedesimazione

Ascolto Riformulazione dei contenuti • Chiarificazione Richiesta di ulteriori spiegazioni • Parafrasi Verifica della corretta ricezione attraverso la riformulazione in altre parole • Confronto Evidenziazione della contraddizione nella asserzioni dell’emittente

Ascolto Verbalizzazione • Riguarda gli aspetti emozionali evidenti nel messaggio • Chi ascolta prova a evidenziarli e condividerli • Chi parla percepisce l’effetto della manifestazione delle proprie emozioni sull’interpretazione della comunicazione 36

Ascolto Risposte ostacolanti il colloquio • • • Posizionali (Il discorso è…) Disconfermanti (Stia calmo, …) Colpevolizzanti (Mi fai star male…) Giudicanti Consolanti Investiganti (fan perdere di vista il centro della questione) Risolutive del problema (attacco diretto) Mistificanti (Interpretazione a proprio favore delle affermazioni dell’altro) Domande insistenti

Altre facilitazioni/disturbi della comunicazione • • Il clima La simpatia Il tempo a disposizione L’emozione L’ambiente Le interferenze I costi Le aspettative

Affinché un messaggio possa essere decodificato - cioè elaborato ed interpretato - è necessario, innanzi tutto, che i segnali che lo compongono vengano percepiti. La percezione è il processo - più o meno consapevole attraverso il quale i segnali vengono selezionati ed organizzati.

La rappresentazione della realtà La percezione è condizionata da meccanismi di: – Generalizzazione – Integrazione – Distorsione – Cancellazione

Punti di attenzione nella comunicazione • Le nostre azioni ed i nostri pensieri sono dipendenti dall’interpretazione che diamo degli eventi, dell’ambiente, del comportamento altrui • L’interpretazione varia a seconda dei filtri percettivi: esperienze, cultura, istruzione, bisogni, attese, carattere, gusto, stato d’animo, stato fisico, … • Pertanto, le reazioni ed i comportamenti, anche a fronte di eventi uguali, possono essere molto diverse • Negli “scambi” può prevalere il desiderio di stravincere e le opinioni dei “falchi” • Si può perdere di vista l’obiettivo e sprecare risorse sulla definizione della relazione e della posizione

I pre-giudizi La comunicazione condizionata anche : • • dalle nostre ipotesi sui pensieri ed i giudizi degli altri dall’immagine che abbiamo di noi stessi dalla nostra posizione nel gruppo dalla integrazione tra il mondo interiore e la personale visione del mondo esterno • dall’orientamento personale “verso” o “via da”, dalla volontà di costruzione o di distruzione • dalla visione meccanicistica o olistica della comunicazione

La profezia autoavverante • I comportamenti delle persone in relazione, in comunicazione, sono interdipendenti • Le relazioni e le comunicazioni possono farci sviluppare ipotesi inizialmente false - sulle persone e sulle relazioni • Le false ipotesi potranno A) far porre attenzione solo a ciò che conferma l’ipotesi B) sviluppare comportamenti che contribuiscono al generarsi di eventi che confermano l’ipotesi

Esemplificazioni • Il dilemma del prigioniero • Giochi a somma diversa da zero

Alcune cause di conflitto • Punteggiatura –Chi ha cominciato è colpevole • Entropia –Se non si immette energia utile i sistemi tendono al “disordine” –L’entropia va controbilanciata • Ricerca di informazioni su noi stessi –Provocazione e risposta

I conflitti interpersonali Nelle relazioni tra persone si generano talvolta dei conflitti che se analizzati possono essere evitati o almeno ridimensionati. Vediamone alcune cause frequenti: - Visione catastrofica e sensazione di impotenza - Profezia autoavverante (anche a effetto distruttivo) - Punteggiatura - Entropia - Ricerca di informazioni su noi stessi - Bilancio e ponderazione

L’analisi dei conflitti • • • Quali sono gli attori del conflitto? A chi serve il conflitto? Quale è la lamentela dell’altro? Chi soffre di più? Che cosa è stato tentato finora? (Ipersoluzione)

segue • Quale sarebbe la soluzione ottimale? (Gap) • Come si potrebbe peggiorare la situazione? (pensiero laterale) • Quale è la migliore alternativa alla negoziazione per ciascuna parte? • Come si può allargare la posta in gioco? (dalla posizione all’Interesse) • Quale è il risultato minimo che indica un miglioramento?

La gestione (!) dei conflitti (tratto da P. Vergnani “Sopravvivere al conflitto” • Vi sono diverse strategie di contenimento dei conflitti interpersonali. • Possono essere adottate se: • Si è consapevoli di vivere un conflitto interpersonale • Si vuole “limitare” o risolvere il conflitto

Le strategie • 1 - La metacomunicazione –Si passa dal contenuto alla relazione –Non si fa riferimento alla colpa –Si trova un obiettivo/problema comune • 2 -La triangolazione –Equidistanza –Status superiore • 3 - Il disarmo unilaterale –Vero –Ripetuto –Chiaro

Le strategie • 4 - La ristrutturazione –Allargare la visuale del problema (percezione del campo) –Connotazione positiva (del comportamento altrui) –Cambiare il valore dell’oggetto della contesa –Ipersoluzione (esasperazione della potenza dell’altra parte) –Tecnica di confusione

Provare ad intendersi • Se non può essere trovato un accordo…si può tentare di raggiungere un biaccordo (Watzlawick), attraverso l’individuazione di: • Verità di 1° ordine, o oggettive (nei limiti in cui questo è possibile!) • Verità di 2° ordine, o soggettive (percezioni individuali delle persone)

Un motivo nascosto di incomprensione Attraverso le parole le persone possono comunicare: • Ti informo/ascolta la mia ragione/… In questo caso si lavora sui fatti oppure • Esisto anch’io/sono migliore di te/… In questo caso si misurano le persone

S. A. S. Senso di auto-stima • Ciascuno di noi ha un’immagine di se stesso (fisica, intellettiva, culturale, psicologica, . . ) che dipende in larga misura dalla comunicazione e dal comportamento degli altri verso di noi. Quindi, gli altri possono modificare il nostro senso di auto-stima! Riflessioni “Come mi vedo” “I miei valori”

Riconosciamo i bisogni degli altri, esplicitiamo i nostri bisogni • Status • Potere • Riconoscimento – al fare e/o all’essere • Lode Esercizio di Vera Birkenbihl da L’arte di intendersi, F. A. 1995, pag. 56

La dissonanza cognitiva • Il lavoro di gruppo può richiedere la modifica delle altre immagini mentali (oltre che quella di noi stessi) • Ciò provoca una dissonanza cognitiva alla quale si può reagire con… – difesa della vecchia immagine – sostituzione della vecchia con la nuova – Comunque, con uno sforzo (difensivo o modificativo), con un dispendio di energie!

Analisi strutturale Nota per la lettura: l’analisi strtturale è una parte dell’analisi transazionale studiata da Eric Berne. Attento studioso di Freud sviluppò e perfezionò il sistema freudiano. Berne affermava che in un uomo esistono diversi stati dell’io che sono: • BAMBINO (B) • GENITORE (G) • ADULTO (A) Nel primo stato l’uomo sviluppa la sua intrinseca volontà di bambino, la spontaneità, la creatività, la curiosità. Nello stato dell’io genitore invece si manifesta la coscienza, la morale, i precetti e i divieti. Infine il terzo stato contiene il pensiero, l’intelletto, l’analisi. Al fine di sviluppare un buon lavoro di gruppo e affinchè il gruppo sia coeso, bisogna dare atto a transazioni complementari o parallele

Schema di base dell’analisi Strutturale Bambino Adulto Genitore Gioco Fatti Precetti, ordini Lamento, capriccio Meraviglia, curiosità Insicurezza, presunzione Informazioni Sicurezza Discussioni Ripetitività, abitudine Consolazione, protezione Analisi

Schema di base dell’analisi transazionale G G A A B B