Gesto para Excelncia uma orientao para Clientes e

Gestão para Excelência: uma orientação para Clientes e Cooperados Jairo Martins 1º de abril de 2016

O papel dos empreendimentos humanos Ambientes & Cenários Transformação Entrada Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores Saída Razão de ser de qualquer empreendimento Entregas: • Econômicas • Sociais • Ambientais • Éticas Sociedade

O dinâmico cenário mundial u r s i D Incertezas Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores Comp etiçã o Mudanças Conflitos s e õ pç Ambientes & Cenários Com plex s a i c n istê Res idad e Descontinuidades Restriçõe s

As realidades dos cenários mundial e nacional Tendências Globais Ambientes & Cenários Brasil Novo capitalismo Crise de confiança Modelo econômico desgastado Terrorismo ideológico Desastres climáticos Crise político-econômico-social Desemprego Baixa produtividade Mau uso dos recursos públicos Economia colaborativa Conectividade e mídias sociais Evolução tecnológica Perfil demográfico Políticas protecionistas Ética&Compliance Globalização Carga tributária elevada Déficit das contas públicas Insatisfação da população Má reputação Corrupção Inflação

Medida do desempenho: Entregas/Recursos Valor Obtido Recursos Despendidos Desempenho Operacional Valor Gerado Desempenho: melhor uso dos Recursos na Geração de Valor

As boas “Entregas” Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores • • • Lucro (as Sobras) Novos investimentos Qualidade de vida Satisfação dos clientes Qualidade ambiental Ajuda comunitária Geração de empregos Reputação da marca Produtividade. . .

As más “Entregas” Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores • • • Prejuízo Falta de recursos Baixa qualidade de vida Perda de clientes Degradação ambiental Descaso com as comunidades Demissões Má reputação da marca Baixa produtividade. . .

Geração de Valor pelos Empreendimentos Entregas: • Econômicas • Sociais • Ambientais • Éticas Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores Organização

Geração de Valor pelos Empreendimentos Entregas: • Econômicas • Sociais • Ambientais • Éticas Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores Organização Utilidade Benefícios Custo Clientes

Geração de Valor pelos Empreendimentos Entregas: • Econômicas • Sociais • Ambientais • Éticas Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores Organização Utilidade Benefícios Qualidade da Gestão Custo Clientes

Os critérios de excelência da gestão sistêmica Ambientes&Cenários Informações & Conhecimento Entrada Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores Saída Sociedade Liderança Estratégias & Planos Processos Pessoas Público-alvo Informações & Conhecimento Resultados Entregas: • Econômicas • Sociais • Ambientais • Éticas

Entendimento conceitual da excelência A busca permanente da excelência é. . . compreender que a organização é um sistema vivo integrante de um ecossistema complexo com o qual interage e do qual depende. . gerar valor para todos os integrantes da cadeia de valor, em uma relação de interdependência e cooperação. . ter qualidade na interação com o seu ecossistema, velocidade de aprendizado e capacidade de adaptação diante de novos cenários imprevistos e incontroláveis.

FNQ - Fundação Nacional da Qualidade Criada em 1991 por um grupo de representantes dos setores público e privado, a FNQ é uma instituição sem fins lucrativos, cujo objetivo é disseminar os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes. É, também, responsável pela organização, promoção e avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ), que reconhece, anualmente, as melhores práticas de excelência em gestão no Brasil.

Nossa razão de ser Nossa Causa Nossa Crença A busca permanente da excelência é o que promove a evolução das pessoas, a perenidade das organizações e a construção de uma sociedade mais engajada, para termos um País mais ético, sustentável e justo. Inspirar, mobilizar e capacitar as organizações para que busquem continuamente a excelência por meio da melhoria na sua gestão. Nossa Aspiração 2025 Consolidar-se como centro de referência para a melhoria da produtividade das organizações e da competitividade do Brasil.

Nossos Valores As nossas pessoas nos tornam capazes e nos fazem excelentes Os desafios e as mudanças determinam a nossa evolução Transferimos conhecimento que gera valor para os clientes Confiança, credibilidade e reputação são nossos princípios Nossas ações estão fundamentadas em fatos e dados Colaboramos para um futuro sustentável e ético A causa da gestão para a excelência é o que nos move Inspiramos a sociedade para tornarmos o mundo melhor

FNQ - Direcionamento estratégico 20162020 Cumprimento da missão Desenvolvimento com ética e sustentabilidade Engajamento da sociedade Produtividade das organizações Competitividade do Brasil Resgate da confiança no País Excelência operacional

Melhores práticas – melhores resultados(*) Retorno do Capital Empregado (ROCE) 8. 7 % Avaliação de gestão: X 11. 5 % Avaliação de gestão: X + 1 Exemplo 1 -ponto em melhorias na avaliação de gerenciamento é associado com a 2. 8 pontos percentuais de crescimento em ROCE 2. 8% 1 Pt 1 ponto de aumento 2. 8 % aumento em ROCE Produtividade 1 (indexados) 106 100 Avaliação X + 1 1 -ponto de aumento na avaliação de gerenciamento está associado com 6% de aumento em produtividade 6% 1 Pt 1 ponto aumento em gerenciamento 6% maior produtividade 1 vendas por funcionário (*) Aumento de market Share (Indexados) 171 100 Avaliação X + 1 1 -ponto de aumento na avaliação de gerenciamento está associado com 71% do crescimento em market share Capital de Mercado (Indexedo) 126 100 Avaliação X 5. 6 % Avaliação X + 1 1 -ponto de aumento na avaliação de gerenciamento está associado com 26% de aumento em capitalização 1 ponto aumento em gerenciamento 3 Tobin’s Q assumido 6% aumento em capitalização constant valor contábil Centre for Economic Performance – London School of Economics (LSE) 7. 9 % Avaliação X + 1 1 -ponto de aumento na avaliação de gerenciamento está associado com 2. 3 pontos percentuais de aumento em crescimento de vendas 2. 3% 1 Pt 71% crescimento de market share Avaliação X X 26% 71% 1 Pt Crescimento de vendas 1 ponto aumento em gerenciamento 6% aumento em vendas

Onde atuamos: Modelo de Excelência da Gestão (MEG) Ambientes & Cenários Transformação Entrada Saída Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores Entregas: • Econômicas • Sociais • Ambientais • Éticas Sociedade

PDGC – a iniciativa do SESCOOP Ambientes & Cenários Transformação Entrada Saída Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores Entregas: • Econômicas • Sociais • Ambientais • Éticas Sociedade

Gestão para a Excelência “A excelência nunca é um acidente. É o resultado de intenção elevada, esforço sincero e execução inteligente. Ela representa a opção mais sábia entre muitas alternativas. Escolha, não acaso, determina o seu destino, os seus sonhos e os seus valores. ” Aristóteles

Por que as empresas quebram?

Gestão: os problemas mais comuns • • • • Falta de atenção da liderança Despreparo para lidar com riscos e incertezas “Curtoprazismo” (Build, Capitalize and Sustain) Empirismo e informalidade Decisões sem apoio de fatos e dados Desconhecimento dos mercados e dos clientes Falta de segmentação de clientes Desconhecimento das expectativas dos clientes Lançamento de produtos sem ouvir o cliente Deficiência nos processos( What? Why? How? Who? ) Falta de análise da empresa com os “olhos do cliente” Foco também no que “não deve ser feito” Resistência a mudanças

Primeiro passo: orientação para o Mercado e Clientes Ambientes & Cenários Transformação Entrada Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores Sociedade Saída Razão de ser de qualquer empreendimento Entregas: • Econômicas • Sociais • Ambientais • Éticas Comunidades Mercados Clientes

Um novo olhar: estratégia e o “foco do cliente” Transformação Informações & Conhecimento Entrada Recursos: • Financeiros • Naturais • Humanos • Valores Resultados Pessoas Processos Estratégias & Planos Informações & Conhecimento Liderança Comunidades Entregas: • Econômicas Mercados • Sociais • Ambientais Clientes • Éticas

Gestão de Mercados e dos Clientes: um círculo virtuoso Segmentação do mercado Necessidades dos clientes Divulgação e comunicação Análise e desenvolvimento do mercado Definição dos clientes-alvo Produtos e serviços Processo de venda Novas necessidades Relacionamento com os clientes Processo de pré - venda Pós-venda: satisfação Novos produtos e serviços

Excelência: ação e determinação A excelência de uma organização depende fundamentalmente da sua capacidade de perseguir os seus propósitos em completa harmonia com o seu ecossistema, buscando operações economicamente rentáveis, ambientalmente corretas, socialmente justas e eticamente transparentes.

O que podemos fazer para um Brasil melhor? Esqueçam, por enquanto, os seus partidos e suas Aos governantes ideologias políticas. Unam-se, priorizem os problemas, e políticos definam planos, trabalhem e cuidem do Brasil! Aos empresários Tenham coragem, tomem a iniciativa, façam propostas ao governo, busquem a eficiência e a eficácia no que fazem e ajudem a mudar o Brasil! À sociedade Trabalhe, e também mobilize, fale, caminhe, grite, contribua, ajude, dê o exemplo e exija, porque o Brasil pode oferecer muito mais do que recebemos! Aos cidadãos Assumam as suas responsabilidades de cidadãos e eleitores, sejam éticos, coerentes e trabalhadores, abracem este País, que é seu e da sua família!

Mensagem final “The problem is not the problem itself. The problem is our attitude towards the problem. ” “O problema não é o problema por si só. O problema é nossa atitude perante o problema. ”