GESTO DE PROCESSOS Aula de Reviso para AV

GESTÃO DE PROCESSOS Aula de Revisão para AV 2 Prof. Cláudio Zeferino

GESTÃO DE PROCESSOS Conteúdo Programático desta aula § Aula de revisão para AV 2 Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Fluxogramas de Processo • O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. • Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. • Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção. • Brassard, 2000 Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Fluxogramas de Processo - Aplicação • Aplicar quando precisamos identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal de acompanhamento de qualquer produto ou serviço, no sentido de identificar desvios. • Pode ser aplicado a qualquer caso, como o percurso de uma fatura, um fluxo de materiais, as fases da operação de venda ou fornecimento de um produto. • Brassard, 2000 Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Vantagens do Fluxograma 1. Facilita a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas. 2. Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de estrangulamento e atividades que não agregam valor. 3. Possibilita localizar elos e elementos desconexos ou perdidos e o controle de processos. 4. Possibilita criar pontos de verificação, decisão, revisão, registro e arquivamento. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Análise a partir do Fluxograma • ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM ANALISAR O PROCESSO: • POR QUE esta fase é necessária? Tem influência no resultado final da rotina analisada? • O QUE é feito nesta fase? • PARA QUE serve esta fase? • ONDE esta fase deve ser feita? Uma mudança de/no local permitiria maior simplificação? • Gestão de Processos www. jlcarneiro. com AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Análise a partir do Fluxograma • ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM ANALISAR O PROCESSO: • QUANDO esta fase deve ser feita? A sequência está na ordem correta? • QUANTO tempo dura a execução desta fase? • QUEM deve executar esta fase? Há alguém mais bem qualificado para executá-la? Seria mais lógico que outra pessoa a executasse? • COMO esta fase está sendo executada? Gestão de Processos www. jlcarneiro. com AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Principais Símbolos de Fluxogramas Araujo, 2000 Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Principais Símbolos de Fluxogramas Araujo, 2000 Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Tipos de Fluxogramas de Processos Fluxogramas Sintéticos Fluxogramas de Blocos Fluxogramas de Esqueleto Fluxogramas de Procedimento Fluxogramas Verticais Fluxogramas Horizontais Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Planejamento do Levantamento ü Consiste no desenvolvidas planejamento para de formalizar ações e a serem acompanhar o processo de implementação do processo. ü Documento único que deve refletir o que será realizado e que direcionará todas as ações do projeto. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Planejamento do Levantamento - Ferramentas ü Brainstorming ü Lista de verificação ü Diagrama de Ishikawa Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Lembrete ü Brainstorming: Técnica utilizada para auxiliar ao grupo de trabalho a criar tantas ideias quanto possível. Busca a identificação de problemas. ü Lista de verificação: Utilizada quando há a necessidade de colher dados baseados em observações. Busca a identificação de problemas. ü Diagrama de Ishikawa: Utilizado quando for necessário identificar e explorar todas as causas possíveis de um problema ou condição específicas. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Exemplo de Diagrama de Ishikawa Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Passos para modelagem 1 • Identifique os processos-chave de seu negócio • Defina os objetivos e as metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos • Desenvolva um plano de ação contendo os objetivos, as atividades e os resultados de cada fase, os prazos de entrega e a equipe de trabalho • Obtenha junto à direção aprovação, apoio e os recursos necessários Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Passos para modelagem 2 • Faça análises críticas periódicas e procure dar feedback a todos os responsáveis • Lembre-se que o mapeamento de processos é um meio e não um fim: o que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas estabelecidas • Observe que não é preciso mapear todos os processos, nem todos os níveis de processos. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Executando o Levantamento 1 • Identificar o processo em detalhes, verificando o seu passo a passo. • Analisar o ambiente em que ele ocorre; apresentamos um relatório completo de suas principais deficiências com suas causas e consequências. • Definir toda a documentação e possíveis relatórios utilizados no processo • Identificar o cliente considerações finais. Gestão de Processos do processo e fazer as AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Executando o Levantamento 2 • Reúna todos os elementos relativos a cada processo. • Selecione e trabalhe um processo de cada vez. • Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma ISO. • Reavalie processos já descritos. • Descreva em detalhes as etapas do processo (script). • Escolha a ferramenta de modelagem mais apropriada para o seu objetivo. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Fluxo da Execução Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Análise e simplificação dos processos críticos • Qual o Objetivo • Qual o novo desenho do processo • Quais os pontos de melhoria implementados • Quais as sugestões de melhoria para encaminhamento • Quais os benefícios da implementação do novo desenho do processo Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Devido ao novo desenho do processo devemos: • Elaborar o Manual de Procedimentos. • Treinar dos envolvidos no novo processo de trabalho. • Ampliar divulgação do novo funcionamento e dos benefícios gerados. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Considerações sobre a análise do Processo ü Por que essa fase é necessária? ü O que é feito nesta fase? ü Para que serve essa fase? ü Onde deve ser realizada? ü Quando deve ser feita essa fase? ü Quem deve executar essa fase? ü Como essa fase está sendo executada? Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Indicadores de Desempenho ü Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Os indicadores surgem a partir de duas necessidades üAferir resultados (indicadores de resultados). üAvaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho). Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Objetivo dos Indicadores ü Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. ü Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas organizações, pois seu resultado conduz de forma objetiva para o desenvolvimento. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Tipos de Indicadores Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Indicador de Qualidade • É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido). Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Indicadores de Desempenho • Indicador de Desempenho do Produto: É um medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o • Indicador de Desempenho do Processo: É um medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto – envolve as pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência – relação entre o desempenho do processo e do padrão que corresponde) Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Indicador Estratégico • Indicador Estratégico: Mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. • Indicador de Produtividade: Mede a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. (ligado à eficiência). • Indicador de Capacidade: Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Requisitos para escolha de Indicadores • Ser importante – o que medir • Simples e claro – fácil compreensão • Baixo custo – de mensuração viável • Representativo e abrangente – passível de inferência • Rastreável e acessível – permite identificar a origem • Confiável – oferece segurança • Comparável – permite referência Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Padronização ü A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da repetição dos movimentos e das operações. A inconstância das operações ou falta de padronização escondem as falhas e leva ao desperdício. ü Permite também a padronização das saídas. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS PDCA Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Avaliação da Conformidade ü Processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional, atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Objetivos da Avaliação da Conformidade ü Atender preocupações sociais, estabelecendo com o consumidor uma relação de confiança de que o produto, processo ou serviço está em conformidade com requisitos especificados. ü Não pode tornar-se um ônus para a produção, isto é, não deve envolver recursos maiores do que aqueles que a sociedade está disposta a investir. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Certificação de Conformidade ü Conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. ü Barbará, 2006 Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Vantagens da Certificação de Conformidade ü Proteção do consumidor ü Proteção do fabricante contra concorrência desleal (certificação de materiais e insumos) ü Elimina do mercado produtos, serviços e processos que não atendam às especificações ü Aumenta a confiabilidade dos produtos, serviços e processos ü Avalia se um produto, serviço ou processos estão em conformidade com as normas técnicas Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Modalidades de Certificação de Conformidade ü Compulsória: É exigida pelo governo para comercialização de produtos com impacto sobre a saúde ou a segurança do consumidor ou sobre o meio ambiente. Ex. : Fabricação de Extintores de incêndio. ü Voluntária: Tem como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e serviços às normas elaboradas, e é decisão exclusiva da empresa que fabrica produtos ou fornece serviços. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Sistema de Gestão para Melhoria Contínua ü Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos. ü O gerenciamento da melhoria vem como o nível estratégico Normalmente de obtenção através do de objetivos. desdobramento de diretrizes. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Melhoria Contínua (Kaizen) ü A melhoria contínua é a atividade recorrente para aumentar a capacidade de satisfazer os requisitos. ü O processo de estabelecimento de objetivos e identificação de oportunidades para melhoria deve ser contínuo, através do uso das constatações e conclusões de auditoria, além dos indicadores de desempenho. • Barbará, 2006 Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Indicador de Qualidade ü É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido). Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS A organização como um Sistema ü De forma direta uma organização pode ser entendida como um conjunto de elementos inter -relacionados Hardware ou (HW), interativos Software composto (SW) e por Pessoas (peopleware – PW). Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS A organização como um Sistema • Barbará, 2006 Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Componentes da Melhoria Contínua ü A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de problemas nos sistemas, leva inevitavelmente a aumentar a produtividade. ü As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento sobre as mesmas ü Para melhorar um sistema, podem ser alcançados resultados melhores trabalhando-se em conjunto do que fazendo esforços isolados. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Componentes da Melhoria Contínua ü Um processo estruturado para solução de problemas, usando técnicas gráficas, produz melhores soluções que um processo desordenado. ü As técnicas gráficas de solução de problemas – TGSP levam você a saber onde está, onde estão as variações, qual a importância relativa do problema a ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o impacto desejado. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Técnicas Gráficas de Solução de Problemas ü O Foco das ferramentas deve estar nos seguintes elementos: § Processos § Abordagem Sistêmica § Trabalho em Equipe § Atendimento às necessidades § Monitoração constante ü Os Objetivos das ferramentas são: § Proporcionar Visualização rápida § Proporcionar Entendimento do problema § Sintetizar conclusões § Gerar Criatividade § Gerar conhecimento Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Técnicas Gráficas de Solução de Problemas üPara Identificação de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas: §Fluxograma de Processo §Folha de Verificação §Brainstorming üPara Análise de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas: §Histograma §Diagrama de Dispersão §Carta de Controle üPara Identificação e Análise de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas: §Diagrama de Pareto §Diagrama de Causa e Efeito §Brassard, 2000 Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Sistema ü Um Sistema é a disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e que funcionam como uma estrutura organizada. ü Um Sistema é uma rede lógica destinada a atingir objetivos. ü Um Sistema (Gerencial) é um conjunto de Processos decisórios para o gerenciamento de um sistema, com um ou vários Processos, para a consecução de uma missão, previamente estabelecida. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Hierarquia dos Processos • O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados (hierarquia) contribui para sua melhor compreensão facilitando, consequentemente, a gestão da organização por processos. • Permite também melhorar o entendimento do processo dentro de uma visão sistêmica, e estabelecer um paralelismo entre o conceito de sistema e de processos. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Relação entre Sistema e Processo Barbará, 2006 Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Controle Integrado de Mudanças ü Criar um Comitê de Análise e Controle dos Processos que deverá se reunir com frequência e conforme a necessidade para assegurar que as propostas de mudança sejam revisadas e organizadas de forma oportuna. (Controle Integrado de Mudanças). ü As reuniões de controle deverão convocar a participação dos vários atores dos processos, com o fim de obter todos os dados necessários para a construção do sistema desejado ou mesmo das melhorias contínuas. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Capacitação ü Dedicar uma atenção especial no treinamento e capacitação de toda a equipe para lidar com as diversas etapas da gestão por processos principalmente pela mudança de características em relação aos modelos tradicionais. ü O objetivo da capacitação das pessoas é garantir a correta a utilização da metodologia. ü É uma das etapas que oferece um grande desafio, pois a resistência para o que é novo bloqueia um melhor entendimento e os benefícios que o novo pode trazer para todos. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Como estruturar a Capacitação ü Apresentação do conceito ou da metodologia: Contextualizar a prática do sistema (apresentação dos novos processos, políticas, procedimentos e conceitos). ü Execução Prática: Simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores. ü Avaliação: Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento do novo processo e sistema. ü Manutenção do Conhecimento: Possibilitar o reforço do conteúdo aprendido pós-treinamento através de ferramentas de suporte e reforço de treinamento. Gestão de Processos AULA REV 2

GESTÃO DE PROCESSOS Pontos de Atenção Gestão de Processos AULA REV 2