Gesto de Operaes em Servios Setores tercirios da

Gestão de Operações em Serviços = Setores terciários da Economia 15 - Abrange 75% dos empregos e do PIB -Pressupõe um encontro entre fornecedor e recebedor dos serviços, no front office -Dificuldade de controle -Bem portador = bem tangível que acompanha os serviços Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços • • • 15 Características dos Serviços Alto contato com o cliente Participação do cliente no processo Perecibilidade Não estocável Mão-de-obra intensiva Curtos lead-times Output variável e não padronizável Intangibilidade Dificuldade de se medir produtividade Dificuldade em se medir qualidade Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 Tendências no Setor de Serviços • Aumento da competitividade internacional – Aumento da participação de empresas prestadoras de serviços na economia globalizada • Melhoria da produtividade em serviços – Utilização de softwares de gestão integrada • Tecnologia e automação em serviços – Assistência permanente de especialistas em automação • Adequação de trabalhos em serviços – Necessidade de qualificação e capacitacão superior dos funcionários Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 Planejamento da Produção em Serviços • Estratégias para gerir a demanda por serviços – Atendimento da demanda, em tempo e hora, com excelente qualidade – Encontrar um melhor equilíbrio entre oferta e demanda – Estratégias: • Preços diferenciados • Distribuição de senhas • Sistema de filas Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 Planejamento da Produção em Serviços • Estratégias para gerir a oferta de serviços – Trabalhar em horas extras – Subcontratar mão-de-obra durante os picos de demanda – Trabalhar em dois ou mais turnos durante o período de pico Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 Programação da Produção em Serviços Regras de seqüenciamento • Exemplo: no dia 13/03 o sr. José Pereira assumiu a gerência de uma funilaria. Após efetuar um levantamento dos serviços pendentes, encontrou cinco casos críticos (veja tabela a seguir) Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços OS Nos. Entrada do Serviço 15 Reparar e Pintar Data Polir (Duração em prometida em dias) para entrega dias) 18 02/03 2 1 08/03 26 04/03 1 1 08/03 30 04/03 4 3 18/03 31 08/03 3 2 20/05 36 12/03 3 1 16/03 Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 • O que fazer? – Programar ordem de execução dos serviços a fim de atender melhor os clientes – Considerar dias corridos – Utilizar um critério de seqüenciamento de ordens de serviço Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços • 15 Critérios de Seqüenciamento de Ordens de Serviço a) Menor tempo de processamento (METP) 1. Seqüência crescente das durações totais 2. 18 – 26 – 31 – 30 ou 26 – 18 – 36 – 31 – 30 b) Maior tempo de processamento (MATP) 1. Seqüência decrescente das durações totais 2. 30 – 31 – 36 – 18 – 26 ou 30 – 31 – 36 – 26 – 18 c) Primeiro a entrar, primeiro a sair (PEPS) 1. Seqüência crescente das datas de entrada dos serviços 2. 18 – 26 – 30 – 31 - 36 Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 d) Data de Entrega (DE) 1. Função das datas de entrega previstas 2. Resolver prioritariamente os atrasos concretizados 3. 18 – 26 – 30 – 31 ou 26 – 18 – 36 – 31 – 30 e) Folga até a Entrega (FE) 1. Seqüência crescente das folgas 2. FE = (t-p), onde: 1. t é o tempo até a entrega 2. p é o tempo de execução restante 3. 18 – 26 – 30 – 36 - 31 Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 f) Razão crítica (RC) 1. RC = (t/p) 2. Se a RC < 1, já está configurado atraso na entrega 3. 26 – 18 – 36 – 30 – 31 g) Urgência (UR) 1. Razão entre a folga até a entrega (FE) e o número de operações restantes 2. 18 – 26 – 30 – 36 – 31 Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 h) Algoritmo de Johnson 1. Menor tempo total de processo necessário para executar todos os trabalhos 2. Os passos são: Ver mais desta técnica no cap. 7 1. Dados os tempos de cada trabalho em cada um dos dois postos de trabalho, selecionar o trabalho que apresenta o menor tempo 2. Caso o menor tempo esteja no primeiro posto, programar este trabalho em primeiro lugar 3. Caso o menor tempo esteja no segundo posto, programar este trabalho em último lugar 4. Repetir o processo até programar todos os trabalhos Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 i) Método da Designação 1. Verificar as seguintes hipóteses: Ver mais desta técnica no cap. 7 1. Existem n trabalhos a serem alocados a n postos de trabalho 2. Cada trabalho somente pode ser alocado a um e somente um posto de trabalho 3. Somente pode ser utilizado um critério de decisão (máximo lucro, mínimo custo ou menor tempo de processo) j) Menor Custo de Mudança (MCM) 1. Para tipos de serviços onde a seqüência de execução de duas atividades tem custos diferentes 2. Procura-se o menor custo de mudança Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 k) Importância do Cliente l) Valor do Pedido Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

15 Gestão de Operações em Serviços Critérios de avaliação das regras de seqüenciamento 1. Tempo médio de processamento 2. Número médio de ordens de serviço no sistema 3. Atraso médio Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva

Gestão de Operações em Serviços 15 • Programação de turnos (ou escalas) de mão-deobra – Algoritmos especialmente desenvolvidos caso a caso – São normais soluções altamente complexas • Teoria das filas – Formam-se pois a capacidade de atendimento e a velocidade de chegada de clientes não são constantes Administração da Produção - Petrônio Garcia Martins e Fernando Piero Laugeni – Editora Saraiva