Gesto da Qualidade Reviso das aulas de 1

Gestão da Qualidade Revisão das aulas de 1 à 5 Marcelo Faria

A evolução e o desenvolvimento da Qualidade Aulas de 1 à 5 Objetivos: ü Destacar alguns temas importantes que foram trabalhados nas cinco primeiras aulas da disciplina ü Auto-avaliação do grau de conhecimento incorporado em função das aulas e da leitura do material acadêmico ü Identificar necessidades de revisão de conteúdo para aumentar conhecimento e se preparar para as avaliações

A evolução e o desenvolvimento da Qualidade Aula 1 Evolução do ambiente empresarial • Aumento da concorrência, novas ofertas e necessidades específicas dos clientes Evolução das organizações • Mecanização do trabalho, subdivisão do trabalho, especialização e desenvolvimento de novas tecnologias, produção em grande escala, conceito de mercado e de satisfação das necessidades dos clientes e evolução da sociedade

A evolução e o desenvolvimento da Qualidade Aula 1 Conceito de empresa, desafios e evolução da gestão • Empresa é um conjunto de pessoas interagindo, segundo uma sequência lógica e cronológica, para obtenção de um objetivo • Desafio: visão integrada/sistêmica – eliminação de feudos e percepção da cadeia cliente-fornecedor • Evolução da Gestão - nova realidade do mercado ü POC 3 - Planejar, Organizar, Comandar, Controlar, Coordenar ü POC 3 + M de Melhoria que significa mudar atitudes

A evolução e o desenvolvimento da Qualidade Aula 1 Fordismo (Fase industrial) Toyotismo (Fase pós-industrial) Produção em massa, bens homogêneos Produção em pequenos lotes Uniformidade e padronização Produção flexível de uma variedade de tipos de produtos Sem estoques Grandes estoques e inventários Testes de qualidade a posteriori Perda de tempo de produção por causa de longos períodos de preparo das máquinas, pontos de estrangulamentos Controle de qualidade integrado ao processo Rejeição imediata de peças com defeito Voltada para os recursos Voltada para a demanda Integração vertical Integração horizontal

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Aula 2 Willian Edwards Deming (1900 - EUA) • Difundiu as técnicas de Controle Estatístico de Processo (CEP) e o ciclo do PDCA – Plan, Do, Check e Action • Qualidade se define a partir das exigências necessidades do consumidor e como essas se modificam, as especificações de qualidade devem ser ajustadas. • Ele criou uma metodologia de Gestão da Qualidade que ficou conhecida como “Os 14 Princípios de Deming”

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Aula 2 Melhoria contínua de produtos e serviços; Não aceitação de atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada; Eliminação da inspeção em massa e foco na garantia da qualidade no processo; Qualidade na seleção de fornecedores, produtos e serviços; Identificação de problemas e suas causas; Métodos atualizados de treinamento no trabalho; Métodos de supervisão e condições de trabalho adequadas; Clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo; Eliminação de barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos clientes;

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Aula 2 10. Estabelecimento de metas associadas aos métodos de execução; 11. Não impor padro es de trabalho inconsistentes. Padro es nume ricos servem para que todos tenham conscie ncia da situac a o e do resultado de seus esforc os; 12. Programas de educac a o e treinamento para todos, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsa veis pelo seu trabalho; 13. Manter a equipe atualizada em relac a o a s mudanc as de modelo, estilo, materiais, me todos e novas ma quinas; 14. Organizar a empresa de tal forma que esses princi pios operacionais passem a orientar as deciso es no dia a dia.

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Aula 2 Joseph Juran (1904 - Rome nia) • Qualidade associada à estrate gia empresarial. • Qualidade é a “adequação ao uso”. • A gesta o estrate gica da Qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: • Resultados – Satisfac a o das necessidades dos clientes; • Custos – Ause ncia de defeitos ou erros no processo produtivo

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Aula 2 A Trilogia da Qualidade de Juran se baseava em: • Planejamento – necessidades dos clientes, especificações e desenvolver processos • Controle – o que controlar, indicadores e tipo de medição, padrões de desempenho, avaliar diferenças dos padrões • Melhoria – necessidades de aprimoramento, objetivos dos projetos de melhorias, diagnósticos e causas, ações de melhorias em condições normais de trabalho, controle para perpetuar aprimoramentos 10

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Aula 2 Philip Crosby (1926 - EUA) • Criou os conceitos de “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez”. • Quatro princípios orientavam sua filosofia para criação de uma cultura da Qualidade: 1. Qualidade é definida como conformidade aos requisitos; 2. O sistema que leva à qualidade é a prevenção; 3. O padrão de execução é zero defeito; 4. A medida da qualidade é o preço da não-conformidade. 11

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Aula 2 Armand Feigenbaun (1922 - EUA) • Considerado como o pai do conceito de Controle da Qualidade Total – TQC “Total Quality Control” • Qualidade está ligada a cada função e atividade dentro da organização • Qualidade como instrumento estratégico: • Deve ser preocupação de todos os trabalhadores • Além de eliminar defeitos, deve ser uma filosofia de gestão e compromisso com a excelência • É baseado na orientação para o cliente 12

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Aula 2 Kaoru Ishikawa (1915 - Japão) • Desenvolveu ferramentas de gesta o e controle da qualidade • Introduziu o conceito de Ci rculo de Controle da Qualidade - CCQ • Garantia da Qualidade através dos seguintes objetivos: • Qualidade em primeiro lugar e não o lucro, a curto prazo; • Orientação do cliente; • O próximo processo é o seu cliente; • Utilização de fatos e dados para planejar; • Respeito pela humanidade como filosofia de gerenciamento e gerência participativa; • Gerência Matricial. 13

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade Aula 2 Contribuição da Escola de Ciência Humanas • Seu foco era a questão da motivação e do atendimento das necessidades das pessoas na obtenção da qualidade • Alguns autores dessa escola: ü Georges Helton Mayo ü Abrahan Maslow ü Douglas Mac. Gregor ü Frederick Herzberg 14

A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva Aula 3 Definir o “norte” da organização – Integração da Missão e Visão • Missão - define a razão de ser da empresa, delimita a ação empresarial no longo prazo e define o horizonte de atuação • Visão - Define um estado desejado para a organização num determinado prazo, é baseada na análise do ambiente e é um documento “vivo” que pode ser modificado 15

A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva Aula 3 Evolução da Qualidade • Inspeção – monitoramento nas ações de forma isolada • Processos – visão integrada entre ações e percepção da cadeia de causas e efeitos • Pessoas – percepção da importância especialização das pessoas envolvidas nos processos • Sistemas – integração dos processos e pessoas visando um objetivo maior – visão sistêmica • Gestão – percepção e busca de melhores resultados 16

A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva Aula 3 Dimensões da Qualidade 17

A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva Pirâmide TQM – Total Quality Management A Pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. O Cliente está na base e no topo da pirâmide, o que indica seu envolvimento em todo o processo, que passa por vários estágios, e todos devem ser atendidos para que o cliente final seja “encantado”. 18

A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva Aula 3 Os Paradigmas da Qualidade 19

A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva Aula 3 • O Poder migrou do Fornecedor para o Consumidor • Importância das informações para se obter o desempenho esperado. Informações devem ser compartilhadas • Cliente – é quem recebe informações, bens ou serviços • Fornecedor – é quem emite ou produz informações, bens ou serviços • Cadeia Cliente-Fornecedor - atividades que estabelecem as relações entre clientes e fornecedores 20

Administração através de Processos Aula 4 Processos: conjunto de atividades integradas, que recebem insumos, transformando-os, segundo uma lógica préestabelecida e com efetiva agregação de valores e informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários Processo de Trabalho: não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações, mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento, meio-ambiente, valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns 21

Administração através de Processos Aula 4 Cinco passos fundamentais da implementação de uma Gestão por Processo: 1. Tradução do negócio em processos - mapeamento das entradas, do processamento e saídas colocação no mercado consumidor 2. Mapeamento detalhado dos processos – visualização das integrações e dos agentes envolvidos 3. Definição de indicadores – o que medir, como medir e quando medir, visando sempre a melhoria do desempenho 4. Identificar Melhorias – identificar oportunidades de melhorias, através dos indicadores 5. Implantação de um novo Modelo de Gestão – mudar a cultura 22

Administração através de Processos Aula 4 A Gestão por Processo demanda as seguintes ações: • Mapeamento dos processos - sistema • Escolha do processo – parte do sistema • Definir o responsável pelo processo – dono do processo • Desenhar e documentar o processo – fluxograma e envolvidos • Auditar o processo – verificar se as ações estão sendo realizadas conforme o desenho do processo • Analisar/otimizar/redesenhar o processo conforme necessidades • Monitorar o desempenho dos processo através de indicadores de eficácia e de eficiência 23

Administração através de Processos Aula 4 Gestão através de Indicadores: • Que se deve medir? Eficácia e Eficiência • Por que medir? Avaliar performance > Melhorias • Onde e quando devemos medir? Pontos críticos do processo e momentos da verdade • Quem deve medir? Responsável pelo trabalho • Quem estabelece os padrões? Clientes > Requisitos • Como medir? Padrões 24

Administração através de Processos Aula 4 A Metodologia de Indicadores Impulsionadora de Desempenho – Balanced Scorecard – BSC • BSC foi desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton • Parte do princípio que a gestão pela qualidade, por si só, não torna a empresa vencedora e com padrão de excelência • A monitoração do desempenho, través de indicadores definidos, é fundamental para a excelência • O BSC permite aos executivos traduzir em objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros trabalhados em quatro perspectivas: Cliente, Financeiro, Processo Interno e Aprendizagem e Crescimento 25

A certificação dos Processo através das Normas ISO Aula 5 Origem da ISO • Criada em 1947, a Organização Internacional para Normalização é composta por mais de 100 países e tem sede em Genebra. • A Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT é o órgão responsável pela normalização técnica no Brasil e membro fundador da ISO.

A certificação dos Processo através das Normas ISO Aula 5 - Objetivos da Normalização Segundo Marshall Jr. (2003) ü Economia: Por proporcionar reduc a o da crescente variedade de produtos e procedimentos; ü Comunicac a o: proporcionar meios mais eficientes de troca de informac o es entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relac o es comerciais; ü Seguranc a: proteger a vida e a sau de; ü Protec a o ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e servic os. ü Eliminac a o de barreiras te cnicas e comerciais: evitar a existe ncia de regulamentos conflitantes sobre bens e servic os em diferentes pai ses, facilitando, assim, o interca mbio comercial.

A certificação dos Processo através das Normas ISO Aula 5 - Requisitos Básicos da Norma ISO 9001 -2000 1. A organização focada no cliente – As organizações dependem de seus clientes. Portanto, tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder suas expectativas. 2. Objetivo – Especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Esses requisitos são usados para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfação dele 3. Referências normativas – Trata dos fundamentos e do vocabulário de um sistema de qualidade 28

A certificação dos Processo através das Normas ISO Aula 5 - Requisitos Básicos da Norma ISO 9001 -2000 4. Termos e Definições – A qualidade é definida como o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos 5. Sistema de Gestão da Qualidade – Apresenta os requisitos gerais de um sistema da qualidade. Abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical. Os principais elementos contemplam a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade. 6. Responsabilidade da Administração – Todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de prover as necessárias modificações no sistema da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da qualidade 29

A certificação dos Processo através das Normas ISO Aula 5 - Requisitos Básicos da Norma ISO 9001 -2000 7. Gestão de Recursos – Foca a disponibilização dos recursos financeiros, materiais, de infraestrutura, de pessoal capacitado, tecnológico entre outros recursos. 8. Realização de Produtos (Bens ou Serviços) – Compreende o planejamento, o desenvolvimento, a fabricação e os acompanhamentos necessários à adequada execução dos bens ou serviços 9. Medição, Análise e Melhoria – compreende o monitoramento interno dos resultados que engloba: auditorias internas, acompanhamento e medição dos processos dos bens e serviços realizados, controle das não-conformidades, análise dos indicadores planejamento de melhoria contínua, ações 30 corretivas e ações preventivas

A certificação dos Processo através das Normas ISO • • Aula 5 - Benefícios da Normalização Tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e serviços mais eficientes, mais seguros e mais limpos; Facilitam o comércio entre países tornando-o mais justo; Fornecem aos governos uma base técnica para saúde, segurança e legislação ambiental, e avaliação da conformidade; Compartilham os avanços tecnológicos e a boa prática de gestão; Disseminam a inovação; Protegem os consumidores e usuários em geral, de produtos e serviços; Tornam a vida mais simples provendo soluções para problemas comuns. 31

Obrigado!