Gesto da excelncia e a norma ISO 9000

Gestão da excelência e a norma ISO 9000 Ghislaine Miranda Bonduelle UFPR/CIFLOMA/DETF

A gestão da organização deve ser uma gestão de sua excelência e de sua qualidade.

O planejamento da ação organizacional deveria se pautar pela qualidade.

Mas, nem sempre o é. . . O que implica em retrabalho e aumento dos custos.

A organização da atividade institucional deveria se orientar pela excelência.

Mas, nem sempre o é. . . O que acarreta em desperdício e gastos desnecessários.

O controle na organização deveria ser a oportunidade de se verificar qual a situação em que a mesma se encontra.

Mas, nem sempre o é. . .

O ato de comandar pessoas deveria contemplar a qualidade dos relacionamentos por meio de motivação e estímulos.

Mas. . .

Organização: conjunto de indivíduos que compartilham objetivos e que dividem trabalho entre si.

O objetivo das organizações é o SUCESSO!

LUCRATIVIDADE

SOBREVIDA

CRESCIMENTO

STATUS

Para que as organizações atinjam o sucesso é necessário:

Conquista de novos mercados

Desenvolvimento de novos produtos e processos competitivos

Auto-organização

Ora, para atingir o sucesso as organizações devem mostrar que têm excelência

Em seus produtos e serviços, em suas atividades de produção

Nas relações que mantém com o ambiente externo

Na coordenação de seus esforços internos

Em sua sustentabilidade financeira

A gestão da excelência e da qualidade em uma organização se dá não em departamentos mas na instituição como um todo

E na organização há forças culturais que agem contrariamente à excelência e à qualidade

Assim como também há forças que cooperam a favor

No ambiente externo à organização o mesmo se dá; isto é, há forças favoráveis e desfavoráveis aos processo de excelência e de qualidade institucional

VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO

Credibilidade da Empresa com consumidores e demais instituições/entidades relacionadas aos aspectos sociais e econômicos.

Atendimento às novas exigências de mercado.

Acesso a novos mercados. Observa-se que hoje já existem empreendimentos que têm como única finalidade a venda de matéria prima certificada para as indústrias do setor de madeiras.

Diferenciação do produto pela sua valorização no mercado

Certificações setor madeireiro no Brasil CERFLOR Fonte: www. inmetro. gov. br Unidades Area de atuação de negocio 10 Florestas Data nov/07 69 Florestas (mad. e não mad) 198 Sub-produtos 187 Cadeia de custódia 454 FSC Fonte: www. fsc. org nov/07 ISO 9000 63 Madeira. e sub-produtos 58 Sub produtos papel 121 Fonte: CB 25 out/07

Por que trabalhar com qualidade? • Porque para começar a pensar em ser competitivo, é necessário fazer corretamente: na primeira vez, todas as vezes e ao menor custo

QUALIDADE ISO IEC Internacional Normas Regionais MERCOSUL CEN COPANT Normas Nacionais Regional Nacional ABNT, BSI, AFNOR, DIN, JISE Normas internas das empresas Empresas

CERTIFICAÇÃO ISO 9000 • Reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão da qualidade.

CERTIFICAÇÃO ISO 9000 • ISO : Organização International de Normalização Comitês técnicos ISO/TC 176 GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000: 2000)

CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE • Depois da II Guerra Mundial – MIL-Q-9858 : Sistema de especificação da qualidade MIL-I-45208: Exigência do sistema de inspeção. • 1979 : BS 5750 • 1987: 1 a. edição • 1994: 2 a. edição • 2000: 3 a. edição

MUDANÇAS EM 2000 ü Fusão dos modelos de conformidade ISO 9001: 1994, ISO 9002: 1994 e ISO 9003: 1994 em um modelo de conformidade padrão denominado ISO 9001: 2000; ü Fusão da ISO 8402 e parte do conteúdo da norma ISO 9000 -1 em uma única norma denominada ISO 9000: 2000;

MUDANÇAS EM 2000 ü A revisão da ISO 9004 -1: passou a ser a nova norma ISO 9004: 2000; ü Fusão da norma ISO 10011 (parte 1, 2 e 3 ) com as normas que são diretrizes para auditoria ambiental (ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012) , em uma única norma, a ISO 19011: 2000, que determina as diretrizes para auditorias da qualidade e gestão ambiental.

O Porquê das mudanças ü Tornar compatível a ISO 9000 com a ISO 14000 (Normas para Sistemas de Gestão Ambiental); ü Definir uma estrutura mais lógica para a norma ISO 9001: 2000 com base no fluxo no do processo; ü Definir uma estrutura consistente com o PDCA ( “Plan”, “Do”, “Check”, “Action” ); ü Facilitar a compreensão e utilização das normas;

O Porquê das mudanças ü Facilitar a Auto-avaliação do Sistema da Qualidade; ü Ampliar o conceito da qualidade no atendimento às necessidades do cliente ü Agregar valor às empresas certificadas; ü Havia uma preocupação de vários compradores com relação à “qualidade” de sistemas de gestão certificados ü Percepções negativas em vários mercados

CERTIFICAÇÃO ISO 9000 1994 2000 – ISO 9001: – – ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004 • Certificação ou fins contratuais – ISO 9004: • Ir além das exigências da ISO 9001

ISO 9000: 2000 Consiste em apenas 4 normas primárias : • ISO 9000 : Sistemas de Gestão da Qualidade – fundamentos e vocabulários; • ISO 9001 : Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos; • ISO 9004 : Sistema de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhoria do desempenho; • ISO 19011 : Diretrizes para auditorias.

CERTIFICAÇÃO ISO 9000 GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000: 2000) Satisfação dos clientes Melhoria da eficácia do sistema

CERTIFICAÇÃO ISO 9000 • Entidades de Certificação: EX: BVQI, TÜV, LLOYDS • Entidades de Acreditação: EX: - COFRAC : Comité Français d´Accréditation - UKAS : United Kingdom Accréditation Service • Auditores

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE • 4. 1 Exigências gerais • 4. 2 Exigências relativas a documentação – Documentos exigidos – Controle de documentos e registros Aprovação e revisão Versão em vigor e disponibilidade Legíveis e identificáveis Tempo de retenção, conservação e eliminação

Controle de documentos e registros

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO • A importância em satisfazer – Clientes – Aspectos regulamentares e legais • Política e objetivos da qualidade • Recursos

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO • Escutar o cliente • Representante da direção • Comunicação interna • Análise crítica

6. GESTÃO DE RECURSOS • Humanos – Competências – Treinamento com registro – Avaliação da eficácia – Consciência e importância de suas atividades

6. GESTÃO DE RECURSOS • INFRA-ESTRUTURA – Instalações – Equipamentos – Serviços de suporte

6. 4. AMBIENTE DO TRABALHO • OK

7. Realização do produto 7. 1 PLANEJAMENTO 7. 2 PROCESSOS RELACIONADOS • PROCESSOS RELATIVOS AOS CLIENTES • ANALISE CRÍTICA • COMUNICAÇÃO

7. Realização do produto 7. 1 PLANEJAMENTO 7. 2 PROCESSOS RELACIONADOS 7. 3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7. 4. Compras Fornecedor : Critérios de seleção e avaliação Produto: Exigências de aprovação e de inspeção.

7. 5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO • • • 7. 5. 1. Controle da produção e da preparação do serviço. 7. 5. 2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E DE PREPARAÇÃO DO SERVIÇO 7. 5. 3. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE 7. 5. 4. Propriedade do cliente 7. 5. 5. Preservação do produto

7. 6. CONTROLE DOS DISPOSITIVOS DE CONTROLE E DE MEDIÇ • Identificação e registros das calibrações • Proteção contra danos e deterioração

8. MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIAS • 8. 1. Demonstrar e assegurar a conformidade Melhorar a eficácia do sistema 8. 2. Controle e medidas 8. 2. 1. Satisfação do cliente 8. 2. 2. Auditoria interna 8. 2. 3. Auditoria e medição do processo 8. 2. 4 Controle e medida do produto

8. 5. CONTROLE DO PRODUTO NÃO-CONFORME • Ações de eliminação • Liberação ou aceitação por derrogação • Impedir a sua utilização • Registros

8. 4. ANÁLISE DOS DADOS • Satisfação dos clientes • Conformidade do produto • Evolução do processo • Fornecedores

8. 5. MELHORIAS • 8. 5. 2 Ação corretiva • 8. 5. 3. Ação preventiva

AÇÃO CORRETIVA

AUDITORIA DE QUALIDADE • Garantir a conformidade com o sistema ou a norma • Prover confiança à administração • Prover confiança ao cliente • Dar o feed-back para as ações

COMPETÊNCIA DOS AUDITORES • Conhecimentos e habilidade genéricas e específicas – Educação – Experiência profissional – Treinamento em auditoria – Experiência em auditoria • Atributos Pessoais

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADES • Documenta os resultados de uma auditoria • Não-conformidade : descrição do que foi observado pelo auditor • Referência a norma /documento • Evidência objetiva

NÃO-CONFORMIDADE • GRAVE : – Erro de referência do sistema seguido – Erro de realização de um dos pontos da norma • MÍNIMA : – Erro pontual relativo a um ponto da norma

Obrigada! ghislaine@ufpr. br 41 33 60 42 71