Gestion des processus Premire partie Processus et management

Gestion des processus Première partie Processus et management des organisations Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Au commencement était … ü Concept de processus / concept d’organisation Travail collectif Division du travail Répartition des activités Coordination ü Théories managériales : optimiser la division du travail = rationaliser les processus Production , gestion, communication … ü En conclusion : concept de processus <> notion informatique Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Origines de l’approche processus (1) ü Le JAT : juste à temps (Toyota 1935) ØOrganisation des processus de production (Kanban) ØRemet en cause les frontières traditionnelles (internes et externes) ØRemise en cause permanente de l’organisation ü Approches qualité (Freigenbaum 1951) ØToute activité = processus à améliorer ØAujourd’hui : ISO 9000: 2000 Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Origines de l’approche processus (2) ü La vision financière (Staubus 1971) ØAbc = activity based costing ØCalcul des coûts par activité (<> par fonction) ü L’approche par les systèmes d’information ØInformatique : données et traitements ØRéseaux locaux et étendus communications internes et externes problématique de processus Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

De la pluridisciplinarité ü Les processus en gestion = concept partagé par • Les managers • Les contrôleurs de gestion • Les informaticiens … ü avec des objectifs spécifiques • Contrôleur de gestion : mesurer la performance des processus • Qualité : améliorer le fonctionnement opérationnel • Informaticien : automatiser les processus ü dans des univers cognitifs différents • vocabulaire • méthodes • représentation … Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Éléments communs aux gestionnaires Acteurs Internes Externes Évènement Activités Entrées Ensemble de Tâches Résultats Ressources Informations Outils Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Recherche d’une définition simple ü Enchaînement ordonné de faits aboutissant à un résultat déterminé. Petit Larousse ü Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrées en éléments de sortie. Norme Iso 9000 Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Approche processus en gestion Des processus Une démarche commune 1. Identifier Yves Giovannangeli 2. Sélectionner 3. Documenter 4. Mettre en œuvre une méthode Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

De la complexité du problème ü Problème N° 1 : nombre de processus Niveau de détail (Granularité) • Processus - activités – taches (opérations) ü Problème N° 2 : variété des processus Typologies différentes • opérationnel, tactique, stratégique • opérationnel, décisionnel ü Problème N° 3 Liens entre processus Gestion des corrélations internes et externes (Synchronisation) Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

De la résolution de problème Intelligence Modélisation Identification du problème Conception de scénario Choix Application d’un modèle de gestion Évaluation Validation ou remise en cause Processus de prise de décision H Simon Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

De la modélisation (1) ü Modéliser = Construire des représentations Ø « Rien n’est donné, tout est construit » . G Bachelard ØExemple : le modèle Entité Association pour la modélisation des données Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Typologie des modèles Modèle physique Photos Maquettes Modèle textuel Description informelle Modèle semi formel Notation graphique Modèle formel Notation mathématique Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Un modèle textuel ü ü ü La problématique est décrite de la façon suivante: Les produits ou d’items distribués ont les caractéristiques suivants au niveau du magasin : code produit, code barre, catégorie (exemple : laiterie, nettoyage, boucherie, boulangerie, etc. ), libellé rapide du produit, description complète, quantité disponible dans le magasin, quantité en commande, quantité vendue par jour, nom du fabricant, nom du distributeur, pays d’origine, délai moyen pour commander l’item en question, prix unitaire à l’achat (confidentiel), prix de vente courant, prix de vente réel (tenant compte des périodes de promotion), cote de satisfaction 1 à 10 inscrite par le gérant de la surface, etc. Le taux de déchet pour les produits comme fruits et légumes sont compilées de façon hebdomadaire. Cette opération nécessite une estimation de la quantité restante sur les tablettes par un magasinier. Ce taux de déchets englobe les pertes de toute sorte. Le magasinier marque à la fin de la semaine la quantité restante sur les tablettes mais ne remplit aucun formulaire en cours de semaine lorsqu’il jette les produits pour minimiser le travail de saisie. Lors de la rentrée de chaque produit, le magasinier met la quantité reçue dans un formulaire de réception et le stock est ajusté en conséquence. Le magasinier utilise également le code barre des produits. L'état précis du stock, produit par produit, peut être consulté à tout moment. Un algorithme de calcul permet de définir deux zones d'alarme et attirer l'attention du gérant lorsque le stock d'un produit descend en dessous d'un certain seuil. Ce seuil est variable et dépend du délai moyen pour commander l’item, de la vitesse de vente du produit. La 1ère zone donne l’alerte et incite le gérant à commander l’item. La 2 e zone dit tout simplement que le produit est en rupture de stock. Les deux niveaux peuvent être "activés" manuellement par le gérant. La mise à jour des quantités reçues par le magasinier permet de reseter les alarmes. Le gérant détermine aussi les périodes de promotion. Les promotions peuvent être fixées comme un pourcentage fixe de rabais selon la catégorie. Ce pourcentage peut être « surchargé » par un pourcentage individuel sur le produit (par exemple, dans la laiterie, on définit une baisse de 10% mais le beurre est en promotion avec 25% de rabais). Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Les modèles textuels ü Des documents textuels ØDescription de processus ØGuides méthodologiques ØCharte qualité ü Comment les manipuler ? ØNécessité d’organiser l’information • Structuration • Formalisation Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Un modèle semi formel Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Les modèles semi formel ü Pourquoi ? Ø « Un bon dessin vaut mieux qu’un long discours » Ø Utiliser un langage commun ü Pas de consensus sur un modèle pour la représentation des processus Ø Au sein de la communauté des systèmes d’information Ø Entre les différentes fonctions de l’entreprise Ø Entre les entreprises ü Multiplication des modèles différents … Ø Concepts Ø Règles Ø Formalismes Ø Outils Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

En systèmes d’information ü Une méthode aujourd'hui = une boite à outil (ensemble de diagrammes) ü Un diagramme = une vue du système qui privilégie un ou plusieurs éléments d’un processus (activité , évènement, acteur, ressource …) Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Principaux modèles existants ü Flowchart ANSI • Administration américaine 1975 • Approche qualité ü Idef 0 • Us air force 1970 • Milieu industriel ü Ossad • Projet européen Esprit 1989 • Processus administratifs ü Merise • Projet administration française 1978 • Développeur informatique ü UML • Fusion de méthodes du génie logiciel 1997 • Développeur informatique Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Formalisme ANSI (American National Standards Institute) Schéma de circulation de l’information ou schéma poste document ou logigramme Activités Yves Giovannangeli Document Entrepôts Décision Attente Autres Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Un exemple Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Idef 0 Un seul type de diagramme idef 0 Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Idef 0 un exemple Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

OSSAD : les outils ü Modèle abstrait ØGraphe de relation entre fonction ØMatrice activité rôle ü Modèle descriptifs Ø modèle descriptif de rôles Ø modèle descriptif de procédures Ø modèle descriptif d’opérations Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

OSSAD un exemple Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Merise : les outils ü Diagramme des flux ØModèle des flux organisationnels (merise 1) • Diagramme acteur flux (MCC) ØModèle de flux conceptuel (merise 2) • Modèle de contexte • Diagramme des flux de données ü Diagramme des traitements ØModèle organisationnel des traitements (MOT) ØModèle conceptuel des traitements (MCT) Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Merise : un exemple Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

UML : les diagrammes dynamiques ü Diagramme des cas d’utilisation ü Diagramme de séquence ü Diagramme de collaboration (UML 1) et de communication (UML 2) ü Diagramme d’activité ü Diagramme d’état transition Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Uml un exemple : les cas d’utilisation Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

AGL : atelier de genie logiciel Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises

Objectifs ü Objectif N° 1 : Maîtriser un formalisme de modélisation des processus ü Objectif N° 2 Manipuler un AGL pour représenter des processus ü Objectif N° 3 Appréhender la transdisciplinarité du concept de processus Yves Giovannangeli Iut Aix-en-Provence. Département Gestion des entreprises