GESTION DES CONFLITS AU SEIN DES SERVICES DE

GESTION DES CONFLITS AU SEIN DES SERVICES DE SANTE , N O E L L M IA GE D A Y N R A A M K O N B E r D

SOMMAIRE 1. Définitions de concepts 2. Types de conflits 3. Causes des conflits 4. Conditions préalables pour résoudre un conflit 5. Méthodes de résolution des conflits dans un service de santé 6. Prévention des conflits dans

1. DEFINITIONS DE CONCEPTS • Vient du latin « conflictus » qui signifie choc, lutte, combat, guerre, terrorisme. • Rencontre de sentiments ou d’intérêts qui s’opposent : querelles, désaccords, lutte de pouvoir, rencontre d’éléments, de sentiments contraires ou qui s’opposent.

1. DEFINITIONS DE CONCEPTS - Conflit = antagonisme, opposition d’opinions, opposition de motivation, opposition d’une conceptions au sein du groupe. Conflit = litige, palabre…

2. TYPES DE CONFLITS 1. Cognitifs : qui portent sur des enjeux concrets 2. Emotifs : concernent les éléments relationnels ou les conflits de personnalité 3. Collectifs : le syndicat 4. Individuels : un employé 5. Individuels collectifs : d’un employé à tout le syndicat

2. TYPES DE CONFLITS 6. Intra organisationnels : entre les divisions ou sections d’une même organisation 7. Inter organisationnels : entre deux ou plusieurs services 8. Intra personnels : psychique ou psychologique 9. Interpersonnels : entre certains employés.

2. TYPES DE CONFLITS 10. Conflits destructifs 11. Conflits constructifs 13. Conflit déclaré : 14. Confit latent ou larvé 15. Conflit refoulé 16. Malentendu 17. Guerre: conflit entre 2 ou pl nations/peuples/groupes qui finit par les armes.

3. CAUSES DES CONFLITS -

3. CAUSES DES CONFLITS 1. Injustice; 2. Flou organisationnel: • 2. 1. absence d’objectifs clairs, pertinents et acceptés, • 2. 2. absence d’indicateurs de mesures des performances individuelles et collectives;

3. CAUSES DES CONFLITS • 2. 3. absence de fiche de description de poste, de fiche – tâche; • 2. 4. mauvaise répartition de tâche: iniquité dans la distribution de tâche; • 2. 5. absence de coordination des activités; • 2. 6. absence de système de contrôle.

3. CAUSES DES CONFLITS 3. Divergence d’intérêts ; 4. Pauvreté; 5. Indiscipline; 6. No respect de la hiérarchie;

3. CAUSES DES CONFLITS 7. Diversité de la main d’œuvre; 8. Droits individuels versus droits collectifs; 9. Composante biologiste;

3. CAUSES DES CONFLITS 10. Causes interpersonnelles: 10. 1. Insuffisance de communication; 10. 2. Mauvaises interprétations; 10. 3. Préjugés: Effet Pygmalion;

3. CAUSES DES CONFLITS 10. 4. Différence de compétences intellectuelles; 10. 5. Opposition de visions philosophique, religieuse, politique; 10. 6. Lutte pour le pouvoir; 10. 7. Lutte pour l’argent; 10. 8. Le rejet de l’autre;

3. CAUSES DES CONFLITS 10. 9. La rancune; 10. La concurrence /la rivalité; 10. 11. Différence de génération; 10. 12. Le mimétisme; 10. 13. Les sources psychologiques (angoisse, violence, dépression…);

3. CAUSES DES CONFLITS 10. 14. La jalousie; 10. 15. Les discussions sans respect des 5 étapes de l’écoute; 10. 16. Non considération des collaborateurs.

3. CAUSES DES CONFLITS 11. Insuffisance du système de motivation; 12. Insuffisance dans la gestion du plan de carrière…

4. CONDITIONS PRÉALABLES POUR RÉSOUDRE UN CONFLIT 1. le contexte dans lequel il 2. 3. 4. 5. 6. s’enracine les enjeux impliqués le comportement des parties le pouvoir des parties limites de leur rationalité l’interdépendance qui les lie.

5. METHODES DE RESOLUTION DES CONFLITS 1 - L’évitement : • C’est le fait de se tenir à l’écart du conflit pour des raisons tactiques, émotives ou autres. C’est un refus stratégique ou non de s’engager. Ce comportement se manifeste de 2 façons : inaction ou retrait.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? Indications de l’évitement : • Coût> Bénéfice; • Rapport force pas à notre faveur : exemple : un employé subalterne avec son supérieur; • Temps va arranger; • Existence d’autre alternative; exemple : un médecin travaillant à l’hôpital et dans une clinique privée;

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? • Risques de détérioration des relations à jamais; • Risque de violence; • Risque de perdre l’enjeu fondamental; • Risque de regretter ses gestes; • Risque de sanction; • Risque de rétorsion ultérieure; • Coût psychologique élevé; • Gagner du temps: obtenir des ressources, cumuler du pouvoir ou encore recher d’autres alternatives.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? • 2 - L’accommodation : • C’est la résignation. Elle se manifeste par le désir de satisfaire les intérêts de l’autre et ce, même au détriment de ses propres besoins. • Par exemple : l’employeur demande de travailler en dehors des heures de service. • Indications de l’accommodation : –absence de pouvoir pour faire face à l’autre. –vouloir préserver la qualité des

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? • Monnaie d’échanges en vue d’une prochaine demande ou d’une prochaine situation conflictuelle. • Pour le patron, le fait de se rendre aux arguments d’un employé n’est pas nécessairement signe de faiblesse et une indication qu’il a perdu la face. Bien au contraire, c’est peut-être la démonstration d’une sensibilité et d’une intelligence managériale ainsi que la preuve d’une saine gestion.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 3 - La confrontation : C’est d’abord et avant tout le désir d’obtenir gain de cause, de satisfaire ses intérêts dans une situation conflictuelle et ce, envers ou en dépit des intérêts de l’autre. • Les différents types de confrontation : • l’argumentation • les promesses

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? • • les menaces l’engagement irrévocable la manipulation la force physique (considérée comme la forme la plus sauvage de régler les conflits) • la force morale.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 3 -1 : L’argumentation : • Il s’agit de convaincre l’autre les conséquences de sa position et au contraire des bénéfices de la notre. • Ses avantages sont évidents : les coûts sont généralement minimes, les conséquences négatives peu nombreuses. • C’est somme toute, une façon fort civilisée de confronter pour obtenir gain de cause. Cependant, il est difficile de convaincre quelqu’un qui est persuadé du bien fondé de sa propre position et de le faire s’adapter à la nôtre.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 3 -2 : Les promesses : • On promet en échange d’une adhésion. Le rapport coûts/bénéfices doit être analysé. • L’absence de crédibilité u pire les promesses non tenues créent l’effet contraire de celui recherché. • Indications : Lors des revendications syndicales. • Inconvénients : une partie au conflit peut développer une accoutumance où elle va toujours créer un conflit pour obtenir une promesse.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 3 -3 : Les menaces : • Ce sont les intentions réelles ou simulées de porter coup en absence d’un accord. • Les menaces peuvent correspondre à un sens de la justice. • Indications : en cas d’infraction. Exple : les étudiants font des casses, des actes de vandalisme lors des grèves. • Inconvénients des menaces : l’hostilité; la reprocité et l’escalade elles peuvent entraîner une perte de crédibilité et d’image de faiblesse pour le futur.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 3 -4 : L’engagement irrévocable : • Elle peut être très payante mais très risquée. • Cela place l’autre devant la position du tout ou rien pour les deux parties, si toutes deux décident de pousser la même logique. Par exemple : deux automobilistes qui se croisent ou personne ne veut donner la route à l’autre. • Avantages : on peut tout gagner. • Inconvénient : on peut tout perdre. • Exemple : un coup d’Etat. • •

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 3. 5. LA COLLABORATION: • C’est avant tout exprimer sa volonté de satisfaire ses intérêts et ceux des autres parties au conflit ainsi que de combler les besoins de tous. C’est le partage « équitable » d’un gain mutuel. • La collaboration est considérée comme le mode le plus approprié de gestion des conflits.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 5 - Le compromis : • C’est chacun gagne quelque chose mais aussi perd plus ou moins. Exemple : au marché entre l’acheteur et le vendeur. • Ne pas confondre à la compromission: acte par lequel on transige avec sa conscience.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 6 - La négociation : • Force est de constater que la négociation demeure le mode privilégié par la plupart des individus pour gérer ces conflits de toute sorte. • Le gestionnaire, c’est le négociateur. On négocie perpétuellement. • Elle consiste : « nous voulons obtenir ce que nous souhaitons ; nous ne pouvons l’obtenir qu’en donnant à l’autre au moins une partie de ce qu’il veut » .

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 7 - Le recours au tiers : • Le recours volontaire d’un tiers : le médiateur ou le conciliateur : ü il doit être crédible et impartial (neutre). ü Le tiers doit avant tout convaincre les parties de sa neutralité s’il veut vraiment faire œuvre utile. ü Il se donnera comme tâche d’établir un bon climat de travail en suggérant un minimum de règles de fonctionnement visant le respect mutuel. ü Pour ce faire, il misera sur le temps, le lieu et les règles de communication qui ont déjà fait leurs preuves. • Le recours imposé à un tiers : la justice. On y fait recours quand les autres moyens ont échoué et que le droit soit fondamentalement biaisé.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 8 -La négociation raisonnée : • Cibler le problème à résoudre et de focaliser ses énergies sur ce problème et non pas sur la partie adverse. Voir le bénéfice mutuel. • Aux prises de position de l’autre, il ne faut répondre par des positions.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 9. Le règlement à l’amiable : Un mauvais arrangement vaut mieux que le meilleur des procès.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 10. L’ombudsman : • Créé en Suède, c’est une personne chargée de contrôler le fonctionnement de l’administration publique et de la justice et de voir à ce que les citoyens soient protégés des abus. • Au Mali, ça correspond au Médiateur de la République.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 12 -L’arbitrage : Les 2 parties désignent 1 arbitre qui à son tour désignera un autre ou chacun désigne son arbitre et les deux ensemble désignent un 3ème.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 13 -La médiation : • L’intervenant extérieur désigné par les deux parties est unique, ce qui nécessite une véritable volonté de négociation dès le départ. Dans ce cas, le médiateur n’est qu’un « relais » qui facilite la discussion, guide la conversation ou la provoque.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 14 -La négociation : • La négociation est la prise en charge du conflit. C’est une solution pour concilier les points de vue opposés. • Force est de constater que la négociation demeure le mode privilégié par la plupart des individus pour gérer ces conflits de toute sorte. • Elle consiste : « nous voulons obtenir ce que nous souhaitons ; nous ne pouvons l’obtenir qu’en donnant à l’autre au moins une partie de ce qu’il veut » .

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? • La négociation raisonnée : • Il s’agit de cibler le problème à résoudre et de focaliser ses énergies sur ce problème et non pas sur la partie adverse. Voir le bénéfice mutuel. • Aux prises de position de l’autre, il ne faut répondre par des positions (comme on dit en bambara : si l’âne te donne un coup de pied et tu lui donnes aussi un coup de pied, tu deviens aussi un âne). •

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 15. 1 : Les différents types de négociation : • - la négociation peut-être conflictuelle (gagnant/perdant) : • - la négociation peut-être coopérative (gagnant/gagnant).

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? 15. 2 : Les différentes techniques de négociation : a. la technique des pivots : • Obliger l’adversaire à négocier sur des objectifs secondaires et exiger des concessions sur l’objectif principal. Exemple : lorsque le syndicat de l’INFSS grève pour obtenir les frais de mémoire, il faut négocier d’abord sur la nécessité de faire les mémoires…

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? b. Le maniement du temps : Jouer en allongeant la durée de la négociation pour user l’adversaire puis brutalement exiger des délais et de fixer des ultimatums. C’est une « guerre des nerfs » où les contraintes de temps se superposent pour déstabiliser l’adversaire.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? c. La technique des bilans : Etablir par l’adversaire la liste des prétentions qu’il souhaite obtenir en les traduisant en termes d’avantages pour lui et d’inconvénients pour toi. Puis, présenter des solutions pour rééquilibrer ce bilan.

5. COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS? d. La technique des 4 marches : Présenter 4 solutions : • La 1ère : beaucoup trop avantageuse pour l’autre et dramatique pour toi • La 2ème : peu avantageuse, mais acceptable pour soi et excellente pour l’autre • La 3ème est l’inverse de la 2ème • La 4ème est l’inverse de la 1ère. • Ainsi, -- il faut éliminer la 1ère pour son côté injuste et dangereux ; • Détruire la solution suivante à l’aide d’arguments solides en profitant de la 1ère ; • Enfin, il ne reste que les deux premières solutions ; La 3ème apparaît comme le compromis.

6. PREVENTION DES CONFLITS DANS UN SERVICE DE SANTE 1. ETRE JUSTE 2. RESPECTER LE PRINCIPE DE LA NEUTRALITE DE L’ADMINISTRATION 3. RESPECTER LA HIERARCHIE 4. DONNER UNE FICHE DE DESCRIPTION DE POSTE ET DE T CHE 5. ETRE PRUDENT 6. DONNER LA BONNE INFO A LA BONNE PERSONNE, AU BON ENDROIT ET AU BON MOMENT

6. PREVENTION DES CONFLITS DANS UN SERVICE DE SANTE FIXER DES OBJECTIFS CLAIRS, PERTINENTS ET PARTAGES; 8. FIXER DES INDICATEURS DE MESURE DE LA PERFORMANCE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE; 9. FAIRE UNE REPARTITION EQUITABLE DU TRAVAIL ENTRE LES EMPLOYES; 10. ASSURER UNE COORDINATION A TEMPS REEL DES ACTIVITES ET RENDRE COMPTE A SA HIERARCHIE. 7. 1. …

6. PREVENTION DES CONFLITS DANS UN SERVICE DE SANTE FAIRE PARTICIPER À LA PRISE DE DÉCISION SES COLLABORATEURS; 12. EVITER TOUTE ACTION DE DELATION (MOUCHARDAGE) ET DE VILIPENDAGE/DIFFAMATION; 13. MONTRER AUX AUTRES QU’ILS SONT IMPORTANTS; 14. METTRE L’HOMME QU’IL FAUT A LA PLACE QU’IL FAUT. . 11.

6. PREVENTION DES CONFLITS DANS UN SERVICE DE SANTE 15. ORGANISATION D’UNE VEILLE SOCIALE ET D’UNE ALARME SOCIALE: ØLA V. S. SE NOURRIT D’UNE GRANDE DIVERSITE DE SOURCES D’INFORMATION CROISER VALEUR REELLE AJOUTEE. ØTABLEAU DE BORD TRADITIONNEL: ØTRACTS+COMMUNICATIONS SYNDICALES+INFOS INFORMELLES (ECHANGES +RESEAUX )+ CR

6. PREVENTION DES CONFLITS DANS UN SERVICE DE SANTE ALARME SOCIALE= REUNIR LES PARTIES AVANT LE DECLENCHEMENT D’UNE GREVE. COMITE DE DIALOGUE SOCIAL.

6. PREVENTION DES CONFLITS DANS UN SERVICE DE SANTE ENFIN, POUR TOUT DIRE: « LES RESULTATS D’UNE EQUIPE DEPENDENT DU NIVEAU D’AMBIANCE AU SEIN DE L’EQUIPE » . ELTON MAYO.

JE VOUS REMERCIE DE VOTRE AIMABLE ATTENTION.