Gestion de conflit Comment grer les conflits 1

Gestion de conflit Comment gérer les conflits ? 1

Le conflit: une définition « L’interaction entre des personnes interdépendantes qui perçoivent leurs objectifs respectifs comme étant incompatibles et qu’ils perçoivent également de l’interférence de la part des autres membres dans l’atteinte de ces objectifs » (Folger, Scott et Poole, 1984) 2

Qu’est-ce qu’un conflit? Contraste exprimé entre 2 ou plusieurs personnes ayant un lien entre elles sur des valeurs ou besoins 3

Qu’est-ce qu’un conflit? Opposition perçue nettement par les 2 parties – Objectifs à poursuivre – Répartition des ressources – Décision à prendre – Comportements souhaités 4

Qu’est-ce qu’un conflit? Conflits d’intérêts Conflits de besoins Conflits d’opinions 5

Qu’est-ce qu’un conflit? Caractère naturel des conflits Fréquence accrue car – Personnes différentes, d’origines différentes, de formations différentes dans le milieu professionnel – Limitation des ressources financières et temporelles – Espace restreint Analyse du conflit au travers de la communication, car s’identifie le plus souvent à travers elle Gestion possible grâce à la communication 6

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Plan Facteurs propices aux conflits ➲ Les niveaux de conflits ➲ Inconvénients aux conflits ➲ Avantages aux conflits ➲ Stratégies face aux conflits ➲ Techniques de négociation et de gestion de conflits ➲ 9

Facteurs propices aux conflits L’incompatibilité des buts et des moyens L’augmentation de la charge de travail Les pressions crées par l’urgence des tâches et les échéances Confusion ou incompatibilité objectifs / attentes formulées dans 10 les

Les niveaux de conflits Intrapersonnel - Conflit entre deux propositions attrayantes - Conflit entre deux propositions désagréables - Conflit d’une proposition à la fois attrayante et désagréable 11

Les niveaux de conflits Intrapersonnel Intergroupe 12

Les niveaux de conflits Interpersonnel - Conflit entre deux personnes sur la base des valeurs, des idées, des buts, des moyens, etc… 13

Les niveaux de conflits Intergroupe - Conflit entre deux groupes au sein de la même organisation 14

Inconvénients au conflit Affecte le climat de groupe (tensions, stress, ressentiments…) Empêche la résolution de problèmes et détourne les énergies productives Développement du style autocratique Les conflits non gérés peuvent entraîner la perte de confiance réciproque 15

Avantages au conflit Occasion de régler les vrais problèmes (se parler franchement) Permet souvent d’apporter des changements positifs (idées d’amélioration) Encourage la créativité et (amélioration des décisions) Connivences et loyauté l’innovation 16

Stratégies face au conflit Intérêt pour la relation Accommodation Démocratique Compromis Évitement Autocratie Intérêt pour ses objectifs 17

Évitement Minimiser les divergences Éviter de faire face à la situation Rester neutre, quel qu’en soit le prix Conditions Enjeu sans importance Pas de chance de gagner Risques trop élevés 18

Accommodation Conditions Donner toute la place aux intérêts des autres Aplanir les différences afin de maintenir une harmonie superficielle Réaliser tort qu’on a Enjeu plus important pour l’autre L’autre est plus fort L’harmonie est très importante 19

Autocratie Aller à l’encontre de l’autre Lutter pour dominer, perdantgagnant Utiliser l’autorité pour parvenir à une solution avantageuse Conditions Urgence Décision impopulaire, mais nécessaire Se protéger des profiteurs 20

Compromis Satisfaction partielle des intérêts de toutes les parties Chercher des solutions acceptables plutôt qu’optimales Conditions Buts modérément importants Quand les parties ont un pouvoir similaire Solutions temporaires ou urgentes Ni la collaboration, ni la force ne fonctionnent 21

Démocratique Satisfaire pleinement les intérêts de toutes les parties en éliminant les désaccords Définir le problème et le résoudre pour que tout le monde en sorte gagnant Conditions Intérêts individuels compatibles et importants Lorsqu’on peut tirer avantage de plusieurs parties Régler des conflits interpersonnels 22

Gestion positive du conflit (Jensen et Chilberg /1991) Identifier les parties en opposition et la raison du conflit Chaque partie présente les raisons qui justifient leur position (clarification) Déterminer les similitudes et les incompatibilités des positions Redéfinir le problème en regard des similitudes et des incompatibilités 23

Gestion positive du conflit (Jensen et Chilberg /1991) Trouver une solution (en proposer le plus possible et les placer en rang de préférence) Établir un critère d’évaluation sur lequel tout le monde doit s’entendre Si le groupe ne réussit pas : Vote Compromis Faire intervenir une personne de l’extérieur 24

Techniques de négociation et de gestion des conflits Négociation Anticipation Stratégie Discussion Proposition de solutions Compromis Formulation d'un accord 25

Négociation Aptitude importante 3 approches – « Gagne - gagne » – « Gagne - perd » – « Perd - perd » 26

Approche gagne-gagne Les deux parties obtiennent au moins partiellement ce qu’elles veulent Personne ne se sent perdant Partir avec l’idée qu’il n’y a pas qu’une solution Partir avec l’idée de recher une solution et pas un affrontement 27

Approche gagne-perd Situation classique Autorité Pouvoir Majorité-minorité 28

Approche perd-perd Aucune partie n’est prête à céder Affaire contestée 29

Plusieurs phases Préparation des négociations Discussion du problème Proposition de solutions Négociation de compromis Finalisation/accord 30

Préparation des négociations Identifier le problème et les besoins insatisfaits Fixer des objectifs clairs Anticiper les réclamations et les réactions de l’autre Développer une stratégie 31

Les objectifs clairs Objectifs faciles à comprendre Objectifs mesurables 3 ordres: – Un objectif maximum: le meilleur résultat possible – Un objectif minimum: l’objectif le plus bas acceptable – Un objectif cible: objectif ? ? 32

Anticipation Réclamations de l’autre partie Réactions à nos réclamations Arguments à prévoir et à tester 33

Stratégie Mode de présentation si équipe Règles de la rencontre: date, durée, ordre de parole Séance d’information sur l’opinion de l’autre partie 34

Stratégie Rôles de chacun si équipe: – Qui dirige? – Qui prend des notes? – Qui pose les questions? – Qui réduit les tensions? Choix de l’approche 35

Discussion Compréhension de l’autre partie Aptitude majeure: écouter+++ Ne pas se concentrer sur ce qu’on va dire quand l’autre aura fini, mais se concentrer sur ce qu’il dit Ecouter=se familiariser avec les craintes, les positions et les buts de l’autre 36

Discussion ➲ 2ème aptitude majeure: savoir poser les bonnes questions Obtenir plus d’informations S’assurer que l’on comprend bien Etudier les arguments Relever les contradictions de l’autre 37

Proposition de solutions Synthèse de ce qui s’est dit Capacité de proposer de nouvelles solutions basées sur la réunion Capacité de ne pas rester sur les propositions pensées avant la réunion Enoncé de solutions possibles Evaluation des solutions possibles 38

Compromis Avoir toujours en tête ses objectifs Vérifier si chaque proposition nouvelle ou chaque concession sont dans les limites prévues Suspendre la séance si nécessaire (discussion de chacun des groupes, temps de réflexion) 39

Accord Formulation d’un accord Choix de la meilleure solution pour les deux parties Préparation de la mise en œuvre Analyse 40

Formulation Vérification des détails et des dates Assurance que tout a bien été compris Confirmation écrite: compte-rendu Si accord oral, préparation d’un écrit avec liste des points acceptés, des désaccords, des clarifications telles que vous les percevez 41

Préparation de la mise en oeuvre Programme : ce qui doit être fait, quand et par qui Parfois équipe mixte Souvent équipe différente de celle de la négociation 42

Analyse Tirer des conclusions Tirer des enseignements Qu’est-ce qui s’est bien passé? Qu’est-ce qui s’est mal passé? Qu’ai-je appris? 43

Caractéristiques d’un bon négociateur Bonne écoute Aptitude à penser et répondre rapidement Clarté des messages Tolérance Souplesse et faculté d’adaptation Patience Calme Fermeté 44

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