Gestin Integrada de la Calidad en el contexto

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Gestión Integrada de la Calidad en el contexto económico actual Dra. C. Vivian Isabel

Gestión Integrada de la Calidad en el contexto económico actual Dra. C. Vivian Isabel Antúnez Saiz [email protected] uh. cu Centro de Estudios de Técnicas de Dirección Universidad de La Habana

Contenido Pertinencia del enfoque de gestión de la calidad Evolución histórica de la Calidad.

Contenido Pertinencia del enfoque de gestión de la calidad Evolución histórica de la Calidad. Principios de la Gestión de la Calidad. Enfoque de Procesos Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001: 2015

Pertinencia del enfoque de gestión de la calidad 37 Lineamientos hacen mención explícita a

Pertinencia del enfoque de gestión de la calidad 37 Lineamientos hacen mención explícita a la importancia de la calidad en los procesos de gestión empresariales, sociales, económicos: Modelo de Gestión Económica: Esfera empresarial lineamiento 14: Priorizar y continuar avanzando en el logro del ciclo completo de producción mediante los encadenamientos productivos entre organizaciones que desarrollan actividades productivas, de servicios y de ciencia, tecnología e innovación, incluidas las universidades, que garanticen el desarrollo rápido y eficaz de nuevos productos y servicios, con estándares de calidad apropiados, que incorporen los resultados de la investigación científica e innovación tecnológica, e integren la gestión de comercialización interna y externa.

Pertinencia del enfoque de gestión de la calidad Política de precios: lineamiento 57 Comercio

Pertinencia del enfoque de gestión de la calidad Política de precios: lineamiento 57 Comercio Exterior Lineamiento 72: Trabajar para garantizar, por las empresas y entidades vinculadas a la exportación, que todos los bienes y servicios destinados a los mercados internacionales respondan a los más altos estándares de calidad. Política inversionista: lineamiento 90 Elevar la exigencia y el control a los inversionistas para que jerarquicen la atención integral y garanticen la calidad del proceso inversionista e incentivar el acortamiento de plazos, el ahorro de recursos y presupuesto en las inversiones.

Pertinencia del enfoque de gestión de la calidad Lineamiento 91: Se elevará la calidad

Pertinencia del enfoque de gestión de la calidad Lineamiento 91: Se elevará la calidad y la jerarquía de los planes generales de ordenamiento territorial y urbano a nivel nacional, provincial y municipal, su integración con las proyecciones a mediano y largo plazos de la economía y con el Plan de Inversiones, garantizando la profundidad y agilidad en los plazos de respuesta en los procesos obligados de consulta. POLÍTICA DE CIENCIA, TECNOLOGÍA, INNOVACIÓN Y MEDIO AMBIENTE lineamiento 109: Culminar el perfeccionamiento del sistema de normalización, metrología y aseguramiento de la calidad, en correspondencia con los objetivos priorizados del Plan Nacional de Desarrollo Económico y Social, alcanzando a todos los actores económicos del país.

Pertinencia del enfoque de gestión de la calidad Educación 117, 118/ Salud: 123, 126/

Pertinencia del enfoque de gestión de la calidad Educación 117, 118/ Salud: 123, 126/ Deporte: 131, 132 / Cultura: 135/ Empleo y salario: 139 Política agroindustrial: 151, 152, 157, 163, 175, 176 Lineamiento 172: Aplicar los sistemas de gestión de la calidad en correspondencia con las normas establecidas y las exigencias de los clientes, para asegurar, entre otros objetivos, la inocuidad de los alimentos. Perfeccionamiento de sistemas y órganos de dirección: 257, 269: Perfeccionar el Sistema de Trabajo con los Cuadros del Estado y del Gobierno, incluida su base reglamentaria, y avanzar con calidad en la aplicación de los procesos que lo integran; prestando la debida atención y exigencia por los jefes, comisiones y órganos de cuadros a: la selección y promoción de los cuadros, su atención y estimulación, la reserva, el rigor en la evaluación, la ética, la disciplina, así como a la preparación y superación.

¿Por qué es importante la Calidad? • Por el elevado costo que implica hacer

¿Por qué es importante la Calidad? • Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuos, no evitar despilfarro, entre otros aspectos. • Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes/usuarios/partes interesadas la calidad en bienes y servicios que ellos reciben. • Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.

Para lograr el éxito, la organización debe ofrecer productos que Ø cumplan una necesidad

Para lograr el éxito, la organización debe ofrecer productos que Ø cumplan una necesidad Ø satisfagan las expectativas Ø estén en conformidad con las normas y especificaciones Ø estén en conformidad con los requisitos de la sociedad Ø reflejen las necesidades ambientales Ø se encuentren disponibles a precios competitivos y a un costo que dé ganancia a la organización

Orientación básica Centro de Atención Oferta/ Procesos Medios Eficiencia Operacional Fines Ganancia por disminución

Orientación básica Centro de Atención Oferta/ Procesos Medios Eficiencia Operacional Fines Ganancia por disminución del costo ORIENTACIÓN A LA PRODUCCIÓN Productos Ventas y Publicidad Ganancia por volumen de ventas ORIENTACIÓN A LAS VENTAS Necesidades del consumidor Mezcla de Mercadotecnia Ganancia por satisfac. del consum. ORIENTACIÓN AL MERCADO Calidad de vida del consumidor Dirección Estratégica ORIENTACIÓN SOCIAL Ganancia por satisfac. del consum. y protec. del medio

Orientación al mercado

Orientación al mercado

NECESIDAD Sensación de carencia de algo DESEO Forma en que se expresa la voluntad

NECESIDAD Sensación de carencia de algo DESEO Forma en que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad DEMANDA Formulación expresa del deseo

PRODUCTO Cualquier cosa que Pueda satisfacer una Necesidad o deseo VALOR Utilidad que representa

PRODUCTO Cualquier cosa que Pueda satisfacer una Necesidad o deseo VALOR Utilidad que representa el bien o servicio para satisfacer la necesidades y expectativas SATISFACTOR Capacidad que tiene el bien o servicio para cubrir nec, deseos y expectativas del demandante

PAQUETE DE VALOR DEL CLIENTE Conjunto de atributos materiales e inmateriales del producto o

PAQUETE DE VALOR DEL CLIENTE Conjunto de atributos materiales e inmateriales del producto o servicio en cuestión y que conforman en su totalidad una unidad que genera la percepción de valor de ese producto o servicio. (Oferta Total)

COMPONENTES DE UN PAQUETE DE VALOR La prestación básica: incluye los aspectos que conforman

COMPONENTES DE UN PAQUETE DE VALOR La prestación básica: incluye los aspectos que conforman las cualidades intrínsecas de la oferta, y que vienen determinadas por las prestaciones de la misma, los servicios complementarios que aseguran la utilidad básica de esa oferta, así como los objetos físicos que el cliente recibe durante la prestación de un servicio ya bien sea con carácter permanente o temporal. Nos referimos, por ejemplo a la duración, la resistencia, el envase, a los instrumentos o equipos utilizados durante la prestación de un servicio y que provocan una percepción de la calidad de éste. Los aspectos ambientales: Referidos al entorno en que se produce el intercambio, es decir, todo aquello que el cliente percibe por cualquiera de sus sentidos en el momento de la compra o durante el proceso de prestación del servicio. Ello incluye, entre otros, ruidos, discusiones entre empleados, olores, condiciones del local, temperatura, iluminación, etc. y que se constituyen en el contexto en que se accede a la oferta.

COMPONENTES DE UN PAQUETE DE VALOR Los aspectos procesales: En este aspecto se consideran

COMPONENTES DE UN PAQUETE DE VALOR Los aspectos procesales: En este aspecto se consideran los esfuerzos requeridos para acceder al producto o al servicio, provocados por los procedimientos establecidos para acceder a la oferta y que pueden implicar para el cliente demoras, molestias, desplazamientos, llenado de formularios. En este sentido se incluyen también los horarios, el orden y procedimientos establecidos. Los aspectos interpersonales: Que vienen dados por el impacto que tiene el personal de contacto en general y de ventas en particular, en el proceso de adquisición del producto o servicio: el grado de amabilidad, disposición a la ayuda, el conocimiento de la oferta, etc.

COMPONENTES DE UN PAQUETE DE VALOR Los aspectos informativos: comunicación realizada por la Organización

COMPONENTES DE UN PAQUETE DE VALOR Los aspectos informativos: comunicación realizada por la Organización hacia sus públicos y que constituye una promesa hacia estos en relación con la oferta, así como la facilidad con que el cliente puede orientarse para la adquisición y uso del producto o servicio; es decir el nivel de información clara que permite al cliente actuar como tal y tomar su decisión de compra. Se incluyen la información de la empresa, del producto, del precio o de la garantía, así como la imagen marca, entre otras. Los aspectos de la experiencia: Se refiere a la experiencia total que el cliente recibe cuando decide intercambiar su dinero, tiempo y otros recursos, por la oferta total recibida y por tanto se resume en la valoración calidad-precio que efectúa al evaluar la equivalencia del intercambio realizado.

Dimensionamiento del Producto Condiciones de pago Envase y Embalaje Garantía Estilo Entrega Marca Beneficio

Dimensionamiento del Producto Condiciones de pago Envase y Embalaje Garantía Estilo Entrega Marca Beneficio básico Calidad Características Servicio postventa Instalación Producto aumentado Producto real Producto básico

Dimensionamiento del Servicio ampliado Garantía personal de contacto Seguir tiempo al cliente de espera

Dimensionamiento del Servicio ampliado Garantía personal de contacto Seguir tiempo al cliente de espera equipo de apoyo Función Genérica honorarios o tarifas Financiamiento tiempo de duración del servicios Periféricos Servicio tangible o perceptible Servicio básico

Dos ejercicios 1. Analice la oferta de su organización para cualquiera de sus productos

Dos ejercicios 1. Analice la oferta de su organización para cualquiera de sus productos o servicios incluidos en su cartera y evalúe la magnitud de valor que ofrece teniendo en cuenta cada uno de los elementos contenidos en el “paquete de valor” 2. Identifique los aspectos fuertes y débiles en relación con lo que constituyen señales de valor para sus clientes y piense cómo podría mejorarse esa oferta.

¿Qué es calidad? Hacerlo bien a la primera Satisfacer las necesidades del cliente Adelantarse

¿Qué es calidad? Hacerlo bien a la primera Satisfacer las necesidades del cliente Adelantarse a las expectactivas del cliente

Calidad: su conceptualización ü Adecuación para el uso (Juran). (Enfoque hacia el producto/servicio) ü

Calidad: su conceptualización ü Adecuación para el uso (Juran). (Enfoque hacia el producto/servicio) ü Cumplir con los requisitos (Crosby). ü Grado predecible de uniformidad y confiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado (Deming). (incorpora la valoración del costo y su adecuación a las características del mercado) ü Composición total de las características de un producto y el servicio en las áreas de mercadeo, ingeniería, manufactura y mantenimiento, a través de las cuales el producto o servicio en uso cumplirán las expectativas de los clientes (Feigenbaum). (la calidad no se puede concretar controlando sólo el proceso de fabricación, sino que áreas como Finanzas, Ventas y Marketing tienen una contribución importante en el logro de la calidad)

Calidad: su conceptualización ü La calidad en su interpretación más estrecha significaba calidad del

Calidad: su conceptualización ü La calidad en su interpretación más estrecha significaba calidad del producto, pero en su interpretación más amplia significaba: calidad del trabajo, calidad del servicio, de la información, del proceso, calidad de la división, de las personas, calidad del sistema, de la empresa y de los objetivos. (Ishikawa) (sentido más amplio a la Calidad, la ve en todo el accionar de la organización. Herramental básico para el Control Estadístico de la Calidad)

Calidad: su conceptualización ü Grado en que un conjunto de características inherentes al producto,

Calidad: su conceptualización ü Grado en que un conjunto de características inherentes al producto, sistema o proceso cumple con los requisitos. Estos se entienden como necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias (ISO 9000: 2005). «Por inherente» se entiende a aquellas características permanentes que deben cumplir con las necesidades o expectativas de clientes y demás partes interesadas. La palabra «requisito» tiene una acepción más amplia, se refiere a requisitos de un producto, proceso, de un sistema, del cliente, etc. Esta definición es una de las más utilizadas actualmente ya que se logra un lenguaje común entre todas las partes interesadas de las organizaciones. «Generalmente implícita» : significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

Calidad: su conceptualización La calidad está estrechamente relacionada a todas las esferas y actividades

Calidad: su conceptualización La calidad está estrechamente relacionada a todas las esferas y actividades económicas de la sociedad. Constituye una filosofía de gestión, que impacta en todos los niveles de una organización y que garantiza que ésta se desempeñe de forma eficiente y eficaz, reduciendo costos, mejorando continuamente su desempeño, el cual se logra con formas más eficientes de comunicación, potenciando el desarrollo del capital humano y velando por la entrega de productos y servicios que cumplan con lo especificado, en correspondencia con los requisitos de los clientes y demás partes interesadas de la organización. Tanto los clientes internos como externos constituyen el eje esencial sobre el cual gira el desarrollo y mejoramiento de la organización que es gestionada bajo esta filosofía.

Evolución histórica de la Calidad

Evolución histórica de la Calidad

CALIDAD- ZONAS DE ACCIÓN CALIDAD PROGRAMADA 5 6 DESEO DEL CLIENTE 7 1 2

CALIDAD- ZONAS DE ACCIÓN CALIDAD PROGRAMADA 5 6 DESEO DEL CLIENTE 7 1 2 4 3 CALIDAD CONSEGUIDA

CALIDAD- ZONAS DE ACCIÓN CALIDAD PROGRAMADA 5: Esfuerzo de diseño inútil 4: satisfacción industrial

CALIDAD- ZONAS DE ACCIÓN CALIDAD PROGRAMADA 5: Esfuerzo de diseño inútil 4: satisfacción industrial inútil Insatisfacción evitable 6 Calidad Ideal DESEO DEL CLIENTE 7 Insatisfacción inevitable 2 para el cliente CALIDAD CONSEGUIDA 3: Trabajo de fabricación inútil Calidad amenazada

CALIDAD- ZONAS DE ACCIÓN CALIDAD PROGRAMADA (DE DISEÑO): Es el grado de correspondencia que

CALIDAD- ZONAS DE ACCIÓN CALIDAD PROGRAMADA (DE DISEÑO): Es el grado de correspondencia que se logra entre los requisitos del cliente y su traducción al lenguaje de la empresa (especificaciones). Si no hay total correspondencia es muy poco probable lograr la satisfacción del cliente. Expresa la correspondencia entre las especificaciones y los requisitos del cliente.

CALIDAD- ZONAS DE ACCIÓN CALIDAD CONSEGUIDA: Es la medida de la correspondencia de una

CALIDAD- ZONAS DE ACCIÓN CALIDAD CONSEGUIDA: Es la medida de la correspondencia de una producción o un servicio con sus especificaciones de calidad. (Calidad de concordancia) DESEO DEL CLIENTE (CALIDAD NECESARIA): Es la calidad que el cliente exige con mayor o menor grado de concreción, o sea, la que a él le gustaría recibir.

CALIDAD «CREACIÓN CONTINUA DE VALOR PARA EL CLIENTE» ü Determinar los requisitos, deseos y

CALIDAD «CREACIÓN CONTINUA DE VALOR PARA EL CLIENTE» ü Determinar los requisitos, deseos y especificaciones del cliente. ü Compararlos con los ofrecidos por la empresa. ü Dar valor continuamente a los aspectos que el cliente considera importante. (Señales de valor)

A MODO DE RESUMEN: CALIDAD TOTAL Calidad = satisfacción del cliente ASEGURAMIENTO DE LA

A MODO DE RESUMEN: CALIDAD TOTAL Calidad = satisfacción del cliente ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Calidad = aptitud para el uso Nuevos enfoques de CONTROL ESTADÍSTICO DE calidad LA CALIDAD Extensión a otras Calidad = conformidad con las áreas especificaciones Clientes seleccionan Uso de técnicas estadísticas para ISO 9000 prevenir errores Certificación Calidad en la fabricación (La calidad se comprueba, orientación hacia el proceso) INSPECCIÓN Calidad = conformidad con las especificaciones (La calidad se comprueba, orientación hacia el producto) (La calidad se produceorientación hacia el sistema) Cambio de paradigma Calidad atañe a todos Liderazgo de la alta dirección Participación del personal Mejora continua Cero defectos Calidad de la gestión Cliente interno Énfasis en las relaciones con el cliente y demás partes interesadas de la organización (comunidad, sociedad) (La calidad se gestionaorientación hacia Hacia la sociedad, hacia el consumidor)

¿Cómo lograr todo esto? Hay que integrar la calidad a la gestión de la

¿Cómo lograr todo esto? Hay que integrar la calidad a la gestión de la organización La calidad se debe gestionar como una función de dirección de la organización

¿Qué es dirigir? v Establecer o formular objetivos. v Determinar y asignar los medios

¿Qué es dirigir? v Establecer o formular objetivos. v Determinar y asignar los medios necesarios. v Impulsar la consecución de los objetivos. v Controlar resultados, deduciendo acciones para mejorar todo el proceso directivo.

ESTRATEGIA FUNCIONAL Planificación de la calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad

ESTRATEGIA FUNCIONAL Planificación de la calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Mejoramiento de la calidad AP VH Política de la Calidad Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad

Control de calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de

Control de calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de calidad. Se logra a través del uso de técnicas y herramientas estadísticas, ingeniería de calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ü Parte de la gestión de la calidad orientada a

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ü Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se cumplirán los requisitos de la calidad. ü Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar confianza de que se cumplirán los requisitos de la calidad del producto o servicio.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Se define como el conjunto de actividades coordinadas

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Se define como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad Obtención de la calidad del producto o servicio al menor costo posible.

Ventajas de implantar un SGC Estandarización: Ahorro por Eliminación de los errores: al normalizarse

Ventajas de implantar un SGC Estandarización: Ahorro por Eliminación de los errores: al normalizarse los procesos y estar bajo control y al examinarse todas las causas de no conformidades y reclamaciones de las partes interesadas. Beneficios de imagen: se 5 favorece la comercialización de los productos o servicios, siendo igualmente un factor estratégico para la exportación. estandarización de procesos y habilidades y disminución de costos no calidad. 4 3 2 Beneficios en la gestión de la organización: se documenta y controla todos los procesos de gestión, se incrementa la comunicación entre los diferentes departamentos/procesos y se eleva la eficacia y la productividad. 11 Beneficios económicos: satisfacción de los clientes, reducción de los costos atribuidos a las no conformidades y la posibilidad de ampliar a nuevos mercados.

Sistemas de Gestión Normalizados Han surgido de las mejores experiencias a nivel internacional. (ISO

Sistemas de Gestión Normalizados Han surgido de las mejores experiencias a nivel internacional. (ISO 9001, ISO 14001, OSHAS 18001 e ISO 50001) Son documentos normativos que recogen las buenas prácticas establecidas y las experiencias de éxito. Nunca se pueden confundir con reglas rígidas que limitarían la flexibilidad de la acción empresarial. ¿Cómo? Qué Requisitos

Sistemas de Gestión Normalizados (ISO Survey, 2015)

Sistemas de Gestión Normalizados (ISO Survey, 2015)

Sistemas de Gestión Normalizados

Sistemas de Gestión Normalizados

NC ISO 9001: 2008

NC ISO 9001: 2008

Ejemplo de soporte documental de un sistema de gestión de la calidad Política y

Ejemplo de soporte documental de un sistema de gestión de la calidad Política y Objetivos Manual de Gestión Procedimientos Operativos del sistema Fichas de Procesos, Procedimientos Normalizados de Operación, Instructivas y Registros

Principios del Sistema de Gestión de la Calidad Ciclo Deming PHVA Gestión de Riesgos

Principios del Sistema de Gestión de la Calidad Ciclo Deming PHVA Gestión de Riesgos Gestión por procesos

Principios del Sistema de Gestión de la Calidad Compromiso

Principios del Sistema de Gestión de la Calidad Compromiso

CICLO GERENCIAL BÁSICO (Ciclo DEMING) Concepción gerencial básica que dinamiza la relación entre las

CICLO GERENCIAL BÁSICO (Ciclo DEMING) Concepción gerencial básica que dinamiza la relación entre las Personas y los Procesos y entre los Procesos y los Resultados. A ACTUAR P PLANEAR Definir las Metas Actuar Correctivamente Verificar los resultados de la tarea ejecutada V VERIFICAR Definir los métodos que permitirán alcanzar las metas propuestas Educar y Entrenar Ejecutar la tarea y recoger los datos H HACER

Pensamiento basado en riesgos El enfoque moderno de gestión de riesgos, no sólo considera

Pensamiento basado en riesgos El enfoque moderno de gestión de riesgos, no sólo considera al riesgo laboral, sino a los relacionados con el resto de los sistemas en una organización. EVOLUCIÓN CONCEPTUAL. (ISO 31010: 2009)

MANTIENE MEJORA INDICADOR PROCESO PRODUCTO SERVICIO REQUERIMIENTOS CLIENTE/ USUARIO/ PARTE INTERESADA CALIDAD Acción Preventiva

MANTIENE MEJORA INDICADOR PROCESO PRODUCTO SERVICIO REQUERIMIENTOS CLIENTE/ USUARIO/ PARTE INTERESADA CALIDAD Acción Preventiva • _______ Ê Calidad Ë COSTO Costo • _______ Ì DESCRIPCIÓN ¿CÓMO LO MANTENGO? q__________ Oportunidad Í Confiabilidad Î OPORTUNIDAD • _______ PROCEDIMIENTO CONFIABILIDAD Acción Correctiva ¿CÓMO LO MEJORO? q__________ ACTUAR • _______ ¿CÓMO LO CONTROLO? q Calidad q Costo q Oportunidad q Confiabilidad VERIFICAR ¿CÓMO LO PRODUZCO? ü__________ ü_____ HACER ¿CÓMO LO QUIERE? q__________ q_____ ¿QUÉ QUIERE? q__________ q_____ PLANEAR ¿QUIÉN ES? q__________ q_____

¿Qué es un proceso?

¿Qué es un proceso?

¿Qué es un proceso? Entradas PROCESO Salidas resultados CLIENTE Métodos/ Procedimientos/ Especificaciones/ Controles Conjunto

¿Qué es un proceso? Entradas PROCESO Salidas resultados CLIENTE Métodos/ Procedimientos/ Especificaciones/ Controles Conjunto de actividades relacionadas entre sí que convierten insumos (materiales, información, recursos humanos, monetarios, condiciones ambientales) en productos. El proceso incorpora valor a los insumos. Se compone de pasos, tareas o actividades que tienen un principio y un final.

TIPOS DE FLUJOS (objeto de la relación entre actores de la cadena) Flujo material:

TIPOS DE FLUJOS (objeto de la relación entre actores de la cadena) Flujo material: Flujo que trascurre desde la entrada de las materias primas hasta la entrega del producto al cliente pasando por todos los procesos de transformación del mismo. Además debe verse un flujo de retorno que abarca no solo los desechos y pérdidas que ocurren a lo largo del sistema, sino también del retorno de los medios unitarizadores de carga y del producto luego de vencido su uso por el cliente. Flujo informacional/decisorio: Surge por la interacción de los procesos de dirección y está compuesto por las decisiones asociadas a la dirección del sistema y los portadores principales de la información. Flujo financiero monetario: Refleja los ingresos a la empresa, los anticipos que recibe en forma de créditos, asignaciones del presupuesto, etc y los egresos, como resultado de la entrada de determinados recursos, así como la remuneración de la fuerza de trabajo.

¿Cómo se hace esto? Para establecer adecuadamente las interrelaciones entre los procesos es fundamental

¿Cómo se hace esto? Para establecer adecuadamente las interrelaciones entre los procesos es fundamental reflexionar acerca de: • • • ¿qué salidas produce cada proceso? ¿hacia quién van dirigidas las salidas? ¿qué entradas necesita el proceso? ¿de dónde vienen estas entradas? ¿qué recursos consume el proceso? ¿de dónde proceden estos recursos?

Metodología para determinar flujos de procesos 2. Describir los procesos asociados a los diferentes

Metodología para determinar flujos de procesos 2. Describir los procesos asociados a los diferentes eslabones Preguntas Clave!! • ¿qué salidas produce cada proceso? • ¿hacia quién van dirigidas las salidas? • ¿qué entradas necesita el proceso? • ¿de dónde vienen estas entradas? • ¿qué recursos consume el proceso? • ¿de dónde proceden estos recursos? Flujo material

MANGO FRESCO Industrialización SUMINISTRO A LA LINEA PRELAVADO BLANCHE SEPARACIÓN CASCARA ENJUAGUE Y SELECCIÓN

MANGO FRESCO Industrialización SUMINISTRO A LA LINEA PRELAVADO BLANCHE SEPARACIÓN CASCARA ENJUAGUE Y SELECCIÓN DESPULPADO SEPARACIÓN SEMILLA PRECALENTADO REPASADO O TURBOREPASADO MEZCLA Y AJUSTE DE Ph ASEPTICO COCCIÓN EN TACHO O ESTERILIZACIÓN CONTINUA ESTERILIZACIÓN ENFRIAMIENTO BAJO ASEPSIA LLENADO 90 – 92 ºC TAPADO ENVASADO Y SELLAJE BAJO ASEPSIA 25 -30 ºC BOLSA Y TANQUE ENFRIAMIENTO Y SECADO ETIQUETADO Y CODIFICACIÓN RETRACTILADO PESAJE Y CODIFICACIÓN ALMACENAJE EMBALAJE

Eslabones Viveros Preparación de las semillas Lavado de Semillas Secado de semillas Desinfección de

Eslabones Viveros Preparación de las semillas Lavado de Semillas Secado de semillas Desinfección de las semillas Semill eros Desinfección del suelo Preparación del sustrato Procesos Selección y Preparación de la semilla Siembra Producción agrícola Acopio / Benefici o Contratació n de la Fruta Selección de Variedades Marcos de Plantación Prepara ción del suelo Siembra de Posturas Arrope Control de la Calidad Arado Beneficio Ahoyado (Maduración en cámara) Aplicación MO Control de la Calidad Desinfección del suelo Preparación del sustrato Llenado de Bolsos Traspla nte Riego Limpia Educación de patrones Injerto Fertilizac ión Educación del injerto Traslado de posturas Traslado a la Industria Control de Plagas y enfermedades Cosecha Contratación LAVADO BLANCHE Transporte Recepción ENJUAGUE Y SELECCIÓN SEPARACIÓN CASCARA DESPULPADO SEPARACIÓN SEMILLA Control de la Calidad Almacenaje PRECALENTADO REPASADO TURBOREPASADO O Exhibición Venta Cultivos asociados Rie Lim go pia Fertilización Planificación PRELAVADO Distribución Riego Viveros SUMINISTRO A LA LINEA Selección Cruce y recruce Comercial ización MANGO FRESCO Traslado al punto de acopio Plantar Manejo de la plantación Industrialización MEZCLA Y AJUSTE DE Ph Post venta ASEPTICO COCCIÓN EN TACHO O ESTERILIZACIÓN CONTINUA ESTERILIZACIÓN ENFRIAMIENTO BAJO ASEPSIA Podas LLENADO– 90 92 ºC TAPADO Preparación de envases Planificación de Transporte Determinación de madurez Recolección de frutos Selección en campo Transportación a destino ENVASADO Y SELLAJE BAJO ASEPSIA-30 25ºC BOLSA Y TANQUE ENFRIAMIENTO Y SECADO ETIQUETADO Y CODIFICACIÓN RETRACTILADO PESAJE Y CODIFICACIÓN ALMACENAJE EMBALAJE

Visión en cascada de los procesos

Visión en cascada de los procesos

¿Por qué es necesario establecer el diagrama de flujo? • Comprender un proceso •

¿Por qué es necesario establecer el diagrama de flujo? • Comprender un proceso • Papel/responsabilidad cada actor • Formar a las personas • Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso • Clarificar la relación cliente – proveedor

Diagrama de flujo • Herramienta de representación gráfica • Aplicación a cualquier secuencia de

Diagrama de flujo • Herramienta de representación gráfica • Aplicación a cualquier secuencia de actividades que se repita cíclicamente • Para que sea útil debe ser: – Flexible – Sencillo • Nivel de detalle: macro, medio, micro

Análisis de flujos de procesos: • El balance del proceso es necesario para que

Análisis de flujos de procesos: • El balance del proceso es necesario para que funcione de forma armónica, proporcional e ininterrumpida y que exista una justa distribución del contenido de trabajo entre subprocesos, equipos y trabajadores. • Lo que se trata es de verificar si existe una adecuada asignación de recursos humanos, equipamientos y otros recursos materiales en cada parte del proceso. • Para lograr un buen balance lo primero es determinar capacidades existentes en cada parte o actividad del mismo para luego determinar el ritmo a que podrá o deberá caminar el flujo material, productos y(o) servicios a través de las mismas.

Semilla Original Semilla Básica Semilla Registrada Semilla Certificada 1 Semilla Certificada 2 Desinfección Inoculación

Semilla Original Semilla Básica Semilla Registrada Semilla Certificada 1 Semilla Certificada 2 Desinfección Inoculación Frijol Trillado Frijol verde ensacado Material de Siembra Frijol seco Frijol beneficiado Frijol seco ensacado Sacos de Frijol colocado en el momento exacto así como cantidad y lugar requerido Cantidad y calidad del frijol requerido ubicado en un lugar específico Lógica a seguir con enfoque de cadena GENÉTICA PRODUCCIÓ N Acopio COMERCIALIZACIÓ SECADO + BENEFICIO Almacenamien N to 1. Determinar qué sale y qué entra en cada eslabón atendiendo a: ESTADO IDEAL (Qué es lo que ü Cantidad ü Calidad ü Frecuencia ü Diversidad necesita) BRECHA (Puntos críticos) ESTADO ACTUAL realmente? ) (Qué recibe 2. Procesos que se desarrollan (Secuencia lógica de actividades/procesos a lo interno de cada eslabón) 3. Identificar los procesos críticos.

Una mirada a la Calidad de los servicios ü Intangibilidad. ü Simultaneidad producción y

Una mirada a la Calidad de los servicios ü Intangibilidad. ü Simultaneidad producción y consumo. ü Tienen una dimensión temporal. ü La acción de los empleados es decisiva para la calidad. ü Gran variedad de resultados debido a la interacción entre seres humanos.

Modelo de gestión del servicio. (Shcroeder, 1992)

Modelo de gestión del servicio. (Shcroeder, 1992)

Triángulo del servicio. (Albrecht, 1992)

Triángulo del servicio. (Albrecht, 1992)

Modelo de gestión del servicio.

Modelo de gestión del servicio.

Kaoru Ishikawa: “El control total de la calidad empieza con educación y termina con

Kaoru Ishikawa: “El control total de la calidad empieza con educación y termina con educación. Para promoverlo con la participación de todos, hay que dar educación en control de calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios. El control de la calidad es una revolución conceptual en la administración; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educación una y otra vez. ”

Gestión Integrada de la Calidad en el contexto económico actual 2 da Parte Dra.

Gestión Integrada de la Calidad en el contexto económico actual 2 da Parte Dra. C. Vivian Isabel Antúnez Saiz [email protected] uh. cu Centro de Estudios de Técnicas de Dirección Universidad de La Habana

Sistemas de Gestión Normalizados Han surgido de las mejores experiencias a nivel internacional. (ISO

Sistemas de Gestión Normalizados Han surgido de las mejores experiencias a nivel internacional. (ISO 9001, ISO 14001, OSHAS 18001 e ISO 50001) Son documentos normativos que recogen las buenas prácticas establecidas y las experiencias de éxito. Nunca se pueden confundir con reglas rígidas que limitarían la flexibilidad de la acción empresarial. ¿Cómo? Qué Requisitos

Otros sistemas de gestión complementarios SGA: Gestión de los aspectos ambientales de la organización.

Otros sistemas de gestión complementarios SGA: Gestión de los aspectos ambientales de la organización. Apoyar la protección ambiental y la prevención de la contaminación en equilibrio con las necesidades socioeconómicas. SGEn: Gestión de los aspectos energéticos de la organización. Mayor exigencia e integralidad en el control y sostenibilidad de los recursos energéticos. Utilización y optimización de los flujos de energía. SGSST: Proteger a los trabajadores y a terceros, cuya seguridad y salud pueda estar afectada por las actividades y procesos de la organización. Prevención de riesgos laborales y sus aspectos causales (actividad responsabilizada de la integridad y salud del trabajador)

Modelos de referencia

Modelos de referencia

Impacto económico de los sistemas Calidad • Cumplimiento de parámetros de calidad (Garantía de

Impacto económico de los sistemas Calidad • Cumplimiento de parámetros de calidad (Garantía de calidad al mercado) • Ahorro por mayor estandarización de procesos y habilidades • Disminución de costos de no calidad. Medio Ambiente Seguridad y Salud en el Trabajo • Mayor control de los aspectos ambientales. • Producciones limpias • Durabilidad de las tecnologías instaladas y eliminación de efectos nocivos al entorno (prevención repercusiones negativas socioecómicas al entorno) • Aprovechamiento integral MP. • Condiciones laborales seguras mediante gestión de riesgos. • Mayor nivel de satisfacción y motivación. • Mejoras en el rendimiento y aumento de la productividad

Impacto económico de los sistemas Gestión Energética • Mayor exigencia e integralidad en el

Impacto económico de los sistemas Gestión Energética • Mayor exigencia e integralidad en el control y sostenibilidad de los recursos energéticos. • Propiciar la gestión en la utilización y potencialidad de las fuentes revovables de energía. • Utilización y optimización de los flujo de energía (Biomasa) (Uso de la energía, poner en marcha planes, objetivos e indicadores de eficiencia energética) • Acción de forma integrada sobre el control y los riesgos de la organización. Control Interno • Disminución de riesgos asociados a los procesos con repercursión en el escenario económico-financiero en el que se mueve la organización. Incremento del valor que se genera, reducción de recursos y costos asociados a los diferentes procesos. Se garantiza el cumplimiento de las exigencias sociales. Se asegura la sostenibilidad de las producciones y la satisfacción de las Partes Interesadas.

SIG: una tendencia actual SGC SGMA SGSST SGCI SG SGM C A Específicos SGSS

SIG: una tendencia actual SGC SGMA SGSST SGCI SG SGM C A Específicos SGSS T SGCI SIG Procedimientos comunes • Duplicidad de esfuerzos, de información • Alta complejidad y entramado de sistemas • Afectaciones a la ritmicidad del sistema de producción • Toma de decisiones sin carácter integral • Volumen grande de documentación por cada sistema

Vigilancia tecnológica a SIG ISO 9000 ISO 14000 Tendencias del Google académico, 2017

Vigilancia tecnológica a SIG ISO 9000 ISO 14000 Tendencias del Google académico, 2017

Vigilancia tecnológica a SIG ISO 50001 ISO 31010 Tendencias del Google académico, 2017

Vigilancia tecnológica a SIG ISO 50001 ISO 31010 Tendencias del Google académico, 2017

Vigilancia tecnológica a SIG Base de datos Gopubmed, 2017

Vigilancia tecnológica a SIG Base de datos Gopubmed, 2017

Vigilancia tecnológica a SIG Base de datos Gopubmed, 2017

Vigilancia tecnológica a SIG Base de datos Gopubmed, 2017

Tendencias en la literatura científica

Tendencias en la literatura científica

Complementariedad de los sistemas

Complementariedad de los sistemas

Aspectos comunes a integrar PLANIFICACIÓN APLICACIÓN Y MEJORA OPERACIÓN EVALUACIÓN PLANIFICACIÓN EVALUACIÓN DEL APLICACIÓN

Aspectos comunes a integrar PLANIFICACIÓN APLICACIÓN Y MEJORA OPERACIÓN EVALUACIÓN PLANIFICACIÓN EVALUACIÓN DEL APLICACIÓN Y DEL DESEMPENO OPERACIÓN DESEMPEÑO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN POLÍTICA A P V H PLANIFICACIÓN APLICACIÓN Y REVISIÓN POR OPERACIÓN LA DIRECCIÓN PLANIFICACIÓN

Ventajas de implantar un SIG Capacidad de reacción: Factor humano: desarrollo de mayor competencia

Ventajas de implantar un SIG Capacidad de reacción: Factor humano: desarrollo de mayor competencia y habilidades en el personal para accionar ante las no conformidades, mejoras de la comunicación interna Beneficios de imagen: mejora de la satisfacción de las partes interesadas o grupos de interés. Constituye una garantía de cara a las partes interesadas. 5 Respuesta más integral, la Gestión de no conformidades y riesgos de una manera integral ante situaciones del entorno 4 3 2 Beneficios en la gestión de la organización: realización de auditorias integradas, reducción de la documentación, alineación de los objetivos de los diferentes estándares y sistemas, creación de sinergias. Incremento de la motivación de los trabajadores, reducción de conflictos. Mayor eficiencia en la toma de decisiones. 11 Beneficios económicos: simplificación de los requerimientos del sistema, optimización de recursos, reducción de costos. Mejora de la efectividad y eficiencia de la organización. Se minimizan las distorsiones que se producen al asignar recursos en sistemas separados

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Gestión Integrada de la Calidad en el contexto económico actual Dra. C. Vivian Isabel Antúnez Saiz [email protected] uh. cu Centro de Estudios de Técnicas de Dirección Universidad de La Habana