GESTIN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008

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GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Gestión de la Calidad Félix Rivera

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Gestión de la Calidad Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Contenido 15 de Enero de 2008:

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Contenido 15 de Enero de 2008: • Definición y Principios de Calidad • Mejora Continua. Instrumentos para la Mejora • Gestión por Procesos • Gestión de la Calidad Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones de Calidad • Definiciones Transcendentes

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones de Calidad • Definiciones Transcendentes • Definiciones basadas en el Producto • Definiciones basadas en la Producción • Definiciones basadas en el Valor. • Definiciones basadas en el Usuario David A. Garvin: “Managing Quality”, Harvard Business School Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones Transcendentes • Aunque la calidad

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones Transcendentes • Aunque la calidad no puede definirse uno sabe lo que es • Aprendemos a reconocerla con la experiencia • Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con lo mediocre • Trabajos por encima de las modas, artesanos… Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones basadas en el Producto •

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones basadas en el Producto • Característica medible. Jerarquía de productos • Diferencias entre un ingrediente o cualidad (atributo) que posee un producto • No tienen en cuenta los gustos Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones basadas en la Producción •

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones basadas en la Producción • Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño • Se centran el proceso interno pero no tienen en cuenta las opiniones de los clientes Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones basadas en el Valor •

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones basadas en el Valor • Define la calidad en términos de costes y precios • Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que ponga el cliente. Fundamentalmente precio Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones basadas en el Usuario •

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definiciones basadas en el Usuario • La calidad debe ser definida desde la óptica del usuario • La calidad de un producto depende de su respuesta a las preferencias de los clientes • Cómo agregar las preferencias individuales Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 DEFINICIONES DE CALIDAD Real Academia Española:

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 DEFINICIONES DE CALIDAD Real Academia Española: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 DEFINICIONES DE CALIDAD American Society For

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 DEFINICIONES DE CALIDAD American Society For Quality Control Totalidad de funciones y características de un producto o servicio dirigidas a su capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto usuario; estas funciones o características se conocen como CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definición de Calidad según UNE-EN-ISO 9000:

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definición de Calidad según UNE-EN-ISO 9000: 2000 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Requisitos: • Necesidades o expectativas establecidas • Requisitos implícitos u obligatorios. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 CALIDAD ATENCIÓN MÉDICA Dimensión Científico-Técnica: •

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 CALIDAD ATENCIÓN MÉDICA Dimensión Científico-Técnica: • Diagnóstico • Tratamiento • Seguridad • Continuidad de Cuidados Calidad Percibida: • Información • Trato • Alimentación • Confort Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 CALIDAD ATENCIÓN MÉDICA • Equidad. Efectividad.

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 CALIDAD ATENCIÓN MÉDICA • Equidad. Efectividad. Eficiencia • Satisfacción del Cliente (interno/externo) • Fiabilidad • Competencia Profesional • Aceptabilidad • Coordinación y Continuidad Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Tipos de Calidad • Programada: La

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Tipos de Calidad • Programada: La que se pretende obtener. Descrita en un documento de diseño • Realizada: La que es capaz de obtener una persona que realiza el trabajo • Percibida: Impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas • Necesaria: La que exige el cliente o la que le gustaría recibir • Técnica o intrínseca: características de un servicio, que comparadas con las de otros productos permiten establecer un juicio objetivo Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Punto de excelencia Calidad programada Calidad

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Punto de excelencia Calidad programada Calidad realizada Calidad percibida Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

15 de Enero de 2008 GESTIÓN DE CALIDAD CLIENTE Calidad Percibida Calidad Objetivo EFICACIA

15 de Enero de 2008 GESTIÓN DE CALIDAD CLIENTE Calidad Percibida Calidad Objetivo EFICACIA SATISFACCIÓN Medida de Satisfacción CAPACIDAD MARKETING Resultados Calidad Esperada ORGANIZACIÓN Calidad Producida Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Calidad para el paciente: EFICACIA •

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Calidad para el paciente: EFICACIA • Tiempos de espera • Cantidad de Servicios disponibles • Celeridad en las operaciones • Comodidad Hostelera • Trato Afable e individualizado • Información adecuada y según demanda • Resolución de su problema Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Calidad para los profesionales: NIVEL CIENTIFICO

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Calidad para los profesionales: NIVEL CIENTIFICO TÉCNICO • Uso de conocimientos y tecnología de forma óptima • Basada en la aplicación de conocimientos y tecnologías más avanzadas (P. e. Evidencia Científica) Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Calidad para los directivos: EFICIENCIA Según

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Calidad para los directivos: EFICIENCIA Según la relación coste – beneficio de los servicios o productos ofertados Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE LA

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

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GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 1940 - 1960 W. Edwards Deming:

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 1940 - 1960 W. Edwards Deming: • Estadística para el control y mejora de la calidad • Ciclo PDCA • Premio Deming (Japón) Joseph Juran: • Trilogía de Juran: Planificación, Control y Mejora de la Calidad Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 1960 - 1980 Philip B. Crosby:

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 1960 - 1980 Philip B. Crosby: • Cultura de los cero defectos Genichi Taguchi: • Función de pérdidas de Taguchi y diseños experimentales Armand V. Feigenbaum • Calidad como problema de toda la organización Kaoru Ishikawa • Herramientas de calidad Q 7 (diagrama de pez) • Círculos de Calidad Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 1980 • La calidad no es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 1980 • La calidad no es responsabilidad de un departamento. Es de todo los integrantes de la organización • Calidad de producto y además calidad de procesos , calidad de sistemas • TQM: Implantación de la calidad en todos los niveles de la Félix Rivera Sanz organización implicar a todos los empleados frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Inicios de la Calidad Asistencial 1858:

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Inicios de la Calidad Asistencial 1858: Florence Nigthingale Recolectó datos y sistematizó la práctica del control de registros. Ella inventó un gráfico de área polar, donde las estadísticas representadas son proporcionales al área de una tajada en un gráfico circular. Esta información fue su herramienta para promover el reforma. Sus cálculos sobre la tasa de mortalidad mostraron que con una mejoría en los métodos de sanidad, las muertes bajarían. (En febrero de 1855 la tasa de mortalidad era del 42, 7% de los casos tratados. ) Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Inicios de la Calidad Asistencial 1914

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Inicios de la Calidad Asistencial 1914 Ernest Codman Los métodos para valorar sistemáticamente el trabajo de los médicos tienen referencia de origen hacia el año de 1914 en Estados Unidos, donde fueron impulsados por el doctor Ernest Codman, presidente del Comité de Estandarización de Hospitales del Colegio Americano de Cirujanos; en esa época se señalaba como "el objetivo de la evaluación de una medicina de mejor calidad" y, además, se hacía el reconocimiento y calificación de los hospitales de los Estados Unidos. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Inicios de la Calidad Asistencial 1951.

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Inicios de la Calidad Asistencial 1951. Joint Commission on Accreditation of Hospitals • Organización independiente, sin ánimo de lucro, dedicada a la mejora de la calidad de la asistencia de las organizaciones sanitarias en todo el mundo • En Estados Unidos hay más de 5. 000 hospitales acreditados, entre los que se encuentran los centros más prestigiosos del país. En Europa, desde que se inició el programa Internacional en el año 2000, existía en 2004 veinte hospitales acreditados, de ellos tres españoles Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Inicios de la Calidad Asistencial 1965

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Inicios de la Calidad Asistencial 1965 Medicare – Medicaid: Programas de seguro de asistencia sanitaria pública americana 1966 Donabenian Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Inicios de la Calidad Asistencial España

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Inicios de la Calidad Asistencial España • 1980 -1990. Programas de Formación Hospitalaria y de Atención Primaria • 1985 Sociedad Española de Calidad Asistencial • 1990 Unidad Central de Calidad Insalud • 1990 Fundación Donabenian Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

15 de Enero de 2008 GESTIÓN DE CALIDAD Calidad Total plazos Triangulo mágico plazos

15 de Enero de 2008 GESTIÓN DE CALIDAD Calidad Total plazos Triangulo mágico plazos calidad costes Procesos mejorados costes calidad Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

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GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Conceptos Fundamentales de la Excelencia Orientación

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Conceptos Fundamentales de la Excelencia Orientación a Resultados Orientación al Cliente Responsabilidad Social Desarrollo de Alianzas Proceso Continuo de Aprendizaje, Innovación y mejora Liderazgo y Coherencia Gestión por Procesos y Hechos Desarrollo e Implicación de Personas Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Orientación hacia los resultados La excelencia

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Orientación hacia los resultados La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización). Beneficios significativos: • Añadir valor para todos los grupos de interés. • Éxito sostenido a largo plazo. • Relaciones mutuamente beneficiosas. • Existencia de medidas relevantes, incluidos los indicadores más importantes, para todos los grupos de interés. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Orientación al cliente • El cliente

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Orientación al cliente • El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. • El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales. Beneficios significativos: • • Incremento de la cuota de mercado. Mejor comprensión de lo que aporta valor al cliente. Reducción al mínimo de los costes de transacción. Éxito a largo plazo. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Liderazgo y coherencia en los objetivos

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Liderazgo y coherencia en los objetivos El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia. Beneficios significativos: • Máximo nivel de compromiso y efectividad de las personas. • Clara sensación de liderazgo. • Respeto a la fuerza del mercado. • Alineación y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y sistemático. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Gestión por procesos y hechos Las

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Gestión por procesos y hechos Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés. Beneficios significativos: • Orientación hacia los resultados deseados. • Optimización del empleo de las personas y los recursos. • Coherencia en los resultados y control de la variabilidad. • Gestión basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un liderazgo estratégico. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Desarrollo e implicación de las personas

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Desarrollo e implicación de las personas El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos. Beneficios significativos: • Máxima participación, actitud positiva y motivación. • Buena contratación y retención en la empresa. • El conocimiento se comparte de manera eficaz. • Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas capacidades. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos Las

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos. Beneficios significativos: • Agilidad de la organización. • Reducción de costes. • Identificación de oportunidades. • Optimización del rendimiento. • Actividades de mejora, basadas en la prevención, en el trabajo diario de todas las personas de la organización. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Desarrollo de Alianzas La organización trabaja

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Desarrollo de Alianzas La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus parteners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración. Beneficios significativos: • Capacidad para crear valor para ambas partes. • Logro de una ventaja competitiva a través de relaciones duraderas. • Sinergia en cuanto a recursos y costes. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Responsabilidad Social El mejor modo de

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Responsabilidad Social El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto. Beneficios significativos: • Aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de la organización. • Conocimiento del público, seguridad y confianza. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Componentes (niveles) de la Calidad (Donabenian)

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Componentes (niveles) de la Calidad (Donabenian) SISTEMA Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. UNE-EN ISO 9000: 2000 Apartado 3. 2. 1 Ejemplos de sistema pueden ser la organización completa, un departamento, un área de la empresa etc. PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. UNE-EN ISO 9000: 2000 Apartado 3. 4. 1 Ejemplos de proceso pueden ser el proceso de compras, el proceso productivo etc. PRODUCTO Resultado de un proceso. UNE-EN ISO 9000: 2000 Apartado 3. 4. 2 Ejemplos de productos pueden ser un coche, el servicio prestado a un paciente en un hospital etc. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Requisitos de calidad al sistema (por

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Requisitos de calidad al sistema (por ejemplo la normativa ISO) Requisitos de calidad al proceso (por ejemplo, capacidad del proceso) Requisitos de calidad al Producto (Especificaciones) Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Modelo Deming (1951) Félix Rivera Sanz

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Modelo Deming (1951) Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Modelo Malcom Baldrige (1987) Félix Rivera

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Modelo Malcom Baldrige (1987) Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Modelo Europeo (EFQM) Félix Rivera Sanz

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Modelo Europeo (EFQM) Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 RIGIDEZ COMPARACIÓN TOTALIDAD Félix Rivera Sanz

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 RIGIDEZ COMPARACIÓN TOTALIDAD Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Correspondencia entre Norma Iso 9001: 2000

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Correspondencia entre Norma Iso 9001: 2000 y E. F. Q. M. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 ISO 9001: 2000 (Sistema Gestión de

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 ISO 9001: 2000 (Sistema Gestión de Calidad) Conjunto de reglas de carácter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organización… …cuyo último resultado, es mejorar las capacidades y rendimiento de la organización, y conseguir un aumento por este procedimiento de la calidad final del producto. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA NORMA 9001:

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA NORMA 9001: 2000 • Organización enfocada a los clientes • Liderazgo • Compromiso de todo el personal • Enfoque a procesos • Enfoque del sistema hacia la gestión • La mejora continua • Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD 15 de Enero de 2008 ISO 9001:

GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD 15 de Enero de 2008 ISO 9001: 2000 REQUISITOS GENERALES 1. Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad 2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos 3. Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y control de estos procesos sea eficaz 4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos 5. Realizar el seguimiento, la medición y análisis de estos procesos 6. Realizar lo necesario para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de éstos Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 GESTIÓN DE LA CALIDAD Actividades coordinadas

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 GESTIÓN DE LA CALIDAD Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. UNE-EN ISO 9000: 2000 Apartado 3. 2. 8 Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Política de la Calidad / Objetivo

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Política de la Calidad / Objetivo de la calidad Intenciones globales y orientación global de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. UNE-EN ISO 9000: 2000 Apartado 3. 2. 4 Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

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GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Gestión por Procesos Félix Rivera Sanz

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Gestión por Procesos Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 ETAPAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 ETAPAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS FASE O. DISEÑO FASE 1. DEFINICIÓN v Formación del Equipo y v Definir el proceso y Planificación del proyecto. establecer los límites. v Identificar procesos y v Identificar expectativas y realizar mapa de procesos. necesidades del cliente. v Priorizar los procesos. v Definir los flujos de entrada FASE 2. REALIZACIÓN Y CONTROL FASE 3. MEJORA v. Poner en marcha v. Mejora gradual. v. Realizar auditoria de estabilización v Mejora radical. v. Monitorizar indicadores y cuadros de mando. y salida. v Designar Propietario del proceso v Diagramar el proceso. v. Designar equipo de v Estimar los costes. v Evaluar los resultados. proceso. v Establecer las métricas. v. Diseñar el plan de puesta en marcha. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 ¿Qué es un proceso? Conjunto de

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 ¿Qué es un proceso? Conjunto de secuencias ordenadas y lógicas de actividades coordinadas que parten de unas entradas para alcanzar unos resultados que aporten valor añadido al producto para un cliente concreto, evaluadas de manera fiable a través de unos indicadores Entradas Proceso Salidas Actividades Coordinadas Resultados Efectivos Valor Añadido Alivio, Curación, Información, Rapidez, Trato, Confort Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD ENTRADA 15 de Enero de 2008 SALIDA MACROPROCESO ENTRADAS / PROVEEDORES

GESTIÓN DE CALIDAD ENTRADA 15 de Enero de 2008 SALIDA MACROPROCESO ENTRADAS / PROVEEDORES SALIDAS / CLIENTES RECURSOS Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

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GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 ¿Qué es un mapa de procesos?

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 ¿Qué es un mapa de procesos? Es la representación gráfica, con un nivel suficiente de detalle, de los procesos de un centro / organización y de sus interrelaciones. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

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GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Denominación del Proceso • Definición Funcional

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Denominación del Proceso • Definición Funcional • Límite Inicial • Límite Intermedio • Límite Final • Propietario y equipo de proceso • Salidas y Clientes • Diagrama de Flujo • Actividades • Entradas / Recursos Proveedores • Indicadores Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Límite Inicial y Límite Final del

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Límite Inicial y Límite Final del Proceso Actividad del Proceso Conector Línea de Flujo del Proceso Decisión /Disyuntiva/ Pregunta /Opciones Documento Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

15 de Enero de 2008 GESTIÓN DE CALIDAD Asignación de cama y llegada del

15 de Enero de 2008 GESTIÓN DE CALIDAD Asignación de cama y llegada del paciente a Hospitalización Médica DIAGRAMA DE FLUJO. PROCESO DE HOSPITALIZACIÓN Valorar necesidad de aislamiento Se confirma la Prealta NO Realización de acogida Prealta Información a pacientes y familiares Solicitud de interconsulta y recepción de resultados Solicitud de pruebas diagnósticas y recepción de resultados NO NO SI SI Necesita pruebas Diagnósticas Mejoría que no precisa de hospitalización NO Visita Médica diaria Saludo y Presentación del Médico Entrevista clínica, exploración física, Historia clínica / evolución SI SI Atención Enfermería Necesita tratamiento NO Necesita interconsulta Nuevo o Con otros Servicios modificación NO EXITUS ALTA VOLUNTARIA TRASLADO SI ALTA SI Indicación de tratamiento y/o cuidados Aplicación de tratamiento y/o cuidados Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

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15 de Enero de 2008 GESTIÓN DE CALIDAD Mejora de la calidad PROCESO SELECCIONADO

15 de Enero de 2008 GESTIÓN DE CALIDAD Mejora de la calidad PROCESO SELECCIONADO Y EN FUNCIONAMIENTO No MEJORA GRADUAL Áreas de mejora del proceso: - Defectos. - Costes. - Tiempo Selección del proyecto para la mejora continuada Ejecución del proyecto para la mejora gradual y Estandarización Se requieren cambios Radicales en el rendimiento No Nuevos requerimientos de los clientes Sí Sí REINGENIERÍA DE PROCESOS Selección del proyecto para el Rediseño. Creación de nuevos procesos Ejecución del proyecto para el Rediseño. Transición y Estandarización Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Ciclo de Mejora Continua: Deming. Shewart

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Ciclo de Mejora Continua: Deming. Shewart A P Mejorar Planificar C D Evaluar Hacer Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 El Ciclo PDCA • El Ciclo

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 El Ciclo PDCA • El Ciclo PDCA es un concepto ideado originalmente por Shewhart, pero adaptado a lo largo del tiempo por algunos de los más importantes personajes del mundo de la calidad. • El Ciclo PDCA básico se conoce comúnmente como el Círculo Deming. Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo consecutivamente P : PLAN (PLANEAR): establecer los planes. D: DO (HACER): llevar a cabo los planes. C: CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado. A: ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, preveer posibles problemas, mantener y mejorar Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

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GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 ESQUEMA DE MIYAUCHI Propone un gráfico

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 ESQUEMA DE MIYAUCHI Propone un gráfico explicativo y algo ampliado para el Ciclo PDCA: Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 EL APORTE DE ISHIKAWA Ishikawa también

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 EL APORTE DE ISHIKAWA Ishikawa también aportó en este campo, dividiendo los dos primeros pasos del Ciclo PDCA en dos etapas cada uno, resultando en un proceso de seis pasos: P: 1) Determinar Metas y Objetivos 2) Determinar Métodos para alcanzar las metas D: 3) Dar Educación y Capacitación 4) Realizar el Trabajo C: 5) Verificar los efectos de la Realización A: 6) Emprender la Acción Tomada Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Ejemplo P. D. C. A. /

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Ejemplo P. D. C. A. / Implantación Procesos • Definición del proceso • Establecimiento de propietarios • Elaboración del plan de actuación y comunicación • Estructuración de las salidas del proceso • Ejecución del proceso • Seguimiento ejecución del plan actuación • Organización de las actividades del proceso • Definición de los indicadores del proceso P D A C • Control de resultados Definición de mejoras al proceso • Comparación con objetivos • Identificación y priorización de oportunidades de mejora Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

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GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Análisis de procesos y posibilidades de

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Análisis de procesos y posibilidades de Mejora Proceso muy deficiente en funcionamiento y logro de objetivos Proceso muy desestructurado Proceso no logra sus objetivos Modificación en profundidad de planteamiento y estructuración Q. F. D. Reingeniería de Procesos Estabilización de actividades y fijación de elementos de control Técnicas de control Identificación y tratamiento de las causa Herramientas de resolución de problemas Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 MEJORA ESTRUCTURAL DE PROCESOS Revisión de

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 MEJORA ESTRUCTURAL DE PROCESOS Revisión de cada actividad 5 W 1 H Propósito (What / Why? ) • ¿Qué se hace? • ¿Porqué se hace? (Valor añadido) • ¿Qué ocurriría si no se hiciese? • ¿Qué otra cosa podría o debería hacerse? Lugar (Where? ) • ¿Dónde se hace? • ¿Porqué se hace allí? • ¿En qué otro lugar debería o se podría hacer? Sucesión (When? ) • ¿Cuándo se hace? • ¿Porqué se hace entonces? • ¿Qué pasaría si no se hiciese en ese momento? • ¿Podría o se debería hacer en otro momento? Persona (Who? ) • ¿Quién lo hace? • ¿Porqué lo hace esa persona? • ¿Qué otro debería o podría hacerlo? Método / Recursos (How? ) • ¿Cómo se hace? • ¿Porqué se hace así? • ¿De qué otro modo debería o podría hacerse? Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 INDICADORES • Analizar la situación del

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 INDICADORES • Analizar la situación del proceso en base a hechos y datos. • Establecer objetivos y planes de futuro consistentes. • Evaluar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las personas y equipos de mejora implicados en el proceso. • Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita el proceso. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD Indicadores de Proceso 15 de Enero de 2008 • Indicadores de

GESTIÓN DE CALIDAD Indicadores de Proceso 15 de Enero de 2008 • Indicadores de Eficacia • Indicadores de Eficiencia Indicadores de Satisfacción • Indicadores directos de percepción del cliente • Indicadores de reclamaciones / quejas de Clientes Indicadores de Satisfacción • Indicadores directos de satisfacción • Indicadores indirectos de Empleados Indicadores Económicos • Generales (contabilidad) • Específicos de costes de productos / Servicios (internos / externos) Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Cuantificable Fácil manejo y obtención Comparable

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Cuantificable Fácil manejo y obtención Comparable Realista… Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definición de Auditoria „Proceso sistemático, independiente

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Definición de Auditoria „Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria“ UNE-EN ISO 9000: 2000 Apartado 3. 9. 1 Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Clases de Auditorias: En función de

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Clases de Auditorias: En función de las Actividades: • Auditoria de Sistema • Auditoria de Proceso • Auditoria d Producto En función de las Responsabilidades: • Auditorias Internas o de Primera Parte • Auditorias de Segunda Parte • Auditorias de Tercera parte o Certificación Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Ciclo PDCA Resolución de Problemas Félix

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Ciclo PDCA Resolución de Problemas Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Acciones de ajuste Acciones de mejora

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Acciones de ajuste Acciones de mejora Propuestas de mejora…. Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Herramientas para el análisis de Problemas

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Herramientas para el análisis de Problemas Detección de problemas Brainstorming Grupo Nominal Priorización de Problemas Votación Matriz de Priorización Método Hanlon Análisis de las Causas Cualitativas: Diagrama Causa Efecto (Ishikawa) Cuantitativas: Histogramas Diagramas de Dispersión Pareto Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es

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GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Organizaciones de referencia en Calidad: •

GESTIÓN DE CALIDAD 15 de Enero de 2008 Organizaciones de referencia en Calidad: • AEC (Asociación Española para la Calidad): http: //www. aec. es/ • AENOR (Asociación española de normalización): http: //www. aenor. es/ • ASQ (American Society for Quality): http: //www. asq. org • Asociación Canaria para la calidad: http: //www. quality-qacc. org/ • Club Gestión de Calidad: http: //www. clubcalidad. es/ • EA (European Accreditation): http: //www. european-accreditation. org • EFQM (European Foundation for Quality Management): http: //www. efqm. org • ENAC (Entidad nacional de acreditación): http: //www. enac. es • EOQ (European Organization for Quality): http: //www. eoq. org/start. asp • European Centre for TQM: http: //www. brad. ac. uk/acad/management/ectqm/INTRO. HTML • Fundación Navarra para la calidad: http: //www. qnavarra. com/ • Fundación Valenciana de la calidad: http: //turia. gva. es/fvq/ • Fundación Vasca de la calidad: http: //www. euskalit. net/ • FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la gestión de la Calidad): http: //www. fundibq. com • IAF (International Accreditation Forum): http: //www. iaf. nu • Instituto Deming: http: //www. deming. org/ • Instituto Juran España: http: //www. juran. es/ • Instituto Juran: http: //www. juran. com/ • Instituto Nacional de la Calidad y Evaluación www. ince. mec. es • ISO (International Organization for Standardization): http: //www. iso. ch • JUSE Unión de científicos e ingenieros japoneses: http: //www. juse. or. jp/e/index. html • S. E. C. A. (Sociedad Española de calidad Asistencial): http: //www. secalidad. org Félix Rivera Sanz frivera@riojasalud. es