Gestar ITIL Excelencia en servicios de IT Temario

Gestar ITIL Excelencia en servicios de IT

Temario • • • Introducción Gestar ITIL Procesos Soportados Gestión de Configuración Gestión de Niveles de Servicios Gestión Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Cambios Reportes: Vistas Reportes: Gestar Analyzer - OLAP Reportes: Deck Control – Dash. Board Encuestas

Introducción Gestar es una familia de soluciones colaborativas que nos permiten manejar procesos de negocios altamente interactivos e integrados Gestar Incluye soluciones para: q CRM q Help Desk q Sistemas de Calidad q Gestión de Proyectos q Gestión de Tareas q Análisis de información de Productos q Otros flujos que manejan problemáticas adicionales

Familia Gestar

Gestar ITIL Gestar IT es una aplicación para la Gestión de Servicios de IT, basada en el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library ). ¿Qué es ITIL? ITIL® (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI más aceptado. ITIL® proporciona un conjunto de mejores prácticas, extraídas de organismos referentes del sector público y privado a nivel internacional. Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.

Procesos Soportados PROVISIÓN DEL SERVICIO SOPORTE DEL SERVICIO Gestión Táctica Gestión Operacional • • • Gestión de Niveles de Servicio(*) Gestión Financiera Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad Gestión de la Disponibilidad Service Desk (*) Gestión de Incidentes (*) Gestión de Problemas (*) Gestión de Cambios (*) Gestión de Configuraciones (*) Gestión de Versiones

Necesidades Service Desk Administración de incidentes Administración de problemas Único punto de contacto Recuperación del servicio normal Prevención de incidentes Administración de cambios Mejoramiento o innovación de la infraestructura de TI Administración de configuraciones Representación de la realidad Administración del nivele de servicio Evaluación de la satisfacción de las necesidades de los usuarios

Procesos

Gestión de Configuración “No se puede gestionar correctamente lo que se desconoce” Un proceso cuyo objetivo es mantener un estricto control sobre el inventario, elementos que lo componen y las relaciones entre ellos con el fin de proporcionar información sobre la infraestructura (tanto física como lógica) que soporta los servicios IT a todos los demás procesos del modelo.

Gestión de Configuración - Control de los elementos de configuración: CMDB - Proporcionar Información a los otros procesos - Interactuar con los otros Procesos - Monitorizar periódicamente la configuración y hacer auditorias.

Gestión de Configuración

Gestión de Configuración La herramienta nos permite gestionar varias CMDB. Características: • Registro de los CI. Manual y automática. • Definir clases de CI, con atributos configurables. • Validaciones de datos. • Relaciones entre CI. • Seguridad/ Permisos de Accesos. • Versionado de los CI / Log de Cambios. • Reportes

Niveles de Servicios Cliente A Cliente B Cliente C Cliente D Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Servicio A Servicio B Infraestructura Servicio C

Niveles de Servicios La Gestión de Niveles de Servicios es un Gestión de Niveles de Servicios proceso dirigido a la realización del nivel óptimo de los Servicios de IT con una buena relación de trabajo entre el proveedor y el consumidor.

Niveles de Servicios – Conozca las necesidades de sus clientes. – Defina correctamente los servicios ofrecidos. – Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLA.

Catálogo de Servicios Características: • Registrar los Servicios. • Clasificarlos • Especificar los alcances y tipos de actividades del servicio. • Asociar servicios a los SLA • Registro de cambios /Log • Reportes

Catálogo de Servicios

SLA Un SLA es un contrato de carácter legal por el cual una compañía presta un servicio a otra, comprometiéndose a prestar el mismo bajo determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas.

SLA Características: • • • Registrar los SLA. Definir equipos de trabajo Prioridades: urgencia, impacto, tiempo Servicios incluidos. Base de Configuración asociada. Escalamiento Funcional/Jerárquico (manual y automático). • Integrado con Incidentes/ Problemas/Cambios • Log de cambios. • Reportes.

SLA

Incidente/Problema/Cambio Efectúa el cambio Problema Identifica la causa Se presenta una interrupción del servicio N Incidente S CMDB ¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente?

Gestión de Incidentes Definimos a un Incidente como cualquier desviación de la operación estándar, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio TI

Gestión de Incidentes Características: • Nos permite Registrar, Clasificar, Diagnosticar, Resolver y Cerrar los Incidentes. • Worflow personalizado. Validaciones. Notificaciones. • Roles Definidos. Permisos de acceso. • Escalamientos / Notificaciones. • KB/ Incidentes / Problemas Relacionados. • Notas/ Bitácora. Log de Campos.

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas Tiene el objetivo de investigar las causas raíces que se esconden detrás de las incidencias, trata de identificar la causa raíz, proponer soluciones temporales, proponer soluciones definitivas y evaluar los resultados de la aplicación de estas soluciones.

Gestión de Problemas Características: • Nos permite Registrar, Clasificar, Analizar y Cerrar los Problemas. • Worflow personalizado. Validaciones. Notificaciones. • Roles Definidos. Permisos de acceso. • Relación con Incidentes. • Relación con Cambios. • Notas/ Bitácora. Log de Campos.

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios El objetivo es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

Gestión de Cambios Características: • • • Registración de RFC. Clasificación. Relacionar con Incidentes/Problemas/CI Workflow. Validaciones. Notificaciones. Registro de aprobadores. Notas/Bitácora. Log de Cambios.

Gestión de Cambios

Reportes • Operacionales: Vistas • Supervisión: Vistas, Gestar Analyzer • Estratégicos: Gestar Analyzer, Gestar Deck

Reportes Vistas • El usuario puede crear sus propias vistas. • Permisos de Acceso. • Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento

Reportes: Vistas

Reportes: Gestar Analyzer • Es un generador de reportes, para visualizar los datos deseados por el usuario, nos permite generar las vistas dinámicamente y personalizarlas según las necesidades. • Utiliza Cubos OLAP a través de Microsoft Analysis Service. • Podemos personalizar: • Tabla Gráficos • Tabla Dinámica (Datos) • Tamaños de tablas (Dinámica y gráficos) • Visualización (Ver las tablas que se deseen) • Seguridad

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Gestar Deck

Gestar Deck

Encuestas • • Creación de modelos de encuestas Encuestas Telefónicas Encuestas por e-mail Análisis de resultados: vistas, exportación a excel, Gestar Analyzer.

Encuestas

Encuestas

Clientes Gestar Empresas líderes en Argentina y el mundo

Clientes Gestar Empresas líderes en Argentina y el mundo

Gestar en números • Mas de 6. 000 de clientes atendidos con Gestar • Mas de 4. 000 usuarios • Mas de 120 empresas clientes • 10 años de experiencia y evolución del producto • Presencia en 10 países

Gracias por su tiempo • Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento, solicitud, etc, puede: Llamarnos a los siguientes Teléfonos Córdoba: + 54 (0351) 4739900 Buenos Aires + 54 (011) 51990891 México DF +52 55 12048890 Escribirnos al MAIL infogestar@e-gestar. com Visitarnos en www. e-gestar. com