GeschftsprozessManagement 1 GeschftsprozessManagement Einfhrung Ein Geschftsprozess ist eine

Geschäftsprozess-Management 1. Geschäftsprozess-Management: Einführung

Ein Geschäftsprozess. . . … ist eine inhaltlich abgeschlossene, zeitliche und sachlogische Folge von Aktivitäten zum Transport und Transformation von Material und Informationen, … mit dem Ziel, ein bestimmtes Ergebnis (Produkt oder Dienstleistung) zu erzeugen. Eingabe Bearbeitungsschritte Ergebnis/ Produkt … Wertschöpfende Geschäftsprozesse sind durch die Geschäftsziele des Unternehmens und das zentrale Geschäftsfeld geprägt wird. Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 2

Die Unternehmung in ihrer Umwelt Wettbewerb/ Markt Technologien Management Soll-Wert Lieferant, Partner Ist-Wert Unternehmung Kunde, Kundin Management = Lenkung = Informationsverarbeitung Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 3

Non-Profit Organisationen Gesellschaft/ Politik Technologien Management Soll-Wert Partner Prof. Dr. Knut Hinkelmann Ist-Wert NPO Geschäftsprozess-Management: Einführung Klient/Patient/… 4

Geschäftsprozesse KONZEPT PRODUKTEENTWICKLUNG LANCIERUNG Alle Aktivitäten, die Forschung, Design, Konstruktion und Fertigung umfassen MARKTANALYSE AUFTRAGSGEWINNUNG VERKAUF Alle Aktivitäten von der Marktanalyse bis zur Tätigung eines Verkaufes BESTELLUNG AUFTRAGSERFÜLLUNG ZAHLUNG WERTSCHÖPFENDE PROZESSE Führungsprozesse Beschaffung Personalrekrutierung Buchhaltung Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung Kundendienst Produktrücknahme SUPPORT PROZESSE Vom Bestellungseingang bis Warenerhalt und Zahlung durch den Kunden © ZPA 5

Prozesse betreffen oft mehrere Funktionsbereiche Kunde Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 6

Work-Centered Analysis n Wertschöpfung: Prozesse realisieren Produkte und Dienstleistungen für Kunden, Bürger n Prozesse … … werden ausgeführt durch Personen und Maschinen (Participants) Kunden/ Bürger/ Unternehmen Produkte/ Dienstleistungen … verwenden, erzeugen, kommunizieren Informationen … nutzen Informationstechnologie n Gegenseitige Abhängigkeiten w Prozesse realisieren die Produkte und Dienstleistungen w Neue oder bessere Produkte und Dienstleistungen durch verbesserte Prozesse, kompetente Personen, adäquate Informationen und moderne Technologien Quelle: Alter, Steven: Information Systems – The Foundation of E-Business, 4. Auflage, Prentice Hall, New Jersey, 2002 Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 7

1. 1 Bedeutung von Geschäftsprozess-Management n Qualitätsmanagement w Eine exzellente Organisation verfügt über begründete, gut definierte und nachvollziehbare Prozesse. n Prozessoptimierung/Business Reengineering w Verbesserung von Geschäftsprozessen bzgl. Kosten, Zeit, Qualität und um Kundennutzen zu realisieren. n Betriebliche Informationssysteme w Potentiale zur weiteren Prozessverbesserung durch integrierte Informationsverwaltung n Prozessautomatisierung/Workflow-Management w Steuerung des Prozessablaufs, automatische Bereitstellung relevanter Informationen, Start von Anwendungssystemen (Analogie: Fliessband) n Unternehmensführung w Definition von Erfolgsfaktoren, Kennzahlen Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 8

1. 1. 1 Qualitätsmanagement: Modellierung von Geschäftsprozessen Beispiel EFQM-Modell Befähiger Führung Ergebnisse Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Politik und Strategie Kundenbezogene Ergebnisse Prozesse Schlüsselergebnisse Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Partnerschaften Und Ressourcen Innovation und Lernen Ziel: Definition und Nachvollziehbarkeit von Prozessen Nicht im Fokus: Effiziente Prozessbearbeitung Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 9

Prozessmodellierung Prof. Dr. Knut Hinkelmann was ist zu tun in welcher Reihenfolge von wem mit welchen Ressourcen Geschäftsprozess-Management: Einführung 10

1. 1. 2 Prozessoptimierung Zeit-Kosten-Qualitätsdreieck Zeit n Gleichzeitige Realisierung von w Kostensenkung w Zeiteinsparung Kosten Qualität Innovationsfähigkeit w Qualitäts- und Serviceverbesserung n Fähigkeit zur Innovation Quelle: (Osterloh & Frost, 1996, S. 17) Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 11

Beispiel: Prozess Ersatzteilbeschaffung vor der Optimierung Schwachstellen: w Führungskräfte entscheiden in operativen Fragen bis zur Geschäftsführung w Einbindung viele Personen mit häufigen Bearbeiterwechseln w Wenig Kontakt auf Sachbearbeiterebene, da die Weitergabe von Vorgängen häufig durch Führungskräfte erfolgt w Keine Vertretungsregelung bei Abwesenheit Quelle: (Gadatsch 2002, S. 12 ff) Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 12

Beispiel: Prozess Ersatzteilbeschaffung nach der Optimierung Positive Effekte der Prozessverbesserung: w Deutlich weniger Bearbeitungsschritte (7 statt 11) w keine unnötige Einbindung von Vorstand oder Führungskräften (flache Kommunikation), Führungskräfte greifen nur in Ausnahmefällen ein, Prozess wird durchgängig aus Sachbearbeiterebene gesteuert w der Kunde kommuniziert direkt mit den zuständigen Sachbearbeitern ohne Umwege über Führungskräfte w die Sachbearbeiter verschiedener Abteilungen kommunizieren direkt miteinander w Mitarbeiter führen einen Bearbeitungsschritt komplett durch Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 13

Prozessoptimierung vs. Funktionsoptimierung n Ein Funktionsbereich ist in unterschiedliche Prozesse involviert n Optimierung einer Funktion ist nur lokal und vernachlässigt globale Optimierungsmöglichkeiten Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 14

1. 1. 3 Betriebliche Informationssysteme n Betriebliche Informationssysteme unterstützen die operativen Tätigkeiten, z. B. Auftragsbearbeitung Bestellung Produktion Lieferung Fakturierung Zahlungseingang Kunde n Nur relevante Informationen müssen verwaltet werden n Relevanz von Daten und Informationen ergibt sich aus ihrem Beitrag zu Prozessergebnissen n Relevante Informationen müssen für die Betroffenen effizient verfügbar sein Ø Informationsmanagement … ¼ basiert auf Kenntnissen der Geschäftsprozesse ¼ beeinflusst die Gestaltung der Geschäftsprozesse Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 15

Beispiel: Prozessausschnitt vor der Reorganisation Lieferant Produktion Materialbedarf ermitteln Einkauf/Lager Buchhaltung Materialanforderung Lieferantenbestellung Bestellen Lieferschein Wareneingang prüfen Zugänge buchen Bestellungen Journal Lieferscheine Rechnung erfassen pie ungsko Kontieren (fallweise) Rechnung prüfen und kontieren Rechnungskopie ie kop s ung n h Rechnungen Rechnung buchen Aus (Österle, 1994) Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 16

Beispiel: Prozessausschnitt nach der Reorganisation Prozessvereinfachung durch Datenintegration Lieferant Produktion Einkauf/Lager Buchhaltung Materialbedarf ermitteln/ kontieren Lieferantenbestellung Bestellung auslösen Lieferschein Wareneingang prüfen Zugänge buchen Rechnung Zentrale Datenverwaltung, direkter Zugriff auf relevante Daten durch alle Beteiligte Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung Rechnung prüfen/ buchen Aus (Österle, 1994) 17

Prozessorientierter Ansatz zum Informationsmanagement n Anpassung der Informationsinfrastruktur an Geschäftsprozesse (statt an funktional gegliederte Unternehmensstruktur) n Integration der Funktionsbereiche durch Datenverarbeitung: w Bereitstellung der zur Aufgabenerfüllung notwendigen Informationen am Arbeitsplatz entlang der Prozessketten w Unterstützung, Steuerung und Koordination der Arbeitsprozesse, die mehrere Arbeitsplätze umfassen Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 18

Einführung von Informationssystemen erfordert eine Prozessanalyse n Nur Informationen, die benötigt werden, müssen verwaltet werden n Relevanz von Daten und Informationen ergibt sich aus ihrem Beitrag zum Prozessergebnis n Relevante Informationen müssen für die Betroffenen effizient verfügbar sein. Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 19

Informationsfluss in Prozessen Antrag an Direktion Entscheid der Direktion Versicherungsbedingungen Marktdaten Bedarfsanalyse Produktentwicklung Entscheid Direktion Produktlancierung Produktbeschreibung Statistiken Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung Quotierung 20

Implementierung von IT-Systemen: Stolpersteine n System-Design und Funktionalität sind nicht auf die spezifischen Geschäftsprozesse ausgerichtet n Geschäftsabläufe unvollständig abgebildet n Chance zur Integration und Reorganisation der inner- und ausserbetrieblichen Abläufe nicht genutzt vgl. Computerworld Nr. 40, 1. Oktober 2004 sowie n Komplexität durch redundante bzw. irrelevante Informationen Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 21

1. 1. 4 Prozessautomatisierung: Workflow. Management n Workflow: Formal beschriebener, ganz oder teilweise automatisierter Geschäftsprozess, bei dem Dokumente, Informationen oder Aufgaben an Personen oder Anwendungsprogramme zur Bearbeitung übergeben werden. n Workflow-Management System zur Definition und Steuerung von Workflows Verwaltung von Arbeitslisten für Bearbeiter Integration von Anwendungssystemen (Enterprise Application Integration) Datenintegration und Informationsfluss im Prozess Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 22

Geschäftsprozesse vs. Workflow WAS ist zu tun WIE wird es umgesetzt aus (Gadatsch 2002) S. 42 f Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 23

Grundprinzip des Workflow-Management Formales Prozessmodell Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 24

1. 1. 5 Unternehmensführung: Erfolgsfaktoren und Kennzahlen Markt/ Wettbwerb Strategie Technologien Management Soll-Wert Lieferant, Partner Prof. Dr. Knut Hinkelmann Kennzahlen Unternehmung Geschäftsprozess-Management: Einführung Ist-Wert Welche (Kenn-)zahlen benötigt das Management für eine adäquate Steuerung der Unternehmung/ Prozesse? Kunde, Kundin 25

1. 2 Geschäftsprozess-Management n Geschäftsprozess-Management: w Entwicklung, w Ausführung und Prozess Entwicklung w Kontrolle der Geschäftsprozesse und ihres Umfeldes: Prozess Kontrolle Prozess Ausführung w Unternehmensstrategie w Prozesse (Ablauf- und Aufbauorganisation) w Informationssysteme (EDV) Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 26

Geschäftsprozess- und Workflow. Management Strategieentwicklung strategische Ebene Prozess-Management Prozessabgrenzung Prozessmodellierung Prozessführung Workflow-Management Workflowmodellierung Anwendungssystemgestaltung Prof. Dr. Knut Hinkelmann Workflowausführung Prozessmonitoring Organisationssystemgestaltung Geschäftsprozess-Management: Einführung fachliche konzeptionelle Ebene operative Ebene Quelle: (Gadatsch 2002, S. 1) 27

Vorgehensmodelle zum GPM ARIS BPMS Strategische Entscheidungen Modellierung vorbereiten Strategie entwickeln Re-Engineering Ist-Modellierung Ist-Analyse (Scheer 1994) Soll-Modellierung Optimierung PROMET Prozessorientierte Aufbauorganisation Neuorganisation einführen Umsetzung Ausführung Kontinuierliches Prozessmanagement (Becker et al. 2002) (Österle 1995) Bewertung und Kontrolle (Karagiannis 1995) Die Vorgehensmodelle zum GPM unterscheiden sich durch ihre Phaseneinteilung Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 28

Das BPMS*) – Paradigma Wo liegt unsere Wertschöpfung ? Wie erstellen wir unsere Produkte ? Wie setzen wir unsere Geschäftsprozesse um ? Wie steuern wir unser operatives Geschäft ? Wie können wir unser Geschäft verbessern ? *) Produkte Strategische Entscheidungen Geschäftsprozesse Re-Engineering Organisationen Mitarbeiter IT / Ressourcen Workflow-Mgt. , ERP, Groupware Kennzahlen Umsetzung Ausführung Bewertung und Kontrolle Nach: D. Karagiannis: BPMS - Business Process Management Systems, ACM SIGOIS Bulletin, August 1995 Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 29

BPMS-Methodologie n Strategische Entscheidung Unternehmensstrategie, Richtlinien für die Produkte und Unternehmensprozesse Strategische Entscheidungen n Re-Engineering Identifikation, Design und Analyse der von den Produkten abgeleiteten Geschäftsprozesse Re-Engineering Bewertung und Kontrolle Umsetzung n Umsetzung (Resource Allocation) Organisatorische und EDV-technische Umsetzung der Geschäftsprozesse n Ausführung (Execution) Durchführung der realisierten Geschäftsprozesse Ausführung n Kontrolle (Performance Evaluation) Prozessführung: Auswertung der bei der Prozessausführung gewonnenen Informationen Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 30

Werkzeug-Unterstützung des BPMSRahmenwerks • Management IS • Executive IS • . . . Strategische Entscheidung Geschäftsprozessmanagement. Werkzeuge: Re-Engineering • Visualisierung • Modellierung • Simulation • • • Workflow-Tools Groupware-Tools Standard-Software Internet. . . Prof. Dr. Knut Hinkelmann Bewertung und Kontrolle Umsetzung Ausführung Geschäftsprozess-Management: Einführung M E T H O D E N Business model (Fachkonzept) Execution Model 31

Aufgabe n Betrachten Sie als Beispiel eine Bank, welche Konten und Depots verwaltet sowie Anschaffungs - und Hypothekarkredite vergibt. n Welche Prozesse können Sie bei dieser Bank identifizieren? Prof. Dr. Knut Hinkelmann Geschäftsprozess-Management: Einführung 32