Gentegreerde sturing bij de Kruispuntbank Sociale Zekerheid m

Geïntegreerde sturing bij de Kruispuntbank Sociale Zekerheid m. b. v. balanced score cards Frank Robben Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Administrateur-generaal Kruispuntbank Sociale Zekerheid Sint-Pieterssteenweg 375 1040 Brussel E-mail: Frank. Robben@ksz. fgov. be Website KSZ: www. ksz. fgov. be Website: http: //www. law. kuleuven. ac. be/icri/frobben

Structuur van de uiteenzetting n n n jaarcyclus en instrumenten beleids(uit)voering missie strategische doelstellingen operationele doelstellingen meet- en stuurinstrumenten - n single, double en meta loop geïntegreerd plannings- en opvolgingssysteem klantentevredenheidsmeting (ter info) balanced score cards common assessment framework (ter info) analytische boekhouding (ter info) risicobeheer (ter info) voorbeelden Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 2 13/05/2003

Jaarcyclus beleids(uit)voering visie en doelstellingen strategisch beleid uitvoering indicatoren bestuursovereenkomst analyses succesfactoren overleg missie norm en rapport evalueren actieplan uitvoeren communiceren Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid personeelsbehoeftenplan financieel plan vaststellen meet- en stuurinstrumenten operationeel beleid ICT-plan 3 13/05/2003

Instrumenten beleids(uit)voering Context Missie Analyses Strategische doelstellingen Bestuursovereenkomst: periode van 3 jaar Operationele doelstellingen Organisatie Meet- en stuurinstrumenten Operationeel plan Actieplan Financieel plan HR-plan ICT-plan Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 4 Bestuursplan: periode van 1 jaar 13/05/2003

Missie n de KSZ is de motor van E-government in de sociale sector, d. w. z. - zij zet de actoren in de Belgische sociale sector aan tot en ondersteunt ze bij • een effectieve en efficiënte dienstverlening met een minimum aan administratieve lasten en kosten voor alle betrokkenen, en waar mogelijk op eigen initiatief van de actoren • op een wijze die optimaal afgestemd is op de verschillende eindgebruikers van de diensten • door de permanente verbetering van hun (onderlinge) processen en relaties m. b. v. nieuwe technologieën (E-government) • vanuit een gemeenschappelijke, onderling overlegde visie - zij bevordert de informatieveiligheid en de bescherming van de persoonlijke levenssfeer door de actoren in de Belgische sociale sector, zodat alle betrokkenen terecht vertrouwen kunnen hebben - zij stelt geïntegreerde, sectoroverschrijdende beleidsondersteunende gegevens ter beschikking van de beleidsvoerders en de onderzoekers - zij schept voor alle medewerkers een werkklimaat dat zelfrealisatie in teamverband en arbeidsvreugde mogelijk maakt Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 5 13/05/2003

Opmerking n missie houdt het voorstel in om verder te gaan de wettelijke opdracht van de KSZ bij haar oprichting - uitdrukkelijke erkenning van doorheen de tijd gegroeide rol van visieontwikkelaar en aanzetter tot herziening van processen bovenop operationele ondersteuning - sociale sector is ruimer dan sociale zekerheid - gedefinieerde relaties zijn ruimer dan relaties tussen informatiesystemen van instellingen van sociale zekerheid n motivering - toegevoegde waarde voor de gebruikers (burgers, werkgevers, sociale secretariaten, medewerkers instellingen van sociale zekerheid, . . . ) bij • een geïntegreerde dienstverlening over de hele sociale sector heen • zo ruim mogelijk geïntegreerde processen m. b. v. ICT • single sign on Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 6 13/05/2003

Opmerking n motivering - algemeen gegroeid inzicht dat optimaal functioneren gestoeld dient te zijn op een grondige herziening van (onderlinge) processen, eerder dan op informatisering van wat bestaat - politieke wil van de overheid om te komen tot een geïntegreerde dienstverlening en communicatie inzake sociale zekerheid - gepast inspelen op de technologische evolutie • van EDI (vooraf afgesproken formaat van gegevensuitwisseling) naar XML (in bericht zelf gedefinieerde kenmerken inzake o. a. het formaat van de gegevensuitwisseling) • van gesloten netwerken naar internet • van organisatie van elektronische gegevensuitwisseling naar wederzijds aanbieden van ICT-diensten - mogelijkheden tot kostenbeheersing Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 7 13/05/2003

Strategische doelstellingen in permanent overleg met alle betrokkenen, en op een wijze dat de sociale sector terzake model blijft staan in België en internationaal n het uitwerken van een gemeenschappelijke visie inzake Egovernment in de Belgische sociale sector en een strategie voor het bereiken van deze visie, het uitdragen van deze visie en strategie en het bevorderen van de uitvoering ervan n het uitwerken van een gemeenschappelijke visie inzake informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke levenssfeer in de Belgische sociale sector en een strategie voor het bereiken van deze visie, het uitdragen van deze visie en strategie en het bevorderen van de uitvoering ervan Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 8 13/05/2003

Strategische doelstellingen n het concipiëren, (laten) ontwikkelen en (laten) beheren van een technisch en functioneel interoperabiliteitsframework, dat de implementatie van de visie en de strategie inzake E-government en informatieveiligheid ondersteunt, in het bijzonder - - een systeem voor het machtigen, organiseren en leiden van gestructureerde elektronische informatie-uitwisseling in de sociale sector, met structureel ingebouwde maatregelen inzake preventieve controle op de naleving van de maatregelen inzake informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke levenssfeer een systeem voor de unieke identificatie van de sociaal verzekerden een systeem ter ondersteuning van een geïntegreerde en gepersonaliseerde elektronische dienstverlening aan burgers en ondernemingen en hun vertegenwoordigers, via een kanaal of de tussenpersonen naar hun keuze een systeem voor de terbeschikkingstelling van geïntegreerde, sectoroverschrijdende beleidsondersteunende gegevens Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 9 13/05/2003

Strategische doelstellingen n het definiëren van actor-overschrijdende programma’s en projecten ter implementatie van de visie en strategie inzake E-government en informatieveiligheid, en het coördineren van de uitvoering van deze programma’s en projecten n het beheren van de samenwerking inzake E-government en informatieveiligheid met instanties buiten de sociale sector n het communiceren m. b. t. de gemeenschappelijke visie en strategie inzake E-government en informatieveiligheid in de sociale sector en de dienstverlening terzake geleverd door de KSZ Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 10 13/05/2003

Operationele doelstellingen n het operationeel plan bevat, over een periode van 3 jaar, per strategische doelstelling en met aanduiding van de afdeling(en) die primair verantwoordelijk zijn voor de verwezenlijking van de betrokken doelstelling - n de operationele doelstellingen vervat in de bestuursovereenkomst de bijkomende operationele doelstellingen, met de aanduiding van het trimester waarin de doelstelling moet worden gerealiseerd het bestuursplan bevat - over een periode van 1 jaar, per strategische en operationele doelstelling • een exhaustieve lijst van taken, via stapsgewijze verfijning – continuïteitstaken – zo nodig, aanduiding van specifieke taken voor het lopende jaar – zo nodig, aanduiding van subtaken van specifieke taken voor het lopende jaar • met de aanduiding van de primair verantwoordelijke afdeling(en) • met een planning op een trimestriële basis n n plaats voor de opvolging op trimestriële basis van de uitvoering van al deze taken, die wordt besproken in het Directiecomité 85 gegevensstromen zijn concreet ingepland, met aanduiding van de verantwoordelijke sectorwatcher per stroom voor grotere projecten bestaan projectfiches, met de mijlpalen en de aanduiding van de verantwoordelijken per taak Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 11 13/05/2003

Meet- en stuurinstrumenten n n n single, double en meta loop geïntegreerd plannings- en opvolgingssysteem klantentevredenheidsmeting (ter info) balanced score cards common assessment framework (ter info) analytische boekhouding (ter info) risicobeheer (ter info) Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 12 13/05/2003

Single, double en meta loop Single loop meten performantiemeting Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid evaluatie bijsturen 13 13/05/2003

Single, double en meta loop Single loop Double loop meten evaluatie projecten performantiemeting bijsturen structurele verbeteringen Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 14 13/05/2003

Single, double en meta loop Single loop Double loop meten evaluatie projecten performantiemeting bijsturen structurele verbeteringen Meta loop Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid evaluatie van het management 15 13/05/2003

Geïntegreerd plannings- en opvolgingssysteem planning effectieve prestaties tijdsregistratiesysteem projectbeheer aanvraagadministratie 10% 60% 30% analytische boekhouding continuïteitstaken en niet-voorziene prestaties personeelsadministratie systeemgegevens verwijzingsrepertorium loggings KSZ-registers datawarehouse voor aanmaak indicatoren Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 16 13/05/2003

Planning van taken n op hoog niveau - n continuïteitstaken - n activiteiten zijn vast ingepland projecten - n op driejaarlijkse basis in een operationeel plan op jaarlijkse basis in een bestuursplan project = interne of externe taak die leidt tot het uitvoeren van een reeks activiteiten, die, gebruik makende van tijd, geld en middelen, tot doel hebben een resultaat af te leveren dat voldoet aan vooraf overeen-gekomen kwaliteitseisen activiteiten worden ingepland via het projectbeheer permanente verbetering van de ICT-toepassingen - activiteiten worden ingepland via de aanvraagadministratie Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 17 13/05/2003

Projectbeheer & aanvraagadministratie n projectbeheer - de projectleider maakt een projectplanning • doorgaans via projectfiches • voor grote projecten, m. b. v. een software voor projectplanning, met een maandelijkse consolidatie over de projecten heen - de projectplanning geeft een overzicht van de activiteiten, de mijlpalen en benodigde resources - de personele resources worden ingepland via het tijdsregistratiesysteem, dat kan worden gevoed vanuit de software voor projectplanning - de consolidatie over projecten heen geschiedt met oog op een volledige bezetting van de resources en de vermijding van de overbezetting van resources Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 18 13/05/2003

Planningsinstrumenten n projectbeheer - de benodigde resources per project worden vastgesteld op basis van een projecttypologie doorheen de jaren is vastgesteld en jaarlijks wordt bijgestuurd, en die beschreven staat in de bijlage bij de bestuursovereenkomst - elke projectleider gaat op het einde van de maand de projectstatus na n aanvraagadministratie - wordt gebruikt voor het beheer van de aanvragen tot verbetering van de ICT-toepassingen n elke medewerker heeft een permanent overzicht van de voor hem ingeplande activiteiten via het tijdsregistratie-systeem Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 19 13/05/2003

Tijdsregistratiesysteem n n elke medewerker brengt dagelijks, met een wekelijkse en maandelijkse consolidatie, in het tijdsregistratiesysteem de per kostenplaats (zie lager) gepresteerde uren in deze tijdsregistratie wordt gebruikt voor - de verificatie van de juistheid van de voorberekening van de benodigde resources voor de continuïteitstaken, de projecten en de permanente verbetering van de diensten en toepassingen - de verificatie of de toewijzing van de resources is nageleefd - de berekening van de kosten volgens verschillende niveaus in de analytische boekhouding, en de vergelijking ervan met de voorberekende kosten met het oog op de permanente bijsturing van de methodes van voorberekening van kosten - de personeelsadministratie Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 20 13/05/2003

Indicatoren n de definitie en de geleidelijke implementatie is opgestart in 1993 vandaag worden 136 indicatoren automatisch berekend in een datawarehouse met input vanuit de analytische boekhouding, de personeelsadministratie, de systeemgegevens, het verwijzingsrepertorium, de loggings m. b. t. alle gegevensstromen en de KSZ-registers er zijn indicatoren i. v. m. - de performantie van het informaticasysteem de beschikbaarheid van het informaticasysteem de netwerkdiensten (aantal berichten, doorlooptijden, . . . ) het beheer van het verwijzingsrepertorium het beheer van de KSZ-registers de veiligheid Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 21 13/05/2003

Indicatoren n de indicatoren worden actief gebruikt door de interne en externe personen die kunnen instaan voor de permanente verbetering op de respectievelijke domeinen, bvb. - de boordtabellen m. b. t. de gegevensstromen worden toegestuurd aan de betrokken instellingen, indien nodig, wordt een werkgroep georganiseerd met deze instellingen om verbeteringsacties uit te werken - de boordtabellen m. b. t. de veiligheid worden regelmatig besproken in de werkgroep informatieveiligheid van het Algemeen Coördinatiecomité n de indicatoren zijn vooral gericht op - 2 strategische doelstellingen: beveiliger en architect & operator - het sturen op resultaten en kwaliteit, minder op het aansturen van de goede uitvoering van processen en innovatie Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 22 13/05/2003

Klantentevredenheidsmeting n schriftelijke enquête met 33 vragen ingedeeld volgens 6 themata - methode voor de vastlegging van de prioriteiten - uitvoering van projecten (kwaliteit van de dienstverlening, documentatie, projectplanning, beschikbaarheid van het personeel) - methode van rapportering en communicatie (boordtabellen, website) - beschikbaarheid van de netwerkdiensten en incident management - performantie - strategische visie (proactiviteit, erkenning als competentiecentrum) n n n bezoek door het algemeen bestuur van de KSZ en de voor de sector bevoegde sectorwatcher aan iedere sector vastlegging van de te ondernemen acties voor de verhoging van de klantentevredenheid en de implementatie ervan imput voor de jaarlijkse herziening van de bestuursovereenkomst Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 23 13/05/2003

Evolutie naar balanced score cards n n per strategische doelstelling zijn kritische succesfactoren vastgesteld volgens 4 dimensies (resultaten, kwaliteit, processen en innovatie) voor elke kritische succesfactor - n n n is (zijn) de afdeling(en) vastgesteld die primair verantwoordelijk zijn voor de realisatie ervan zijn één of meerdere performantie-indicatoren vastgesteld die toelaten de realisatie ervan te meten (hetzij reeds bestaande indicatoren, hetzij nieuwe) zijn normen vastgesteld die moeten worden gehaald opdat de kritische succesfactor gerealiseerd zou zijn per afdeling is een balanced score card uitgewerkt waarin per dimensie de kritische succesfactoren en performantie-indicatoren vermeld staan de balanced score cards worden maandelijks gebruikt als meet- en stuurinstrument op het niveau van de afdeling de belangrijkste besluiten uit de balanced score cards van de afdelingen worden besproken op het Directiecomité de balanced score cards zijn voor alle medewerkers beschikbaar op het intranet de balanced score cards zijn tot stand gekomen vanuit een bottom up approach op basis van de strategische doelstellingen vervat in dit plan en met coördinatie door een externe begeleider Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 24 13/05/2003

Common assessment framework n n n is een gemeenschappelijk zelfevaluatierooster voor overheidsdiensten in Europese Unie om zich onderling te kunnen benchmarken inzake de toepassing van moderne managementtechnieken gebaseerd op de principes van het EFQM-model Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 25 13/05/2003

Common assessment framework FACTOREN RESULTATEN 3. human resources management 1. leiderschap 7. resultaten bij het personeel 5. management van de processen, de verandering en de burger/klantgerichtheid en -betrokkenheid 2. beleid en strategie 4. extern partnerschap en interne middelen 6. resultaten bij de burger/klant 9. meetbare resultaten op het vlak van de kernactiviteiten 8. invloed op de samenleving INNOVATIE EN LEREN Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 26 13/05/2003

Gevalideerde zelfevaluatie 2001 n gevolgde procedure - - voorbereiding door alle afdelingshoofden door een voorstel van score per criterium en een verantwoording ervan bespreking van de voorgestelde scores en verantwoordingen in het Directiecomité vastleggen van de scores en opstelling van verantwoordingsdossier overmaking van de scores en het verantwoordingsdossier aan het European Institute of Public Administration validatie van de scores en het verantwoordingsdossier door het European Institute of Public Administration aan de hand van de analyse van het dossier en een interview de KSZ is op basis van het dossier uitgenodigd voor een uiteenzetting als best practice op de Conference for Quality for Public Administrations in the EU, zowel in 2001 als in 2002 Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 27 13/05/2003

Gevalideerde zelfevaluatie 2001 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 28 Leiderschap Beleid en strategie Human resources management Extern partnerschap en interne middelen Management van de processen, de verandering en de burger/ klantgerichtheid en –betrokken-heid Resultaten bij de burger/klant Resultaten bij het personeel Invloed op de samenleving Meetbare resultaten op het vlak van de kernactiviteiten 13/05/2003

Analytische boekhouding n principes - opsplitsing van de uitgaven in functie van • hun aard: gedetailleerde begrotingsrekeningen • hun doel: kostenplaatsen - soorten van kostenplaatsen • operationele basisopdrachten: taken m. b. t. het beheer en de exploitatie van het informaticasysteem • projecten (samengebracht in domeinen en rubrieken): taken m. b. t. de ontwikkeling van nieuwe en het onderhoud van bestaande diensten en toepassingen • supportopdrachten: taken m. b. t. het algemeen beheer van de instelling, de meet- en stuurinstrumenten, het kennisbeheer en de communicatie • menselijke productiemiddelen, per functieprofiel Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 29 13/05/2003

Analytische boekhouding n doelstelling: kostprijsberekening per project, bericht, sector, voertuig, … met het oog op - de ondersteuning van de opmaak (op basis van zero-based budgetting) en de opvolging van het financiële luik van de bestuursovereenkomst en de begrotingsuitvoering VOORUITZICHT UITVOERING bestuursovereenkomst begroting imputatiesysteem van de prestaties analytische boekhouding - de kostenbeheersing - de facturatie van prestaties aan vrije klanten Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 30 13/05/2003

Kostprijsberekeningsmodel begroting : ∑ kostprijs projecten + ∑ Investeringen kostprijs project: ∑ direct toewijsbare kosten aan project + ∑ kostprijs productiemiddelen gebruikt voor project kostprijs productiemiddel l primaire verdeling van de kosten secundaire verdeling van de kosten verdeling activiteit van de diensthoofden Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 31 13/05/2003

Reglementair kader risicobeheer n principes van het koninklijk besluit van 28 mei 2002 - n maatregelen en acties voor de beheersing van de risico’s die doelstellingen in het gedrang brengen bepalen van aanvaardbare risico-niveaus elk personeelslid draagt op zijn niveau bij administratieve en technische ondersteuning door de afdeling resources management onder de verantwoordelijkheid van de administrateur-generaal implementatie vanaf 1 juni 2004 COSO-model - proces ontworpen om een redelijke zekerheid te verschaffen over het bereiken van doelstellingen in 3 domeinen • effectiviteit en efficiëntie van operaties • betrouwbaarheid van de financiële en beheersinformatie • naleving van de van kracht zijnde wetgeving en reglementering - principes • • interne controle is een zaak van iedereen interne controle is een continu proces interne controle biedt een redelijke, maar geen absolute zekerheid interne controlemaatregelen zijn geen doel op zich, maar zijn er om risico’s beter te beheersen Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 32 13/05/2003

Raamwerk voor uitbouw risicobeheer n n risico = elke externe en interne factor die het bereiken van de doelstellingen door een organisatie kan bedreigen, inclusief het niet benutten van opportuniteiten risicobeheer leidt tot waardebescherming en waardecreatie stapsgewijze realisatie - identificatie van de doelstellingen - identificatie van de risico’s - evaluatie van de risico’s - identificatie en analyse van de bestaande risicobeheersmaatregelen - validatie van de risico’s en de bestaande risicobeheersmaatregelen - analyse van de risicobeheersopties - rapporteren van de risico’s en de beheersopties - definitie van een actieplan voor risicobeheer aandacht voor de integratie van geformaliseerd risicobeheer in de bedrijfscultuur van de KSZ, zodat het continu wordt toegepast door elke medewerker in al zijn taken Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 33 13/05/2003

Uitbouw risicobeheer n gerealiseerd - n het raamwerk is uitgewerkt de doelstellingen van de KSZ zijn geformuleerd de afdelingshoofden zijn opgeleid inzake het raamwerk de belangrijkste risico’s op het niveau van de instelling zijn geïdentificeerd en ruw geëvalueerd, zowel op strategisch als op operationeel vlak, bij wijze van voorbeeld de risicobeheersingsmaatregelen voor deze risico’s zijn geformuleerd te realiseren - workshops met medewerkers voor • de opleiding inzake het raamwerk • de identificatie en de evaluatie van de risico’s op alle niveaus • de integratie van geformaliseerd risicobeheer in de bedrijfscultuur van de KSZ - - opstellen van een plan voor de uitbouw van het risicobeheer overeenkomstig het raamwerk, inclusief de aanpassing van het bestaand geïntegreerd meet- en stuursysteem uitvoeren van het plan voor de uitbouw van het risicobeheer overeenkomstig het raamwerk tegen uiterlijk 1 juni 2004 Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 34 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Programma- en projectbeheerder Kritische succesfactoren D 03 De uitbreiding en evolutie van de netwerkdiensten wordt in overleg met de informatieleveranciers en klanten gepland en overeenkomstig de planning uitgevoerd D 04 Voorstellen tot uitbreiding en evolutie van de netwerkdiensten worden tijdig behandeld overeenkomstig de afspraken D 05 De KSZ zoekt actief naar nieuwe netwerkdiensten die toegevoegde waarde bieden aan de klanten D 06 De KSZ zoekt actief naar nieuwe potentiële gebruikers van netwerkdiensten D 07 Mbt alle netwerkdiensten bestaan indicatoren mbt de beschikbaarheid en de performantie, die in onderling overleg door alle betrokkenen actief worden gebruikt voor een permanente verbetering van de netwerkdiensten D 012 De KSZ coördineert de integratie van de netwerkdiensten met de Kruispuntbank Ondernemingen, de UME en externe portaalomgevingen Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 35 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Titel indicator Tijdige beantwoorden van aanvragen tot wijziging netwerkdiensten Nr D 04 -PKB-K 02 Koppeling naar KSF D 04 Detaildefinitie De aanvragen tot nieuwe of wijziging van netwerkdiensten die niet in de jaarlijkse prioriteiten zijn opgenomen werden tijdig beantwoord. Bijzonderheden Definitie teller Aantal tijdig beantwoorde vragen in de betrokken periode Definitie noemer (indien breuk) Aantal vragen dat in de betrokken periode werd gesteld Bron teller R 1 Manueel Bron noemer R 1 Manueel Type indicator Norm Verantwoordelijke indicator PKB Toeleverancier data R 1 Datum collecte data Eerste maandag van iedere maand volgend op het einde van een trimester Frequentie Trimestrieel Norm = Waarde “GROEN” = 100 % Waarden “ORANJE” 90 % - 100% Waarden “ROOD” < 90 % Gegeven beschikbaar Ja – af te leiden uit aanvraagadministratie Indien niet : tegen Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 36 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Teller Aantal tijdig beantwoorde vragen in de betrokken periode : 1 → verstrekken van uitleg en documentatie aan OCMW Luik (9 april) Noemer Aantal vragen dat in de betrokken periode werd gesteld : 1 → aanvraag OCMW Luik om databank DIMONA te kunnen consulteren (18 maart) Resultaat 1/1 = 100 % Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 37 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Programma- en projectbeheerder Kritische succesfactoren D 03 De uitbreiding en evolutie van de netwerkdiensten wordt in overleg met de informatieleveranciers en klanten gepland en overeenkomstig de planning uitgevoerd D 04 Voorstellen tot uitbreiding en evolutie van de netwerkdiensten worden tijdig behandeld overeenkomstig de afspraken D 05 De KSZ zoekt actief naar nieuwe netwerkdiensten die toegevoegde waarde bieden aan de klanten D 06 De KSZ zoekt actief naar nieuwe potentiële gebruikers van netwerkdiensten D 07 Mbt alle netwerkdiensten bestaan indicatoren mbt de beschikbaarheid en de performantie, die in onderling overleg door alle betrokkenen actief worden gebruikt voor een permanente verbetering van de netwerkdiensten D 012 De KSZ coördineert de integratie van de netwerkdiensten met de Kruispuntbank Ondernemingen, de UME en externe portaalomgevingen Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 38 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Titel indicator Groei van nieuwe netwerkdiensten Nr DO 5 -PKB-I 01 Koppeling naar KSF D 05 Detaildefinitie De trend van het aantal nieuwe netwerkdiensten dat wordt aangeboden aan de klanten. Bijzonderheden De notie “nieuw” zal vanuit de praktijk moeten een invulling krijgen. De beoordeling zal gebeuren in de meetings van de BSC en al wat niet de moeite waard is om als dusdanig te worden vermeld, wordt niet geregistreerd. Definitie teller Het aantal nieuwe diensten en projecten die in het betrokken trimester in productie zijn gegaan m. b. t. het netwerk van de sociale zekerheid, het portaal en de e-workspace Definitie noemer (indien breuk) - Bron teller Bron noemer - Type indicator Trend Verantwoordelijke indicator A 1 Toeleverancier data Datum collecte data Eerste maandag van de maand volgend op het einde van een trimester Frequentie Trimestrieel Norm = Waarde “GROEN” Stijgend Waarden “ORANJE” Gelijkblijvend Waarden “ROOD” Dalend Gegeven beschikbaar Indien niet : tegen Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 39 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Trend Aantal nieuwe netwerkdiensten dat wordt aangeboden aan de klanten : 9 Ø inproductiestelling room admin. gen. in E-Workspace Ø gebruik postindicator KSZ Ø gebruik content management Mediasurface m. b. t. portaal Ø wijziging van het formulier I 700 om het conform te maken met de uitgifte van de nieuwe SIS-kaart Ø wijziging van de formulieren L 850, L 851 en A 850 m. b. t. Dimona ingevolge de integratie van de RSZPPO in deze gegevensstromen Ø ontwikkeling van nieuwe formulieren tot consultatie van het werkgeversrepertorium van de RSZ en de RSZPPO (voorheen alleen RSZ) Ø ontwikkeling van nieuwe formulieren A 101 en A 102 ten behoeve van de Vi’s m. b. t. de gezondheidszorgen voor gepensioneerden Ø ontwikkeling van nieuw formulier L 410 tot consultatie door Vi’s van verzekerbaarheidsbestand zelfstandigen Ø aanpassing van de formulieren A 301 en L 301 waardoor meer informatie m. b. t. de loopbaan van de zelfstandige wordt meegedeeld Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 40 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Architect en operator Kritische succesfactoren C 02 Het informaticasysteem van de KSZ en de door de KSZ netwerkdiensten zijn beschikbaar overeenkomstig de afspraken C 03 De werking van het informaticasysteem wordt permanent verbeterd door het gebruik van beheers- en rapporteringsinstrumenten C 04 De documentatie mbt het informaticasysteem is volledig, juist en toegankelijk voor de doelgroep C 05 De elektronische berichten worden performant verwerkt overeenkomstig de afspraken C 06 De informaticawerkzaamheden worden gepland en overeenkomstig de planning uitgevoerd C 07 De informaticawerkzaamheden worden foutloos uitgevoerd C 08 Incidenten mbt het informaticasysteem van de KSZ en de aangeboden netwerkdiensten worden tijdig ontdekt en opgelost C 14 De netwerkdiensten en toepassingen voldoen de gebruikers Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 41 aangeboden 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Titel indicator Beschikbaarheid van de systemen Nr C 02 -I-R 01 Koppeling naar KSF C 02 Detaildefinitie Beschikbaarheid van de systemen volgens de parameters van de bestuursovereenkomst Bijzonderheden Bij gebrek van SLA met de klanten zullen de verplichtingen van de bestuursovereenkomst worden opgevolgd. Later zal men meer specifieke parameters per klant kunnen identificeren. Definitie teller Uptime van de systemen Definitie noemer (indien breuk) Aangekondigde uptime van de systemen verminderd met de geplande downtime van de systemen Bron teller Boordtabellen Bron noemer I – P&KB Type indicator Norm Verantwoordelijke indicator I Toeleverancier data Boordtabellen Datum collecte data Eerste week van de maand Frequentie Maandelijks Norm = Waarde “GROEN” >=98 % Waarden “ORANJE” - Waarden “ROOD” < 98 % Gegeven beschikbaar Ja Indien niet : tegen Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 42 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Teller Uptime van de systemen – aantal minuten dat de KSZ-systemen beschikbaar waren gedurende één maand. Cijfers afkomstig van de maandelijkse boordtabellen : 20518 (maart) Noemer Aangekondigde uptime van de systemen verminderd met de geplande downtime van de systemen - theoretisch aantal minuten van verwachte beschikbaarheid gedurende de afgesproken periodes : 20820 (maart) verminderd met het aantal minuten van geplande onderbrekingen : 120 (maart) Resultaat 20518/20700 = 99, 126 % Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 43 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Interne werking Kritische succesfactoren G 01 De boordtabellen worden tijdig aangeleverd met actuele informatie G 02 De balanced score cards per afdeling worden ingevoerd en gebruikt volgens planning G 03 De analytische boekhouding, het managementinformatiesysteem en de boordtabellen worden permanent verbeterd ter ondersteuning van de sturing van de KSZ Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 44 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Titel indicator Effectief gebruik van het BSC indicatorensysteem Nr G 02 -IB-I 01 Koppeling naar KSF G 02 Detaildefinitie Aantal indicatoren ZONDER score (dus waarvoor geen data zijn ingevuld) : geeft weer dat men niet in staat is om de situatie te beoordelen Bijzonderheden De indicatoren die op NIET-AKTIEF staan omdat de data collectie nog niet is georganiseerd, worden NIET meegeteld Definitie teller Aantal indicatoren zonder data Definitie noemer (indien breuk) Aantal actieve indicatoren Bron teller U 1 Bron noemer U 1 Type indicator Norm Verantwoordelijke indicator IB Toeleverancier data U 1 Datum collecte data Eerste maandag van het trimester Frequentie Trimestrieel Norm = Waarde “GROEN” 0% Waarden “ORANJE” - Waarden “ROOD” >0% Gegeven beschikbaar Ja Indien niet : tegen Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 45 13/05/2003

Balanced score card: voorbeelden Teller Aantal indicatoren zonder data : 0 → alle maandelijkse en trimestriële indicatoren m. b. t. de dienst IB worden opgevolgd. Noemer Aantal actieve indicatoren : 34 Resultaat 0/34 = 0% Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 46 13/05/2003

D@nk u voor de aandacht Vragen ? Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid