Gastgerichtheid In De Zorg GIDZ Ook een zorg

  • Slides: 54
Download presentation
Gastgerichtheid In De Zorg (GIDZ): Ook een zorg voor het zorgondersteunend personeel in acute

Gastgerichtheid In De Zorg (GIDZ): Ook een zorg voor het zorgondersteunend personeel in acute ziekenhuizen in Vlaanderen? Departement Management en Communicatie

Algemene informatie over het onderzoeksproject GIDZ Departement Management en Communicatie

Algemene informatie over het onderzoeksproject GIDZ Departement Management en Communicatie

Praktijkgericht Wetenschappelijk Onderzoek Praktijkgericht • Vraag of probleemstelling vanuit de beroepspraktijk of de maatschappij

Praktijkgericht Wetenschappelijk Onderzoek Praktijkgericht • Vraag of probleemstelling vanuit de beroepspraktijk of de maatschappij • Samenwerking met partners uit het werkveld • Praktijkgerichte output zowel naar werkveld als onderwijs Wetenschappelijk • Wetenschappelijk en onderzoeksmethodologisch onderbouwd • Samenwerking met universitaire partner(s) • Wetenschappelijke output

Het projectteam Onderzoeksgroep AP Hogeschool 2 Onderzoekers: ü Dr. Wannes Heirman (AP en UA)

Het projectteam Onderzoeksgroep AP Hogeschool 2 Onderzoekers: ü Dr. Wannes Heirman (AP en UA) Universitaire partner Universiteit Antwerpen: Prof. Dr. Herman Meulemans Klankbordgroep Opleidingshoofd Office Management: Wivine Andriessen ü Milenka Segers (AP) Algemene Ziekenhuizen: ü AZ Groeninge: Petra Archie ü AZ St. Maarten: Dominique Vanstiphout ü GZA: Willeke Dijkhoffz ü UZA: Els Feremans

Rationale van het project 1. Paradigmaverschuiving in de zorg: van aanbodgerichte naar patiëntgerichte zorg.

Rationale van het project 1. Paradigmaverschuiving in de zorg: van aanbodgerichte naar patiëntgerichte zorg. De noden en verwachtingen van de patiënt staan centraal. 2. Reeds veel wetenschappelijke studies gedaan over de rol van medisch personeel in ziekenhuis. 3. Rol van zorgondersteunend personeel en ruimtelijke omgeving onderbelicht in wetenschappelijk onderzoek. 4. Niet-medisch of zorgondersteunend personeel kan nochtans het verschil maken, vooral wanneer men nog een stapje verder wil gaan en de patiënt als gast wil benaderen: van patiëntgerichtheid naar gastgerichtheid.

Zorgondersteunend personeel: Wie? 36, 4% Procentuele verdeling personeel naar functie en soort ziekenhuis, Vlaams

Zorgondersteunend personeel: Wie? 36, 4% Procentuele verdeling personeel naar functie en soort ziekenhuis, Vlaams Gewest, 2016 Bron: IZAG-registratie 2016. Agentschap Zorg en Gezondheid. Personeel in Vlaamse Ziekenhuizen [Online publicatie]. Brussel, geraadpleegd op 16 -04 -2018. Beschikbaar op: http: //www. zorg-engezondheid. be/cijfers/

Onderzoekspopulatie • Acute ziekenhuizen: Ø Algemene ziekenhuizen (incl. universitaire ziekenhuizen) Ø Geen gespecialiseerde en

Onderzoekspopulatie • Acute ziekenhuizen: Ø Algemene ziekenhuizen (incl. universitaire ziekenhuizen) Ø Geen gespecialiseerde en geriatrische ziekenhuizen • Enkel Vlaanderen: Ø Brusselse en Waalse ziekenhuizen werden niet opgenomen in het onderzoek • Categorieën respondenten: Ø Leidinggevenden Ø Zorgondersteunende medewerkers op de werkvloer Ø GEEN patiënten

Onderzoekspopulatie • Concreet hebben wij volgende personeelsfuncties bevraagd: Onthaalmedewerker Medewerker opnamedienst Maatschappelijk werker /

Onderzoekspopulatie • Concreet hebben wij volgende personeelsfuncties bevraagd: Onthaalmedewerker Medewerker opnamedienst Maatschappelijk werker / sociale dienst Ombudspersoon (apart statuut) Pastoraal werker Vrijwilliger Technische medewerker Medical management assistant (medisch secretaresse) Onderhoudsmedewerker / kuisploeg Kantine-medewerker Manager technische faciliteiten Directielid Totaal: 16 leidinggevenden en 101 zorgondersteuners bevraagd in 10 ziekenhuizen in Vlaanderen

Onderzoeksvragen- en strategieën Onderzoeksvraag 1 A: Welke rol voorzien businessmodellen (bijvoorbeeld: Lean, Planetree, Mayo

Onderzoeksvragen- en strategieën Onderzoeksvraag 1 A: Welke rol voorzien businessmodellen (bijvoorbeeld: Lean, Planetree, Mayo Clinic) voor het zorgondersteunend personeel in de patiënt/gastgerichte ziekenhuisorganisatie? Onderzoeksvraag 1 B: Welke rol voorzien businessmodellen (bijvoorbeeld: Lean, Planetree, Mayo Clinic) voor de materiële ziekenhuisomgeving (de ruimtelijke voorzieningen en faciliteiten)? Onderzoeksvraag 2 A: Is het concept van gastgerichte zorg aanwezig in de officiële documenten van de acute ziekenhuizen in Vlaanderen? Onderzoeksvraag 2 B: Welke aandacht gaat in de officiële documenten van acute ziekenhuizen in Vlaanderen naar de rol van zorgondersteunend personeel en de materiële omgeving op het vlak van gastgerichte zorg? Literatuurstudie Expertinterviews Documentanalyse Uitkomst literatuurstudie en expertinterviews binnenkort te raadplegen op https: //www. ap. be/onderzoek/gidz

Onderzoeksvragen- en strategieën Onderzoeksvraag 3: • Wordt patiëntgerichtheid door iedere zorgondersteuner op dezelfde manier

Onderzoeksvragen- en strategieën Onderzoeksvraag 3: • Wordt patiëntgerichtheid door iedere zorgondersteuner op dezelfde manier gepercipieerd en ingevuld? • Welke belemmerende factoren worden ervaren? • Welke concrete initiatieven werden in de acute ziekenhuizen in Vlaanderen reeds genomen om gastgerichtheid door zorgondersteunend personeel te bevorderen? • Welke concrete initiatieven werden in de acute ziekenhuizen in Vlaanderen reeds genomen om gastgerichtheid door middel van ruimtelijke voorzieningen/faciliteiten te bevorderen? Face to face bevragingen Focus van presentatie vandaag

Valorisatie Presentaties rond de onderzoeksresultaten

Valorisatie Presentaties rond de onderzoeksresultaten

Onderzoeksmethode face-to-face bevragingen: contactname & toestemmingsprocedure • Op niveau van het ziekenhuis: • Toestemming

Onderzoeksmethode face-to-face bevragingen: contactname & toestemmingsprocedure • Op niveau van het ziekenhuis: • Toestemming directiecomité • Lijst met respondenten (benadrukt dat het om willekeurig geselecteerde personen moest gaan) • Op niveau van de respondent: • Anonimiteit • Voor start interview toestemming • Mogelijkheid om niet te antwoorden of op elk ogenblik te stoppen • Incentive

Onderzoeksmethodologie: Vragenlijst • Vragenlijst getest via stuurgroep en pilootstudie • Semi-gestructureerde vragenlijst: dus standaardvragen

Onderzoeksmethodologie: Vragenlijst • Vragenlijst getest via stuurgroep en pilootstudie • Semi-gestructureerde vragenlijst: dus standaardvragen en mogelijkheid om –afhankelijk van de specifieke zorgondersteunde functie – dieper door te vragen • Interviews: tussen 28 en 90 minuten • Interviews afgenomen in ziekenhuis op discrete plaats (bureau of gereserveerd lokaal)

Onderzoeksmethodologie: Verwerking resultaten • Interviews opgenomen • Transcripts uitgetypt door jobstudenten • Interviews gecodeerd

Onderzoeksmethodologie: Verwerking resultaten • Interviews opgenomen • Transcripts uitgetypt door jobstudenten • Interviews gecodeerd door onderzoekers • Interviews onafhankelijk geanalyseerd door twee onderzoekers in axiale codeerfase • Resultaat: classificatieschema voor barrières patiëntgerichtheid en overzicht dimensies definitie patiëntgerichtheid

Onderzoeksmethodologie: steekproef GIDZ (n=101) Functie Pastoraal werker (n=9) Gemiddelde leeftijd 48 jaar 55 jaar

Onderzoeksmethodologie: steekproef GIDZ (n=101) Functie Pastoraal werker (n=9) Gemiddelde leeftijd 48 jaar 55 jaar % mannen - % vrouwen 19 mannen (20%) 81 vrouwen (80%) 7 mannen (78%) 2 vrouwen (22%) Gemiddeld aantal dienstjaren 12, 32 jaar 15, 66 jaar Reeds voor andere zorginstelling gewerkt 5 respondenten (altijd in gelijkaardige functie) 19% van de respondenten

Resultaten van de face-to-face bevragingen GIDZ-project Departement Management en Communicatie

Resultaten van de face-to-face bevragingen GIDZ-project Departement Management en Communicatie

Resultaten face-to-face bevragingen: patiëntencontact GIDZ (n=101) Functie Pastoraal werker (n=9) Regelmaat patiëntencontact 85% van

Resultaten face-to-face bevragingen: patiëntencontact GIDZ (n=101) Functie Pastoraal werker (n=9) Regelmaat patiëntencontact 85% van de respondenten meerdere keren per dag Alle respondenten hebben meerdere keren per dag contact met patiënten (100%) Ervaring patiëntencontact 78 aangenaam tot heel aangenaam 18 soms ook minder aangenaam Alle respondenten aangenaam tot heel aangenaam (100%) Medium patiëntencontact Voor de meeste functies enkel face-toface; voor dienst opnameplanning ook telefonisch. Het contact met de patiënten verloopt bijna altijd face-to-face. Het contact met de familie gebeurt ook telefonisch of per mail.

Resultaten face-to-face bevragingen: kennis patiëntgerichtheid GIDZ (n=101) Functie Pastoraal werker (n=9) 77 ja –

Resultaten face-to-face bevragingen: kennis patiëntgerichtheid GIDZ (n=101) Functie Pastoraal werker (n=9) 77 ja – 19 nee 5 geen antwoord iedereen Al van gehoord + kan in eigen woorden vrij duidelijke omschrijving geven 48 7 Al van gehoord + kan enkel vage omschrijving geven 29 2 Kennis van andere term 14 2 Nog niet van gehoord, maar geeft wel omschrijving 16 0 Nog niet van gehoord + kan geen omschrijving geven 3 0 Al gehoord van de term patiëntgerichtheid Vaststelling: slechts 3 respondenten van de 101 bevraagden kunnen geen enkele omschrijving geven van wat patiëntgerichtheid zou kunnen betekenen. J A JA/NEE N E E

Definitie patiëntgerichtheid: de dimensies van Picker • Dimensie 1: • Dimensie 2: Dimensie 3:

Definitie patiëntgerichtheid: de dimensies van Picker • Dimensie 1: • Dimensie 2: Dimensie 3: Dimensie 4: Dimensie 5: • • • Dimensie 6: Dimensie 7: Respect voor de waarden, voorkeuren, en noden van patiënten Coördinatie en integratie van zorg Informatie, communicatie en educatie Fysiek comfort Emotionele steun en het verminderen van angst en ongerustheid Betrokkenheid van familie en vrienden Transitie en continuïteit na ontslag uit het ziekenhuis

Resultaten face-to-face bevragingen: definitie patiëntgerichtheid – dimensies van Picker 22. 22% (2/9) 42. 86%

Resultaten face-to-face bevragingen: definitie patiëntgerichtheid – dimensies van Picker 22. 22% (2/9) 42. 86% 22. 22% 18. 18% (2/9) 9 - vaag 8 - andere term 6 - betrokkenheid familie (1/9) 11. 11% 3. 90% 7 - continuïteit zorg 0. 00% 1. 30% 44. 44% 5 - emotionele steun 4 - fysiek comfort (4/9) 29. 87% 0. 00% 23. 38% 11. 11% 16. 88% 3 - informatie (2/9) 22. 22% 18. 18% 2 - coördinatie 1 - waarden, voorkeuren en noden 88. 89% 62. 34% 0% 10% 20% Pastorale dienst (n=9) 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% GIDZ algemeen (n=77) Kent u toevallig een definitie van patiëntgerichtheid of kan u in uw eigen woorden omschrijven wat het betekent? (8/9)

Resultaten face-to-face bevragingen: Hoe patiënt centraal stellen in eigen functie? Grenzen 0. 00% 19.

Resultaten face-to-face bevragingen: Hoe patiënt centraal stellen in eigen functie? Grenzen 0. 00% 19. 28% 7 - continuïteit zorg 0. 00% 3. 61% 14. 29% 10. 84% 6 - betrokkenheid familie 42. 86% 44. 58% 5 - emotionele steun 4 - fysiek comfort (3/7) 42. 86% 32. 53% Luisteren 0. 00% (3/7) 31. 33% (2/7) 28. 57% 34. 94% 3 - informatie 28. 57% 27. 71% 2 - coördinatie (2/7) 85. 71% (6/7) 1 - waarden, voorkeuren en noden 54. 22% 0% Pastorale dienst (n=7) 20% 40% 60% 80% 100% GIDZ algemeen (n=83) ‘Als u de idee van patiëntgerichtheid zou moeten vertalen naar uw functie, hoe zou u dat doen? Met andere woorden, hoe kan iemand in uw functie volgens u de patiënt centraal stellen tijdens de uitoefening van zijn/haar job? ’

Resultaten face-to-face bevragingen: Vergelijking dimensies definitie en vertaalslag Functie PASTORALE DIENST 7 - continuïteit

Resultaten face-to-face bevragingen: Vergelijking dimensies definitie en vertaalslag Functie PASTORALE DIENST 7 - continuïteit zorg 6 - betrokkenheid familie 0. 00% 11. 11% 0. 00% (1/9) 14. 29% (1/7) 42. 86% (3/7) 44. 44% (4/9) 5 - emotionele steun 4 - fysiek comfort 0. 00% Vertaalslag Definities 28. 57% (2/7) 3 - informatie 11. 11% (1/9) 28. 57% 22. 22% 2 - coördinatie 85. 71% 88. 89% 1 - waarden, voorkeuren en noden 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Resultaten face-to-face bevragingen: niveau patiëntgerichtheid GIDZ (n=101) Functie Pastoraal werker (n=9) Gemiddelde score eigen

Resultaten face-to-face bevragingen: niveau patiëntgerichtheid GIDZ (n=101) Functie Pastoraal werker (n=9) Gemiddelde score eigen patiëntgerichtheid 7, 89 / 10 7, 61 /10 (n= 94) (n=9) Perceptie patiëntgerichtheid van de collega’s: • Iedereen binnen mijn functie doet dit goed 22 respondenten 1 respondent • De meeste mensen binnen mijn functie doen dit goed 39 respondenten 1 respondent • Sommigen doen het goed, bij anderen binnen mijn functie zou beter kunnen 16 respondenten 2 respondenten • Weinig mensen binnen mijn functie doen dit goed 1 respondent 0 • Ik kan hier niet over oordelen 10 respondenten* 3 respondenten • Geen antwoord of niet van toepassing 13 respondenten* 2 respondenten *veelal ombuds

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – 3 kaartjes 80% Volgorde 3 kaartjes 70% 60%

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – 3 kaartjes 80% Volgorde 3 kaartjes 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% GIDZ Algemeen (n=101) Functie Pastorale Dienst (n=9) 6. 67% 11. 11% (1/9) (9/101) digen op 1 12. 00% 0. 00% euners op 1 1. 33% 11. 11% jk 74. 67% 77. 78% rpleging 5. 33% 0. 00% rgondersteuning 0. 00% n Zorgondersteuning 0. 00% ‘Het is de bedoeling dat u een volgorde geeft aan de 3 kaartjes. De personeelsfunctie of functies waarvoor u het heel belangrijk vind dat ze patiëntgericht moeten werken, legt u bovenaan. De functie of functies waarvoor u het minder belangrijk vindt dat ze patiëntgericht werken, legt u meer naar onder. Als u vindt dat het voor bepaalde functies even belangrijk is dat ze patiëntgericht werken, dan legt u deze kaartjes samen. Als u vindt dat het voor alle functies even belangrijk is om patiëntgericht te werken, dan legt u alle kaartjes samen. ’ (56/101) (7/9) (4/101)

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – 3 kaartjes • Ongeveer 75% van de respondenten

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – 3 kaartjes • Ongeveer 75% van de respondenten geeft aan dat iedereen even patiëntgericht moet werken ook al is het patiëntencontact niet altijd even lang of intensief. • Een holistische visie blijkt dus niet enkel in theorie, maar ook in de perceptie van de zorgondersteuners heel belangrijk. • Deze holistische visie zien we duidelijk ook bij de pastoraal werkers. Opvallend: niet bij de medewerkers sociale dienst die de verpleegkundigen bovenaan leggen.

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – 3 kaartjes • Quotes: “Ik ben eigenlijk geneigd

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – 3 kaartjes • Quotes: “Ik ben eigenlijk geneigd om die drie naast elkaar te leggen. Omdat… u spreekt van zorgondersteuners. Wij vanuit onze insteek vertrekken een beetje vanuit wat we noemen totaalzorg voor patiënten of integrale zorg, waarbij dat eigenlijk elk aspect en elke bijdrage in de zorg, hoe klein ook, heel belangrijk is. ” (Pastoraal werker) “Een ziekenhuis is eigenlijk ook een bedrijf. Elke schakel is belangrijk binnen een bedrijf, ook naar patiënten toe. Ik denk niet dat je kan zeggen ‘jij moet nu extra uw best doen om een patiënt tevreden te stellen’. Terwijl bijvoorbeeld artsen achterover mogen gaan zitten en zeggen ‘doen jullie dat maar, voor ons is dat niet belangrijk’. Maar evengoed een onthaalmedewerker, een medewerker van opname, dat zijn de eerste contacten. Natuurlijk moeten die ook patiëntgericht zijn. Dus voor mij staan die eigenlijk op dezelfde rij. ” (Ombuds)

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Algemeen: gelijke hoogte •

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Algemeen: gelijke hoogte • Iets meer dan 10% van de respondenten (11/101) leggen alle 9 kaartjes naast elkaar • 27 respondenten leggen de meeste kaartjes op gelijke hoogte - enkel directie en/of kantine en/of onderhoud en technisch en/of MMA worden lager gelegd ‘Het is de bedoeling dat u een volgorde geeft aan de 9 kaartjes. De personeelsfunctie of functies waarvoor u het heel belangrijk vind dat ze patiëntgericht moeten werken, legt u bovenaan. De functie of functies waarvoor u het minder belangrijk vindt dat ze patiëntgericht werken, legt u meer naar onder. Als u vindt dat het voor bepaalde functies even belangrijk is dat ze patiëntgericht werken, dan legt u deze kaartjes samen. Als u vindt dat het voor alle functies even belangrijk is om patiëntgericht te werken, dan legt u alle kaartjes samen. ’

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Op welke plaats zien

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Op welke plaats zien de pastorale werkers zichzelf: • 7 van de 9 bevraagde pastorale werkers zetten hun functie bovenaan of bijna bovenaan • 1 pastoraal werker wil geen plaats geven aan de eigen functie • Slechts 1 pastoraal werker zet de eigen functie eerder onderaan

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Welke plaats geven de

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Welke plaats geven de pastorale werkers aan anderen: • • 1 pastoraal werker legt iedereen gelijk, enkel de directie apart (99). onthaal en opname worden door 7 van de 9 pastorale werkers bovenaan of bijna bovenaan gezet 5 pastorale werkers leggen ombuds en vrijwilligers bovenaan. Dit geldt ook in de andere richting: ombuds en vrijwilligers leggen pastorale werkers dikwijls bovenaan. directie wordt 4 keer onderaan gelegd en 1 keer in het midden. 4 pastorale werkers leggen de directie apart (waarde 99).

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Welke plaats geven de

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Welke plaats geven de anderen aan de pastorale dienst: schoonmaak 3 1 2 1 7 5 1 1 1 technisch 2 1 2 1 kantine 1 1 1 6 2 1 score 1 7 (op 11) 4 (op 8) 4 (op 6) 8 (op 11) 4 (op 10) 5 (op 9) 8 (op 10) logistiek 1 1 1 3 3 1 1 1 4 1 1 soc dienst 2 1 2 2 1 3 1 1 2 2 vrijwilligers respondent 1 1 respondent 2 99 respondent 3 1 respondent 4 1 respondent 5 1 respondent 6 1 respondent 7 1 respondent 8 2 respondent 9 1 respondent 10 1 respondent 11 pastoraal 1 1 2 1 3 1 2 1 99 ombuds 1 1 2 2 1 1 2 MMA 1 4 3 1 2 2 3 2 1 1 onthaal 1 1 2 1 opname 1 1 2 1 6 (op 9) 4 (op 10) 6 (op 8)

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Plaats van de eigen

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Plaats van de eigen functie: • Bij volgende functies zet de meerderheid de eigen functie eerder bovenaan (al dan niet gedeeld met andere functies): ü Onthaal (7/8) ü Pastorale werkers (7/9) ü Opname (5/8) ü Logistiek (7/11) ü Vrijwilligers (6/10) ü MMA (5/10)

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Plaats van de eigen

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners – 9 kaartjes Plaats van de eigen functie: • Bij volgende functies zet de meerderheid de eigen functie in het midden: ü Sociale dienst (5/10) ü Ombuds (6/9) • Onderhouds- en technisch personeel alsook kantinemedewerkers zetten hun eigen functie dikwijls onderaan.

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners - 9 kaartjes Verklaring bij de rangorde:

Resultaten face-to-face bevragingen: Actoren patiëntgerichtheid – zorgondersteuners - 9 kaartjes Verklaring bij de rangorde: • Degene die de kaartjes op gelijke hoogte legden, vinden een holistische benadering ook binnen de zorgondersteuning belangrijk. Iedereen moet even patiëntgericht werken, hoe kort het contact met de patiënt ook is. • Degene die wel een rangorde gaven, geven meestal aan dat ze de volgorde bepaald hadden op basis van de intensiteit of hoeveelheid patiëntencontact.

Resultaten face-to-face bevragingen: belemmerende factoren patiëntgerichtheid • Vraag: ‘Welke factoren vormen een belemmering voor

Resultaten face-to-face bevragingen: belemmerende factoren patiëntgerichtheid • Vraag: ‘Welke factoren vormen een belemmering voor u om patiëntgericht te werk te gaan? • Resultaat: 60 -tal factoren • Onderverdeeld naar oorsprong: Ø micro-meso-macro niveau • Meest voorkomend: Ø algemeen: ü tijdsdruk (67/98) ü onvriendelijke/onbeleefde patiënt of bezoeker (34/98)

Resultaten face-to-face bevragingen: belemmerende factoren patiëntgerichtheid

Resultaten face-to-face bevragingen: belemmerende factoren patiëntgerichtheid

Resultaten face-to-face bevragingen: Materiële inrichting GIDZ (n=78) Functie pastoraal werker (n=5) Gemiddelde score materiële

Resultaten face-to-face bevragingen: Materiële inrichting GIDZ (n=78) Functie pastoraal werker (n=5) Gemiddelde score materiële inrichting 7, 23 / 10 Elementen die leiden tot hogere tevredenheid met de materiële inrichting Kleuren: aangename kleuren, niet teveel wit, elke afdeling andere kleur, huiselijk, . . . Licht: zachte verlichting, natuurlijk daglicht Ruimte: brede gangen, grote kamers, voldoende groot kantoor, aparte gespreksruimtes 7, 9 / 10 Gerenoveerde afdelingen scoren aanzienlijk beter

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid – Pastorale dienst Vraag: “Verbeteracties zijn actiepunten die de

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid – Pastorale dienst Vraag: “Verbeteracties zijn actiepunten die de werking van het ziekenhuis kunnen verbeteren of die andere effecten kunnen hebben zoals verhoogde patiëntentevredenheid of verhoogde jobtevredenheid bij het personeel. Worden er vanuit het management van het ziekenhuis voor uw functie verbeteracties voorgesteld? ” Pastorale dienst: Alle 9 bevraagde pastorale werkers gaven 1 of meerdere verbeteracties op: • • • Wij doen zelf ook verbetersuggesties aan het beleid. Grote luisterbereidheid bij de directie. Hard gewerkt vanuit de directie rond communicatie over het zorgpad. Goede wisselwerking met palliatief support team door wekelijks teamoverleg Beter teamoverleg, teambuildingsdag met andere diensten waarmee je meestal enkel telefonisch contact hebt Directie doet inspanningen voor de jobtevredenheid van de medewerkers

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid – Pastorale dienst (vervolg): • • • Herorganisatie van

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid – Pastorale dienst (vervolg): • • • Herorganisatie van diensten (diensten samenvoegen of diensten opsplitsen) of fysieke reorganisatie van diensten (minder van elkaar zitten) om samenwerking te bevorderen binnen of tussen de diensten en beter voor de patiënt te kunnen zorgen. Wanneer een team moeilijk loopt, durft de directie herschikkingen doorvoeren. Toegang tot een deel van het patiëntendossier zodat je niet voortdurend moet overleggen met elkaar. Toegang tot het psychologisch dossier zou ook wel nuttig zijn, maar voorlopig krijgen we geen leestoegang. Pastorale werkers gaan samen met personeelsleden van een andere religie kijken hoe de noden van andersgelovigen beter ingevuld kunnen worden Vrijwilligers meer ten dienste laten staan van de patiënt en niet enkel voor de gezelligheid (voor zichzelf)

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid – Pastorale dienst (vervolg): • • • Input vanuit

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid – Pastorale dienst (vervolg): • • • Input vanuit de werkgroep ‘presentie’: nieuwsbrief, spreuken, etc. omdat voorbeelden vaak meer triggeren dan zeggen wat er wel of niet mag Een familieruimte waar de patiënt en familie rustig kunnen zitten of waar familie terecht kan tussen de bezoekuren (2 x vermeld) Stille ruimte opgedeeld in 2 aparte ruimtes zodat ook niet-gelovigen of anders gelovigen er terecht kunnen of dat een stuk kan gebruikt worden voor slechtnieuwsgesprekken (2 x vermeld) Kapel dichter bij de patiëntenkamers Nieuwe muziekinstallatie

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch - algemeen: • • • Wij

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch - algemeen: • • • Wij doen eerder zelf verbetersuggesties aan het beleid vanuit wat we horen van de patiënt. Patiënten niet allemaal om 7 uur laten binnenkomen, maar aangepast aan operatiemoment Werken met inschrijvingskiosken (sommigen tevreden, anderen niet) Herorganisatie van diensten waardoor diensten beter samenwerken, minder van elkaar zitten, patiënten sneller op het OK geraken, materniteit en fertiliteit niet naast elkaar (vrolijk en moeilijk verhaal uit elkaar houden), . . . 1 campus ipv meerdere = meer duidelijkheid voor de patiënt Openingsuren aanpassen om familie beter te kunnen ontvangen/begeleiden

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch – algemeen (vervolg): • • Berging

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch – algemeen (vervolg): • • Berging van alle spullen is beter georganiseerd = duidelijk voor iedereen, minder tijdverlies Kleine ingrepen: patiënten krijgen geen eigen kamer meer, maar ligzetel en kastje. Minder wachttijden en betere doorstroming (personeel is enthousiast, voor sommige patiënten is het wennen). Goed patiëntendossier als werkinstrument (heel hard rond gewerkt) Door een goed patiëntendossier is er minder overleg nodig en kunnen zaken beter op elkaar afgestemd worden Informatie vanuit de sociale dienst staat nu in een duidelijk zichtbare rubriek in het centraal patiëntendossier. Bedtoewijzing beter uitgewerkt Pre-opname balie waardoor wachttijden verminderen

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch – algemeen (vervolg): • • •

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch – algemeen (vervolg): • • • Meer controle op aantal telefoons die beantwoord worden = personeel is meer gefocust en patiënten moeten minder lang wachten Opleidingen als er nieuwe procedures zijn Aanstelling van direct aanspreekpunt om algemeen diensthoofd te ontlasten. Rotatie systeem zodat er meer afwisseling in het werk komt = minder monotoon, niet altijd dezelfde moet het saaiste werk doen waardoor je liever komt werken en meer geduld hebt met de patiënten Lean project dat leidt tot acties en verbeterpunten Werkgroep voor optimaal benutten nieuwe computersysteem: zoveel mogelijk informatie in één programma = grotere efficiëntie + betere samenwerking met externe diensten

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch – algemeen (vervolg): • Vast team

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch – algemeen (vervolg): • Vast team per 3 afdelingen (bouwlaag): patiënten herkennen je, werksfeer onder collega’s beter

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch - communicatie: • • Telefonische bereikbaarheid

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch - communicatie: • • Telefonische bereikbaarheid beperkter waardoor betere focus op patiënt Opnameplanning apart en niet meer bij onthaal Duidelijkere visie gekoppeld aan beleidspunten Er wordt regelmatig naar de mening van het personeel gevraagd en er wordt ook rekening mee gehouden Interne nieuwsbrief Welkomstkaartjes voor patiënten Opleiding over communicatie

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch – communicatie (vervolg): • • •

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch – communicatie (vervolg): • • • Vrijwilligers wijzen patiënten/bezoekers erop dat ze niet voor de ingang mogen roken Betere wegwijzers naar de toiletten Overleg tussen verpleegkundigen en diëtisten om standaard geen zaken op het menu te zetten die slik- of stik problemen kunnen veroorzaken (bijv: geen rijst, geen erwten). Duidelijker communicatiesysteem zodat iedereen weet wanneer patiënt weg is voor onderzoek of gewoon op wandel is. Patiënt duidelijk en tijdig voorbereiden om naar onderzoek te vertrekken. Regelmatig overleg tussen de sociale dienst en de mutualiteiten

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch – communicatie (vervolg): • • •

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Organisatorisch – communicatie (vervolg): • • • Een wie-is-wie lijst die permanent aangepast wordt Brievenbus waar personeelsleden anoniem briefjes met vragen, klachten of aanbevelingen in kunnen steken. Werkgroep rond patiëntvriendelijkheid met medewerkers uit verschillende diensten

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Materiëel: • • Rolstoelen die niet meer

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Materiëel: • • Rolstoelen die niet meer gestolen kunnen worden Plekje om buiten te eten voor het personeel Op elke afdeling een rustige ruimte / apart gesprekslokaal Herkenbaarheid door andere uniformen Modernere poetskarren Laptops maken werken flexibeler: je kan ermee naar de patiënt ipv dat de patiënt naar jou moet komen Code ipv cd op radiologie Buffetwagen voor broodmaaltijden

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Materiëel (vervolg): • • • Bedmachines (alhoewel

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Materiëel (vervolg): • • • Bedmachines (alhoewel dit volgens sommigen ook personeelsbesparend is, dus niet geheel positief) Ergonomische werkplek: betere stoelen, printer op tafelhoogte (vroeger altijd bukken onder tafelblad), etc. Nieuw computersysteem waarbij zoveel mogelijk informatie in één programma staat = tijdbesparend wanneer je informatie moet opzoeken. Ook betere bescherming van patiëntengegevens. Geld om lokaal zelf gezelliger en huislijker te maken Goed antwoordapparaat om buiten de diensturen ook bereikbaar te zijn

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Materiëel (vervolg): • • Alle materiaal in

Resultaten face-to-face bevragingen: Verbeteracties patiëntgerichtheid - ALGEMEEN Materiëel (vervolg): • • Alle materiaal in karren op wielen = tijdbesparend als je iets moet verplaatsen. Bovendien kan je beter poetsen. Soep wordt in de etenskar opgewarmd, borden die eten beter warm houden, computersysteem voor maaltijdkeuzes, etc. Tijdens wachten op onderzoek van de patiënt krijgt familielid koffie aangeboden Vroeger waren alle ramen helemaal vergrendeld. Nu kunnen de ramen beperkt open met enkel een vergrendeling vanboven zodat je tenminste wat frisse lucht krijgt.

Resultaten face-to-face bevragingen: Opleiding en jobbeoordeling GIDZ Functie pastoraal werker Opleiding gehad over goede

Resultaten face-to-face bevragingen: Opleiding en jobbeoordeling GIDZ Functie pastoraal werker Opleiding gehad over goede omgang met patiënten 58 Ja 34 Neen 5 Ja 1 Neen 2 Geen antwoord Patiëntgerichtheid eerste focus? 24 Ja - 20 Neen 14 Geen antwoord 1 Ja – 3 Neen – 1 Geen antwoord Wordt u beoordeeld op de manier waarop u met patiënten omgaat? 68 Ja - 22 Neen 4 Ja – 5 Neen Indien nee, zou u dit liever wel willen? 10 Ja - 12 Neen 1 Ja - 4 Neen Indien ja, vindt u dit een goede zaak? 46 Ja – 4 Neutraal - 3 Goede zaak - 1 Geen – 15 Geen antwoord

Resultaten face-to-face bevragingen: Tot slot GIDZ (n=101) Functie pastoraal werker (n=9) Ziekenhuis aanraden aan

Resultaten face-to-face bevragingen: Tot slot GIDZ (n=101) Functie pastoraal werker (n=9) Ziekenhuis aanraden aan vrienden en familie • • • Zelf als patiënt voor dit ziekenhuis kiezen • • • Ja : 74 Enkel voor bepaalde diensten: 20 Nee: 4 Andere: 1 Geen antwoord: 2 • • Ja : 63 Enkel voor bepaalde diensten: 27 Nee: 2 Andere: 6 Geen antwoord: 3 • • Ja : 8 Enkel voor bepaalde diensten: 1 Nee: 0 Andere: 0 Geen antwoord: 0 Ja : 6 Enkel voor bepaalde diensten: 1 Nee: 0 Andere: 1 Geen antwoord: 1 In het algemeen zou bijna 60% zou zonder twijfelen het ziekenhuis zowel aanraden als er zelf voor kiezen, ongeacht de dienst, de arts of de aandoening.

Conclusies • Medewerkers van de pastorale dienst kennen het begrip patiëntgerichtheid goed. De meesten

Conclusies • Medewerkers van de pastorale dienst kennen het begrip patiëntgerichtheid goed. De meesten (7/9) geven een uitgebreide definitie waarin minstens 1 dimensie (Picker) vermeld wordt. • Zorgondersteuners zijn een waardevolle bron van informatie voor management en directie van ziekenhuizen: veel respondenten reikten concrete verbeteracties aan die onmiddellijk de patiëntgerichtheid van het ziekenhuis zouden kunnen verbeteren

Indien u nog specifieke vragen heeft, kan u ons best mailen op: Wannes. heirman@ap.

Indien u nog specifieke vragen heeft, kan u ons best mailen op: Wannes. [email protected] be Milenka. [email protected] be BEDANKT !