FULFILLMENT SERVICIO EFICAZ AL CLIENTE CEMA 20 SETIEMBRE
FULFILLMENT SERVICIO EFICAZ AL CLIENTE CEMA – 20 SETIEMBRE 2001
OBJETIVO PRESENTAR una metodología de trabajo para asegurar la satisfacción de clientes, para aplicación de operadores de servicios donde la entrega es un factor crítico de éxito
Contenido 1. 2. 3. 4. 5. 6. - Introducción Concepto Fulfillment Necesidad Pasos en el desarrollo Ejemplos Conclusiones
FULFILLMENT 1. - Introducción
TRIADA DEL MOMENTO ACTUAL EXIGENCIA EFICACIA e-business
ASPECTOS CRITICOS DE EXIGENCIA SERVICIO PRECISION PUNTUALIDAD ENTREGA A CLIENTES
PLANTEO LOGISTICO GENERADOR DE LA OFERTA OPERADOR DEL SERVICIO CLIENTE FINAL
FULFILLMENT 2. - Concepto Fulfillment
FULFILLMENT Satisfacer lo que es esperado: en todos sus aspectos Requerimientos Expectativas Deseos
ZONA DE INTERACCION – DUALIDAD CARACTERISTICAS Proveedor FULFILLMENT CUALIDADES Cliente
MODELO DE PROCESOS TRADICIONAL INPUTS PROCESO= AGREGADO DE VALOR OUTPUTS
EXTENSION DEL MODELO DE PROCESOS - 1 INPUTS PROCESO= AGREGADO OUTPUTS DE VALOR IMPACTO CONSE CUENCIA
EXTENSION DEL MODELO DE PEOCESOS - 2 1. - FIDELI ZACIÓN CONSE CUENCIA 2. - NUEVOS NEGOCIOS 3. - FUENTE REFEREN CIAS
FULFILLMENT 3. - Necesidad
NECESIDAD DE UN SISTEMA DE MONITOREO • MEDICION DE LA EFICACIA • MONITOREO DE CUMPLIMIENTO • DETECCION DE RESTRICCIONES • FUENTES DE MEJORAS
DUALIDAD DEL SISTEMA DE MONITOREO Proveedor Cliente ¿Cómo medir? ¿Cómo impacta? Contraste Técnico Contraste Perceptivo Característica= Medición Cálculo Resultado Valor de la Función: Abs, relativo o % Calificación Resultado Escala de Calificación
FULFILLMENT 4. - Pasos en el desarrollo
DESARROLLO DEL ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE Determinación de Areas Claves de evaluación del generador de la Oferta a partir de su investigación con clientes finales CLIENTE FINAL GENERADOR DE LA OFERTA AREAS CLAVE OPERADOR DEL SERVICIO
4. 1. - DETERMINACION AREAS CLAVE
4. 2. - DETERMINACION PERFIL DE EXIGENCIAS
4. 3. - DESAGREGACION DE AREAS CLAVE - A
4. 3. - DESAGREGACION DE AREAS CLAVE - B
4. 4. . - DESARROLLO ESCALA DE CALIFICACION RANGO De 0 a 0, 1 % >0, 1 a 0, 4 % >0, 4 a 1 % >1 a 1, 6 % > a 1, 6 CALIFI CACION 5 4 3 2 1 Máx Mín
MANEJO PARA EL OPERADOR RANGO CALIFI CACION ALERTA De 0 a 0, 1 % >0, 1 a 0, 4 % >0, 4 a 1 % >1 a 1, 6 % > a 1, 6 5 4 3 2 1
PUNTAJES DE EVALUACION DEL FULFILLMENT ITotal-Max= 100 x 5= 500 ITotal-Min Tolerable= 400 Acuerdo Contractual ITotal-Min= 100 x 1= 100
4. 6. . - DESARROLLO GRILLAS DE INFORMACION Area Clave: Calidad de Entrega
FULFILLMENT 5. - Ejemplos
INFORMACION Y CALCULO Area Clave: Calidad de Entrega
APLICACIÓN : ABASTECIMIENTO PEDIDO SECUENCIA DEL PROCESO 1. - Toma de Pedido 2. - Carga al Sistema
APLICACIÓN : ABASTECIMIENTO PEDIDO SECUENCIA DEL PROCESO 3. - Preparación de Pedido 4. - Carga al Transporte
ANALISIS CAUSA - EFECTO Area Clave: Calidad de Entrega Indice : Errores Resultado : 0. 15 %
ANALISIS CAUSA - EFECTO Vi Vp INSUMOS PROCESOS Ve Vtotal REALESTÁNDAR= VARIACIONES ENTORNO PERSONAL EQUIPOS Vrh Ve V= variabilidad de los factores
ANALISIS CAUSA - EFECTO PLANES DE MEJORA FULFILLMENT
ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE
ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS
ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS
ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS
FULFILLMENT 6. - Conclusiones
FULFILLMENT Fulfillment comienza y termina en el cliente Permite priorizar los esfuerzos Detecta oportunidades de acción Provee un sistema de alarmas Consolida las relaciones a través de un instrumento objetivo de acción
- Slides: 39