FORSCHUNGSINSTITUT FR FFENTLICHE VERWALTUNG Dr Jrn von Lucke

FORSCHUNGSINSTITUT FÜR ÖFFENTLICHE VERWALTUNG Dr. Jörn von Lucke Hochleistungsportale für die öffentliche Verwaltung Einführung in das Forschungsprojekt „Hochleistungsportale für die öffentliche Verwaltung“ Präsentation http: //foev. dhv-speyer. de/portale Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltung bei der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer Freiherr-vom-Stein-Straße 2 - Postfach 1409 - D 67324 Speyer am Rhein Tel. : + 49 - 6232 - 654 -386 - Fax: + 49 - 6232 - 654 -407 E-Mail: foev@dhv-speyer. de - Internet: http: //foev. dhv-speyer. de 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 1

Portal • • Eingang Haupteingang Prunkvolles Tor Stadttor • Einstiegspunkt 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 2

Portale und Portaltechnologien • Bereitstellung von Inhalten aus unterschiedlichen Quellen • Erschließung von verschiedenen Informationskanälen und Angeboten • Bündelung an einer Stelle • Einfacher und schneller Zugang • Ausrichtung an den Neigungen und Bedürfnissen der Anwender 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 3

Denkbare Zugänge zum Portal • über den direkten elektronischen Kanal Internet, Intranet, Extranet, I-Mode, UMTS interaktives oder digitales Fernsehen, e-Kiosk • über den sprachtelefonischen Kanal durch Anruf bei Mitarbeitern in Call Centern, die über elektronische Kanäle zugreifen • über den persönlichen Kanal bei Kundenberatern in deren Büros, die direkten Zugriff zum elektronischen Kanal haben 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 4

One Stop Service Prinzip der Erbringung von Dienstleistungen mit dem Ziel, die notwendigen Kontakte für die Abwicklung einer Angelegenheit dort, wo es sinnvoll ist, auf ein Minimum, im Idealfall den einmaligen Kontakt, zu reduzieren. 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 5

One Stop Government (OSG) • Informationssammelpunkte First Stop, Gateway, Entry Point • Service Center One-Stop-Service • Verwaltungsübergreifende Wertschöpfungsketten Service-Cluster, Seamless Service 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 6

Portale für die öffentliche Verwaltung • über den direkten elektronischen Kanal Internet, Intranet, Extranet, I-Mode, UMTS, interaktives oder digitales Fernsehen, öffentliche Terminals (e-Kiosksysteme) • über sprachtelefonische Kanäle Telefonzentrale, Call Center, IVR-Systeme • über einen persönlichen Kanal bei Kundenberatern in deren Büros: Bürgerämter, Serviceläden, Außendienst Bundes-, Landes- und Kommunalverwaltung 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 7

government. nz @your. service Das Portal als nahtlose Vordergrundverwaltung 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 8

Sieben Entwicklungsebenen von Verwaltungsportalen 1 Informationssammelpunkte 2 Einfache Transaktionen 3 Service Center / One Stop Agency 4 Miteinander vernetzte Datenbanken 5 Kanäle, Problem- oder Lebenslagen 6 Personalisierung 7 Service-Cluster 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 9

Ansatzpunkte für Verwaltungsportale • Behördenportale Departmental Portal (DP) • Behördenübergreifende Portale Cross Agency Portal (CP) • Gebietskörperschaftsportale Governmental Portal (GP) • Verwaltungsebenenübergreifende Portale Administrative Portal (AP) 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 10

Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung • Lebenslagenportale (Bürger) Life-Event-Portal (LP) 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 11

Lebenslagen bei danmark. dk 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 12

Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung • Lebenslagenportale (Bürger) Life-Event-Portal (LP) • Geschäftslagenportale (Unternehmen) Business-Event-Portal (BP) 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 13

Geschäftslagen bei BASIS 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 14

Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung • Lebenslagenportale (Bürger) Life-Event-Portal (LP) • Geschäftslagenportale (Unternehmen) Business-Event-Portal (BP) • Themenportale Subject-Portal (SP) 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 15

Themenfelder bei nsw. gov. au 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 16

Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung • Lebenslagenportale (Bürger) Life-Event-Portal (LP) • Geschäftslagenportale (Unternehmen) Business-Event-Portal (BP) • Themenportale Subject-Portal (SP) • Zielgruppenportale Audience-Portal (ZP) 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 17

Zielgruppen bei canada. gc. ca 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 18

Sieben Entwicklungsebenen von Verwaltungsportalen 1 Informationssammelpunkte 2 Einfache Transaktionen 3 Service Center / One Stop Agency 4 Miteinander vernetzte Datenbanken 5 Kanäle, Problem- oder Lebenslagen 6 Personalisierung 7 Service-Cluster 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 19

Hochleistungsportale High Performance Portals • • Informations- und Transaktionsportale mit besonders hohem Anforderungsprofil bewältigen hohe Transaktionsvolumina bei äußerst geringen Ausfallzeiten • Konsequente Fortentwicklung von Informationssammelpunkten zu echten Transaktionsportalen 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 20

Prototypen für Hochleistungsportale • Gebietskörperschaftsportale und Verwaltungsebenenübergreifende Portale Lösung der Komplexitätsproblematik • Lebenslagen- und Geschäftslagenportale Bestimmung und Ausarbeitung von Lebens-/Geschäftslagen und -episoden • Bürgerakte und Bürgerkonto • Steuer-, Finanz- und Zahlungsportale 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 21

Fragestellungen und Forschungsbedarf • Ansatzpunkte für Verwaltungsportale • Konzeption von Hochleistungsportalen • Realisierbarkeit von Hochleistungsportalen Komplexität, Koordination, Inhalte, Pflege • Entwicklung tragfähiger Geschäftsmodelle • Erfolgsfaktoren, Nachfrage und Barrieren • Chancen und Risiken dieser Ansätze für Bürger, Wirtschaft und Verwaltung • Implementierung, Betrieb und Vermarktung 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 22

Vielen Dank für Ihr Interesse Dr. Jörn von Lucke Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltung (FÖV) bei der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften Postfach 1409 D-67324 Speyer Telefon: 06232 -654 376 Telefax: 06232 -654 407 lucke@dhv-speyer. de http: //foev. dhv-speyer. de/portale 05. 06. 02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 23