Fogyaszti panaszok a tisztessgtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmba tkz

  • Slides: 24
Download presentation
Fogyasztói panaszok a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző magatartásokkal kapcsolatban Dr. Nagy Márta Budapest,

Fogyasztói panaszok a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző magatartásokkal kapcsolatban Dr. Nagy Márta Budapest, 2010. szeptember 9 -10.

A fogyasztói jogok érvényesítése l l l 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről Panaszkezelés

A fogyasztói jogok érvényesítése l l l 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről Panaszkezelés és ügyfélszolgálat VI. fejezet , 17/A. §-17/C. §

Panaszkezelés l l l Cél: egységesítés, áttekinthetőség A jogérvényesítés elsődleges eszköze Vitarendezés lehetőleg közvetlenül

Panaszkezelés l l l Cél: egységesítés, áttekinthetőség A jogérvényesítés elsődleges eszköze Vitarendezés lehetőleg közvetlenül az érintett felek között

Vállalkozások kötelezettségei l - Tájékoztatási kötelezettség: székhely Panaszügyintézés helye, ha az nem egyezik meg

Vállalkozások kötelezettségei l - Tájékoztatási kötelezettség: székhely Panaszügyintézés helye, ha az nem egyezik meg a forgalmazás illetve értékesítés helyéve Panaszügyintézés módja Ügyfélszolgálat levelezési címe Elektronikus cím, internetes cím, telefonszám Üzlettel rendelkező vállalkozások : jól látható, olvasható tájékoztatás

Panaszkezelés l l Szóban vagy írásban Az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával illetve értékesítésével

Panaszkezelés l l Szóban vagy írásban Az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartással, tevékenységgel, mulasztással kapcsolatban

Szóbeli panasz l l l Azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell

Szóbeli panasz l l l Azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell Fogyasztó nem ért egyet: jegyzőkönyvet kell felvenni, és egy példányt a fogyasztónak átadni Ha azonnali kivizsgálás nem lehetséges: jegyzőkönyv – írásbeli panasz szabályai

Írásbeli panasz l l 30 napon belül köteles írásban megválaszolni Elutasítás: indokolási kötelezettség A

Írásbeli panasz l l 30 napon belül köteles írásban megválaszolni Elutasítás: indokolási kötelezettség A válasz másolati példányának megőrzése 3 évig, a hatóságok kérésére ellenőrzéskor fel kell mutatni Tájékoztatási kötelezettség: mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti a fogyasztó – a levelezési címek megadásával

Ügyfélszolgálat l l l Közüzemi, pénzügyi, biztosítási és a pénztári szolgáltatási valamint a foglalkoztatói

Ügyfélszolgálat l l l Közüzemi, pénzügyi, biztosítási és a pénztári szolgáltatási valamint a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltatási tevékenységet ellátó vállalkozás köteles a működtetésére A fogyasztói panaszok intézésének és a fogyasztók tájékoztatásának fóruma Az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben

Ügyfélszolgálat l - - Vállalkozás kötelezettsége: Az ügyfélszolgálat működési rendjét és félfogadását, illetve a

Ügyfélszolgálat l - - Vállalkozás kötelezettsége: Az ügyfélszolgálat működési rendjét és félfogadását, illetve a megközelítését, elérhetőségét köteles úgy meghatározni, hogy az ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztók számára Nyitva tartás: a hét egy munkanapján 8 -20 óráig Telefonos félfogadás: legalább egy munkanapon 8 -20 óráig Személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalása Elektronikus ügyfélszolgálat folyamatosan elérhető legyen

Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálatok l l l Ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadás és ügyintézés

Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálatok l l l Ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadás és ügyintézés Hangfelvétel, 5 évig meg kell őrizni, kérdésre rendelkezésre kell bocsátani A hangfelvétel készítéséről a fogyasztót tájékoztatni kell

Panasz megválaszolásának szabályai l l Ügyfélszolgálatnál tett panasz esetén nemcsak az elutasító válasz esetén

Panasz megválaszolásának szabályai l l Ügyfélszolgálatnál tett panasz esetén nemcsak az elutasító válasz esetén kötelező a fogyasztót tájékoztatni Panasszal kapcsolatos álláspontról és a megtett intézkedésről a panasz beérkezését követő 15 napon belül Kivétel: személyes bejelentést követő azonnali ügyintézés Együttműködés: társadalmi szervezetekkel

Írásbeliség l l Levél Távirat Telefax bármely egyéb olyan eszköz, amely a címzett számára

Írásbeliség l l Levél Távirat Telefax bármely egyéb olyan eszköz, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak a tárolását és a tárolt adatok változatlan formában történő megjelenítését

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat - 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat - 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról Az ilyen gyakorlat tilalmának általános rögzítése Megtévesztő kereskedelmi gyakorlat (tevőlegesen v. mulasztással) Agresszív kereskedelmi gyakorlat „Feketelista”

Eljáró hatóságok NFH l PSZÁF l GVH l Laikusok –a fogyasztók - számára szinte

Eljáró hatóságok NFH l PSZÁF l GVH l Laikusok –a fogyasztók - számára szinte átláthatatlan - áttétel, együttműködés l

Mit tehetnek a „civilek”? - fogyasztói érdekek feltárása, érvényesítése - fogyasztókkal szemben alkalmazott ÁSZF

Mit tehetnek a „civilek”? - fogyasztói érdekek feltárása, érvényesítése - fogyasztókkal szemben alkalmazott ÁSZF figyelemmel kísérése - eljárás, vizsgálat, intézkedés kezdeményezése a fogyasztói jogok v. érdekek védelme érdekében - közreműködés a fogyasztóvédelmi politika kialakításában - fogyasztók tájékoztatása : tanácsadó irodák, információs rendszer - oktatás, tájékoztatás – mind a fogyasztók, mind a közvélemény tájékoztatása - nemzetközi szervezetek tevékenységében való részvétel - közreműködés a nemzeti szabványosításában

Tanácsadás l l l Személyes: tanácsadó irodák Telefonos Írásbeli panaszok : honlap, e-tanácsadás

Tanácsadás l l l Személyes: tanácsadó irodák Telefonos Írásbeli panaszok : honlap, e-tanácsadás

Felmerülő probléma - - A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése általában a hagyományostól eltérő

Felmerülő probléma - - A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése általában a hagyományostól eltérő értékesítési formákhoz kapcsolódik Leggyakrabban minőségi kifogás miatt fordulnak tanácsért a „civilekhez”, és csak így, utólag szerzünk tudomást egy esetleges jogszabálysértő magatartásról

Felmerülő probléma : a tájékozatlanság l Fttv. : „ A kereskedelmi gyakorlat megítélése során

Felmerülő probléma : a tájékozatlanság l Fttv. : „ A kereskedelmi gyakorlat megítélése során az olyan fogyasztó magatartását kell alapul venni, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el…” l Probléma: elvárhatóság saját maguk általi téves megítélése

Felmerülő probléma l l a fogyasztók azonnali eredményt akarnak elérni bizonyos esetekben nem mutatnak

Felmerülő probléma l l a fogyasztók azonnali eredményt akarnak elérni bizonyos esetekben nem mutatnak hajlandóságot a hatósághoz fordulni

Jogesetek . „hűtő, fűtő, légtisztító, párásító berendezés” - termékbemutató : akár 100 m 2

Jogesetek . „hűtő, fűtő, légtisztító, párásító berendezés” - termékbemutató : akár 100 m 2 helyiséget is lehűt

Jogesetek l - Benzinkút Pontgyűjtős játék meghirdetése Bizonyos értékű tankolás esetén szerzett pontokat tárgyi

Jogesetek l - Benzinkút Pontgyűjtős játék meghirdetése Bizonyos értékű tankolás esetén szerzett pontokat tárgyi ajándékokra lehet beváltani Nem minden nyereménytárgy állt rendelkezésre

Jogesetek l l Utazással egybekötött termékbemutató, többfunkciós sütőedény, mely egy „egész kacsa megsütésére alkalmas

Jogesetek l l Utazással egybekötött termékbemutató, többfunkciós sütőedény, mely egy „egész kacsa megsütésére alkalmas zsiradék nélkül” Első használatkor eltört a fogantyú, sütőlapon égésnyomok

Jogesetek l - Gyógyító, masszírozó elektromos ülőpárna a gerincbántalmak 100%-os megszüntetését ígérte, már 5

Jogesetek l - Gyógyító, masszírozó elektromos ülőpárna a gerincbántalmak 100%-os megszüntetését ígérte, már 5 használat után

Köszönöm a figyelmüket!

Köszönöm a figyelmüket!