Ferramentas de comunicao Criando Valor e Satisfao para

Ferramentas de comunicação Criando Valor e Satisfação para o Cliente AUTORIA WEB 1 Prof. Thiago Nogueira Tolentino Barbosa

Quais as relações? Mercados Troca, transações e relacionamentos 2 Necessidades, desejos e demanda Produtos e serviços Valor, satisfação e qualidade

O Que São as Necessidades, Desejos e Demandas do Consumidor? l l l 3 Necessidades – resultam de situações de privação por itens básicos como comida e roupa ou necessidades complexas como bens e afeto. Desejos – forma que as necessidades humanas assumem quando são particularizadas por determinada cultura e pela personalidade individual. Ex. : Eu desejo comer manga. Demandas – desejos apoiados pelo poder de compra. Ex. : Eu tenho dinheiro para pagar por esta refeição.

O Que Irá Satisfazer as Necessidades e Desejos dos Consumidores? Produtos Qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo Experiências Pessoas Organizações Informação Serviços 4 Lugares Idéias Atividades ou benefícios oferecidos para venda, os quais são essencialmente intangíveis e não resultam na posse

Como os Consumidores Escolhem entre Produtos e Serviços? A diferença entre o que o cliente ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisição é o Valor para o Cliente A percepção sobre o desempenho de um produto em relação às suas expectativas é a Satisfação do Cliente 5

Como os Consumidores Obtêm Produtos e Serviços? Trocas Transações Relacionamentos Construir uma rede de marketing que envolva uma empresa e todos os participantes que a apóiam 6

Quem Compra Produtos e Serviços? Recursos para troca Disponibilidade para troca 7 do – Merca Consumidores que compartilham de uma necessidade ou de um desejo específico que pode ser satisfeito por Attitudes meio de trocas of ou Others relacionamentos. Consumidores reais Unxpected Situational Factors Pessoas que mostram necessidades Consumidores potenciais

Conexões com os Clientes l l l 8 Na mira clientes em menor número mas, potencialmente mais lucrativos. Perguntas: – Que valor o cliente traz para a organização? – Vale a pena manter estes clientes? O objetivo mudou para: – Manter clientes atuais – Construir relacionamentos duradouros baseados na satisfação do cliente e no valor superior proporcionado a ele.

Revisão l 9 Explicar as relações entre valor, satisfação e qualidade para o cliente.

Briefing Informação mercadológica do produto 10

Origem e definições l l 11 Do verbo “to Brief”- resumir, sintetizar É a essência da cultura do negócio É o conjunto de informações mercadológicas que deverão ser passadas à agência para que ela possa começar seu trabalho. É a condensação de informações importantes

Conhecimentos essenciais necessários para elaboração l l l 12 Empresa Produto/Serviço Mercado Concorrência Consumidores Tendências

Elaboração l l l 13 Poder estar contido em apenas uma ou duas linhas de texto é um instrumento orientador. Pode ser enxuto, porém completo com perfeita clareza de definições Normalmente o briefing é predeterminado por questões relevantes para cada agência.

Relações Fundamentais Parte da premissa da confiança da relação cliente/agência pois trabalha com todos componentes estratégicos do cliente. 14 l l l Marca Clientes Dinheiro

Situações e tipos básicos l l 15 Apresentação da empresa com um relatório mais extenso, a partir de uma série de entrevistas com profissionais da empresa e consumidores A empresa já é cliente e apresenta um novo desafio, com possíveis mudanças do que já é conhecido destacando somente o problema

Dados relevantes 16

Pontos obrigatórios l l l 17 Qual trabalho solicitado e a expectativa do anunciante? Qual a estratégia e objetivos da empresa e as outras ações de marketing paralelas? Qual o mercado-alvo? Qual o posicionamento da marca? Quais os produtos e ações concorrentes? Qual a “previsão de verba”?

Conclusão l l l 18 O Briefing é o momento de questionamento Para achar respostas mais corretas e eficientes é preciso fazer as melhores perguntas Se o volume de conhecimento não for suficiente buscar pesquisas para embasamento mais preciso