FB domain Cilj programa Kako biti pravi domain

F&B domaćin

Cilj programa Ø Kako biti pravi domaćin Dobra usluga je sposobnost predviđanja, identificiranja i ispunjenja očekivanja naših gostiju te strast i želja za nadmašivanjem tih istih očekivanja. 2

TIJEK USLUGE U RESTORANU Ø Priprema Ø Prijem gosta Ø Dodjela stola Ø Informacija – preporuka Ø Primanje narudžbe Ø Posluživanje Ø Naplata računa i pozdrav 3

Kao da ste na pozornici

PRIPREMA Što i koga moram pripremiti? • Sebe • Mise en place (postaviti stol) • Restoran / bar • Back office / front office (recepcija) 5

PRIJEM GOSTA Čekamo li da nam gost priđe ili aktivno prilazimo gostu? Koliko je gostu potrebno da stvori prvi dojam? Treptaj (3 sek. ) • U ovom kratkom vremenu gost stvara mišljenje o Vašem izgledu, Vašoj odjeći, Vašem govoru (tijela) te kako se ponašate (bonton). • Gotovo je nemoguće poništiti prvi dojam. • Bilo da ste na poslu ili negdje privatno, bitno je da znate kako ostaviti dobar prvi dojam. 6

PRIJEM GOSTA/POZDRAV Čekamo li da nam gost priđe ili aktivno prilazimo gostu? Kako pozdravljamo gosta? • Primjereno dobu dana, uvijek s 2 riječi npr. Dobro jutro! • Nemojte raditi razliku među gostima radi drugačije odjeće, izgleda, porijekla, sklonosti, …. svi su jednaki!! Na što treba obratiti pažnju: ü ü Kontakt očima Otvoreni govor tijela Uzmite dovoljno vremena Ako nemate vremena, barem kimnite glavom i odvojite vremena da se obratite gostu i pobrinete se o njemu 7

DODJELA STOLA SLJEDEĆI KORAK…. . 1. Otpratimo gosta do stola i pitamo je li mu stol odgovara 2. Uzmite kaput/jaknu od gosta 3. Ako je moguće, odmaknite stolicu 4. Upalite svijeću 5. Dodajte jelovnik gostu • Predstavite se imenom. I nama je drago kada nam se netko obraća imenom VJEŽBAJTE PROFESIONALNO PONAŠANJE Kako se treba ponašati pred gostom? • Govor tijela? • Što je dozvoljeno, a što nije? 8

PROFESIONALNO PONAŠANJE 9

Profesionalno ponašanje Stvorite ugodan kontakt očima i smiješite se kako bi gost vidio da je primijećen te nastavite dok razgovarate (posebno s gostima iz zapadnih zemalja) Nemojte ignorirati gosta! Nikad ne prekidajte gosta dok on/ona govori 10

Profesionalno ponašanje U oslovljavanju koristite riječ gospodine i gospođo/gospođice te ime gosta Govorite ugodnim tonom glasa Rukujte se s gostom, ukoliko je prikladno Ne upuštajte se u duge osobne razgovore Zahvalite gostu kad god je to potrebno 11

Profesionalno ponašanje Ø Ne prebacujte se s noge na nogu dok stojite Ø Nemojte stajati preblizu gostu nego udaljeni za duljinu jedne ruke Ø Budite otvoreni, pouzdani, pristojni, pažljivi i pozitivni Ø Nemojte gostu nikada reći „ne” nego pokušajte naći rješenje/alternativu 12

Profesionalno ponašanje Ø Ne upuštajte se u privatne razgovore ili razgovore na Vašem jeziku kada ste u prisustvu stranog gosta Ø Tijekom cijelog razgovora pričajte jezikom kojim je gost započeo razgovor, ukoliko pričate taj jezik 13

Profesionalno ponašanje Ø Uvijek poštujte privatnost gosta te nemojte davati ime gosta ili broj sobe drugim osobama Ø Prepoznajte individualne preferencije gosta – što mu se sviđa ili ne sviđa npr. pritužbe, alergije, omiljeni stol za večeru, najbolje vrijeme za čišćenje sobe, najbolja temperatura sobe, najdraža pića i ostalo je potrebno zabilježiti u profil gosta Ø Preduhitrite potrebe gosta i nadmašite njihova očekivanja 14

INFORMACIJA / PREPORUKA Koje informacije su nam potrebne? Želje Mogu li ih iščitati iz očiju gosta? Kako ovo funkcionira? Pritužbe Je li se ovaj gost ikada žalio na nešto? • alergije, netolerancija Potrebe Kako znam da netko ima određenu potrebu? Mogu li prepoznati potrebe naših gostiju nakon prvog dojma? 15

INFORMACIJA / PREPORUKA Koje informacije su nam potrebne? Kako ću doznati određenu informaciju? • Obavijesti me unaprijed – hotelski sustav, internet, . . . • Neobavezni razgovor s gostom (small talk) • Pitati kolege • Pitati gosta • Preduhitriti želju gosta Aperitiv Koje preporuke možemo dati? Specijalitet dana Posebnu ponudu Razna događanja u hotelu, npr. : ples na baru, chill out pored bazena, kino, …. Kako dajemo preporuke? Up-Selling & Cross-Selling vještine (ponuda i prodaja proizvoda i usluga drugih odjela u hotelu) 16

PRIMANJE NARUDŽBE Kako pravilno uzimamo narudžbu? Pisanim putem Zašto? Kako ispravno bilježimo narudžbu? • Najprije primimo narudžbu od ženske osobe, zatim od muške • Stavite kratke bilješke npr. Ž za ženu ili M za muškarca • Imajte na umu brojeve, lijevo br. 1 i nastavite u smjeru kazaljke na satu • Uz prethodno napravljeni plan sjedenja za veće grupe 17

POSLUŽIVANJE Kako se poslužuje i koja su pravila posluživanja? ü ü Koga prvog poslužujemo Djecu prije roditelja (pitajte roditelje za odobrenje) Žene prije muškaraca Starije osobe prije mlađih Posebne goste ü ü ü ü Pravila posluživanja Oslovite gosta imenom i ponovite naziv jela koje poslužujete Ne idite praznih ruku Etikete su uvijek okrenute prema gostu Sve ide s desne strane, osim salate i kruha Uvijek prezentirajte vino i točite ga s desne strane Uvijek koristite poslužavnik Imenujte sve što poslužujete Pitajte goste za stanku između dva jela 18

POSLUŽIVANJE Sve u životu ima određeni red, tako i posluživanje ü ü ü Postavite prioritete Dočekujte goste, čak i ako ne možete odmah preuzeti brigu o njima (kimnite glavom, nasmijte se, . . . ) Oslovite gosta imenom Najprije maknite posuđe sa stola za koji su gosti sjeli, a kasnije se pobrinite za stolove od kojih su gosti upravo otišli Budite pažljivi i hodajte restoranom uzdignute glave Bolje je odmah djelovati, nego kasnije reagirati na primjedbu Najprije smjestite gosta i primite narudžbu, zatim poslužite Promatrajte gosta Što možemo promatrati dok gosti jedu i piju? 19

PRITUŽBA Kako rješavamo pritužbe? Kako se pravilno ponašati? • Slušati • Zahvaliti gostu • Ispričati se za neugodnosti • Naći rješenje • Tražiti odobrenje za rješenje • Provesti rješenje • Ispratiti do kraja 20

NAPLATA RAČUNA I POZDRAV Nismo još završili…. RAČUN ü Provjerite je li svaki artikl na računu ü Provjerite je li mapa za račun čista i čitava ü Provjerite kemijsku olovku POZDRAV ü ü ü Kontakt očima Pitajte gosta je li sve bilo u redu Dodajte gostu kaput/jaknu Pozdravite Poručite gostu da se nadate ponovnom viđenju Oslovite gosta imenom 21

IMATE LI PITANJA? UKOLIKO IMATE PITANJA, POSTAVITE IH SVOJIM PREDMETNIM NASTAVNICIMA, SIGURNO ĆE VAM POMOĆI 22

A SADA ZADATAK ZA VAS: ü izvedite sve navedene faze tijeka usluge u restoranu s nekim od svojih ukućana u ulozi gostiju ü pazite na sva pravila koja su navedena u ovoj prezentaciji ü snimite kratak video isječak jednoga dijela vašeg rada s gostom i pošaljite ga svom predmetnom nastavniku ü komentirajte s ukućanima kakav dojam ste ostavili na njih i jesu li mogli prepoznati neke greške u vašem radu i komunikaciji