Fakultet za poslovni menadment Bar Zimski semestar Blok
Fakultet za poslovni menadžment, Bar, Zimski semestar, Blok II Nverbalna komunikacija Predavač: prof. dr Dobrila Vujić www. hrmvujic. com „Actions speak louder than words”
Još jedna podela kanala komunikacija Opšta podela : Komunikacije se prenose : Verbalnim i Neverbalnim kanalima
Važnost govora tela U popularnoj literaturi zasnovanoj na iskustvu, ali i u akademskoj govoru tela se pridaje veliki značaj. Polazi se od stava da govor tela, instiktivno, podržava ono što čovek govori i kako govori, ali i ono što misli , a ne želi da kaže javno. Iskustvo upućuje i na to da su varijacije u značenju rečenog sinhronizovane sa glasom i promenom govora tela.
Govor tela je stariji od reči Neverbalna komunikacija predstavlja temelj i osnovu komunikacije među ljudima. Postoje mnoge teorije koliko je neverbalna komunikacija zastupljena u ukupnoj komunikaciji. Dr. Albert Mehrabian tvrdi da je neverba- lna komunikacija zastupljena sa zapanjujućih 93% celokupne komunikacije. Važnost neverbalne komunikacije i njene moći dokazuje i činjenica da neverbalnu komunikaciju koristimo već 4 -5 miliona godina, dok verbalnu komunikaciju koristimo samo 100 hiljada godina.
Važnost 3 V Prema teoriji dr Alberta Mehrabiana sinronizovana 100% komunikacija postiže se učešćem sledećih komunikacionih sredstava: reči koje se koriste( verbal). . . . . 7% Ton kojim se izgovaraju te reči(verbal). 38% govor tela (visual). . . . . 55% Ukupno. . . 100% Drugi autori ( ross, 1974; Samovar 1981) navode da se neverbalnim putem prenosi 65% informacija.
Koje emocije vidite na ovoj slici?
Zašto nekad reči nisu pogodne za komunikaciju Neke osobe ne mogu uvek da nađu prave reči da se izraze na adekvatan način. Nekad ne postoje prave reči da opišu stanje u kojem se osoba nalazi ( ne poznavanje jezika sagovornika… Ponekad reči ne mogu da opišu na adekvatan način emocije druge osobe ( oduševljenje, strah , iznenađenje…)
Neverbalne komunikacije u poslovnom kontekstu U poslovnom ambijentu neverbalna komunikacija se kontroliše određenim pravilima. Način neverbalnog komuniciranja koji u privatnom životu može biti dozvoljen i prijatan, u poslovnom kontekstu može predstavljati problem. ( tapšanje po ramenu, neobuzdan smeh…) U poslovnom kontekstu neverbalna i verbalna komunikacija treba da budu sinhrone; u suprotnom mogu da ugroze poslovni razgovor - izazovu nepoverenje.
Vrste neverbalnog komuniciranja Po načinu izražavanja: Sve što je u vezi sa govorom , a nije reč – intonacija, naglasak, uzdasi, osmesi… Međutelesna orijentacija, položaj tela, mimika gestovi… Po sadržaju: Stavovi, mišljenje, osećanja… o temi o kojoj se govori. Neverbalna komunikacija koja ukazuje na opšte psihičko stanje učesnika u komunikaciji ( neraspoloženje, tuga , veselost…)
Nastavak: Neverbalna komunikacija koja ukazuje na odnos prema sagovorniku ( naklonost, prezir, poštovanje…) Često se ove kategorije mešaju , pa primalac može pogrešno da protumači neverbalnu komunikaciju. Neverbalna komunikacia može biti praćena verbalnim objašnjenjem i obrnuto. Razumevanje zavisi od konteksta …
Pravila poslovnog neverbalnog komuniciranja 1. biti umeren, 2. u skladu sa kontekstom , 3. u skladu sa ličnim osobinama osobe – biti ono što jesmo. 4. neverbalna komunikacija uvek postoji i u poslovnom kontekstu je treba kontrolisati.
Najvažniji aspekti neverbalnog komuniciranja Rastojanje između sagovornika i teritorijalno ponašanje; Telesna orijentacija u odnosu na sagovornika; Telesni stav, položaj tela; Kontakt očima među sagovornicima; Izraz lica, mimika; Upotreba ekstremiteta – gestikulacija ; Odeća , izgled, Vokalna ekspresija – parajezička i ekstrajezička komunikacija.
Rastojanje između sagovornika i teritorijalno ponašanje Ljudi su teritorijalna bića kao i većina drugih živih biča i neke prostore posmatraju kao svoje; Ljudi štite svoj prostor, bilo privatni ili poslovni; Postoji primarna ( lični posed) i sekundarna teritoria ( moj sto u kafiću); Postoji i pokretni prostor koji nosimo sa sobom Ljudi se međusobno razlikuju po tome : koliko prostora traže za sebe. To zavisi od karakteristika ličnosti , odnosa sa sagovornikom , ali i od situacije.
Četiri distance u procesu komunikacije ( Hal, 1966; Rot , 2004) Intimna distanca – 15 - 45 cm; Personalna distanca – 45 - 80 cm; Socijalna distanca – 80 cm – 4 metra; Javna distanca – preko 4 m – interakcija strogo formalnog karaktera. Ove vrste komunikacija zavise od odnosa među ljudima, od situacije i kulturnih razlika.
Telesna orijentacija u odnosu na sagovornika Sedenje pored sagovornika – intimno , podržavajuće; Sedenje preko puta sagovornika – formalniji odnos: Sedenje u krug - timska orijentacija ; Sedenje dijagonalno – distanciranje.
Kontakt očima među sagovornicima To je jedan od; najjačih neverbalnih signala; Ni predugo , ni premalo gledanja u oči – dakle umeren kontakt očima; Važan je za onoga ko sluša, govornik povremeno pogleda slušaoca/e i dobija informaciju o njihovoj pažnji. Oči je najteže kontrolisati i zato one šalju mnogo informacija – zainteresovanost, iznenađenje, oduševljenje…
Izraz lica, mimika Facijalna ekspresija ( kontakt očima + mimika) je snažan izvor neverbalnih signala. Ljudsko lice ima složen raspored mišića koji omogućavaju izražavanje čitavog spektra emocija. Najčešći izraz je smeh kojim se izražavaju različiti emocionalni odnosi prema sagovorniku. . . Dezmond Moris smatra da su osmeh i mrštenje dva najvažnija facijalna pokreta ; U situacijama poslovnih razgovora , facijalna ekspresija treba da bude kontrolisana , a nekad da se šalju i suprotni signali ( u pregovorima ili kartaškim igrama) (Detaljnije , str. 100)
Upotreba ekstremiteta – gestikulacija
Razumevanje neverbalnih znakova U raznim priručnicima se mogu pronaći instrukcije kako da protumačite pojedine signale govora tela. Ovde je dat takav jedan pregled. Može biti koristan, kao dodatni kriterijum pri proceni ponašanja i karakternih crta pojedinca. prekrštene noge i ruke - vaše ideje ne nailaze na otvoren prijem nemiran pogled - zabrinutost ili nedovoljno samopouzdanje pogled nagore, levo - razmišlja kako da vas nadmudri, možda laže
Nastavak: premeštanje noge na nogu, grčenje i skupljanje nogu, ukazuje na nesigurnost i možda neistinitost izlaganja dodirivanje strane nosa, dodirivanje oka, tapkanje prstima, lizanje usana, crvenjenje, znojenje, drhtanje glasa, igranje olovkom, su znaci koji ukazuju na oprez u pogledu istinitosti iskaza pogled nagore, desno - pita se, pokušava nešto da smisli, rešava problem ruke na struku ili na kukovima samouveren, skoro arogantan, izazovan sako zakopčan - formalan odnos
Nastavak: sako otkopčan - otvoren neformalan odnos naginjanje unazad, sa rukama iznad glave procenjuje, skeptičan je pogled preko naočara - procenjuje, skeptičan je otvorene šake, dlanovi nadole - zahteva nešto mlitavo držanje - ne ceni sebe osmeh - prijatno mu je, oseća zadovoljstvo, . . .
- Slides: 22