Facility Management FM r mera ett begrepp och

Facility Management = FM • Är mera ett begrepp och ett tänkande än en exakt definierad vetenskap eller teori. • Det förekommer flera olika definitioner, begreppet kan ibland uppfattas som flummigt och diffust.

FM - bakgrund • Begreppet Facility Management är inte något nytt. Redan 1980 insåg ett antal deltagare på en konferens i USA behovet av att få en helhetssyn på sina arbetsuppgifter. • De arbetade alla med försörjningsfrågor inom industrin och tjänsteproduktion.

Exempel på FM definition • Att på ett optimalt sätt hantera samtliga stödfunktioner till kärnverksamheten. – Exempel på stödfunktioner är fastighetsförvaltning och lokalförsörjning. – Konsten att få fastigheten/lokalen att optimalt stödja kärnverksamheten. – FM är allt som inte hör till kärnverksamheten.

Exempel på FM definition forts. • Förmåga att skapa samspel mellan den fysiska arbetsplatsen, människorna och organisationens arbete. • Omfattar • Planering, utformning, byggande och förvaltning • Styrning och ledning av supporttjänster

FM - syfte • Syftet med FM är att de stödfunktioner som kärnverksamheten behöver ska hanteras, samordnas och koordineras, internt och externt, på ett sådant sätt så att största möjliga mervärde skapas för kärnverksamheten ur produktivitets-, effektivitets- & kvalitetssynpunkt. • ”Add value to the bottom line”

FM - kärnverksamhet • Med kärnverksamhet menas en organisations huvuduppgift, det som organisationen främst är till för att sköta. • I Umeå kommuns fall; exempelvis vård, omsorg och utbildning.

FM – kärnverksamhet forts. • En kärna kan innehålla mer än en kärnverksamhet. • Mellan olika kärnverksamheter råder ofta revirtänkande och en dragkamp om de ofta begränsade ekonomiska resurserna. • Intresset för att samordna är ofta litet, det saknas ofta en koncernkultur.

FM - stödfunktioner • För att kärnverksamheten ska fungera behövs olika former av stödfunktioner. Några exempel: – Personal – Lokaler – Städning – Vaktmästeri – Posthantering – Reception/telefonväxel – IT

FM – synsätt • Ett viktigt synsätt då det gäller FM är att det är omsorgen om kärnverksamhetens resultat i form av tjänster eller produkter som avgör vad som är kärna och vad som är stöd, och vilka typer av stöd som behövs, och vem som ska göra vad. • ”Var och en ska göra det som man är bäst på, exempelvis på en skola ska lärarna undervisa. ”

FM – egen regi alt. entreprenad • En öppen och central fråga är vilka stödfunktioner som bör utföras i egen regi och vilka som bör utföras på entreprenad, eller som det heter på FM-terminologi: ”inhouse eller outsourcing”? • Främst ställs frågan utifrån kärnverksamhetens perspektiv. • Avgörs bl. a. av: – Hur den lokala marknaden av aktörer ser ut. – Vilken egen FM-organisation man kan bära med avseende på kompetens och utveckling. – Vilka FM-funktioner man anser vara strategiskt viktiga att behålla i egen regi.

FM – egen regi alt. entreprenad forts. Nedan följer ett antal utgångspunkter för ett resonemang i frågan: internt eller externt? • Allt går ut på att mål och syfte med företaget ska uppnås med så liten resursförbrukning som möjligt. • Arbetsuppgifter och ansvar ska fördelas internt eller externt på ett sådant sätt att de sköts på det mest kompetenta och kostnadseffektiva sätt. • Transaktionskostnaderna för köp av externa tjänster ska vara lägre än nyttan med motsvarande köp. • Företaget ska ha fokus på kärnan och koncentrera sig på sin huvuduppgift och kärnprocesser. • Stödfunktioner som är av sådan strategisk art att man vill ha fullständig kontroll bör skötas internt i egen regi.

FM – egen regi alt. entreprenad forts. • Entreprenadformen blir komplicerad när det handlar om förvaltningstjänster, en form av tjänsteproduktion som kan liknas vid en kontinuerlig process utan slut. • En tjänsteentreprenad ställer höga krav på kompetens hos beställaren. Det handlar om att köpa en tjänst som innehåller parametrar som service, kvalitet & relationer. • Den stora skillnaden mellan egen regi och förvaltningsentreprenaden består i om huvuddelen av den operativa personalen ska vara anställd av fastighetsägaren eller av förvaltningsentreprenören och om man ska låta en eller flera entreprenörer sköta förvaltningen.

FM – egen regi alt. entreprenad forts. • Strategisk förvaltning bör vara i egen regi. – Strategisk fastighetskompetens är något som följer med ägarrollen och är därför en del av fastighetsföretagets kärnverksamhet. – Kompetens på strategisk nivå är ofta stödfunktion till den primära kärnverksamheten. – Till den strategiska förvaltningen räknas också beställarkompetensen. • Operativ förvaltning i egen regi eller entreprenad en öppen fråga.

FM – ansvarsfördelning • Ansvarsfördelning mellan kärna och stöd är en intern överenskommelse som ska syfta till att uppnå största möjliga koncernnytta. • Ansvarsfördelning inom fastighetsförvaltning innebär att varje organisation måste själv hitta sitt gränssnitt och ”interna hyreslagstiftning” som sköter ansvarsfördelning och styr upp relationen – gränsdragningslista. • Vid konflikter är det viktigt att ha i fokus att man ytterst arbetar åt samma organisation och att man har ett gemensamt mål att se till att kärnverksamhetens produkter blir så bra som möjligt till så låg resursförbrukning som möjligt.

FM – relationer • Med relationer mellan kärna och stöd menas på vilket sätt ansvar för resurser fördelas etc. • Det råder en hyresvärd/hyresgäst – relation mellan kärnverksamhet och stödfunktionen Fastighet, internhyran och gränsdragningslistan spelar centrala roller. • Kärnverksamheten är stödfunktionernas viktigaste kund.

FM – relationer forts. Interna kunder/hyresgäster är verksamma i den primära kärnverksamheten och kan delas in i undergrupper: 1. Verksamhetsansvariga på resultatnivå Den primära kunden, har intresse av att påverka lokalkostnaden Exempelvis rektorer, ekonomiskt ansvariga för en resultatenhet 2. Verksamhetsansvarig chef Har ett övergripande ansvar för en eller flera resultatenheter Exempelvis skolchef, socialchef 3. Verksamhetens personal Är alla de som är underställda resultatenhetschefen, lärare etc Gruppen kallas för kundpersonal

FM – relationer forts. • Koncernledning finns utanför den primära kärnverksamheten, inom en kommun = kommunledningen, de som har det yttersta ansvaret för verksamheten. • Begreppet koncernledning markerar den strategiska nivån. Det är här ägarfrågorna avgörs, vad man ska äga eller hyra, köpa och sälja etc. • FM-företagets relation till koncernledningen bör vara som kompetent rådgivare i fastighetsfrågor. • Uppstår konflikt om vilken kundkategori som ska prioriteras, så gäller att koncernledningens vilja går före alla andra särintressen.

FM – relationer forts. • Begreppet kundernas kund uttrycker skillnaden mellan FM-företagets interna kunder och kärnverksamhetens externa kunder. • Den primära kunden för kärnverksamheten är exempelvis eleven i grundskolan. Det är den synliga kunden som konsumerar varan eller tjänsten. • Koncernledningen i den offentliga sektorn har en uppdragsgivare som också i viss bemärkelse är kund, väljarna eller skattebetalarna. • Externa kunder förekommer i ökad omfattning.

FM – olika stödfunktioner • Stödfunktioner kan kombineras på olika sätt Det är inte självklart med ”renodlade fastighetsföretag”. Det finns kombinationer som fortfarande inte är testade. Stödfunktioner kombinerade på fel sätt, kan tappa kompetens och hamna på efterkälken. Man ska inte döma ut olika kombinationer på förhand, utan pröva sig fram och ev. testa olika kombinationer. Största motståndet mot att försöka med nya kombinationer kommer ofta från de olika befintliga stödorganisationerna.

FM – fördelar • Fördelarna med tillämpning av FM är att man skapar en helhetssyn på vad som behövs för att verksamheten ska fungera och att alla i organisationen får en bredare förståelse för hur olika funktioner är beroende av varandra. • Största möjliga mervärde skapas för kärnverksamheten ur produktivitets-, effektivitets- & kvalitetssynpunkt.

FM – Facility Manager • En facility manager kan inte direkt jämföras med fastighetsförvaltare, en facility manager är en form av intendent och kan ha varierande arbetsuppgifter. • En facility manager bör kunna hantera och upprätthålla en mängd olika informationssystem och sammanföra dem med ett styrsystem, som knyter ihop all viktig information.

FM – intresseväckande faktorer Intresseväckande faktorer för FM inom offentlig sektor: • Ekonomisk situation, det ställs krav på att offentlig sektor ska utföra fler arbetsuppgifter för mindre pengar. • Ett koncerntänkande leder till ett FM-tänkande. • Ökade lokalkostnader. • Kärnverksamhetens behov av information, kompetens och kostnadseffektivt stöd. • Omställning från byggande till förvaltning.

FM – arbetsplatsen/lokalen • Det centrala för FM är arbetsplatsen/lokalen – arbetsplatsen i form av ett kontorsrum, klassrum etc. • Arbetsplatsen/lokalen ska vara rätt utformad, ha ett bra inomhusklimat samt ha rätt inredning/utrustning. • Vidare ska arbetsplatsen/lokalen tillhandahållas till lägsta kostnad vad avser resursförbrukning i form av energi, skötsel, drift och underhåll.

FM – jämförelse • Det finns stort släktskap mellan offentlig sektor och industrin när det gäller hantering av lokaler. – Man äger normalt ett stort antal ändamålsenliga fastigheter som man förvaltar själv. – Lokalerna är ofta skräddarsydda för verksamheten och har därmed ett lägre alternativvärde. – Det råder i princip lokalmonopol.

FM – jämförelse forts. • Det råder stora skillnader mellan offentlig sektor och privata fastighetsbolag när det gäller hantering av lokaler. – Hyreslagen gäller inte inom en organisation. – Interna hyresavtal/hyresintäkter är inte samma sak som externa kontrakt och ”äkta, friska pengar”. – Driftnettot har inte samma informationsvärde p. g. a. olika hyresmodeller.

FM – lokalresursen • Lokalresursen är efter personalresurserna, den enskilt största kostnadsposten. • Lokalresursen är en strategisk fråga inom en organisation, därför att lokalerna binder kapital och handlingsutrymme under lång tid. • Lokalresursplanering (LRP) och lokaleffektivitet är därför centrala begrepp inom FM.

FM – kompetenskrav på förvaltaren • Att hantera överskottslokaler har blivit en stor och viktig del i det offentliga fastighetsföretaget. Det handlar om rivning, ”malpåse”, försäljning eller uthyrning (FAFF-03). • Det ställs dubbla kompetenskrav på den offentliga förvaltaren. – Denne ska för det första arbeta som FM och professionell stödfunktion till kärnverksamheten. – För det andra kunna agera på marknaden, ha likvärdig kompetens som motparten, helst högre, och träffa förmånligast möjliga avtal när det gäller uthyrning, inhyrning eller försäljning.

FM - exempel • • Lokalresursplanering (LRP) Ansvar för inköp och hantering av inventarier Ansvar för att utforma arbetsplatser In- och uthyrning av lokaler Ansvar för ny-, om- och tillbyggnad Ansvar för drift- och underhåll av byggnaden/system Skötsel av mark- och grönytor Ansvar för IT/telefoni • Reception och växel • Mathantering • Städning

FM - fastighetsföretagande • Traditionell fastighetsförvaltning är ofta fokuserad på den fysiska byggnaden. ”Vi förvaltar fastigheter”. • Med ett tänkande och agerande i termer av fastighetsföretagande tillför vi exempelvis följande dimensioner: – Fastighetsföretagande är en process, där arbete, fastighetskapital, kunnande och information omvandlas till utrymme, service och miljöer. – En tjänsteproduktion av fastighetsrelaterad service med byggnaden som medel och inte som mål. – Ett professionellt fastighetsföretagande med affärsidé, strategier, kompetens, organisation, informations- och styrsystem. – Företaget och dess medarbetare är kund- & kvalitetsfokuserade. – Ett tänkande i begrepp som produktivitet, effektivitet & kvalitet.

FM – fastighetsföretagande forts. • För det offentliga fastighetsföretagandet tillkommer även följande särdrag: – Politisk styrning och skattefinansiering – En strategisk stödfunktion till kärnverksamheten – Lokaleffektivitet är ett strategiskt och högprioriterat område • Personalen ska ha ett kunnande inom: – – – Teknik Ekonomi Juridik Sociala frågor Som ger effektivitet och nöjda kunder på kort och lång sikt • Dessa produktionsfaktorer samordnas i ett antal huvud- och stödprocesser för att skapa mervärde för kunden.

Fastighetsförvaltning – Property management • Ur ett FM-perspektiv är fastigheten som sådan sällan intressant för kärnverksamheten, det är fastighetens funktion som produktionsfaktor som är intressant. • En framgångsrik offentlig fastighetsförvaltning formar därför sin verksamhet utifrån kärnverksamhetens behov, förväntningar och upplevelser. – Fastighetsförvaltningen måste upprätthålla en aktiv dialog med kärnverksamheterna, via t. ex. kundenkäter/kundträffar. • Den personal som arbetar med fastighetsförvaltning är nyfiken och utvecklas ständigt genom att lyssna och lära av andra samt utvecklar formella och informella nätverk.

Fastighetsförvaltning – Property management forts. • Nyckelord som kännetecknar fastighetsförvaltning är: – Pålitlighet – Sakkunskap – Tillgänglighet – Tillförlitlighet – Kundtillfredsställelse – Kostnadsmedvetenhet – Förändrings- och förbättringsbenägenhet – Kvalitetsmedvetande – Prestations- och resultatorientering

Lokaleffektivitet – Space management • Space management, eller styrning av lokaleffektivitet, är en central del inom FM-teorin. • Med lokaleffektivitet menas att kärnverksamheten ska ha de fastighetsanknutna tjänster och funktioner som gör att koncernnyttan optimeras. • Att effektivt utnyttja sina lokaler är en viktig del av rationaliseringsarbetet i den offentliga sektorn. • Ett av fastighetsorganisationens viktigaste uppgifter i ett FM-perspektiv är att med sin specialkompetens bistå kärnverksamheten i syfte att öka lokaleffektiviteten.

Lokaleffektivitet – Space management forts. • Ur ett FM-perspektiv är det svåra att tillsammans med koncernledningen och kärnverksamheten avgöra om man har rätt mängd lokaler, rätt utformade arbetsplatser för olika aktiviteter och om dessa utnyttjas optimalt. • Lokaleffektivitet förutsätter en formulerad spelplan för spelregler mellan kärnverksamheterna och stödresurserna, ett omfattande och kontinuerligt planeringsarbete samt en för den enskilda kommunen skräddarsydd uppsättning av styrmedel.

Styrmedel för lokaleffektivitet • En offentlig organisation måste ha en samlad strategi för hur man ska uppnå ett effektivt lokalutnyttjande. • Koncerntänkandet och koncernkulturen – Alla måste tänka i VI-termer, fatta beslut som är bäst för koncernen som helhet. Fastighetskontoret en medpart till kärnverksamheten, inte en motpart. • Koncerndirektiven – Tydliga koncerndirektiv från ledningen är viktigt för framgång. • Internpris/internhyra – Verkar i regel vitaliserande på organisationen. – Hyresvärdrollen innebär fokus på service och kundrelationer. – Hyresgästrollen innebär ansvar för betalning och ansvar för sin lokalkonsumtion. • Lokalresursplanering

Service management • Målsättningen med FM-företagandet inte bara en bra teknisk och ekonomisk produkt. • Lika mycket handlar det om människor, funktioner, arbetsmiljöer och service. • FM-företagande innebär tjänsteproduktion – eller service management.

Service management – forts. Lika viktigt som själva tjänsten är leveransen av tjänsten • Servicekvalitet avgörs av kunden i ”sanningens ögonblick”, d. v. s. när kundkontakt uppstår. I FM-företaget står driftpersonalen för 90 procent av kundkontakterna. • En negativ kundkontakt måste kompenseras med tio positiva. • Kundens förväntningar på tjänsten påverkar i hög grad den upplevda kvaliteten. • Tjänster består av kärntjänster, samt för kvaliteten i lika viktiga bi- och stödtjänster (SAS illasmakande jordnötter. . ). • Tjänster utvecklas till stor del i direktkontakt med kunden. • Vid ett service management tänkande blir även den interna hyresgästen kund.

Service management – forts. För att skapa bra kvalitet i FM-företagets tjänster måste man lära sig att tänka på följande sätt: • FM-företagets tjänster byggs upp av processer – Tjänsten skapas i stor utsträckning när kunden, företrädare för den primära verksamheten möter personer från FM-företaget. • Kunden deltar i produktionen av tjänsten – Den stora medverkan från kunden ställer ytterligare krav på de personer som arbetar i frontlinjen. • Tjänster kan inte lagras som varor – Fortlöpande kontroller av kvaliteten under produktionsfasen. • Tjänster är abstrakta och begreppet tjänstekvalitet kan upplevas som diffust. – Måste försöka mäta, analysera och förbättra kvaliteten.

Service management – forts. • Ett offentligt FM-företag har i regel flera olika typer av kunder, såväl interna som externa. • Med flera intressenter kan en kategori av kunder bli missnöjd om en annan blir nöjd. • Ett kund- och servicetänkande är lika viktigt i en monopolsituation som på en konkurrensutsatt marknad. – Interna kunder som upplever att de sitter fast i en monopolsituation är i många fall svårare att ha göra nöjda.

Information management • Informationshantering har blivit en strategisk stödprocess i fastighetsföretag och FM-organisationer. Informationen i sig blir en strategisk produktionsresurs. • Rätt information, i rätt tid, till rätt kostnad och till rätt användare skapar förutsättningar för hög produktivitet, effektivitet och rätt kvalitet. • FM-företaget behöver information inom en stor mängd områden och olika system måste länkas samman. • Det sker en snabb utveckling av teknik och datorstöd, kallad CAFM; Computer, Aided, Facility Management.

Förvaltningsplanering • Förvaltningsplanerna är navet i ett informationssystem och kan beskrivas som ett samlingsinstrument för all relevant information knuten till enskilda objekt. • Förvaltningsplanerna innehåller bl. a. information om: – Kärnverksamhetens lokalutnyttjande – Dess kvalitetsupplevelse av lokaler och tjänster – Fastighetskapitalet – Drift- och underhåll – Övriga funktioner och tjänster

Förvaltningsplanering forts. Förvaltningsplanen omfattar en prognos- & en diagnosdel. • Prognosdelen kan beskrivas som en rullande flerårsbudget och utgör målsättningen för det enskilda objektet under den närmaste tre- till tioårsperioden gällande kärnverksamhetens nytta av fastigheten, lokalutnyttjandets omfattning, kvalitetsnivå, drift- och underhållsnivåer samt utvecklingen i fastighetskapitalet. Dessa målsättningar uttrycks som nyckeltal.

Förvaltningsplanering forts. • Diagnosdelen är en tillbakablick på de senaste årens utfall och ger möjligheter att med hjälp av nyckeltal på ett strukturerat sätt fånga kostnadsdrivare och vilka faktorer som är viktiga för att skapa mervärden och olika nyttor för brukarna.

Management – att styra & leda FM-företaget • Flertalet FM-företag hanterar ett brett spektra av arbetsuppgifter och är personalintensiva. • För att styra ett FM-företag krävs ett utvecklat managementtänkande och ett modernt ledarskap. Medarbetarnas förmåga att identifiera sig med företagets vision, affärsidé, mål och strategier har stor betydelse företagets effektivitet. • Fokus på FM-företagets kärnverksamhet, outsourcing och nätverksstrukturer är viktiga ingredienser i FMföretagens produktion av tjänster.

Management – att styra & leda FM-företaget forts. • FM-företaget – från byggproduktion och teknisk skötsel till kundorientering. • Nytt fokus, från fastigheten till kunden. Kundens behov viktigare än fastighetens status. Kundtillfredsställelse nås genom noggrann projektering och konstruktion av de tjänster kunden, kärnverksamheten behöver. • Tjänstens uppbyggnad och innehåll löper horisontellt genom FM-företagets olika avdelningar. • FM-företaget består av en mängd tvärfunktionella arbetsgrupper som kontinuerligt sätts samman, förändras och upplöses, allt utifrån kundens behov. • Interna och externa nätverk under ständig förändring och utveckling.

Lokalförsörjning och fastighetsförvaltning Strategiska frågor - FM kapitel • Hans Linds och Stellan Lundströms (professorer på KTH) nya lärobok i offentligt fastighetsföretagande. • FM tjänster i tre grupper: – Infrastrukturell FM (lokalvård, tvätt, matsal, avfall, säkerhet, reception, telefonväxel etc. ) – Teknisk FM (energiförsörjning, underhåll, reparationer etc. ) – Affärsrelaterad FM (redovisning, fakturering, inköp, rådgivning, lokalplanering etc. )

Lokalförsörjning och fastighetsförvaltning Strategiska frågor - FM kapitel forts. • Tänkbara motiv i riktning mot ett FM koncept: • Kostnadseffektiviseringar – Tydliggör vilka tjänster som behövs – Samordningsvinster vid upphandling och genomförande • Kvalitetsökningar – Konkurrensutsättning och specialisering • Förbättrad styrning och uppföljning – Tydliggör vilka tjänster som man egentligen vill ha • Ökad flexibilitet – Paket av tjänster leder till tydligare alternativ och insikt i hur man kan laborera med olika kombinationer av tjänster.

Lokalförsörjning och fastighetsförvaltning Strategiska frågor - FM kapitel forts. • En FM – enhet bör i stor utsträckning ha personal som är kompetent på kärnverksamheten. – Komplicerade produktionsprocesser, kortare livscykler för tjänstekoncept skapar ett behov av större förståelse för kundens ”affärer” och villkor för produktionen. • Uppdragsgivaren ska äga informationen om de aktiviteter och processer som köps externt. • Alla former av FM – lösningar kräver ett utvecklat ledarskap.