Excelncia SERVIO de DE EXCELNCIA ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado

Excelência SERVIÇO de DE EXCELÊNCIA

ENQUADRAMENTO Conceito Comprovado; Equipa de Especialistas; Crianças que vão “brincar aos adultos”.

SERVIÇO DE EXCELÊNCIA • O QUE É ? • QUE FACTORES O INFLUENCIAM ?

DIN MICA: EU E A KIDZANIA

MARCA “kid” (Kinder) = crianças “ania” =“terra de” “Z” +“ania” = “zany” = “lugar das crianças cool” Cidadãos da Kidzania: “Kidzanianos”

CONCEITO DIVERTIDO E EDUCATIVO! • UM PARQUE PARA TODA A FAMÍLIA • SEGURANÇA COM A MAIS ALTA TECNOLOGIA • UM CONCEITO ÚNICO E INOVADOR • UMA CIDADE À ESCALA DAS CRIANÇAS • UMA NAÇÃO QUE VEIO REVOLUCIONAR O MUNDO • UMA FORMA DE ENTRETENIMENTO EDUCATIVO

DE ESPECTADOR …

… A ACTOR

• SER • • • Livre Independente Único Vivo Criança • SABER • BRINCAR • CUIDAR • Pessoas • Animais • Plantas • • Conhecer Experimentar Investigar Questionar • Divertir • Desfrutar • Fantasiar

• Crianças entre 2 e os 4 anos: apreender o mundo concreto. • Crianças entre os 4 e os 6 anos: têm noção do mundo concreto e do meio físico. Muito activas.

• Crianças entre 6 e 10 anos: Têm grande desejo de aprender. Crianças entre os 10 e os 12 anos: tecnológicos, compreensão do mundo é total.

COMO COMUNICAR COM TODOS ESTES INTERVENIENTES ? • Fun, Fun… • Linguagem universal e mágica • As crianças reconhecem nos animadores a chave para entrarem no mundo KIDZANIA

A EMOÇÃO VEM SEMPRE ANTES DA ACÇÃO. EMOÇÃO PENSAMENTO ACÇÃO

O QUE É VERGONHA É TER VERGONHA! PARTICIPAÇÃO ACTIVA: o caminho para o desenvolvimento e sucesso

COMUNICAÇÃO

MAU OUVINTE: • Não olha para quem está a falar; • Os olhos e o corpo não transmitem pistas; • Interrompe o outro; • Diz que já entendeu; BOM OUVINTE: • Olha para o interlocutor; • A voz, o corpo e os olhos, dão sinais de escuta activa; • Não interrompe; • Faz perguntas e repete o que foi dito para ter a certeza; • É indiferente aos • Mostra que compreende os • Faz comentários negativos; • Encoraja o outro a falar; sentimentos do outro; • Critica e acusa. sentimentos do outro; • É neutro, não critica, nem acusa.

COMUNICAÇÃO VERBAL • Linguagem profissional, ADAPTADA A CADA visitante.

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL • Gestos, postura e expressões faciais • Ritmo, tom de voz e silêncios • Pronúncia • Roupas e acessórios, entre outras A comunicação não verbal reforça a mensagem verbal, facilitando o processo de comunicação interpessoal.

COMUNICAÇÃO • A EFICÁCIA da comunicação depende também da capacidade de interpretação dos SINAIS DO CORPO • Esteja atento, treine continuamente e peça feedback aos colegas! O VISITANTE DÁ ESPECIAL IMPORT NCIA AOS SINAIS DO CORPO DO MONITOR/A. . . Utilize os seus gestos com profissionalismo!

A modulação, a velocidade e o tom de voz O olhar A palavra A postura Os gestos

DIN MICA: COMUNICAÇÃO Mostra-me como te comportas, Dir-te-ei quem és… Saberei como agir!

ANALISE O ANDAR DO VISITANTE DESDE QUE ELE ENTRA NA KIDZANIA Passos curtos: Ø Prudência Ø Timidez Ex: Visitante que… • Não conhece o espaço e os serviços prestados. . . • Acha o espaço moderno e isso pode intimidá-lo. . . • Não está habituado a que interajam com ele. . .

Passos irregulares: Ø Insegurança Ø Indecisão EX: Visitante que… • Não tem conhecimentos sobre como se processa a visita… • Tem medo de tomar uma decisão que venha a ser criticada pela família/amigos. . .

Passos largos: Ø Determinação Ø Actividade Ø Segurança Ex: Visitante que. . • É objectivo. Ele sabe o quer! • Sabe (ou acha que sabe) muito sobre. . . • Já tem conhecimento do processo que pretende. . . • Gosta que lhe dêem importância. . .

ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua. . . De pé (estável): Ø Prudência Ø Segurança Ø Equilíbrio

ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua. . . De pé (rígido): Ø Inércia Ø Falta de flexibilidade Ø Dificuldade de adaptação Ø Necessidade de afirmação

ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua. . . O SORRISO: Ø Empatia Ø Disponibilidade Lembre-se sempre que a KIDZANIA tem este elemento de diferenciação.

INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE. . . TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE! Desviar os olhos: Ø Falta de confiança em si próprio Ø Incompetência

INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE. . . TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE! Sustentar o olhar: Ø Competência Ø Segurança

INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE. . . TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE! Franzir os olhos: Ø Desconfiança

INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE. . . TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE! Piscar os olhos: Ø Embaraço Ø Consternação Ø Nervosismo Ø Insegurança

INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE. . . TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE! “Arregalar” os olhos: Ø Surpresa Ø Estupefacção Ø Pânico Ø Alegria Ø Reprovação

INTERPRETE O MOVIMENTO DAS MÃOS DO VISITANTE. . . Mãos abertas: Ø Disponibilidade Ø Entrega Mãos viradas para cima: Ø Valorizam Mãos viradas para baixo: Ø Desvalorizam

INTERPRETE O MOVIMENTO DAS MÃOS DO VISITANTE. . . Fechar as mãos: Ø Agressividade Ø Tensão

INTERPRETE O MOVIMENTO DAS MÃOS DO VISITANTE. . . Esfregar as mãos e/ou cruzar os dedos: Ø Defesa Ø Agressividade

INTERPRETE O MOVIMENTO DOS BRAÇOS DO VISITANTE. . . Cruzar os braços: Ø Inactividade Ø Indisponibilidade Ø Indiferença

INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA. . . Fechado: Ø Tensão Ø Defesa Ø Cansaço (de esperar)

INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA. . . Aberto: Ø Calma Ø Compreensão Ø Familiaridade

CURIOSIDADES O VISITANTE… • Tem mais facilidade de virar a cabeça para a direita • Lê de cima para baixo e da esquerda para a direita • Tende a seguir com o olhar o sítio para onde as mãos do MONITOR apontam • Quando fala, é natural que não esteja sempre a olhar para nós

CURIOSIDADES O VISITANTE… • Quando escuta atentamente, é natural que olhe para nós; • Pode estar concentrado a construir as suas objecções enquanto o MONITOR argumenta e, por isso, não o está a escutar; • Geralmente não verbaliza tudo o que pensa, pelo que é fundamental estar atento aos SINAIS DO CORPO!

DIN MICA: CONFIANÇA, EMOÇÃO E LÓGICA • Avô conservador • Pais modernos • Professores • Mãe preocupada • Criança • Grupo de crianças

ETAPAS DA INTERACÇÃO COM VISITANTE … 1. Abordagem/motivação 2. Diagnóstico das expectativas/motivação 3. Oferecer a melhor experiência/motivação 4. Despedida/motivação

Reclamação? = UAU!!!

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!! • Não personalize a reclamação; não se sinta ameaçado; não comece logo a defender-se; • Aceite a reclamação com interesse e trate-a objectivamente; • Oiça atentamente a reclamação ou objecção até ao fim sem interromper o interlocutor; • Tenha em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante; • Diga com frequência: "Eu compreendo. . . ", “entendo o que me quer dizer…”; • Conceda ao reclamante o respeito que ele merece; • Mantenha-se calmo perante as manifestações emotivas do reclamante;

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!! • Reformule para ter a certeza de que entendeu, isto é, esclareça o motivo da reclamação com a maior objectividade; • Apresente desculpas pelo sucedido; • Fale de forma correcta, serena e calma; ACEITE o sentimento do Cliente (ira, frustração, desilusão, medo, nojo etc. ); • EXPLIQUE o que vai fazer para solucionar a questão, propondo e sem impor as suas ideias; • AGRADEÇA o facto de a questão ter sido colocada, para que não volte a acontecer; Substitua a palavra “Reclamação” ou “Problema”, por Situação, Questão ou Insatisfação.

ABORDAGEM … • A ABORDAGEM TEM O PROPÓSITO: INTEGRAR, FAZER SUBIR O NÍVEL DE AUTOESTIMA, DE ALEGRIA E RESGATAR EMOÇÕES NOBRES • FAÇA O VISITANTE SENTIR-SE BEM-VINDO

QUEM ABORDA TEM QUE … • Saber receber com alegria e com sorriso! • Saber ouvir o dobro do que fala - falar é uma necessidade, escutar é arte! • Estar disponível para acolher sem se deixar influenciar pelos seus receios • Não se envolver pelo estado emocional do seu interlocutor

OS NOSSOS VISITANTES ESPERAM… • Que tenhamos o poder de satisfazer as suas expectativas; • Que o satisfaçamos imediatamente; • Que o surpreendamos; • Que usemos de consideração tratando-o como uma pessoa única e importante; • Que nos interessemos pelas suas questões, com todo o empenho;

DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS … 1. Olhe atentamente para o(s) visitante(s). Nunca perca o contacto visual; 2. Não se limite a ouvir. Pratique uma escuta activa, esforçando-se por “ler nas entrelinhas”; 3. Observe-o e tente colocar-se “na sua pele”. Crie empatia; 4. Coloque questões de modo a entender os motivos que trouxeram o visitante ao parque;

DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS … 5. Faça perguntas pertinentes. Através delas poderá efectuar um correcto diagnóstico de expectativas; 6. Utilize sempre uma linguagem positiva; 7. Evite expressões que provoquem dúvida, insegurança, ou mesmo que ponham em causa o seu profissionalismo. (ex. : “não sei”; “não sabe? ”; “não quer? - “não tenho nada a ver com isso!”, “a culpa é do meu colega”…)

OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA … • Mostrar-se interessado e empenhado em proporcionar experiências positivas; • Adequar a linguagem ao visitante; • Pronunciar as palavras correctas e de forma clara (falar no tom, ritmo e volume certo); • Certificar-se de que está a ser entendido pelo(s) interlocutor(es);

OFERECER A MELHOR EXPERIÊNCIA … • Acompanhar as palavras com um olhar, postura e gestos adequados; • Falar olhando sempre para o visitante; • Falar de forma positiva e evitar todas as palavras negativas que reduzam a afirmação do produto ou serviço; • E especialmente mostre o seu SORRISO sincero.

A DESPEDIDA… • Despedir-se do(s) Vistitante(s) com entusiasmo! • Evidenciar a experiência vivida no decurso da visita à KIDZANIA! • Oferecer disponibilidade para receber o(s) visitante(s) numa próxima visita • Elogiar a presença do visitante na KIDZANIA!

QUALIDADES DO MONITOR DE SUCESSO • Gostar genuinamente de pessoas • Ser SUPER ALEGRE, amigável, respeitador e empático • Ser paciente • Ser prestável • Ter autoconfiança • Ter capacidade de se auto-motivar • Ser persistente • Ser capaz de trabalhar sob pressão • Ser perspicaz E DIVERTIR-SE!!!

ACOLHA !

SURPREEND A. . .

DESCONTRAI A. .

ANIME !

INTERAJA !

CRIE ACÇÃO. . .

PERSONALI ZE

Transforme os seus dias de trabalho em dias mágicos e especiais. Deixe a sua MARCA impressa nas pessoas com quem interagir. Ajude-as a sentiremse únicas e a terem uma experiência educativa e de entretenimento FUN.