EXCELENCIA EN EL SERVICIO Definicion La excelencia en

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Definicion §La excelencia en servicio consiste en conocer, satisfacer y superar las expectativas del cliente.

Excelencia § La excelencia en servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo.

¿Por qué es necesaria la excelencia en el servicio? § El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. § Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas. § Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente.

ES = A + C + O + C § Los componentes de esta ecuación son cuatro factores: § Atención § Calidad § Oportunidad § Comodidad. Todos ellos, factores que el cliente siempre tendrá presentes a la hora de evaluar si un servicio es excelente o no

Como lograr la Excelencia en el Servicio? § 1 - Las personas con las que se trata deben ser las adecuadas § 2 - Presentación del producto o servicio a los clientes. § 3 - Precio. § 4. - Producto. § 5. - Proceso de compra.

Conclusión Actualmente es tiempo de que en las micro y pequeñas empresas se deje de hablar de la calidad en los servicios y más bien se empiece a pensar en cómo mejorarla. Cuando una empresa proporciona un mal servicio a sus clientes, realmente no existe excusa que valga, mientras que cuando ofrecemos servicio de excelencia siempre incurriremos en menores costos y