EVIDENCA FIZIKE DHE MJEDISI I SHRBIMIT Prof Dr

EVIDENCA FIZIKE DHE MJEDISI I SHËRBIMIT Prof. Dr. Besim Beqaj Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 1

• Evidenca fizike është mjedisi në të cilin ofrohet shërbimi ku ndërveprojnë firma dhe konsumatori, si dhe të gjitha mallërat e prekshme që lehtësojnë performancën apo komunikimin e shërbimit. • Me qenë se shërbimet janë të paprekshme, konsumatorët shpesh mbështeten në shenja të prekshme, apo evidencën fizike, për të vlerësuar shërbimin përpara blerjes së tij dhe për të vlerësuar kënaqësinë e tyre me shërbimin gjatë dhe pas konsumit. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 2

Elementët e evidencës fizike Pjesa e jashtme e paisjeve/mallrave Dizajni i jashtem Sinjalet Parkimi Pamja rreth e rrotull Mjedisi rrethues Pjesa e brendshme e paisjeve/ mallrave Dizajni i brendshem Pajisjet Shenjat e simbolet Vendosja e orendive Cilësia dhe temperatura e ajrit Elementë të tjerë të prekshëm Kartëvizitat Kancelaritë Faturat Raportet Shkresat Veshjet e punonjësve Uniformat Broshurat Faqet e internetit Mjedisi virtual Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 3

• Dizajni i ambientit të shërbimit mund të influencojë zgjidhjet e konsumatorit, pritjet, kënaqësinë dhe sjelljet e tjera të tij. • Dizajni i mjedisit të punës mund të ndikojë produktivitetin e punonjësve, motivimin dhe kënaqësinë e tyre. • Sfida është që të dizajnohet hapësira fizike dhe evidenca fizike në mënyrë të tillë që të mbështesin njëkohësisht nevojat dhe preferencat e konsumatorëve si dhe të punonjësve Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 4

Rolet e ambientit të shërbimit • Paketues - Ambienti i shërbimit dhe elementë të tjerë të evidencës fizike “mbështjellin” shërbimin dhe përçojnë një imazh të jashtëm tek konsumatorët mbi atë se çfarë gjendet “brenda”. - Ambienti i shërbimit është pamja e jashtme e organizatës, si pasojë ai mund të jetë kritik në formimin e përshtypjeve fillestare apo në ndërtimin e pritjeve të konsumatorëve. - Roli paketues është veçanërisht i rëndësishëm në krijimin e pritjeve për konsumatorët e rinj dhe për organizatat e sapo – themeluara që paraqiten të ndërtojnë një imazh të veçantë. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 5

Rolet e ambientit të shërbimit • Lehtësues - Mjedisi i shërbimit mund të shërbejë si një lehtësues duke ndihmuar performansat e personave në mjedis. - Mënyra se si ambienti është dizajnuar mund të rrisë apo të frenoj rrjedhën efiçente të aktiviteteve në mjedisin e ofrimit të shërbimit, duke e bërë më të lehtë apo më të vështirë për konsumatorët apo punonjësit që të përmbushin qëllimet e tyre. - Një paisje/mallë mirë e dizajnuar, funksionale mund ta bëjë shërbimin një kënaqësi për t’u përjetuar nga këndvështrimi i konsumatorit dhe një kënaqësi për t’u kryer nga ana e punonjësit - Nga ana tjetër, një dizajnim i varfër dhe jo efiçient mund të irritoj si konsumatorët ashtu dhe punonjësit Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 6

Rolet e ambientit të shërbimit • Socializues - Dizajni i ambientit të shërbimit ndihmon në shoqërizimin si të punonjësve ashtu edhe të konsumatorëve në sensin që ai ndihmon për të përçuar rolet e pritura, sjelljet dhe marrëdhëniet. • Një punonjës i ri do të kuptojë pozitën e tij në hierarki edhe nëpërmjet vendndodhjes së zyrës së tij në krahasim me të tjerët në organizatë, cilësisë së mobiljeve të zyrës si dhe llojit të mobiljeve apo orendive në zyrë. - Dizajni i paisjeve gjithashtu mund t’u sugjerojë konsumatorëve se cili është roli i tyre, në cilat pjesë të mjedisit mund të hyjë dhe cilat janë vetëm për punonjësit, si duhet të sillen në ambientin e shërbimit, çfarë lloje ndërveprimesh inkurajohen, etj • Në një bar – restorant mund të ketë ambiente për një pije të shpejt me karrige të dizajnuara thjesht, ambiente për qëndrime më të gjata dhe më komfore me kolltukë, si dhe ambiente për familjarë ku janë vendosur dhe lodra për fëmijë Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 7

Rolet e ambientit të shërbimit • Diferencues - Dizajni i ambientit fizik mund të diferencojë një firmë nga konkurrentët e saj dhe të sinjalizoj segmentin e synuar të tregut - Ndryshimet në mjedisin fizik mund të përdoren për të ripozicionuar një firmë dhe/ose për të joshur segmente të reja të tregut • Washington Mutual Bank komunikon nëpërmjet ambientit të saj të shërbimit duke e diferencuar veten si një bankë për konsumatorët dhe familjet. Kur hyn në një prej degëve të saj, gjëja e parë që sheh është një afresk me fëmijë. Ka një ambient të veçantë ku mund të luajnë fëmijë si dhe një dyqan të vogël brenda në bankë ku shiten libra financiarë, software, dhe kuti të vogla kursimi. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 8

Efektet e mjedisit të shërbimit mbi sjelljen DIMENSIONET E MJEDISIT FIZIK Kushtet e ambientit -Temperatura -Cilësia e ajrit -Zhurma -Muzika -Aroma, etj Hapësira/Funksioni -Vendosja fizike -Pajisjet -Mobiljet, etj Shenjat, Simbolet dhe Artefaktet -Sinjalet -Artefaktet personale -Stili i dekorit, etj. MJEDISI I PLOTË PËRGJIGJET E BRENDSHME Njohëse Emocionale -Besimet -Humori -Kategorizim -Qëndrimi -Kuptimi simbolik Mjedisi i Përceptuar i Shërbimit Njohëse -Besimet -Kategorizim -Kuptimi simbolik Fiziologjike -Dhimbje -Komfort -Lëvizje -Përputhje fizike Reagimi i Punonjësit Reagimi i Konsumatorit Emocionale -Humori -Qëndrimi Fiziologjike -Dhimbje -Komfort -Lëvizje -Përputhje fizike Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 SJELLJA Sjelljet Individuale -Bashkimi -Eksplorimi -Qëndrimi më i gjatë -Angazhimi -Plani i Zbatimit Ndërveprimet sociale Midis dhe ndërmjet konsumatorëve e punonjësve Sjelljet individuale - Joshje - Qëndrim/Eksplorim -Shpenzim parash -Rikthim -Plani i Zbatuar 9

Sinjalet individuale • Individët reagojnë nga ambienti fizik në dy forma të kundërta të përgjithshme të sjelljes: afrim, (sjelljet pozitive, dëshira për të qëndruar, shqyrtuar, punuar dhe bashkuar) ose shmangie (sjelljet negative, mungesë dëshire). - Në një pikë tregtie me pakicë, kërkuesit gjetën që sjelljet e afrimit (ku përfshiheshin kënaqësia e blerjes, blerja e përsëritur, dashamirësia ndaj të tjerëve, shpenzimi i parave, koha e shpenzuar në dyqan duke shqyrtuar dhe eksploruar produktet) ishin të influencuara nga perceptimet e mjedisit. • Ambienti i shërbimit mund të influencojë edhe mbi shkallën e suksesit që konsumatorët dhe punonjësit do të kenë në ekzaminimin e planeve të tyre kur janë në këtë ambient. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 10

Ndërveprimet sociale • Mjedisi i shërbimit influencon natyrën dhe cilësinë e ndërveprimeve të konsumatorëve dhe punonjësve, sidomos në shërbimet ndërpersonale. • Mjedisi fizikë mund të ndikojë natyrën e ndërveprimeve sociale me termat e zgjatjes së ndërveprimit dhe progresit aktual të ngjarjes. • Variablat mjedisore si afërsia fizike, rregullimi, madhësia dhe felksibiliteti i objekteve mund të përcaktojnë mundësinë dhe kufizimet e episodeve sociale që ndodhin si midis konsumatorëve dhe punonjësve ashtu dhe ata që ndodhin midis vet konsumatorëve. • Kur njerëzit përballen me një mjedis tipik, sjellja e tyre sociale mund të jetë e parashikueshme. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 11

Mjedisi dhe njohja • Mjedisi i perceptuar i shërbimit mund të ketë një efekt mbi besimet e njerëzve mbi një vend dhe mbi besimet e tyre mbi njerëzit dhe produktet në atë vend. • Mjedisi i shërbimit mund të shihet si një formë e komunikimit jo verbal, duke krijuar domëthënje dhe kuptim nëpërmjet asaj që quhet “gjuha e objekteve”. - Shenja të veçanta mjedisore si tipi i mobiljeve dhe i dekorit të zyrës si dhe veshja e një avokati mund të influencojë besimet e klientëve potencialë mbi faktin nëse avokati është i suksesshëm, i shtrenjtë dhe i besueshëm. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 12

Mjedisi dhe njohja • Variacionet në shenjat mjedisore mund të ndikojnë gjithashtu edhe mbi besimet e punonjësve. - Madhësia e zyrës dhe tipi i mobiljeve mund të ndikojë besimet e punonjësve mbi rëndësinë e funksionimit të tij apo të saj brenda firmës në krahasim me punonjësit e tjerë. • Perceptimet e mjedisit të shërbimit mund të ndihmojnë njerëzit të dallojnë një formë duke influencuar në kategorizimin e saj. - Kërkimet kanë treguar që në industrinë e restoranteve një konfigurim i veçantë i shenjave mjedisore sugjeron “fast – food”, ndërsa një konfigurim tjetër sugjeron “restrorant elegant”. Në situata të tilla, shenjat mjedisore shërbejnë si një mjet i shpejt duke mundësuar që konsumatorët të kategorizojnë dhe të dallojnë midis tipave të ndryshme të restoranteve. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 13

Mjedisi dhe emocionet • Mjedisi i perceptuar i shërbimit mund të shkaktojë direkt përgjigje emocionale që, nga ana e tyre, influencojnë sjelljet. • Të qenit në një vend të veçantë mund të të bëjë të ndihesh i lumtur, gazmorë dhe i relaksuar, ndërsa një vend tjetër mund të të bëjë të ndihesh i trishtuar, i pikëlluar dhe i mërzitur. - Për disa njerëz, stimuj të caktuar mjedisorë (zhurmat, aromat) të zakonshme në një klinikë dentare mund të sjellin një ndjenjë të menjëhershme të frikës dhe ankthit. Nga ana tjetër, muzika e gjallë dhe dekori i ndritshëm në një lokal nate mund të bëjë që njerëzit të ndihen të ngazëllyer dhe të lumtur. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 14

Mjedisi dhe emocionet • Çdo mjedis qoftë natyrorë qoftë i krijuar nga njeriu, do të nxisë emocione të cilat mund të përfshihen nga dy dimensione: kënaqësi/pakënaqësi dhe shkalla e nxitjes jo nxitjes. - Mjediset e shërbimit ngazëllyes, (janë si të këndshëm ashtu edhe nxitës) - Mjediset relaksues (janë të këndshëm dhe jo nxitës). - Mjediset tensionues (janë të pakëndshëm por janë nxitës) - Mjediset e mërzitshëm (të pakëndshëm dhe jo nxitës) Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 15

Mjedisi dhe fiziologjia • Mjedisi i perceptuar i shërbimit gjithashtu mund të influencojë njerëzit në rrugë fiziologjike. - Zhurma që është shumë e lartë mund të shkaktojë shqetësime fizike, temperatura e një dhome mund të bëjë që njerëzit të dridhen nga të ftohtit apo të djersitin, cilësia e ajrit mund të vështirësoj frymëmarrjen. • Përveç ndikimit mbi sjellje, përgjigjet fiziologjike mund të influencojnë gjithashtu besimet dhe ndjenjat në lidhje me mjedisin dhe njerëzit që ndodhen atje. - Kur njerëzit janë fiziologjikisht jokomod për shkak të temperaturës së ambientit, përgjigja e tyre afektive ndaj të huajve është më pak pozitive se sa në rastin kur ata janë fizikisht komod. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 16

Variacionet në përgjigjen individuale • Në përgjithësi, njerëzit i përgjigjen mjedisit në mënyrat e përshkruara më sipër-njohëse, emocionale, fiziologjike-dhe përgjigjet e tyre influencojnë sjelljen në mjedis. • Sidoqoftë, përgjigja nuk do të jetë e njëjtë nga çdo individ, dhe e njëllojtë në të gjitha rastet. • Ndryshimet në personalitet ashtu si dhe kushtet e përkohshme si gjendja shpirtërore apo shkaku i të qenit atje mund të shkaktojë variacione në atë se si i përgjigjen njerëzit mjedisit të shërbimit Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 17

Variacionet në përgjigjen individuale • Kërkimi i nxitjes • Kërkuesit e nxitjes shijojnë dhe duan nivele të lartë të stimulimit, ndërsa shmangësit e nxitjes preferojnë nivele më të ulëta të stimulimit - Një shmangës i nxitjes në një disko me muzikë të zhurmshme dhe drita vezulluese mund të shfaqë mospëlqim dhe antipati të theksuar për mjedisin, ndërsa një kërkues nxitjeje do të ishte tepër i lumtur. • Qëllimi i veçantë i të qenit në një mjedis shërbimi - Një person që është në një aeroplan për një udhëtim një-orësh do të ndikohet më pak nga atmosfera në aeroplan se sa një udhëtar që po kryen një udhëtim 10 orësh përtej oqeanit. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 18

Variacionet në përgjigjen individuale • Gjendjet e përkohshme shpirtërore. - Një person që është i lodhur dhe i mërzitur nga një ditë e gjatë në punë do të ndikohet nga një restorant nxitës në mënyrë të ndryshme nga një individ që ka kaluar tre ditë të këndshme pushimi. • Ajo çfarë një individ pret të gjejë në një mjedis - Në përgjithësi, kur pritjet nuk konfirmohen, personi nuk e pëlqen mjedisin. E kundërta ndodhë kur pritjet realizohen apo mjedisi i tejkalon ato • Jo çdo person do t’i përgjigjet në të njejtën mënyrë mjedisit. Karakteristikat e përgjithshme të personalitetit (kërkimi i nxitjes, etj. ) mund të bëjë që disa grupe njerëzish të përgjigjen në mënyra të parashikueshme Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 19

Dimensionet e ambientit të shërbimit • Dimensionet e mjedisit fizik përfshijnë të gjithë faktorët fizikë objektiv që mund të kontrollohen nga firma për të rritur (ose kufizuar) veprimet e punonjësve dhe të konsumatorëve. - Kushtet e ambientit - Planimetria fizike dhe funksionaliteti - Shenjat, simbolet dhe artefaktet • Megjithëse tre dimensionet trajtohen në mënyrë të veçuar, njerëzit i përgjigjen mjedisit të tyre në mënyrë tërësore. Individët perceptojnë stimuj diskretë (p. sh. ata mund të perceptojnë një nivel zhurme, ngjyrë apo dekorin si elementë të dallueshëm) megjithatë është konfigurimi total i stimujve që percakton përgjigjen e tyre ndaj mjedisit. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 20

Dimensionet e ambientit të shërbimit • Kushtet e ambientit - Përfshijnë karakteristikat e sfondit të mjedisit të tilla si temperatura, ndriçimi, zhurma, muzika, aroma dhe ngjyra. - Të gjitha këto mund të ndikojnë thellësisht në atë se çfarë njerëzit ndiejnë, mendojnë, dhe se si i përgjigjen një mjedisi të veçantë shërbimi. • Planimetria fizike dhe funksionaliteti - Planimetria fizike i referohet mënyrës me të cilën janë të vëndosura makineritë, pajisjet, mobiljet, madhësia dhe forma e këtyre elementëve si dhe marrdhënia fizike midis tyre. - Funksionaliteti i referohet aftësisë së po këtyre elementëve për të lehtësuar përmbushjen e qëllimeve të konsumatorëve dhe të punonjësve. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 21

Dimensionet e ambientit të shërbimit • Shenjat, simbolet dhe artefaktet - Shumë element në mjedisin fizikë shërbejnë si sinjale të dukshme ose të nënkuptuara që u komunikojnë informacion në lidhje me mjedisin përdoruesve të tij • Mund të përdoren si emërtime • Për qëllime orientimi • Për të komunikuar rregulla të sjelljes - Simbole dhe artefakte të tjera mjedisore japin shenja të nënkuptuara mbi domethënien e vendit dhe mbi normat dhe pritjet e sjelljes në atë vend. • Materialet cilësore të përdorura në ndërtim, punimet dhe objektet artistike, prezenca e çertifikatave dhe fotografive mbi mure, mbulimi i dyshemesë, dhe objektet personale të ekspozuara në mjedis, të gjitha këto mund të komunikojnë kuptime simbolike dhe të krijojnë një impresion të përgjithshëm estetik. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 22

Mënyrat për kuptimin e efekteve të mjedisit të shërbimit • Pyetësorët mjedisor - Ky pyetësor u kërkon njerëzve (ose konsumatorët ose punonjësit) që të shprehin nevojat dhe preferencat e tyre për konfiguracione të ndryshme të mjedisit duke ju pyetur pyetje të parapërgatitura në një formë të caktuar. - Avantazhet e pyetësorëve qëndrojnë në lehtësinë e administrimit dhe interpretimit të rezultateve. Gjithashtu dhe sasia e informacionit të marrë është e madhe mund të analizohen njëkohësisht variabla të shumtë mjedisorë. - Disavantazhi kryesorë: përgjigjet e pyetjeve të pyetësorit mund të mos reflektojnë realisht se si ndjehen njerëzit apo se si ata do të sillen. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 23

Mënyrat për kuptimin e efekteve të mjedisit të shërbimit • Vëzhgimi direkt - Observues të trajnuar bëjnë vlerësime të detajuara të kushteve dhe dimensioneve të ambientit, duke vëzhguar dhe regjistruar gjithashtu reagimet dhe sjelljet e konsumatorëve dhe punonjësve në ambientin e shërbimit. - Avantazhet: informacioni i thellë i marrë si dhe saktësia e tij. Gjithashtu mund të regjistrohen edhe marrëdhëniet midis elementeve të mjedisit si dhe reagimet dhe ndërveprimet e pjesëmarrësve në mjedis. - Disavantazhet e observimit direkt lidhen kryesisht me koston në kohë dhe para. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 24

Mënyrat për kuptimin e efekteve të mjedisit të shërbimit • Eksperimentet - Eksperimentet përshijnë ekspozimin e grupeve të konsumatorëve ndaj konfigurimeve të ndryshme mjedisore dhe matjen e reagimeve të tyre. - Avantazhet e eksperimenteve qëndrojnë kryesisht në vlefshmërinë e rezultateve, pra kur eksperimentet kryhen me kujdes, kompania mund të mbështetet pa frikë mbi rezultatet e tyre. - Disavantazhet qëndrojnë tek kostoja dhe koha që kërkojnë. Në mënyrën më ideale do të duhej të dizenjoheshin prototipe të mjedisit të shërbimit dhe më pas grupe të ndryshme konsumatorësh do t’i përgjigjeshin alternativave të paraqitura. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 25

Mënyrat për kuptimin e efekteve të mjedisit të shërbimit • Projektimet fotografike - Një projektim fotografik siguron një vizualizim të shërbimit në çdo hap të veprimit të konsumatorit. Vizualizimet mund të jenë fotografi apo edhe xhirime të tërë procesit të shërbimit nga këndvështrimi i konsumatorit. - Avantazhet: është një mjet i fuqishëm analitik për të filluar vlerësimin e procesit të shërbimit. Ai jep një dokumentim të qartë dhe logjik të evidencës fizike ashtu siç ekziston aktualisht në një situatë të dhënë shërbimi. - Disavantazhi kryesor: në vetvete ai është thjesht një pikë fillimi. Ai nuk i përgjigjet ndonjë pyetjeje, por mund të shkaktojë lindjen e shumë pyetjeve. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 26

Strategjia për evidencën fizike • Njohja e ndikimit strategjik të evidencës fizike • Skematizimi i evidencës fizike të shërbimit • Qartësimi i roleve të mjedisit të shërbimit • Vlerësimi dhe identifikimi i oportuniteteve të evidencës fizike • Nevoja për të freskuar dhe modernizuar evidencën • Ndër-funksionaliteti Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 27

Hartimi i strategjisë për evidencën fizike • Njohja e ndikimit strategjik të evidencës fizike - Fillimisht kompanitë duhet të njohin ndikimin e evidencës fizike - Strategjia duhet të lidhet në mënyrë të qartë me qëllimet e përgjithshme të organizatës dhe me vizionin e saj. • Planifikuesit duhet ta dinë se cilat janë këto qëllime dhe më pas të përcaktojnë se si strategjia e evidencës të mund t’i mbështesë ato. - Meqenëse shumë vendime në lidhje me evidencën fizike janë relativisht permanente dhe të kushtueshme ( veçanarisht ato që lidhen me mjedisin), ato duhet të planifikohen dhe të vihen në jetë me kujdes. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 28

Hartimi i strategjisë për evidencën fizike • Skematizimi i evidencës fizike të shërbimit - Çdonjëri duhet të jetë në gjendej të shikoj procesin e shërbimit dhe elementët ekzistues të evidencës fizike. - Evidencën e shërbimit mund të përshkruhet efektivisht nëpërmjet hartës së shërbimit, ose projektimit. - Hartat e shërbimit mund të jenë veçanarisht të dobishme në evidentimin nga ana vizuale e oportuniteteve që mbart evidenca fizike. - Në hartën e shërbimit paraqiten njerëzit, proceset dhe evidenca fizike. - Për të bërë hartën edhe më të dobishme, mund të shtohen fotografi apo xhirime video të procesit për të zhvilluar një projektim fotografik. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 29

Hartimi i strategjisë për evidencën fizike • Qartësimi i roleve të mjedisit të shërbimit - Ndonjëherë ambientet e shërbimit mund të mos kenë rol në ofrimin e shërbimit ose rol marketing nga ana e këndvështrimit të konsumatorit. Kjo veçanërisht në rastin e shërbimeve të telekomunikacionit dhe të shërbimeve publike. - Qartësimi i roleve që luan ambienti i shërbimit në një situatë të veçantë do të ndihmojë në identifikimin e mundësive dhe përcaktimin e nevojave që duhet të merren në konsideratë në marrjen e vendimeve për dizenjimin e faciliteteve. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 30

Hartimi i strategjisë për evidencën fizike • Vlerësimi dhe identifikimi i oportuniteteve të evidencës fizike. - Pasi ka kuptuar format aktuale dhe rolet e ambientit të shërbimit, kompania mund të identifikojë ndryshimet dhe përmirësimet e mundshme në të. • Mundësi të tjera për të ofruar evidencën e shërbimit • Evidenca aktuale nuk përcjell mesazhin e duhur • Evidenca aktuale nuk është në përputhje me pritjet e konsumatorëve - A u vjen për shtat evidenca aktuale e shërbimit nevojave dhe preferencave të tregut të synuar? - A merr parasysh strategjia e evidencës nevojat (ndonjëherë të papajtueshme) si të konsumatorëve ashtu edhe të punonjësve? Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 31

Hartimi i strategjisë për evidencën fizike • Nevoja për të freskuar dhe modernizuar evidencën - Disa aspekte të evidencës kërkojnë rifreskim dhe modernizim të shpeshtë apo të paktën periodik. • Ndër - funksionaliteti - Shpesh vendimet në lidhje me evidencën merren nga funksione të ndryshme brenda organizatës, si pasojë evidenca e shërbimit përgjatë kohës mund të jetë shumë pak konsistente. - Harta e shërbimit mund të jetë një mjet i vlefshëm për komunikim brenda firmës, duke identifikuar evidencën ekzistuese të shërbimit, dhe duke siguruar një bazë të mirë për ndryshime dhe forma të reja të evidencës fizike. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 32

Taktika specifike për krijimin e atmosferës së përshtatshme të shërbimit • Kur të zhvillojë atmosferën e paisjes/mallit të pikës së shërbimit, firma e shërbimit duhet të marrë në konsideratë ndikimin fizik dhe psikologjik të atmosferës mbi konsumatorët, punonjësit dhe operacionet e firmës. - Cili është tregu i synuar i firmës? - Çfarë kërkon ky treg i synuar nga eksperienca e shërbimit? - Çfarë elementë të atmosferës mund të forcojnë reagimet e besimit dhe emocionale që kërkojnë blerësit. - Si mund të influencojë po këta elementë të atmosferës kënaqësinë e konsumatorit dhe operacionet e firmës? - A konkurron denjësisht plani ynë i zhvillimit të atmosferës së shërbimit me atë të konkurrentëve tanë? • Përfundimisht individët i bazojnë perceptimet e tyre mbi facilitetet e firmës mbi interpretimin nga ana e tyre të shenjave shqisore Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 33

Perceptimet e shikimit • Shqisa e të parit përqon më tepër informacion tek konsumatorët se sa çdo shqisë tjetër dhe si pasojë duhet të konsiderohet si mjet më i rëndësishëm në dispozicion të firmës së shërbimit kur zhvillon atmosferën e firmës. • Perceptimi i shikimit mund të përkufizohet si procesi i interpretimit të stimujve, duke rezultuar në marrëdhënie të perceptuar vizuale. • Tre stimuj kryesorë vizual që tërheqin vëmendjen e konsumatorëve janë madhësia, forma dhe ngjyrat. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 34

Perceptimet e shikimit • Konsumatorët i interpretojnë stimujt vizual në termat e marrëdhënieve vizuale, duke marr perceptime të harmonisë, kontrastit dhe përplasjes. • Harmonia i referohet një pajtimi vizual dhe lidhet me mjedise biznesi më të qeta, të buta dhe formale. • Kontrasti dhe përplasja janë të lidhura me mjedise biznesi ngazëlluese, të gëzueshme dhe joformale. • Si pasojë duke u bazuar mbi madhësinë, formën dhe ngjyrat e stimujve vizual që përdoren si dhe mënyrës me të cilën konsumatorët interpretojnë marrëdhëniet e ndryshme vizuale, mund të përfitohen perceptime shume të ndryshme mbi firmën Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 35

Perceptimet e shikimit • Perceptimet e madhësisë - Sa më e madhe të jetë madhësia e firmës dhe evidenca e saj fizike korresponduese, aq më tepër konsumatorët e lidhin firmën me rëndësinë, fuqinë, suksesin, sigurinë dhe stabilitetin. - Për shumë konsumatorë, sa më e madhe firma, aq më i vogël risku i perceptuar i lidhur me blerjen e shërbimit. - Konsumatorët të tjerë i shikojnë firmat e mëdha si jopersonale dhe të pakujdesshme, dhe kërkojnë firma të vogla të cilat i shikojnë si më personale, të afërta dhe miqësore. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 36

Perceptimet e shikimit • Perceptimet e formës - Perceptimet e formës së një firme shërbimi krijohen nga burime të ndryshme, si vendosja e rafteve, pasqyrave apo dritareve. - Forma të ndryshme ngjallin emocione të ndryshme tek konsumatorët. - Format vertikale perceptohen si “të ashpra dhe krijojnë një frymë mashkullore në një hapësirë. Ato shprehin fuqi dhe stabilitet, të japin përshtypjen e lëvizjes lart-poshtë, tentojnë të lartësojnë hapësirën” - Format apo linjat horizontale evokojnë perceptime të çlodhjes dhe qetësimit. - Format dhe linjat diagonale të japin përshtypjen e progresivitetit, aktivitetit dhe lëvizjes. - Format dhe linjat e harkuara perceptohen si femërore dhe të rrjedhshme. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 37

Perceptimet e shikimit • Perceptimet e ngjyrave - Ngjyra e evidencës fizike të firmës shpesh krijon përshtypjen e parë, qoftë në broshurat e firmës, në kartëvizitat e personelit, apo pjesa e jashtme apo e brendshme e vetë godinës. - Ngjyrat klasifikohen në ngjyra të ngrohta dhe të ftohta. Ngjyrat e ngrohta përfshijnë të kuqën, të verdhën, portokalltë, ndërsa ngjyrat e ftohta përfshijnë kaltërten, gjelbërten dhe vjollcën. - Ngjyrat e ngrohta dhe të ftohta simbolizojnë gjëra të ndryshme për grupe të ndryshëm konsumatorësh. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 38

Perceptimet e shikimit PËRCEPTIMET E NGJYRAVE Ngjyrat e ngrohta E Kuqe Dashuri Romancë Kurajo Rrezik Zjarr Mëkat Ngrohtësi Eksitim Energji Hare Entuziazëm Stop Ngjyrat e ftohta E Verdhë Portokalli Blu Jeshile Vjollcë Dritë dielli Ngrohtësi Frikë Çiltërsi Miqësi Gëzim Madhështi Shkëlqim Kujdes Dritë dielli Ngrohtësi Çiltërsi Miqësi Dëfrim Lavdi Gjakftohtësi Ftohtësi Besnikëri Qetësi Maskunilitet Siguri Trishtim Ftohtësi Çlodhje Paqe Freski Rritje Butësi Pasuri Vazhdim Ftohtësi Druajtje Dinjitet Kamje Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 39

Perceptimet e shikimit • Perceptimet e ngjyrave - Ngjyrat e ngrohta, veçanërisht e kuqja dhe e verdha janë të mira për t’u zgjedhur në pikat e shitjes me pakicë. Ngjyrat e ngrohta gjithashtu thuhet se inkurajojnë vendimet e shpejta dhe funksionojnë më mirë për bizneset ku merren vendime për blerje me përfshirje të ulët. - Ngjyrat e ftohta perceptohen si të përmbajtura, të akullta, dhe formale. (p. sh. Përdorimi i tepërt i ngjyrës vjollcë mund të pikëlloj shpirtin e konsumatorit dhe të trishtojë punonjësin që u duhet të punojë vazhdimisht në një mjedis vjollcë. - Megjithatë ngjyrat e ftohta nuk i joshin fillimisht konsumatorët ashtu si ngjyrat e ngrohta, këto lloj ngjyrash janë të përshtatshme kur konsumatorëve u duhet kohë për të marrë vendime, si në rastin e blerjeve me përfshirje të lartë. - Lloji i ngjyrave ndikon edhe mbi psikologjinë e konsumatorëve të firmës. Zyrat e lyera me ngjyra më të shndritshme tentojnë të duken më të mëdha, ndërsa ngjyrat e errëta bëjnë që hapësirat e mëdha të duken më të vogla Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 40

Perceptimet e të dëgjuarit • Perceptimet e tingujve - Tingujt kanë tre role kryesore: vendosin gjendjen shpirtërore, tërheqin vëmendjen dhe rol informues. - Muzika në sfond ndikon shitjen në dy mënyra: • Së pari muzika në sfond rrit perceptimin e konsumatorit për atmosferën e dyqanit, duke ndikuar mbi gjendjen shpirtërore të konsumatorëve. • Së dyti, muzika shpesh influencon mbi sasinë e kohës që konsumatorët harxhojnë në dyqan. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 41

Perceptimet e të dëgjuarit • Perceptimet e tingujve - Studimet kanë treguar se përveç krijimit të një qëndrimi pozitiv, muzika influencon direkt mbi sjelljen konsumatore. Muzika shpesh rrit ritmin transaksioneve të konsumatorëve, muzika e qetë bën që konsumatorët të qëndrojnë më gjatë. - Studime të tjera kanë treguar që konsumatorët e konsiderojnë muzikën hutuese kur bëjnë blerje me përfshirje të lartë, ndërkohë që muzika u ndihmon kur bëjnë blerje me përfshirje të ulët. - Gjithashtu, profesionalizmi i njoftimeve që bëhen, influencojnë direkt mbi perceptimet e konsumatorëve për firmën. Sipas: Shpëtim Çerri, Marketingu i shërbimeve, 2011 42