EVENTO FUNENSEG A OUVIDORIA NA PRTICA 25 de

EVENTO FUNENSEG: “ A OUVIDORIA NA PRÁTICA” 25 de Agosto de 2004 PALESTRA: “A EXPERIÊNCIA DA SUSEP” PALESTRANTE: SOLANGE MORAES DIAS Assessoria Técnica Gabinete SUSEP

TÓPICOS ABORDADOS SUSEP: PLANEJAMENTO/ POLÍTICAS 1. 2. 3. RESOLUÇÃO CNSP 110/04 RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO SUSEP • SUPERVISÃO BASEADA EM RISCO • AUTO-REGULAÇÃO • PROTEÇÃO AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

POLÍTICA CONSUMIDOR OBJETIVOS (I) Criar a Ouvidoria e a Corregedoria da SUSEP, atuantes e reconhecidas ü Fiscalizar a atuação dos mercados supervisionados no atendimento aos consumidores ü ü Agilizar os procedimentos internos e processos administrativos

POLÍTICA CONSUMIDOR OBJETIVOS (II) Assegurar a transparência na comercialização de produtos e no cumprimento dos contratos ü Atuar junto a órgãos de defesa do consumidor, visando a eficiência dos mercados supervisionados ü ü Institucionalizar instrumentos de combate à fraude

RESOLUÇÃO CNSP 110 de 7/5/2004 Estabelece as regras e critérios mínimos para fins de reconhecimento das Ouvidorias das Seguradoras, EAPPs e Cias. Capitalização (Individuais ou Coletivas) pela SUSEP

RES. CNSP 110/04 Linhas Gerais DEFINIÇÃO DE OUVIDORIA CRITÉRIOS PARA RECONHECIMENTO PADRÃO DE ATUAÇÃO EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR AVALIAÇÃO PERIÓDICA

OUVIDORIA: FUNÇÃO (artigo 2º) Atuar na defesa dos direitos dos consumidores na sua relação contratual com a sociedade ou entidade, no esclarecimento quanto aos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos v

DIFERENCIAIS (artigo 2º, incisos) I – viabilizar um canal de comunicação direta entre a sociedade ou entidade e seus consumidores; II – facilitar, ao máximo, o acesso do consumidor aos serviços disponibilizados pela sociedade ou entidade, simplificando seus procedimentos e rotinas; III - diferenciar suas atribuições dos demais serviços de atendimento ao consumidor existentes na sociedade ou entidade.

OUVIDOR – REQUISITOS (artigo 3º) Indicado pelo Conselho de Administração ou pelo Presidente Atuação Personalizada, Independente e Imparcial

CONDIÇÕES (artigo 3º, parágrafos) (1º) Garantia de livre acesso a todos os setores p/ apuração do que se fizer necessário, com vistas à solução requerida. (2º) Comprometimento do Dirigente em acatar suas determinações, observadas as alçadas decisórias, e a dar o tratamento adequado às suas propostas.

GRUPO EMPRESARIAL (3º) Poderá ser instituída uma única Ouvidoria para todas sociedades ou entidades que integram o Grupo.

Atribuições do Conselho de Administração ou Presidente (Artigo 4º) - I - Fixar a alçada financeira de decisão do ouvidor, no valor mínimo de R$ 30. 000, 00 por sinistro.

Atribuições do Conselho de Administração ou Presidente -II- Estabelecer impedimentos e substituições legais do Ouvidor -III- Indicar prazo p/ exame e relatório conclusivo sobre demandas dos consumidores e p/ implementação das soluções e propostas do Ouvidor

ATRIBUIÇÕES DO OUVIDOR (artigo 5º) I. Esclarecer o consumidor quanto aos atos e normas da sociedade , seus direitos e deveres II. Receber, instruir e analisar a solicitação do consumidor, respondendo-a formalmente com clareza e objetividade Encaminhar o problema ao setor competente, acompanhando e dando ciência formal ao consumidor III.

ATRIBUIÇÕES (Continuação) IV. Informar o consumidor, com clareza e objetividade, a providência adotada Agir preventivamente, identificar pontos de conflitos, recomendar soluções, incluindo mudanças nos procedimentos internos para a melhoria da qualidade dos serviços Organizar e manter arquivo de documentação s/ demandas recebidas, e guardar o sigilo das informações. VI.

RELATÓRIOS E ESTATÍSTICAS (artigo 6º) v Relatórios semestrais à Diretoria e Conselho de Administração, sem prejuízo dos relatórios parciais necessários, contendo estatísticas, dados e informações sobre as ações desenvolvidas, conclusões e recomendações v Todos os informes das atividades da ouvidoria devem estar à disposição para eventual fiscalização da SUSEP.

Índices de Eficiência X Prerrogativas (artigo 7º) v A SUSEP poderá suspender prerrogativas concedidas às sociedades ou entidades que não atingirem, no prazo de um ano a partir da implantação da Ouvidoria, os índices mínimos de eficiência e/ou qualidade, calculados de acordo com parâmetros objetivos.

EFICÁCIA sem OUVIDORIA (artigo 7º, parágrafo único) v A concessão de prerrogativas, bem como sua suspensão, aplica-se igualmente às sociedades ou entidades que não tenham implantado ouvidorias, mas que atendam aos índices de eficiência e/ou qualidade definidos pela SUSEP.

OUVIDORIAS COLETIVAS (artigo 8º) v As empresas que usarem Ouvidoria coletiva poderão apresentar critérios alternativos de funcionamento e operação à SUSEP, que verificará o atendimento aos princípios normativos, visando reconhecimento e concessão de prerrogativas.

Reconhecimento por Empresa (artigo 9º) v O reconhecimento de que trata a Resolução 110/04 deverá ser expresso e específico para cada sociedade ou entidade v Cada empresa deverá proceder à abertura de Processo Administrativo Individual junto à SUSEP!

PRERROGATIVAS LEGAIS v APLICAÇÃO DO FATOR ATENUANTE EM PROCESSOS ADMINISTRATIVOS – inciso I, artigo 53 da Res. CNSP 60/01 – alterado pelo artigo 77 da Res. CNSP 108/04

RESOLUÇÃO CNSP 108/2004 Regula o Processo Administrativo Sancionador – PAS na SUSEP São circunstâncias que atenuam a sanção administrativa: I – ter o infrator utilizado comprovadamente, na tentativa de resolução do conflito de interesses, ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor devidamente aprovado pela SUSEP. . .

RECONHECIMENTO OUVIDORIA MERCADO v PROCESSO SUSEP -> ANÁLISE/ DEFERIMENTO PLEITO v REUNIÃO CONSELHO DIRETOR -> TERMO DE JULGAMENTO v CARTA DE RECONHECIMENTO -> Requisitos Mínimos Resolução CNSP 110/04, artigo 9º. v MONITORAMENTO ÍNDICES EFICIÊNCIA/ QUALIDADE -> artigo 7º. v AVALIAÇÃO PERIÓDICA -> MANUTENÇÃO / SUSPENSÃO PRERROGATIVAS.

INSTRUÇÃO AUTOS v v v REGULAMENTO INTERNO (OUVIDORIA) CARTA INDICAÇÃO PRESIDÊNCIA OU ATA REUNIÃO CONSELHO ADMINISTRAÇÃO v v REQUERIMENTO DA COMPANHIA SUMÁRIO PROFISSIONAL OUVIDOR ENCARTE OU FOLHETO EXPLICATIVO (CONSUMIDOR) v OUTROS DOCS. COMPROBATÓRIOS

CHECKING DEFERIMENTO

Reconhecimento Ouvidorias v O reconhecimento de Ouvidorias para fins de concessão de benefícios, não garante a EFICIÊNCIA ou EFICÁCIA operacional, e merece reavaliações periódicas individuais.

MONITORAMENTO v Os índices de eficiência serão fixados objetivamente, considerando o nº denúncias em relação à média e ao quantitativo dos produtos comercializados!

OUVIDORIA FERRAMENTA DE. . . v MONITORAMENTO DOS ANSEIOS DO CONSUMIDOR v v MARKETING INSTITUCIONAL ARTE DO PÓS-VENDA (CONFIANÇA & FIDELIDADE) v MELHORIA CONTÍNUA DAS ROTINAS OPERACIONAIS v FOMENTADORA DE VENDAS

BENEFICIÁRIOS v v CONSUMIDOR EMPRESA (SEGUROS, PREVIDÊNCIA PRIVADA ABERTA OU CAPITALIZAÇÃO) v v SUSEP, ESTADO PROCONS, ÓRGÃOS JUDICIÁRIOS v SOCIEDADE EM GERAL

BENEFÍCIOS v SEGURANÇA E PROTEÇÃO v SOBREVIVÊNCIA FUTURA v v MENOR Nº DENÚNCIAS CRESCIMENTO DO MERCADO

CONTATO SUSEP