Evaluation de la qualit des fournisseurs et prestataires

Evaluation de la qualité des fournisseurs et prestataires à la SNCF Direction des Achats | Direction Déléguée Qualité Fournisseurs Nicolas GRAVIER

SOMMAIRE • L’organisation et les enjeux • La stratégie d’évaluation et de qualification des fournisseurs • Les méthodes / outils • L’avenir / Les perspectives 2 Club de l’IRIS | Janv. 2011

Les fournisseurs industriels à la SNCF – L’histoire HIER • Mono sources • Fournisseurs historiques • Développements conjoints • contrôles unitaires à réception AUJOURD’HUI • Fournisseurs mondiaux / AO • exigences qualité / DD / dispo. . . • Evaluations / qualifications • Fin des contrôles unitaires 3 Club de l’IRIS | Janv. 2011

Les prestataires de service à la SNCF – L’histoire HIER • Forte internalisation des prestations AUJOURD’HUI • Achat auprès de prestataires • exigences qualité / DD / dispo. . . • Evaluations / qualifications • Recentrage cœur de métier 4 Club de l’IRIS | Janv. 2011

LA QUALITE FOURNISSEURS AU SEIN DE L’ENTREPRISE SNCF Matériel Sécurité et Qualité de Service SNCF-Voyage Traction Stratégie&Finances SNCF-Proxi SNCF-Geodis Stratégie Finances Achats SNCF-INFRA Direction Déléguée Stratégie et Clients Nationaux SNCF-Gares Direction Déléguée Qualité Fournisseurs (DDQF) Direction Déléguée Services et Opérations 5 Club de l’IRIS | Janv. 2011

QUELQUES CHIFFRES CLES ü 85 personnes avec double compétence : technique industriel et qualité ü A peu près 2 000 fournisseurs suivis ü près de 900 sites visités par an 6 Club de l’IRIS | Janv. 2011

CONNAISSANCE DES FOURNISSEURS ET PRESTATAIRES Elle s’obtient : • Par les évaluations sur sites (audit, inspection…) • Par les retours d’expérience issus des clients internes 7 Club de l’IRIS | Janv. 2011

UNE POLITIQUE ACHAT EN 5 AXES Synergi. A : la performance durable de nos achats Service aux clients Performance économique & qualité fournisseurs Des mesures simples sur chaque axe Des indicateurs simples pour Sécurisation & chaque élément du programme simplification des processus Achats durables & solidaires Développement dynamique des Ressources Humaines « C’est la notion d’équilibre qui nous permettra, vous et moi ensemble, d’atteindre le niveau des meilleures directions achats des grands groupes en France » . Pierre Pelouzet, convention de lancement de Synergi. A 8 Club de l’IRIS | Janv. 2011 Un tableau de bord mensuel revu mensuellement avec le Directeur Stratégie et Finances et en Comité de Direction des Achats

LE BUT • Identifier les fournisseurs et prestataires pouvant répondre aux attentes de l’entreprise • Les intégrer dans des PANELS en évaluant leur performance à un instant donné • Faire vivre ces PANELS en réalisant des évaluations régulières 9 Club de l’IRIS | Janv. 2011 AMELIORER LA PERFORMANCE DES ACHATS par le biais DE LA PERFORMANCE DES FOURNISSEURS

ZOOM SUR 2 OUTILS D’EVALUATION FOURNISSEURS • EDMA (Evaluation Dynamique Multi Axiale) • REx (Retour d’expérience des utilisateurs) 10 Club de l’IRIS | Janv. 2011

EDMA Outil partagé d’évaluation des fournisseurs, à disposition des acteurs de l’achat (acheteurs famille, acheteurs, qualiticiens, approvisionneurs…) OBJECTIFS : Créer et gérer un panel fournisseur, Évaluer plus finement les fournisseurs sur des critères précis, Personnaliser l'évaluation en fonction de la famille d'achat. 11 Club de l’IRIS | Janv. 2011

EDMA Questionnaire d’auto-évaluation du fournisseur selon 7 axes Évaluer l’aptitude du fournisseur : • À produire et à contrôler le niveau de qualité requis et à traiter les problèmes de non qualité (Qualité) – AXE 1 • À livrer dans les délais en respectant le cahier des charges logistique (Logistique) – AXE 2 • À piloter, réduire et « partager » ses coûts (Coût Compétitivité) – AXE 3 • À prendre en compte les dimensions environnementales, sociétales et sociales (Développement Durable) – AXE 4. . . 12 Club de l’IRIS | Janv. 2011

EDMA . . . Évaluer : • La pertinence et l’efficacité de l’innovation et du management de projet (Développement produits projets) – AXE 5 • La santé financière du fournisseur et l’équilibre de son portefeuille clients (Finances) – AXE 6 • La convergence d’intérêts entre le fournisseur et la SNCF et l’efficacité de la démarche de progrès continu (Management) – AXE 7 13 Club de l’IRIS | Janv. 2011

EDMA 7 axes avec pour chacun des critères pour lesquels sont mesurés des niveaux. Les 4 niveaux définissent les différents stades de performance permettant de répondre aux attentes : - Le fournisseur ne correspond pas aux exigences - La capacité du fournisseur est partielle - Le fournisseur correspond aux exigences - Le fournisseur est au-delà de l’exigence et dans une dynamique d’amélioration continue de ses capacités. 14 Club de l’IRIS | Janv. 2011

EDMA Exemples de critères. . . Qualité fournir un produit ou une prestation de qualité, contrôler son produit ou sa prestation, traiter les écarts, s’améliorer…. . Logistique fournir un produit ou une prestation dans les délais, gérer le juste à temps, s’adapter aux évolutions en cours de contrat…… Coût et compétitivité fournir un produit ou une prestation au juste coût, construire des décompositions de prix, proposer de améliorations en vue d’un meilleur rapport qualité/prix, Développement produit/projet développer un produit ou une prestation, maîtriser le développement, valider les développements réalisés, proposer des innovations…. . 15 Club de l’IRIS | Janv. 2011

EDMA Exemples de critères. . . Finance équilibrer son portefeuille clientèle, développer son portefeuille clientèle, donner une confiance raisonnée sur la pérennité de l’entreprise Développement durable prendre en compte les aspects sociétaux prendre en compte les aspects environnementaux, proposer des solutions ayant un impact positif sur l’environnement. . . Management recueillir et utiliser les connaissances propres à son métier, capitaliser et pérenniser le savoir, transmettre les informations dans sa société et à ses clients, maîtriser ses fournisseurs, développer les relations avec ses clients… 16 Club de l’IRIS | Janv. 2011

EDMA 17 Club de l’IRIS | Janv. 2011

EDMA Principe d’utilisation de l’outil 1 – La famille d’achat développe en liaison avec le qualiticien, un questionnaire basé sur une trentaine de critères suivant les 7 axes avec des pondérations définies en fonction de la stratégie d’achat – Dans le cas d’un système de qualification, des minima sont définis 2 – Le fournisseur est identifié / nous contacte 3 – Un questionnaire lui est envoyé 4 – Le fournisseur nous renvoie le questionnaire renseigné 5 – Les qualiticiens vont vérifier un certain nombre de réponses sur site du fournisseur 6 – Une note globale est donnée 7 – Le fournisseur entre ou non dans un PANEL / est qualifié 8 – Une fois dans le PANEL, le fournisseur est régulièrement évalué pour son maintien, via un questionnaire simplifié, axé sur les critères majeurs ou via des actions ponctuelles (audit, FAI, . . . ) 18 Club de l’IRIS | Janv. 2011

Le REx Outil de questionnement en tête-à-tête des utilisateurs des produits et prestations achetés OBJECTIFS : Se rapprocher des utilisateurs, clients internes des Achats, Intégrer la perception des utilisateurs dans les évaluations des fournisseurs et vérifier que nos outils d’évaluation interne sont en cohérence avec cette perception, Piloter nos actions de suivi des fournisseurs en les ciblant sur les points identifiés par nos clients Identifier des pistes de progrès internes et vis-à-vis de nos fournisseurs 19 Club de l’IRIS | Janv. 2011

REX ENJEUX DU REX Les objectifs affichés sont : - Identifier les axes de progrès et les traduire en plan d’actions pour mettre en œuvre les changements nécessaires, - Prendre en compte l’avis des utilisateurs dans l’évaluation d’un fournisseur clé. RISQUES DU REX Les principaux risques identifiés vis-à-vis de la démarche de REX sont : - Susciter un élan d’espoir auprès des utilisateurs avec la démarche proposée, - Cibler les « mauvais » interlocuteurs, - Avoir une communication unidirectionnelle sans retour vers les acteurs, - Recher la faute. 20 Club de l’IRIS | Janv. 2011

REX PRINCIPES La conduite du REX repose sur la réalisation d’interviews à partir d’un questionnaire type. Cette démarche est appliqué aux fournisseurs identifiés comme étant clés. Le Qualiticien assure la réalisation de ces interviews en tête-à-tête ou au téléphone et pilote l’ensemble de la démarche. La fréquence pour réaliser le REX de chaque fournisseur clé est 1 fois par an. 21 Club de l’IRIS | Janv. 2011

REX PRINCIPES DU QUESTIONNAIRE Questionnement DIRECT des utilisateurs par les qualiticiens sur la qualité PERCUE vis-à-vis des fournisseurs CLES. Utilisateurs questionnés : q Les approvisionneurs q Les ingénieries / Projets q L’exploitation q Les MOA 22 Club de l’IRIS | Janv. 2011

REX Exemple de questionnaire IDENTIFICATION 23 Club de l’IRIS | Janv. 2011

REX CONTEXTE 24 Club de l’IRIS | Janv. 2011

REX REPONSES DES UTILISATEURS : MOE 25 Club de l’IRIS | Janv. 2011

REX REPONSES DES UTILISATEURS : Exploitation 26 Club de l’IRIS | Janv. 2011

REX SYNTHESE 27 Club de l’IRIS | Janv. 2011

REX PLAN D’ACTION 28 Club de l’IRIS | Janv. 2011

L’AVENIR. . . Proposer nos prestations à l’extérieur de la SNCF Les opérateurs ferroviaires Les projets d’infrastructure Les collectivités / donneurs d’ordres 29 Club de l’IRIS | Janv. 2011

MERCI DE VOTRE ATTENTION 30 Club de l’IRIS | Janv. 2011