Evaluacin Empresarial Elaborado por Perdomo Auristella Garca Oscar

Evaluación Empresarial Elaborado por: Perdomo Auristella García Oscar Malavé Edgar Caracas, Noviembre de 2009

Olivenca Formas Continuas y Juego Listo Empresa venezolana con amplia trayectoria en la Industria de Las Artes Gráficas. Desde el año 1959 OLIVENCA se ha desarrollado en el mundo de la impresión. Misión: "Diseñar, producir y vender todo tipo de impresos de uso financiero, comercial, industrial y gubernamental de excelente calidad, para ser mercadeados a nivel nacional e internacional, satisfaciendo las necesidades y exigencias de los clientes y proporcionando mediante procedimientos eficientes y confiables, una rentabilidad adecuada, con la cual se recompense a los empleados de la empresa, a la comunidad en general y se reinvierta en equipos y tecnología de vanguardia, colocando en el mercado productos que constituyan la mejor opción para el cliente y permitan a la empresa estar en posición de líder en el sector".

Matriz DOFA FORTALEZAS üReconocimiento de marca DEBILIDADES en la impresión de papel valor. (Existen 5 en Venezuela). üVariedad de productos que vende le confiere una gran estabilidad. üEvolución del negocio durante los 50 años que ha estado en el mercado, se ha reinventado continuamente, üComplejidad del negocio al aumentar la variedad de productos, se hace más compleja la producción con las maquinas existentes. üFalta de comunicación eficaz entre las gerencias. üFalta de un plan estratégico por área. mejorando constantemente su propuesta de valor. üAlta calidad en los productos. üProcesos sistematizados. üAtención personalizada con cada cliente. OPORTUNIDADES AMENAZAS üControl de cambio afecta importación de papel de seguridad, üIncremento del sector bancario y fusiones. tintas especiales, repuestos, tecnologías. üLey de Ciencia y Tecnología, Creación de futuro departamento de üIncremento de los precios de los mismos. Tinta. üEl control de horas extras exigidas por la ley Orgánica del trabajo, ü Modificación de la Ley de ticket alimentación. en trabajos de alto volumen es necesario aplicar procesos de 24 horas. ü Aumento de transacciones bancarias por internet.

Caso Práctico El departamento de ventas recibe varios reclamos de un cliente, acerca de que su producto tiene retrasos en la entrega y quisiera saber las causas. El Gerente de Ventas se reúne con el equipo de Producción, con el fin de que busquen las causas de este caso.

Metodología de trabajo

Recolección de datos Esquema de trabajo Agrupacion Despacho Lunes y Martes(Grupo 1), Miércoles y Jueves (Grupo 2) Viernes (Grupo 3) Viernes (Grupo 1) Lunes (Grupo 2) Miércoles (Grupo 3) Chequeras Fecha de 50 Recepción. Corrida 25 07 -Sep 21009 300 07 -Sep 21010 1. 200 07 -Sep 21011 400 08 -Sep 21012 389 08 -Sep 21013 1. 166 08 -Sep 21014 530 09 -Sep 21015 298 09 -Sep 21016 1. 308 09 -Sep 21017 323 10 -Sep 21018 367 10 -Sep 21019 1. 243 10 -Sep 21020 567 11 -Sep 21021 342 11 -Sep 21022 1. 465 11 -Sep 21023 167 Totales 3. 683 6. 382 Cantidad de cheques 7. 500 60. 000 10. 000 9. 725 58. 300 13. 250 7. 450 65. 400 8. 075 9. 175 62. 150 14. 175 8. 550 73. 250 4. 175 411. 175 Chequera % de s chequeras Anuladas anuladas 4 20 7 6 23 5 11 22 6 9 15 5 2 25 3 163 1, 33% 1, 67% 1, 75% 1, 54% 1, 97% 0, 94% 3, 69% 1, 68% 1, 86% 2, 45% 1, 21% 0, 88% 0, 58% 1, 71% 1, 80% 1, 67% Fecha estimada de Despacho 11 -Sep 11 -Sep 14 -Sep 14 -Sep 16 -Sep Fecha de despacho 15 -Sep 15 -Sep 18 -Sep 18 -Sep 21 -Sep Días de retraso -3 -3 -3 -4 -4 -4 -3 -3 -3

Diagrama causa-efecto

Diagrama de Pareto 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Mantenimiento Produccion Recursos Humanos Factores Externos

Lluvia de ideas ü Realizar un inventario de los repuestos actuales. ü Generar las estadísticas de cambio de piezas. ü Solicitar las piezas necesarias según consumo (Tomar en cuenta que son de importación). ü Aumentar la supervisión sobre el personal técnico externo (Hora de llegada, capacidad de respuesta, revisión de informes). ü Elaborar un programa de mantenimiento preventivo. üPreparar personal interno como técnicos de las maquinas Bowe. ü Preparar un manual de cambio de maquinas de cheques a ticket.

Benchmarking

BENCHMARKING COMPETITIVO 1. - Determinar a qué se le va a hacer benchmarking. 2. - Formación de un equipo de benchmarking. 3. - Identificación de socios del benchmarking. 4. - Recopilar y analizar la información de benchmarking. 5. - Actuar.

Empresa Olivenca Fesa Merpro Ubicación Zona F la urbina Zona F, Calle 8, Edif. Merpro, la urbina, Caracas Formas La rosa, Guatire Graficheck Telefonos 02122418567 02122412010 02122854686 Calle 8, Edif. GRAPHO - Grapho FORMAS Formas, La PETARE, Urbina. Dtto. C. A. Capital Teléfonos: 02122421372 Av. La AZERTIA Industria GESTION Centro F Palo DE Verde, Urb. CENTROS Palo Verde. G, S. A. Edo. Miranda 02122512733 251. 20. 95 Fax: 02122516153 Pagina de internet email www. olivenca@telcel. net. ve ca. com Directiva Claudio Bazzaro, Presidente % de Ocupació Tipo de Posibles Años en n en el empresa clientes en el Posibles el mercado (Familiar o sector debilidades en mercado trasnacional) financiero cheques y libretas 50 años jorge. escandon@carvajal. c om. ve, Jorge Escandon, Mas de 15 admsific@intcar 04. carvajal. Gerente General años com. co Roberto Nuñez, osscar_palacios@grafichec Presidente www. grafich Angel Nuñez k. com, 19 años eck. com Blandin, ventas@graficheck. com Gerente General. milagros. rivero@graphoformas. com Daniel Garcia, vicepresidente perez@azertia. com. ve Mauro Gallegos, 21 años Gerente General 25 años Familiar A (50%) B(60%) E (100%) H (30%) I (100 %) 20% Posibles Fortalezas Observaciones Alta calidad Incumplimient Buen o de entrega Esta empresa realiza posicionamie Altos precios de libretas nto en el ventas mercado Trasnacional A (50%) B(30%) G (70 %) J(100%) 20% Poseen gran variadad de productos realcionados Se unieron el banco C con bancos, y B (Merpro), lo cual adicional a no tuvo éxito y esto procesos vendieron. de outsourcing y almacenamien to. Familiar G (30%) D F 20% Alta calidad y servicio. Falta de controles. Familiar K(100%) C (100%) H (70%) D F Y Trasnacional B(10%) M (100%) N (100%) 20% Bajos precios 20% REALIZAR TRABAJOS DE POCO VOLUMEN Esta empresa realiza libretas

Evaluación de la calidad del servicio La investigación se focalizó en medir el nivel de satisfacción de los clientes financieros (12 bancos) que actualmente utilizan este servicio Entrega de Chequeras en la empresa Olivenca y proponer acciones en base a los resultados obtenidos. ü Evaluar la calidad del servicio de Entrega de Chequeras en la empresa Olivenca. ü Realizar el análisis de calidad de servicio basado en el método de SERVQUAL. ü Determinar las necesidades de mejora en el proceso, basado en la satisfacción del cliente.

Planteamiento del problema

PROCESOColocar PRODUCTIVO esquema de trabajo de cheques cuenta corriente GENERAL DE CHEQUERAS

El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. Percepción Expectativas

Resultados de Percepción Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida Atención individualizada al cliente Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente