EVALUACIN CURSO HABILIDADES RELACIONALES LIDERES 2020 Preparado por

EVALUACIÓN CURSO: HABILIDADES RELACIONALES LIDERES 2020 Preparado por: Maria Aubele - Grünenthal Chile Pamela Picard – Grünenthal Chile Jessica Silva - Grünenthal Chile Jose Sánchez - Grünenthal Chile JUNIO 2020

1. Relate una situación real de uno de los integrantes del grupo, en la que, habiendo realizado una promesa, NO haya logrado obtener la satisfacción departe de su cliente. El relato descrito a continuación se enmarca dentro del contexto laboral. Viene desde la narrativa de José como colaborador del Supervisor de la Oficina de Proyectos. El Supervisor solicitó a José colocar una reunión con un Equipo multifuncional para la programación de una visita de 2 días a un potencial aliado comercial. El propósito de la visita era evaluar un producto de interés, indagar un poco sobre las instalaciones y sistemas de calidad del cliente, y finalmente emitir un reporte con las recomendaciones del Equipo. El liderazgo de la visita estaba bajo la responsabilidad del Supervisor de la oficina de Proyectos, quién había delegado en José todo el proceso de planificación y ejecución de la visita así como la preparación y aprobación del reporte final. Bajo la perspectiva de José, la reunión sería rápida y según su entendimiento, el objetivo era recibir los comentarios del Equipo para construir la agenda tentativa que luego sería incorporado en un archivo de agenda de visita mucho más elaborado y pulcro. Iniciada la reunión, efectivamente cada participante del equipo dio su punto de vista, el cuál José fue colocando en un archivo sin formato alguno. La reunión terminó en 45 minutos con todas las ideas colectadas y el compromiso de José de enviar al final del día la agenda de la visita para comentarios finales y así poder compartirla con el aliado potencial Al terminar la reunión, de inmediato, José recibe una llamada directa de su Supervisor para recibir, según percibe José, una retroalimentación negativa. Bajo la perspectiva del Supervisor, el área de Proyectos había dejado una muy mala imagen al no haber llegado a la reunión con la agenda en el formato final y prácticamente lista sólo para confirmación o discutir cambios propuestos por el equipo. De acuerdo a su juicio, José pensaba que siendo un equipo multifuncional con colegas internos, no debía gastarse tiempo valioso en el archivo si este iba a tener cambios importantes y que una mejor estrategia era colectar las ideas y luego poner en un formato más prolijo. A pesar de los argumentos de cada uno, el Supervisor mantuvo su postura de que estas reuniones debían tener una mayor preparación. José de acuerdo a su expectativa, aún estaba en desacuerdo con tal nivel de preparación para una reunión interna y preparativa, sin embargo, acepta cumplir en lo sucesivo con el lineamiento que el Supervisor definió a partir de ese momento.

2. Identifique en qué parte del Ciclo de la Promesa estuvo la falla. Argumente. • Analizando el “Ciclo de Las Promesas” podemos detectar que la falla del cumplimiento de las expectativas o “estándares de satisfacción” del Supervisor de la Oficina de Proyectos (cliente interno) comenzó en la “etapa de negociación” o solicitud a José de la organización de la reunión con los colaboradores de áreas multidisciplinarias internas de la compañía. Por un lado el Supervisor, al realizar su “pedido” a José, no entregó el contexto, es decir, no fue específico y claro de lo que esperaba que se presentara en dicha reunión, de los estándares que él esperaba se cumplieran. Desde nuestro punto de vista, el Supervisor asumió que el estándar que debía cumplir este “pedido” era algo obvio, y que no requería ser reforzado. Se puede, a nuestro juicio, concluir que el Supervisor fue un Emisor (el que Habla) con una forma deficiente de realizar su “pedido”. • Por otro lado, José, el Receptor (el que Escucha), no realizó una indagación de lo que se esperaba de ese “pedido” (tuvo una escucha pasiva), por lo tanto aceptó la negociación asumiendo estándares que a su juicio eran los correctos y que no fueron corroborados. Se puede intuir, a nuestro juicio, que en esta etapa hubo una falta de confianza para detectar que era necesario realizar una indagación. Al aceptar la negociación, generó la “promesa”. • En la “etapa de realización” o “articulación de la promesa”, José genera la agenda sin formato de acuerdo a lo que él entendió como el “pedido”, y una vez realizada la reunión, José recibe la realimentación del Supervisor del estándar del “pedido”, generándose en este momento la “etapa de evaluación” donde José recibe la declaración de “insatisfacción” del trabajo realizado. En esta etapa el Supervisor informa del “estándar de satisfacción” del pedido, el que fue ignorado en las etapas anteriores. En esta etapa se realiza la solicitud de modificación de preparación para futuras reuniones; recién aquí es donde se tiene una idea clara de los que el Supervisor entiende como su estándar de satisfacción. • José articula la información recibida en la etapa de evaluación, la cuál fue recibida en forma de reclamo, es decir generó la acción de preparar de mejor forma futuras reuniones y de esta manera no afectar la confianza entre Supervisor y Colaborador.

3. Reedite la misma situación. Es decir, si es que pudieran volver a vivir la misma situación, ¿Qué Acciones tomarían para lograr obtener la declaración de satisfacción, departe del cliente? Las acciones a tomar en cuenta si se volviera a vivir la misma situación, de forma de evitar no cumplir con los “estándares de satisfacción” del Supervisor (Cliente interno), serían: • Una vez recibido el “pedido” por parte del Supervisor , José debe indagar acerca de lo que él espera que se cumpla en dicha reunión. Entender claramente la calidad de documentación (formato de la agenda) con la que se debe llegar y los resultados que se esperan obtener de la reunión. • Mientras José está trabajando en la preparación de la agenda, sería adecuado que enviara al Supervisor un borrador de la agenda antes de la reunión de forma de confirmar la calidad que el Supervisor espera de este documento, además de un punteo de la forma que se recogerán las sugerencias del resto de los colaboradores para completar la agenda. Una vez recibidos los comentarios del Supervisor, está la posibilidad de que José pueda negociar el formato a definir antes de la reunión, donde puede hacer una contraoferta del tiempo a dedicar para esta tarea y el estándar de calidad que a su juicio sería adecuado para esa reunión. • Una vez realizada la reunión, José debería, en forma proactiva, realizar la “etapa de evaluación” para confirmar si su trabajo estaba acorde a los esperado por el Supervisor, para recibir otros comentarios y tomar todo esto en cuenta para una mejora sistemática para futuros pedidos. Adicionalmente consideramos que desde el punto de vista del Supervisor este podría mejorar su efectividad comunicacional mediante las siguientes acciones: • Citar a Colaborador para reunión para realizar su pedido. Explicitando: • • Contexto del pedido: “este pedido o requerimiento se enmarca en…. ” • • Determinar tiempos: plazos para revisiones periódicas y para entrega del “pedido” en su versión final Declarar objetivos Comunicar preocupaciones/inquietudes como “dar una mala imagen del Área de Proyectos” Establecer estándar de satisfacción: desde cumplimiento de objetivos hasta el formato de registro que se usara y su nivel de detalle, por ejemplo: Excel, Power point, qué información se debe llevar a modo de pre-trabajo a la reunión con Equipo multifuncional, etc. Durante la reunión generar el espacio para que se produzcan el flujo de preguntas y respuestas bilateralmente entre Supervisor y Colaborador (Indagación). • Realizar reuniones de seguimiento interno (Supervisor-Colaborador) , durante la etapa de realización de la promesa, con el fin de revisar la preparación, avance y medición de logro de expectativas previo a la reunión con el Equipo multifuncional. • Realizar reunión de retroalimentación entre Supervisor y Colaborador para declaración de satisfacción del Supervisor a Colaborador y revisar oportunidades de mejora.