Etapas do processo de hospedagem Recepo Hoteleira Objetivos

Etapas do processo de hospedagem Recepção Hoteleira

Objetivos da unidade § Entender quais são as quatro etapas do processo de hospedagem , as técnicas de vendas em hotelaria e as condições essenciais para a realização da reserva.

As quatro fases do processo de hospedagem. PRÉ -CHEGADA HOSPEDAGEM SAÍDA

§ Ao ligar para o hotel e fazer a sua reserva, o futuro hospede da inicio ao ciclo de hospedagem, esta é a primeira etapa chamada PRÉ-CHEGADA. Ao chegar no hotel, determinadas ações de rotina são realizadas, esta por sua vez recebe o nome de CHEGADA (CHECK-IN). Todo o seu período de permanência caracteriza-se como sendo a etapa da HOSPEDAGEM. Enfim, ao deixar o hotel, a recepção adota os procedimentos referentes a SAÍDA (CHECK-OUT), sendo esta a ultima fase.

Existe dois tipos de clientes: o que já efetuou a reserva e o que ainda não fez a mesma, este se chama de “Walk-in”.

Vendas na Recepção § O recepcionista não é um simples atendente de balcão. Entre suas funções, uma das mais importantes é garantir um bom nível de vendas dos serviços oferecidos pelo hotel. Para tanto, o profissional precisa estar totalmente instruído sobre a politica da empresa, seus diferenciais de mercado, o detalhamento dos serviços, as opções de lazer, os atributos e tipos de apartamentos e demais informações vitais para essa tarefa.

§ É importante lembrar que a maior parte da receita do hotel vem das diárias dos apartamentos. Sempre é bom conhecer o cliente antes de oferecer qualquer serviço ao mesmo, identificando assim os pontos importantes para efetuar as vendas. §

Tipos de vendas de UH em hotéis Upselling Top Dow Up Grade • É quando o recepcionista consegue vender um apartamento mais caro do que foi anteriormente reservado. • Método no qual o recepcionista apresenta, com entusiasmo, os apartamentos mais caros, ate chegar aos mais baratos. • Trata-se da venda de um apartamento de categoria superior ao que foi reservado, sem, quaisquer custos adicionais para o cliente.

Up Grade Por necessidade: praticado quando o hotel não consegue instalar o cliente no tipo exato de apartamento que ele deseja. Sem custo adicional Comercial: acontece quando o hotel deseja conquistar clientes ou empresas. Desta forma as diárias dos apartamento mais luxuosos são cobradas com tarifas menores.

Pontos importantes: § 1. Reserve um tempo para conhecer bem o hotel; § 2. Convide a governança para mostrar-lhes os apartamentos; § 3. Identifique os pontos de venda e áreas de lazer; § 4. Conheça os atrativos turísticos da região; § 5. Saiba explicar os endereços.

Próxima aula: Sistema de Reservas

O sistema de reservas § Entender a finalidade de um sistema de reservas e dominar as suas técnicas e rotinas especificas. § Garantir após hospedes a reserva de apartamentos que atendam seus gostos e necessidades. § Realizar o maior numero de vendas possível, atingindo o melhor nível de ocupação.

Os hotéis oferecem diversos tipos de apartamentos. Na recepção você encontrará as siglas: STD, STE, SLG, TPL. § Os STDs são apartamentos standards, considerado os mais simples, sendo formado por um quarto, com uma ou duas camas, e um banheiro. § Os STEs, ou suítes, são apartamentos standards acrescidos de sala de estar. O preço das suítes varia de acordo com os serviços oferecidos em cada uma. § Os SGLs são os apartamentos single, para uma pessoa. § Os DBLs são apartamentos duplos, para duas pessoas. § Os TPLs são apartamentos Triples para três pessoas e assim por diante. Geralmente, os hotéis oferecem apartamentos para até quatro pessoas.

§ Apartamento Double com cama de casal § Suíte Executiva

Tipos de Diárias § Simples: Somente o uso da UH. Praticada em hotéis de negócios. § Com café da manhã: uso da UH, com café da manhã. Praticada em hotéis de lazer. § Meia Pensão: sistema de hospedagem que inclui café da manhã e mais uma refeição, sem ônus para o hóspede. § Pensão Completa: sistema de hospedagem que oferece café, almoço e jantar para os hóspedes, sem custos adicionais.

Fazendo as reservas § 1. Solicitação da reserva § 2. Determinação da disponibilidade § 3. Preenchimento de uma ficha ou digitação § 4. Confirmação da reserva do cliente § 5. Manutenção e controle de reservas § 6. Produção de relatório de reservas

Rotina padrão de atendimento ao telefone Atenda ao telefone enfatizando os pontos importantes de um atendimento ( nome da empresa, seu nome e a saudação do horário); Solicite a identificação do cliente e verifique se o mesmo já se hospedou no hotel. Verifique os demais processos sempre confirmando com o cliente os dados. Ao final do atendimento, confirme todos os processos realizados para que o cliente fique ciente de cada item.

Próxima aula: Tipos de bloqueio

Tipos de Bloqueio § Back to back - Refere-se ao bloqueio de uma mesma quantidade de apartamentos , isto é, um grupo que sai ( check-out) com as mesmas características de reserva de um que entra (check-in). § Allomente - Bloqueio semanal por um período contínuo e determinado de , no mínimo, dois apartamentos , levando em conta o “Dead Line” (Prazo ou data limite para a chegada). Geralmente feito em períodos de baixa estação. § Free Sale - Venda livre de apartamentos corridos sem a prévia consulta ao hotel, respeitando o “Dead Line”. Geralmente são oriundos contratos estabelecido com os hotéis.

Reserva de VIP § Os hospedes VIP (“VERY IMPORTANTE PERSONAL”) são aquelas pessoas que de alguma maneira, atraem atenção popular ou trazem algum beneficio para a imagem do hotel.

Cancelamento de reserva Se for cancelar § Faça o cancelamento; § Emita um documento que formalize a operação; § Pergunte se o cliente deseja fazer outra reserva; § Veja as disponibilidades do hotel; § Examine se a reserva cancelada já havia sido paga, em caso positivo deverá ser feita a devolução do dinheiro. Se for alterar § Pergunte qual a nova alternativa do cliente; § Veja a disponibilidade do hotel; § Agradeça á pessoa e informe que a alteração foi feita

Confirmação de reserva: tipos § Confirmada: é aquela na qual o funcionário confirma a reserva do apartamento ao cliente § Garantida: é a reserva paga antecipadamente, seja pela responsabilidade absoluta de pagamento através de um documento da empresa enviado, carta, “ voucher”, entre outros.

Controle de Reservas § O serviço de reservas esta sujeito a erros que podem ocasionar situações muito graves, como por exemplo o “overbooking”. Para tentar evitar esses procedimentos utiliza-se os seguintes métodos: a) b) c) d) Livro de reservas Quadro de parede Sistema informatizado Lista de reservas - Suas rotinas são: Verificar Conferir Imprimir Concluir

Próxima aula: Check - In

“CHECK – IN” - Entender como se dá a entrada do hospede no hotel (check-in) e dominar os procedimentos de rotina durante esta fase da hospedagem. - Conhecer como é feita a operação de sistemas manuais e eletrônicos no “ check – in”. - Nesse processo temos cinco fases distintas que abordaremos a seguir.

§ 1ª Fase: Preparação prévia onde em cada reserva é necessário anexar a FNRH (Ficha Nacional de Registro do Hospede), bem como todos os documentos. Em seu processo de registro alguns hotéis adotam a “Ficha Social” que é um tipo de ficha permanente, utilizada todas as vezes que o hospede vem do hotel. Nas empresas informatizadas, estes dados são arquivados eletronicamente. § 2ª Fase: Complementação do pré-registro onde nesta fase complementasse o registro do hospede conferindo todos os dados. § 3ª Fase: Registro e documentação, preenchimento e fornecimento do cartão de identificação, fornecimento de informações básicas como a localização do restaurante, reconfirmação da forma de pagamento e encaminhamento ao apartamento.

§ 4ª Fase: Atividades Operacionais momento em que o recepcionista efetua, seja de forma manual ou por via informatizada, operações administrativas como aviso aos outros setores, registro nos livros de hospede entrada e saídas, abertura da NF, arquivamento dos documentos e atualização do quadro de ocupação. § 5ª Fase: Encaminhamento do hospede e procedimentos do mensageiro, fase final, quando o mensageiro acompanha o hospede ate o quarto e realiza uma serie de procedimentos de rotina, sempre usando de cortesia e cordialidade.

Alguns detalhes. . . § Seja eficaz, cortez e profissional. § Mantenha uma postura e uma aparência adequadas ao seu perfil profissional. § Trabalhe em equipe. § Revise o “kit check-in” (envelopes com chaves e cartão magnético, FNRH de cada hospede e cartões de identificação, formulários de cofres). § Procurar atender com brevidade. § Nas despedidas, agradeça ao cliente e deseje-lhe boa viagem.

Atividades durante a Hospedagem § A fase da hospedagem vai desde a acomodação do hospede no apartamento ate o momento de sua saída (“check-out”), suas tarefas são basicamente controlar os apartamentos e chaves, a contabilidade, os serviços internos e as solicitações dos hospedes.