ESTUDIO DE UN CASOS REAL Este caso sucedio

ESTUDIO DE UN CASOS REAL

• Este caso sucedio en un hotel en Aguascalientes en un hotel de 5 estrellas. Eran las 11 p. m. y se presento a la recepcio n del hotel una persona que dijo teni a una reservacio n confirmada y garantizada con tarjeta de cre dito. El hotel se encontraba lleno y no existi a la posibilidad de darle alojamiento esa noche. Todos los hoteles de la misma categori a en la ciudad de Aguascalientes se en- cuentran llenos. a) ¿Que debemos hacer en este caso? b) ¿Que repercusiones legales puede tener el problema? c) ¿Que tipo de compensaciones se pueden manejar? d) ¿Co mo evitar que el problema se repita?

‘El caso presente se presento en un hotel de 5 estrellas en la ciudad de Guadalajara. Existia con anterioridad una reservacio n de un grupo para 40 habitaciones (15 i cuartos sencillos y 23 cuartos dobles y 2 suites). A la llegada del grupo se presentaron los siguientes problemas: 1. Algunas personas no desean tener de compan ero de cuarto a x persona. 2. Algunas personas no desean estar acompan adas, quieren cuartos sencillos. 3. A algunas personas les prometieron habitaciones con vista a la alberca y ya no se tienen cuartos en esa seccio n. 4. Unas personas no esta n en la lista previa enviada por la agencia de viajes. 5. Algunas personas no llegaron. ¿Se cargara la renta? 6. Una persona con habitacio n sencilla trae un acompan ante no anotado en la lista. ¿Que debimos hacer en cada caso?

PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUE S PED • Son las 8: 00 a. m. llega un hue sped que tiene reservacio n, pero el hotel esta lleno en ese momento. • Al llegar un hue sped, indica que hizo su reservacio n; el recepcionista no la encuentra pero hay muchas habitaciones disponibles. • El hotel esta lleno, son las 10: 00 p. m. , llega una persona sin reservacio n solitando habitacio n. • El hotel esta lleno, son las 10: 00 p. m. , llega una persona que teni a habitacio n pero que su reservacio n vencio a las 6: 00 p. m. y por lo tanto se cancelo. • El hotel esta lleno, son las 10: 00 p. m. , llega una persona que teni a reservacio n con el depo sito respectivo, pero existe un estado de sobre-venta.

PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUE S PED El hotel esta lleno, llega una persona a las 10: 00 p. m. , con una reservacio n con depo sito que entrego a la agencia de viajes. En el hotel no se tiene noticia acerca de dicha reservacio n. El hue sped llena la tarjeta de registro con letra ilegible. El hue sped no anoto todos sus datos en la tarjeta; olvido escribir su domicilio. El hue sped le indico al recepcionista que entrara una sola persona a la habitacio n y el bell boy reporto que entraron dos. Entra un hue sped sin reservacio n e indica que la cuenta la pagara una compan i a desconocida que no tiene cre dito en el hotel. Entra un hue sped sin reservacio n e indica que la cuenta la pagara una compan i a que si tiene cre dito en el hotel. El hue sped indica que la cuenta la pagara el hue sped que ya se encuentra hospedado en el hotel.

PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUE S PED Son las 10: 00 p. m. Llega un hue sped con reservacio n y depo sito enviado Habi a reservado una habitacio n esta ndar pero so lo se dispone de una suite o una habitacio n ma s cara. El hue sped indica que envio un depo sito de 100 do lares. El recepcionista no tiene notificacio n al respecto. El hue sped indica que envio 500 do lares, el recepcionista observa que llegaron al hotel so lo 450 do lares. Al llegar, el hue sped indica que se hospedara con otra persona que ya tiene habitacio n asignada en el hotel. En el hotel hay una convencio n; llega un cliente que dice formar parte de la misma (hay una cuenta maestra mediante la cual la compan i a pagara todas las habitaciones). Esta persona no aparece en la lista de convencionistas. Un hue sped que ya estaba registrado indica que quiere otra habitacio n porque llegaron sus familiares y quiere una sola cuenta. Un cliente va a recepcio n a notificar que ese di a, ma s tarde, entrara su esposa a la habitacio n.

PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUE S PED El hue sped se niega a pagar una llamada de larga distancia que, segu n e l, no realizo. Se perdio el pagare de la tarjeta que el hue sped dejo firmado a la entrada. El hue sped esta disgustado por el servicio del hotel. El hue sped dice que el aire acondicionado no funciono y quiere una bonificacio n a su cuenta. El hue sped indica que no consumio una cerveza del servi-bar de la habitacio n. El ama de llaves avisa que el hue sped se robo una toalla. El ama de llaves avisa que el hue sped rompio el espejo del ban o. El hue sped extravio la llave de la habitacio n.

PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUE S PED El hue sped esta disgustado por el servicio del hotel. El hue sped dice que el aire acondicionado no funciono y quiere una bonificacio n a su cuenta. El ama de llaves avisa que el hue sped se robo una toalla. El ama de llaves avisa que el hue sped rompio el espejo del ban o. El hue sped indica que dejo la llave en la habitacio n. El hue sped indica que la cuenta la pagara otro hue sped que esta hospedado. El hue sped solicita un descuento o la tarifa comercial que siempre le han dado. El hue sped indica que no le acreditaron el depo sito que envio al hotel con anterioridad. El hue sped sale a las 5: 30 p. m. y no teni a autorizacio n para salir tarde.

NORMAS DE SEGURIDAD EN EL A R EA DE RECEPCIO N • A)Al entregar la llave de una habitacio n se debe verificar el apellido del hue s- ped (en algunos casos hay que pedir identificacio n; . • b) No dar informacio n confidencial acerca de los hue spedes. Se considera in- formacio n confidencial: • 1. Nu mero de cuarto. 2. Nu mero de personas en el cuarto. 3. Nombres de los acompan antes. 4. Domicilio del hue sped. 5. Fecha de salida. 6. Tipo de auto del hue sped. 7. Quie n paga la cuenta. 8. Actividades del hue sped en el hotel.

NORMAS DE SEGURIDAD EN EL A R EA DE RECEPCIO N C) No anunciar en voz alta los apellidos y nu meros de cuarto de los hue spe- des ("acompan e al sen or Gasco n al cuarto 1206"; . d) No colocar recados escritos fuera de los cuartos de los hue spedes. e) Los bell boys deben verificar la cantidad de piezas en el equipaje del hue sped desde la llegada al hotel. f) Vigilar y realizar el conteo del equipaje a la llegada de grupos (verificar la cantidad con el conductor del grupo; . g) Reportar personas en actitud sospechosa en el hotel.

NORMAS DE SEGURIDAD EN EL A R EA DE RECEPCIO N h) Cuidar pertenencias de hue spedes al momento en que se esta n registrando (maletines, portafolios, computadoras porta tiles, videoca maras, etc. ; . i) Las telefonistas no deben pasar llamadas que llegan del exterior a los cuar- tos sin verificar el apellido. (Existe cierto tipo de personas o delincuentes que llaman a los cuartos para molestar a los hue spedes, o prostitutas que ofrecen sus servicios; . j) Control estricto de llaves maestras y llaves de cuartos. k) No cambiar moneda nacional, moneda extranjera o cheques de viajero a personas no registradas en el hotel. I) No permitir la entrada a las habitaciones a ninguna persona sin la autori- zacio n del hue sped (sin importar que sean familiares o amigos; .